1. SECCIÓN 3
LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PROCESO
DEFINICIÓN DE PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
"Planificación de la calidad", como se usa aquí, es un proceso estructurado para el desarrollo
de productos (tanto de bienes y servicios)
que garantiza que las necesidades del cliente son recibidos por el resultado final. Las
herramientas y métodos de calidad
planificación se incorporan junto con las herramientas tecnológicas para el producto en
particular se están desarrollando
y entregado. El diseño de un nuevo automóvil requiere ingeniería automotriz y disciplinas
afines,
el desarrollo de un camino eficaz de atención para la diabetes juvenil se basará en los métodos
de expertos especializados
médicos, y la planificación de un nuevo enfoque para los servicios de los clientes en un centro
turístico requerirán las técnicas de una
experimentado hotelero. Los tres se necesita el proceso, los métodos, las herramientas y
técnicas de la planificación de la calidad a
asegurar que los diseños finales para el automóvil, cuidado de la diabetes, y los servicios
turísticos no sólo cumplen la
mejores requisitos técnicos de las disciplinas pertinentes, sino también satisfacer las
necesidades de los clientes que
se compra y se benefician del proyecto de planificación products.
EL PROBLEMA DE LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
La calidad del proceso de planificación y sus métodos asociados, herramientas y técnicas se
han desarrollado
porque en la historia de la sociedad moderna, las organizaciones han demostrado una vez
universalmente consistente
fracaso para producir los bienes y servicios que infaliblemente delicias de sus clientes. Como
cliente,
todo el mundo se ha consternado y otra vez cuando los vuelos se retrasan, la contaminación
radiactiva
diferenciales, el tratamiento médico no es consistente con las mejores prácticas, el juguete de
un niño deja de funcionar,
una nueva pieza de software no es tan rápido ni fácil como se esperaba, el gobierno responde
con glacial
velocidad (en su caso), o una lavadora en casa con el último gadget de alta tecnología ofrece
un mayor costo
ropa que sea no más limpio que antes. Estas lagunas frecuentes, la calidad de gran tamaño son
realmente el compuesto
como resultado de una serie de pequeñas lagunas ilustrados en la figura 3,1.
El primer componente de la diferencia de calidad es la brecha de comprensión, es decir, la
falta de comprensión de los
lo que el cliente necesita. A veces, esta brecha se abre debido a que el productor simplemente
no tiene en cuenta
quiénes son los clientes y qué necesitan. Muy a menudo la diferencia está ahí porque el
suministro de
organización tiene confianza errónea en su capacidad para comprender exactamente lo que el
cliente realmente

2. necesidades. La brecha de percepción final en la Figura 3.1 también se debe a una falta de
comprensión del cliente
y las necesidades del cliente. Los clientes no experimentan un traje nuevo o la continuidad en
el servicio
de un servicio público local sólo se basa en los méritos técnicos del producto. Los clientes
reaccionan a
cómo perciben el bien o servicio les proporciona una benefit.ct:
3.2 SECCIÓN TERCERA
Comprensión de las necesidades
Diseño de Producto
Capacidad para Entregar Diseño
Entrega Actual
Expectativas del Cliente
Percepción del cliente de la entrega
calidad
brecha
Entendimiento brecha
Diseño brecha
Proceso brecha
Operaciones brecha
Percepción brecha
3.2 SECTION THREE
Understanding of Needs
Design of Product
Capability to Deliver Design
Actual Delivery
Customer Expectations
Customer Perception of Delivery
Quality
Gap
Understanding gap
Design gap
Process gap
Operations gap
Perception gap
El segundo constituyente de la diferencia de calidad es una brecha de diseño. Incluso si
hubiera un conocimiento perfecto
acerca de las necesidades del cliente y las percepciones, muchas organizaciones no lograría
crear diseños para su
bienes y servicios que son plenamente compatibles con ese entendimiento. Algunos de este
fracaso se debe a
el hecho de que las personas que entienden los clientes y las disciplinas que utilizan para la
comprensión del cliente
necesidades son sistemáticamente aislados de los que en realidad crean los diseños. Además,
diseñadores, ya sea que diseñar un equipo sofisticado y delicado de servicios humanos, a
menudo carecen de la

3. herramientas simples que les permitan combinar sus conocimientos técnicos con una
comprensión de
el cliente necesita para crear un producto verdaderamente superior.
La tercera brecha es la brecha de proceso. Muchos diseños espléndidos fallar porque el
proceso por el cual el
producto físico se crea o se presta el servicio no es capaz de adaptarse al diseño consistente
una y otra vez. Esta falta de capacidad de proceso es uno de los más persistentes y que acosan
fracasos en la brecha de calidad total.
La cuarta es la brecha brecha operaciones. Los medios por los cuales opera el proceso y
controlada
puede crear deficiencias adicionales en la entrega de la mercancía o servicio final.
LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
SOLUCIÓN
Planificación de la calidad proporciona el proceso, los métodos,
herramientas y técnicas para el cierre de cada uno de estos
deficiencias de los componentes y asegurando con ello que la
brecha calidad final está en un mínimo. Figura 3,2
resume a un alto nivel las etapas básicas de
planificación de la calidad. El resto de esta sección
proporcionará los detalles y ejemplos para cada uno de los
estos pasos.
El primer paso, establecer el proyecto, establece las metas claras, la dirección y la
infraestructura necesarios
si las brechas de calidad constituyentes deben ser cerrados. El siguiente paso permite la
identificación sistemática
de todos los clientes. No se puede cerrar la brecha de entendimiento si hay la más mínima
incertidumbre,
borrosidad, o la ignorancia acerca de todos los clientes que son.
El descubrimiento de las necesidades del cliente en el tercer paso proporciona la comprensión
plena y completa
necesaria para un diseño exitoso producto para satisfacer esas necesidades. También evalúa
las percepciones de los clientes
explícitamente, de manera que la diferencia de percepción final se puede evitar.
La etapa de desarrollo de productos, utiliza las dos herramientas de planificación de calidad y
la tecnología del concreto
industria para crear un diseño que sea eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes,
cerrando de este modo el diseño
brecha. La brecha proceso se cierra en el paso siguiente, el desarrollo de proceso. Técnicas de
planificación de la calidad asegurar
de que el proceso es capaz de entregar el producto tal como se diseñó, consistentemente, una
y otra vez.
Por último, la brecha se cierra operaciones mediante el desarrollo de procesos de control que
mantienen el proceso operativo
a su plena capacidad. Eliminación exitosa de la brecha de operaciones también depende de
una eficaz
la transferencia de los planes de las fuerzas operativas. Un plan de transferencia fuerte, bien
ejecutados, proporcionará operaciones
con todos los procesos, técnicas, materiales, equipos, habilidades, y así sucesivamente para
deleitar a los clientes
sobre una base continua.
El resto de esta sección se ofrece información, orientación práctica y ejemplos para cada uno
de

4. estos pasos. Muchos ejemplos detallados se incluirá de la forma en Ford Motor Company ha
aplicado los principios
de la calidad de la planificación para el desarrollo de su 1994 Ford Mustang.
PASO 1: ESTABLECER EL PROYECTO
Un proyecto de planificación de la calidad es el trabajo organizado se necesita para preparar
una organización para ofrecer un nuevo
o producto revisado, siguiendo los pasos relacionados con la planificación de la calidad. En
términos generales, la
siguientes actividades están relacionadas con el establecimiento de un proyecto de
planificación de la calidad:
Identificar los proyectos que se requieren para cumplir con la estrategia de la organización.
● Preparar una declaración de misión para cada proyecto.
● Establecer un equipo para llevar a cabo el proyecto.
● Planificar el proyecto.
Identificación de Proyectos. La decisión sobre qué proyectos emprender suele ser el resultado
de
la planificación estratégica y de negocio de una organización. (Vea la sección 13, Despliegue
Estratégico para una
discusión de cómo los proyectos específicos se implementan desde la visión de la organización,
estrategias y metas.)
Por lo general, los proyectos de planificación de la creación de productos nuevos o
actualizados que se necesitan para llegar específico
objetivos estratégicos, para satisfacer las necesidades de los clientes nuevos o cambiantes,
para cumplir los mandatos legales o cliente, o
para tomar ventaja de una tecnología nueva o emergente.
La alta dirección debe tomar el liderazgo en la identificación y el apoyo a la calidad de crítico
la planificación de proyectos. Actuando como un consejo de calidad o un órgano similar, la
administración debe cumplir con los siguientes
papeles clave.
Establecimiento de objetivos de calidad. La alta dirección identifica las oportunidades y
necesidades para mejorar la calidad y
establece metas estratégicas de la organización.
Nominación y Selección de Proyectos. El consejo de calidad selecciona los proyectos de calidad
más importantes de planificación
crucial para alcanzar los objetivos estratégicos de calidad.
Selección de Equipos. Una vez que el proyecto ha sido identificado, el consejo de calidad
designa un equipo para ver el
proyecto a través de los pasos restantes del proceso de planificación de la calidad.
Apoyo a Equipo del Proyecto. Las nuevas técnicas y procesos son generalmente necesarios
para cumplir con la calidad
metas. Corresponde al consejo de calidad para ver que cada equipo de planificación de la
calidad está bien preparado y
equipados para llevar a cabo su misión. El apoyo del consejo de calidad puede incluir
● Proporcionar educación y capacitación en las herramientas de planificación y técnicas de
calidad
● Proveer un facilitador capacitado para ayudar al equipo a trabajar de manera efectiva y
aprender la planificación de la calidad
proceso
● Revisar el progreso del equipo

5. ● Aprobar la revisión de la misión del proyecto
● Identificar / ayudar con cualquier problema
● Coordinación de proyectos relacionados con la planeación de la calidad
● Ayudar con la logística, como un lugar de reunión
● Proporcionar experiencia en el análisis de datos y diseño de la encuesta
● Recursos de decoración para la recolección de datos extraordinariamente exigente
● Comunicar los resultados del proyecto
Monitoreo del progreso. El consejo de calidad es generalmente responsable de mantener la
planificación de la calidad
proceso en la pista, evaluar el progreso, y hacer correcciones a medio camino para mejorar la
eficacia
de todo el proceso. Una vez que el consejo de calidad ha revisado las fuentes para los
proyectos potenciales,
se seleccionará uno o más para una atención inmediata. A continuación, se debe preparar una
declaración de misión para el
proyecto.
Preparar Declaración de Misión. Una vez que el consejo de calidad ha identificado la necesidad
de un proyecto,
debe preparar una declaración de misión que incorpora el objetivo (s) específico del proyecto.
La misión declaración es la instrucción por escrito para el equipo que se describe la intención o
el propósito del proyecto. La
misión del equipo se describen
● El alcance de la planificación del proyecto, es decir, el producto y los mercados que deben
abordarse
● Los objetivos del proyecto, es decir, los resultados que deben alcanzarse
Escribiendo declaraciones de misión requiere de un firme entendimiento de la fuerza
impulsora detrás del proyecto.
La misión ayuda a responder las siguientes preguntas:
● ¿Por qué la organización quiere hacer el proyecto?
● ¿Qué va a realizar una vez que se lleva a cabo?
Una declaración de misión también fomenta un consenso entre aquellos que, o bien se verá
afectado por la
proyecto o aportará el tiempo y los recursos necesarios para planificar y poner en práctica el
objetivo del proyecto.
Ejemplos
● La misión del equipo es entregar al mercado una nueva baja energía, fluorocarbono sin
refrigerador.
● El equipo creará un control preciso y un costo mínimo para el inventario de todas las tiendas.
Si bien estas declaraciones de misión describe lo que se hará, todavía son incompletos.
Carecen de la
claridad y especificidad que se requiere de una declaración de objetivos de calidad completo
de planificación que incorpora
el objetivo (s) del proyecto. Bien escrito y misión efectiva definir el alcance de la
proyecto mediante la inclusión de uno o más de los siguientes.
Rendimiento inherente: ¿Cómo será el producto final se realiza en una o más dimensiones, por
ejemplo, 24 horas tiempo de respuesta.
Comparativa rendimiento: ¿Cómo será el producto final realizar vis-à-vis la competencia,
por ejemplo, el tiempo de respuesta más rápido en el área metropolitana.
Reacción de los clientes: ¿Cuántos clientes se clasificaría el producto en comparación con otros
disponibles, por ejemplo,

6. una empresa se clasifica como que tiene un mejor tiempo en la prestación de servicios en
comparación con su más cercano rival.
Mercado: ¿Quiénes son o serán los clientes o público objetivo de este producto, y qué
proporción
del nicho de mercado o la tomará, por ejemplo, para convertirse en el "preferido" fuente de
todos los negocios
los viajeros en el territorio continental de Estados Unidos.
Deficiencias de desempeño: ¿Cómo se comporta el producto con respecto a la falla del
producto, por ejemplo,
tasa de fracaso de menos de 200 por cada millón de horas de uso.
La evitación de obstáculos innecesarios: Evite overspecifying el producto para el equipo, por
ejemplo, si
el producto está destinado para línea aérea de mano, especificando las dimensiones precisas
en la misión puede
ser demasiado restrictivo. Puede haber varias maneras de satisfacer el mercado de mano.
Bases para el establecimiento de objetivos de calidad. Además del alcance del proyecto, una
misión
declaración también debe incluir el objetivo (s) del proyecto. Una consideración importante en
el establecimiento
metas de calidad es la elección de la base de que el objetivo (s) se fijan.
La tecnología como base. En muchas organizaciones, ha sido la tradición para establecer la
calidad
metas sobre una base tecnológica. La mayoría de los objetivos se han publicado en las
especificaciones y procedimientos que
definir los objetivos de calidad para los niveles de supervisión y nonsupervisory.
El mercado como base. Los objetivos de calidad que afectan a la posibilidad de venta del
producto debe basarse principalmente en
cumplen o superan la calidad del mercado. Debido a que el mercado y la competencia será sin
duda
cambiando mientras que el proyecto de planificación de la calidad está en marcha, las metas
deben establecerse con el fin de satisfacer o superar
la competencia estima que prevalece cuando el proyecto se haya completado. Algunos
proveedores internos
son monopolios internos. Los ejemplos más comunes incluyen la preparación de nómina,
mantenimiento de instalacionesservicio de cafetería y transporte interno. Sin embargo, los
monopolios internos tienen más potencial
competidores. Hay proveedores externos que ofrecen vender el mismo servicio. Así, el
rendimiento de
el proveedor interno puede ser comparado con las propuestas ofrecidas por un proveedor
externo.
Benchmarking como base. "Benchmarking" es una etiqueta reciente para el concepto de la
fijación de metas
basado en el conocimiento de lo que se ha logrado otros. (Vea la sección 12.) Una meta común
es la
requisito de que la fiabilidad de un producto nuevo ser al menos igual a la del producto al que
sustituye
y por lo menos igual a la del producto más fiable compitiendo. Implícita en el uso de la
evaluación comparativa
es el concepto de que los objetivos resultantes son alcanzables porque ya han sido
alcanzado por otros.
La historia como base. Una base cuarta y ampliamente utilizado para el establecimiento de
objetivos de calidad ha sido el desempeño histórico;

7. es decir, los objetivos se basan en los resultados anteriores. A veces esto se reforzado para
estimular
mejora. Para algunos productos y procesos, la base histórica es una ayuda a la estabilidad
necesaria. En
otros casos, en particular los relacionados con los costos crónicamente elevados de mala
calidad, la base histórica ayuda
para perpetuar un desempeño crónicamente desperdicio. Durante el proceso de fijación de
objetivos, la gestión
equipo debe estar alerta para tal uso indebido de la base histórica.
Objetivos de Calidad son un blanco móvil. Es ampliamente reconocido que los objetivos de la
calidad deben seguir desplazándose
para responder a los cambios que siguen llegando sobre el horizonte: las nuevas tecnologías, la
nueva competencia,
amenazas y oportunidades. Si bien las organizaciones que han adoptado la práctica métodos
de gestión de calidad
este concepto, no pueden hacerlo tan bien en proporcionar los medios para evaluar el impacto
de los
cambios y revisar los objetivos en consecuencia.
Objetivos del proyecto. Los objetivos específicos del proyecto, es decir, lo que el equipo del
proyecto es llevar a cabo, forman parte
de una declaración de misión eficaz. En la realización del trabajo, el equipo mentalmente debe
comenzar en la meta.
Cuanto más centrado en lo que es el resultado final se verá así, más fácil será lograr el éxito
conclusión.
La medición de la Meta. Además de expresar lo que se hará y cuándo, un objetivo del proyecto
debe mostrar cómo el equipo va a medir si se alcanzaron los objetivos fijados. Es importante
pasar algún tiempo a definir cómo se mide el éxito. A continuación se enumeran las cuatro
cosas que pueden ser
medido:
1. Calidad
2. Cantidad
3. Costo
4. Tiempo
Una planificación eficaz de calidad objetivo del proyecto debe tener cinco características para
que le proporcione un equipo
suficiente información para guiar el proceso de planificación. El objetivo debe ser
● Específico
● Mensurable
● Acordados por los afectados
● realista-Puede ser una exageración, pero debe ser plausible.
● Tiempo específico, cuando se hará
Un ejemplo de un objetivo mal escrito podría ser algo como esto: "Para diseñar un coche
nuevo que es
. mejor en su clase "Contraste esto con el siguiente ejemplo:" Para diseñar y poner en
producción dentro de
3 años, un coche nuevo, de tamaño medio que es el mejor en la clase y precio, para el público,
a menos de $ 20.000 (en el momentode introducción). El diseño también debe permitir a la
empresa a vender el coche y todavía tienen un promedio
volver de entre 4 y 6 por ciento. "
El segundo ejemplo es mucho más detallada, medible y específico de tiempo en comparación
con el

8. primero. El resultado final es blanco o claro y se proporciona orientación suficiente para que el
equipo para planificar la
características de los productos y procesos para alcanzar la meta.
El Ford Mustang-Misión y Objetivos. Antes de seguir adelante con cualquier desarrollo de
productos,
Ford aceptó una misión clara para el Mustang. La versión corta es "The Car TheStar". Siempre
un gran grupo de personas de diferentes organizaciones funcionales se unen para trabajar en
un proyecto,
hay una tendencia natural a traer una gran cantidad de sus "prioridades de la oficina central y
objetivos" para el equipo.
Desatendida, estas prioridades de oficina en casa puede difundir el enfoque del equipo y crear
una cantidad significativa
de los conflictos dentro del equipo.
Para solucionar este problema, el equipo eligió la frase "El coche es la estrella" para alinear los
esfuerzos de todos
los miembros del equipo y para centrarse en un solo objetivo. Esta declaración fue un simple y
efectivo
manera de impulsar al equipo en torno al hecho de que había un propósito común y un único
orden superior
objetivo.
En concreto, esto significa que todos los miembros del equipo podrían pronunciarse sobre sus
decisiones y acciones diarias
coherente con el objetivo general del equipo de hacer que el coche sea una realidad y el éxito.
Las metas del programa
Se establecieron 18 para los diferentes parámetros. Estas "tablas del panel 18" permitió que el
proyecto se centran en
muy específicos factores de éxito. (Ver Figura 3.3).
Tema Descripción
Panel 1: Las cosas de calidad wrong/1000 ido, ido las cosas, right/1000 repairs/1000
y la satisfacción del cliente @ 3 meses en servicio, más cosas
ido wrong/1000 @ 4 años de servicio.
Panel 2: Resumen del Calendario de los principales hitos del plan de trabajo total del
programa.
Panel 3: Resumen de vehículos puntos de referencia de los puntos de referencia
arquitectónicos como la distancia entre ejes,
la banda de rodadura, longitud, altura, anchura, espacio interior, espacio para las piernas, etc
Panel 4: Vehículo objetivos dinámicas subjetivas para sentir el rendimiento, conducción, el
manejo,
ruido / vibración / dureza, potencia de frenado, el rendimiento del asiento,
etcétera
Panel 5: Peso Peso en vacío y el peso de la prueba de emisión para todos los modelos.
Panel 6: Consumo de metro de carretera el consumo de combustible se declara para todos los
modelos.
Evitar el consumo de gasolina también está declarada.
Panel 7: Rendimiento 0-60 mph tiempo transcurrido se declara para todos los modelos.
Panel 8: Número complejidad de las decisiones de los clientes discretos y combinaciones
posibles
se ha declarado.
Panel 9: Proyección Facilidad de servicio para el número de horas totales de servicios a través
de 50.000
millas se ha declarado.

9. Panel 10: Proyección de Damageability coste de la reparación de la colisión típico está
declarada.
Panel 11: Cumplimiento de seguridad con todas las emisiones Federal de Seguridad de
Vehículos de Motor
Normas y Estándares Federales Clean Air es declarado.
Panel 12: Costo Variable Variable costo versus modelo anterior se ha declarado.
Panel 13: Programa de inversión La inversión total para los útiles, instalaciones, puesta en
marcha, y la ingeniería es
declarado.
Panel 14: Precio de Precios al por mayor entrega se declara para todos los modelos.
Panel 15: Volúmenes Five proyección durante un año por volumen tendencia se ha declarado.
Panel 16: Rentabilidad Rentabilidad Programa se declara en términos de beneficios justificado
plenamente.
Panel 17: Características Todas las características estándar del producto y la opción por el
modelo se declaran.
Grupo 18: Los mercados de exportación y los volúmenes de exportación se declaran.
FIGURA 3.3
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webGlobalMarketFinder
Políticas de nuevos productos. Las empresas tienen que tener una orientación política muy
clara con respecto a la calidad
y desarrollo de productos. La mayoría de ellos deben relacionarse con todos los nuevos
productos, pero es posible políticas específicas
se refieren a productos individuales, líneas de productos o grupos. Cuatro de las políticas más
críticos son los siguientes.
Las deficiencias en los nuevos diseños y arrastre. Muchas organizaciones han establecido la
política clara
que ningún nuevo producto o componente de un producto tendrá una mayor tasa de
deficiencias que el antiguo
producto o componente que se está reemplazando. Además, a menudo requieren que
cualquier diseño de arrastre
debe tener un cierto nivel de rendimiento, de lo contrario, debe ser reemplazado con un
diseño más fiable.
La fiabilidad arrastre mínimo puede establecerse por uno o más de los siguientes criterios: (1)
competidor
o la fiabilidad de referencia, (2) los requisitos del cliente, o (3) un punto de referencia objetivo
se extienden más allá
o los requerimientos del cliente.
Destinado frente Usos inadmisibles. En caso de escaleras de tijera estar diseñado de manera
que el usuario puede permanecer en el
escalón superior sin daños, a pesar de que el paso está claramente marcado como "no paso
aquí?" Si un hospital
diseñar su sala de emergencias para manejar grandes volúmenes de pacientes de rutina no son
de emergencia, que se presentan
a sus puertas? Estas son las cuestiones de política que deben ser resueltas antes de que el
proyecto comience. Las respuestas
puede tener un impacto significativo en el producto final, y las respuestas se deben desarrollar
con referencia
a la estrategia de la organización y el entorno en que sus productos se utilizan.

10. Requerimiento de Proceso Formal de Planificación de la Calidad. Un proceso estructurado,
formal se requiere para
asegurarse de que los planificadores de producto identificar a sus clientes y diseñar productos
y procesos que
satisfacer las necesidades de los clientes con deficiencias mínimas. Estructurado formalidad a
veces evitaba
como una barrera a la creatividad. Nada podría estar más equivocada. Planificación de la
calidad formal identifica el
puntos en los que se exige la creatividad y fomenta, apoya y permite que la creatividad.
La planificación formal también se asegura de que la creatividad se centra en los clientes y que
los diseños creativos
finalmente se entrega al cliente libre de las influencias destructivas de las deficiencias.
Custodia de los diseños y de control de cambios. Disposición específica se debe hacer para
asegurar que
diseños aprobados están documentados y accesibles. Cualquier cambio en los diseños deben
ser validados, recibir
aprobaciones apropiadas, ser documentadas, y se infaliblemente incorporado en el producto o
proceso.
Individuos específicos deben tener la autoridad asignada, la responsabilidad y los recursos para
mantener la
diseños finales y administrar el control de cambios.
Ford políticas con respecto al Mustang. Ford tenía tres políticas específicas en materia de
compensación de remanentes
y nuevos diseños. Los nuevos diseños tenían que ser más fiable que el antiguo. También fueron
obligados a proporcionar demostrado beneficio contribuciones de costos en el producto final.
Finalmente, las principales características
Se espera que supere el rendimiento del jefe competitor-Camaro/Firebird.
Porque Mustang necesario para mantener su reputación como un coche de un rendimiento
fiable, una más estricta
política de pruebas fue establecido. Además de la seguridad, economía, fiabilidad, durabilidad
y
otras pruebas de que todos los coches de Ford deben pasar, los Mustang estaba obligado a
pasar las pruebas de 500, como arrastrar se inicia
sin un fracaso y repetidas frenadas fuertes sin decolorarse.
Establecer Team. El enfoque multifuncional para la planificación de calidad es eficaz para
varios
razones:
Participación del equipo promueve el intercambio de ideas, experiencias, y un sentido de
compromiso de ser
parte y ayudar a "nuestra" organización a lograr su objetivo.
La diversidad de los miembros del equipo aporta un conocimiento más completo de trabajo
del producto y
procesos a lo planeado. Planificación de un producto requiere un conocimiento profundo de
cómo las cosas se ponen
hecho, en muchas partes de la organización.
La representación de los distintos departamentos o funciones promueve la aceptación y
puesta en práctica
del nuevo plan en toda la organización. Productos o procesos diseñados con la participación
activa
participación de las áreas afectadas tienden a ser técnicamente superior y aceptado más
fácilmente por
aquellos que deben llevarlas a cabo.

11. Directrices para la selección del equipo. Al seleccionar un equipo, el consejo de calidad
identifica las partes
de la organización que tienen un interés en el resultado. Hay varios lugares para buscar:
● Los que se verán más afectados por el resultado del proyecto
● departamentos o funciones responsables de varios pasos en el proceso de
● Aquellos con conocimientos especiales, información, o habilidad en el diseño del proyecto
● Las áreas que pueden ser útiles en la aplicación del plan de
El equipo de Mustang. Ford creó un equipo dedicado de individuos de todas las partes clave de
la
empresa, incluyendo
Interesados organizaciones Papel
Ingeniería de Vehículos líder del equipo,
Planificación de Producto y Negocio Preparar los supuestos de productos y negocios
caso.
Ingeniería carrocería y el chasis Definir las actualizaciones de producto para satisfacer la
cliente para la comodidad, conveniencia y
seguridad y para cumplir con la previsión federal
vehículos de motor estándares de seguridad.
Ingeniería de Tren de fuerza Definir las mejoras del tren de potencia para satisfacer la
cliente quiere el poder y capacidad de conducción
y cumplir con el aire limpio y el consumo de gasolina
requisitos.
Diseño de Vehículos Proporcionar emoción con un gran estilo
diseño.
Fabricación y montaje Asegúrese de que haya un posible y de alta calidad
producto.
Ventas y Marketing Proporcione la "voz del cliente" y asegurar
que el producto llegue al mercado meta.
Compras Traiga los proveedores a la fiesta.
Finanzas Ayuda al equipo a desarrollar un atractivo financieramente
negocio paquete.
Además de su experiencia profesional para el empleo, muchos de los miembros del equipo
también fueron Mustang
entusiastas que trajeron una comprensión y pasión por las necesidades de los clientes que
serían difíciles de
duplicado.
Debido a que un automóvil es un producto de consumo muy complejo, la obra se divide en
cinco
equipos trozo exteriores: cuerpo y estructura, cuerpo interior y eléctrico, tren de potencia,
chasis y vehículos.
Cada equipo tenía buena parte por miembros de todas las principales partes interesadas y fue
capaz de gestionar su porción
del programa con autonomía en el diseño general y la gráfica 18 parámetros del panel.
La coordinación y dirección de los trabajos entre los equipos pedazo se manejó con una
semanal "asuntos importantes" reunión entre los líderes pedazo de equipo y el director del
programa. Estos
reuniones se centraron en los indicadores principales del programa incorporado en las 18
tablas redondas.
PASO 2: IDENTIFICAR LOS CLIENTES
Este paso puede parecer innecesario, por supuesto, los planificadores y diseñadores de saber
quiénes son sus clientes

12. son: el conductor del automóvil, el depositante en la cuenta bancaria, el paciente
quemedicación. Pero estos no son los únicos clientes, ni siquiera necesariamente a los clientes
más importantes.
Los clientes comprenden un reparto de caracteres que necesita ser completamente entendida.
Generalmente, hay dos grupos principales de clientes: los clientes-los externos fuera del
la producción de la organización, y los clientes-los internos dentro de la organización
productora.
Tipos de clientes externos. El término "cliente" se utiliza a menudo libremente, sino que puede
referirse a un
organización en su conjunto, una unidad de una organización mayor, o una persona. Hay
muchos tipos de clientesalgunas obvias, otras oculta. A continuación se muestra una lista de las principales categorías
para ayudar a los clientes completa guía
identificación.
El comprador Alguien que compra el producto por sí mismo o
mismo o para otra persona, por ejemplo, cualquier persona
que compra comida para su familia.
El usuario final / cliente final Alguien que finalmente se beneficia del producto,
por ejemplo, el paciente que va al médico
instalaciones para las pruebas de diagnóstico.
Comerciantes La gente que compra productos para su reventa,
mayoristas, distribuidores, agencias de viajes y
corredores, y cualquier persona que maneja el producto,
como un empleado de supermercado que
coloca el producto en el estante.
Procesadores de organizaciones y personas que utilizan el producto
o la salida como insumo para la producción de su
propio producto, por ejemplo, una refinería que recibe
petróleo crudo y lo procesa en diferentes
productos para una variedad de clientes.
Proveedores Los que aportar al proceso, por ejemplo,
el fabricante de las bujías de encendido para un
automóvil o la firma de abogados que ofrece
asesoramiento en derecho ambiental de la empresa
cuestiones. Los proveedores también son clientes. Ellos
tienen necesidades de información con respecto a
especificación de producto, comentarios sobre las deficiencias,
previsibilidad de órdenes, y así sucesivamente.
Fabricantes de equipos originales (OEM) Los compradores de un producto para incorporar a
su propia, por ejemplo, un ordenador fabricante
el uso de unidades de disco de otro productor para su
equipos.
Los clientes potenciales no está usando el producto pero
capaz de convertirse en clientes; por ejemplo, un negocio
viajero alquilar un coche puede comprar un
automóvil similar cuando llegue el momento
comprar uno para su uso personal.
Clientes ocultos Un surtido de diferentes clientes que son
fácilmente pasados por alto porque no puede
vienen a la mente con facilidad. Pueden ejercer gran
influencia sobre el diseño del producto: Reguladores,
críticos, líderes de opinión, servicios de prueba,

13. pagadores, los medios de comunicación, el público en general,
los directamente o potencialmente amenazadas por
el producto, las autoridades corporativas, laborales
los sindicatos, las asociaciones profesionales.
Los clientes internos. Todo el mundo dentro de una organización desempeña tres funciones:
proveedores, procesadores,
y el cliente. Cada persona recibe algo de alguien, hace algo con él, y pasa
a un tercer individuo. Efectividad para satisfacer las necesidades de estos clientes internos
pueden tener un
gran impacto en el servicio a los clientes externos. La identificación de los clientes internos
requerirán algún
análisis, ya que muchas de estas relaciones tienden a ser informales, lo que resulta en una
percepción confusa de
quiénes son los clientes y cómo se verán afectados. Por ejemplo, si una empresa decide
introducir
just-in-time de fabricación para una de sus plantas, esto tendrá un efecto significativo en la
compra,
transporte, ventas, operaciones, etc.
La mayoría de las organizaciones tratan de establecer un mecanismo que permita funciones
aparentemente compiten
para negociar y resolver las diferencias basadas en el objetivo superior de satisfacer las
necesidades del cliente. Esta
podría incluir la realización de reuniones semanales de los jefes de departamento o manuales
de procedimientos editoriales.
Sin embargo, estos mecanismos no suelen funcionar porque las necesidades de los clientes
internos no son
entiende completamente, y la comunicación entre las funciones rompe. Esta es la razón por un
objetivo importante
en el proceso de planificación de la calidad es identificar quiénes son los clientes internos son,
descubrir sus necesidades,
y un plan de cómo esas necesidades serán satisfechas. Esto también es otra razón para tener
una multifuncional
equipo involucrado en la planificación, que son las personas que son propensos a reconocer
los intereses creados de
clientes internos.
La identificación de los clientes. Además de la orientación general acaba de colocar hacia
fuera, es lo más a menudo útil
para dibujar un diagrama de flujo relativamente alto nivel de los procesos relacionados con el
producto que está siendo planificado.
Un análisis cuidadoso de este diagrama de flujo a menudo proporcionan una nueva visión, la
identificación de los clientes que
podría haber pasado por alto y perfeccionar la comprensión de cómo los clientes interactúan
con el proceso.
Figura 3,4 es un ejemplo de un diagrama. Una revisión de este diagrama revela que el papel de
"cliente"
es realmente dos funciones diferentes de colocación de la orden y el uso del producto. Estos
pueden o no
se reproduce por los mismos individuos, pero son dos funciones distintas, y cada uno necesita
ser entendido
en términos de sus necesidades.

14. Los clientes de Ford Mustang. El cliente más importante para Ford Mustang era el "cliente
final"
es decir, la persona que compra el vehículo. El grupo principal objetivo demográfico
fue el comprador Mustang GT. (El modelo GT es el fijador de imágenes y el modelo que debe
apelar a la
entusiasta si la línea del coche va a tener éxito.)
Otros clientes externos pocos vitales incluido
Distribuidores
Proveedores
Gobierno
● Agencia de Protección Ambiental (EPA)
● La National Highway Traffic Safety Administration y (NHTSA)
● La Comisión Federal de Comercio (FTC)
Media (se refiere tanto a las fuentes internas y externas)
● Interna medios de comunicación
Ford Communication Network (FCN)
Publicaciones de los empleados
● medios externos
Entusiastarevistascomo Motor Trend Magazine, Car and Driver, Road & Track,
Automobile Magazine, AutoWeek, etc
Revistas comerciales como Autoworld Ward, Automotive News, de la automoción,
Ingeniería Automotriz.
Los programas nacionales de televisión como "Motorweek", "MotorTrend".
Locales y regionales, programas de televisión
FIGURE 3.4 The flow diagram and customers. [From Juran, J. M. (1988), Quality Control
Handbook, 4th ed. McGraw-Hill, New York, p. 6.6.]
Locales y regionales, programas de radio
Periódico local y regional cobertura
Los clientes internos
La gerencia corporativa
Oficina de Ingeniería de Producto
Asambleaplanta
Ford Customer Service Division
mercadeo
venta
adquisitivo
Los asuntos públicos
medios de comunicación internos
● Ford Communication Network (FCN)
● Empleados publicaciones
PASO 3: DESCUBRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
La tercera etapa de planificación de la calidad consiste en descubrir las necesidades de los
clientes internos y externos para

15. el producto. Algunas de las actividades clave necesarias para el descubrimiento de efectivo de
las necesidades del cliente son
● Plan para recoger las necesidades de los clientes.
● Se recoge una lista de las necesidades de los clientes en su idioma.
● Analizar y priorizar las necesidades de los clientes.
● traducir sus necesidades en "nuestro" idioma.
● Establecer unidades de medida y sensores.
Nuestra propia experiencia nos dice que las necesidades de los seres humanos son variados y
complejos. Esta
puede ser especialmente difícil para un equipo de planificación debido a que las acciones de
los clientes no son siempre
consistente con lo que dicen que quieren. El reto para la planificación de la calidad consiste en
identificar el máximo
necesidades importantes de toda la gama de las necesidades expresadas o asumidos por el
cliente. Sólo entonces
el producto puede deleitar a los clientes.
En el diseño de un producto, en realidad hay dos aspectos relacionados pero distintos de lo
que se está
desarrollado: los elementos de la tecnología de lo que las características del producto en
realidad va a hacer o cómo
función y los elementos humanos de los clientes beneficios recibirá de utilizar el producto. La
dos deben ser considerados en conjunto.
El descubrimiento de las necesidades del cliente es una tarea compleja. La experiencia
demuestra que los clientes no suelen
Estado, en términos simples, es exactamente lo que quieren, a menudo ni siquiera se
mencionan algunas de sus más
necesidades básicas. Precisión de estados de cuenta bancarios, la competencia de un médico,
la fiabilidad de un ordenador, y
la corrección gramatical de una publicación puede ser asumido y afirmó nunca sin sondaje.
Una de las maneras clientes expresen sus necesidades en términos de los problemas que
experimentan y su
expectativa de que un producto va a resolver sus problemas. Por ejemplo, un cliente puede
decir: "Yo no puedo
siempre contesto mi teléfono personal, pero no quiero que las personas que llaman ser
molestado o disgustado
con sistemas de contestación que no responden, "o," la dignidad personal de mi madre y el
amor de la gente
son muy importantes para mí. Quiero encontrar un centro de atención más amplio que la trata
como a una persona, no
un paciente. "Aun cuando la necesidad no se expresa en estos términos, el arte y la ciencia de
descubrir
necesidades de entender exactamente el beneficio que el cliente espera.
Cuando las características de un producto a satisfacer las necesidades de un cliente, le da al
cliente una sensación de satisfacción.
Si no entrega la característica prometida sin defectos, el cliente se siente descontento. Incluso
si un
producto funciona de la forma en que ha sido diseñado, un producto de la competencia, en
virtud de un servicio superior
o el rendimiento, puede proporcionar a los clientes una mayor satisfacción.
Dicho de Necesidades y necesidades reales. Los clientes normalmente expresar sus
necesidades, visto desde su

16. punto de vista y en su idioma. Los clientes pueden expresar sus necesidades en términos de los
bienes o servicios
que desea comprar. Sin embargo, sus necesidades reales son los beneficios que creen que van
a recibir.
Por ejemplo:
Cliente desea comprar ... Benefician a las necesidades del cliente puede incluir ...
Alimentación Pasta fresca y el sabor
Nuevos informes del ordenador personal escribir rápida y fácilmente
Encontrar información en la Web
Ayude a los niños a aprender matemáticas
Seguridad Sanitaria de seguro contra el desastre financiero
El acceso a la atención médica de alta calidad
Elección de los proveedores de atención de salud
Transporte aerolíneas billete, confort, seguridad y conveniencia
El no entender la diferencia entre las necesidades establecidas y las necesidades reales pueden
socavar una planificación de la calidad
proyecto. Comprender las necesidades reales no quiere decir que los planificadores pueden
despedir a los clientes '
declaraciones y sustituir su propio entendimiento técnico superior como de los clientes
necesidades reales. Comprender las necesidades reales significa hacer y responder preguntas
tales como
¿Por qué el cliente que compra este producto?
¿Qué servicio que él o ella espera de él?
¿De qué manera el cliente se benefician de ella?
¿De qué manera el cliente se utiliza?
Lo que ha creado quejas de los clientes en el pasado?
¿Por qué los clientes han seleccionado productos de la competencia a través de la nuestra?
La percepción de las necesidades. Los clientes comprensiblemente expresar sus necesidades
en función de sus percepciones.
Estos pueden diferir totalmente de la percepción del proveedor de lo que constituye la calidad
del producto.
Los planificadores pueden engañar a sí mismos al considerar si las percepciones de los clientes
son incorrectos o
derecha en lugar de centrarse en cómo estas percepciones influyen en sus hábitos de compra.
Si bien estas diferencias
entre clientes y proveedores son posibles alborotadores, sino que también puede ser una
oportunidad.
Comprensión superior de las percepciones del cliente puede dar lugar a una ventaja
competitiva.
Necesidades culturales. Las necesidades de los clientes, sobre todo clientes internos, ir más
allá de los productos
y los procesos. Incluyen las necesidades primarias de la seguridad del empleo, la autoestima, el
respeto de los demás, la continuidad
de patrones de hábito, y aún otros elementos de lo que en general llamamos los "valores
culturales", los cuales rara vez son
declaró abiertamente. Cualquier cambio propuesto se convierte en una amenaza para estos
valores tan importantes y por lo tanto se
ser resistido hasta la naturaleza de la amenaza se entiende.
Necesidades Trazable para Usos inadmisibles. Muchos fallos de calidad surgen porque un
cliente
utiliza el producto de una manera diferente a la prevista por el proveedor. Esta práctica se

17. muchas formas. Los pacientes que visitan las salas de emergencia para atención no urgente.
Trabajadores no capacitados son
asignado a los procesos que requieren trabajadores capacitados. Equipo ni recibir especificado
preventivo
mantenimiento.
Factores tales como la seguridad puede añadir a los costes, sin embargo, también puede
resultar en un coste global reducido por
ayudando a evitar el mayor costo derivado de un mal uso del producto. Lo que es esencial es
aprender el
después:
¿Cuál será el uso real (y abuso)?
¿Cuáles son los costos asociados?
¿Cuáles son las consecuencias de la adhesión sólo para el uso previsto?
Seguridad Humana. Tecnología coloca los productos peligrosos en manos de aficionados que
no lo hacen
siempre poseen las habilidades necesarias para manejarlos sin accidentes. También crea
peligroso
subproductos que amenazan la salud humana, la seguridad y el medio ambiente. El alcance de
todo esto es tan grande
que gran parte del esfuerzo de planificación de producto y de proceso debe estar dirigido a la
reducción de estos riesgos a los
un nivel aceptable. Numerosas leyes, penal y civil, obliga a estos esfuerzos.
"UserFriendly." El estatus de amateur de muchos usuarios ha dado lugar al término
"userfriendly"
para describir esa característica del producto que permite a los aficionados a utilizar listas de
productos tecnológicos.
Por ejemplo, el idioma de la información publicada debe ser
Simple
Inequívoca
Fácilmente comprensible (los delincuentes notorios han incluido documentos legales,
manuales de operación, los propietarios
formularios administrativos, etc Ampliamente utilizado formas tales como declaraciones de
impuestos gubernamentales deben ser
probado en el campo en una muestra de las mismas personas que más tarde se enfrentará a
llenar dichos formularios.)
En términos compatibles (por ejemplo, las nuevas versiones de software debe ser "compatible
hacia arriba con
versiones anteriores. ")
La puntualidad del servicio. Los servicios deben ser puntuales. En nuestra cultura, un elemento
importante de la competencia
es la rapidez del servicio. Horarios de enclavamiento (como en la entrega de correo o los viajes
en avión) son
otra fuente de una creciente demanda de rapidez. Otro ejemplo es el uso cada vez mayor de
justintiempo de fabricación, lo que requiere entregas confiables de materiales para minimizar los
inventarios.
Todos estos ejemplos demuestran la necesidad de incluir el elemento de rapidez en la
planificación para satisfacer
necesidades del cliente.

18. Necesidades del cliente relacionados con las deficiencias. En caso de fallo del producto, un
nuevo conjunto de
necesidades de los clientes emerge-how para conseguir restaurar el servicio, y la forma de
obtener compensación por la correspondiente
pérdidas y molestias. Evidentemente, la solución ideal para todo esto es planificar la calidad a
fin de que
no habrá fallas. En este punto, vamos a ver lo que los clientes necesitan cuando fallas hacer
ocurrir.
Garantías. Las leyes que rigen las ventas implica que existen ciertas garantías dadas por el
proveedor.
Sin embargo, en nuestra sociedad compleja, se ha hecho necesario establecer contratos
escritos específicos
de definir con precisión lo que está cubierto por la garantía y por cuánto tiempo. Además,
debe quedar claro
¿Quién tiene qué responsabilidades.
Efecto de Manejo de Quejas sobre las ventas. Mientras que las denuncias se refieren
principalmente a productos
insatisfacción, no es un efecto secundario de posibilidad de venta. La investigación en esta
área ha señalado la
siguiente: De los clientes que no estaban satisfechos con los productos, casi el 70 por ciento no
quejarse. Las proporciones de estos que hicieron quejan variar dependiendo del tipo de
producto
involucrado. Las razones para no quejarse eran principalmente (1) el esfuerzo de quejarse no
era
vale la pena, (2) la creencia de que el reclamante no serviría de nada, y (3) la falta de
conocimiento sobre
cómo presentar una queja. Más del 40 por ciento de los clientes que se quejan no estaban
contentos con la
medidas de respuesta adoptadas por los proveedores. De nuevo, los valores variaron en
función del tipo de
producto.
Posibilidad de venta futuro está fuertemente influenciado por el destino de las denuncias. Esta
fuerte influencia
también se extiende a la lealtad de marca. Incluso los clientes de las marcas populares de
"grandes entradas" elementos, como
bienes duraderos, servicios financieros y servicios de automóviles, reducirá su intención de
comprar cuando
perciben que sus quejas no son atendidas.
Esta misma investigación concluyó que un enfoque organizado para la tramitación de
reclamaciones proporciona un alto
retorno de la inversión. Los elementos de este enfoque organizado puede incluir
● Un centro de respuesta personal a las 24 horas el acceso de los consumidores y / o un
teléfono gratuito
número
● especial de capacitación para los empleados que contestan los teléfonos
● solicitación activa de quejas para minimizar la pérdida de clientes en el futuro
Mantener a los clientes informados. Los clientes son muy sensibles a ser víctimas de secreto
acciones de un proveedor, ya que la frase "Que el comprador tenga cuidado!" implica. Cuando
tales secretos se descubrió más tarde
y se hace pública, el daño a la imagen de calidad del proveedor puede ser considerable. En un
gran

19. muchos casos, los productos son aptos para el uso a pesar de las no conformidades. En otros
casos, el asunto puede
ser discutible. En otros casos, el acto de envío es por lo menos poco ético y en el peor ilegal.
Los clientes también tienen la necesidad de ser informados en muchos casos de fallas del
producto.
Hay muchas situaciones en las que una interrupción en el servicio de obligar a los clientes a
esperar por una
tiempo indefinido hasta que se restablezca el servicio. Ejemplos obvios son los cortes de
energía y las demoras en público
transporte. En todos estos casos, los clientes se convierten en inquietos. No son capaces de
resolver el
problemas que deben dejar que al proveedor. Sin embargo, ellos quieren que se le mantenga
informado sobre la naturaleza
del problema y especialmente en cuanto al tiempo probable de solución. Muchos proveedores
son abandonados en consonancia
informados a los clientes y por lo tanto sufren una disminución de su calidad de imagen. Por el
contrario, algunas compañías aéreas
ir a grandes esfuerzos para mantener a sus clientes informados de los motivos de la demora y
de la
progresos realizados en la prestación de un remedio.
Plan para recoger las necesidades de los clientes. Las necesidades del cliente cambian
constantemente. No hay tal cosa
como una lista definitiva de las necesidades del cliente. Aunque puede ser frustrante, equipos
de planificación deben darse cuenta de que incluso
mientras están en el medio del proceso de planificación, las fuerzas tales como la tecnología, la
competencia, social
cambio, y así sucesivamente, puede crear nuevas necesidades de los clientes o puede cambiar
la prioridad dada a las necesidades existentes.
Se vuelve extremadamente importante que consulte con los clientes con frecuencia y controlar
el mercado.
Algunas de las formas más comunes para recoger las necesidades del cliente son
● Encuestas a clientes, grupos focales y programas de investigación de mercado y estudios
● Comunicaciones de rutina, tales como ventas y llamadas de servicio e informes, revisiones
por la dirección, casa
publicaciones
● Seguimiento de quejas de los clientes, informes de incidentes, cartas y contactos telefónicos
● Simulación de uso experimentos y procesos de planificación que implican el cliente
● Los empleados con conocimiento especial del cliente: ventas, servicio de secretariado
administrativo, y de supervisión
que entran en contacto con los clientes
● reuniones con clientes
● Conferencias de usuario para el usuario final
● Información sobre los productos de la competencia
● Las visitas personales a las ubicaciones de los clientes, observar y discutir
Como producto se utiliza
Usos intencionales
Fallas en el servicio por parte de otros
¿Qué curso o nuevas características aliviará las tareas onerosas
Los cambios en los hábitos y la cultura
Los cambios en las ventas
Existencia de cambios en los precios o primas

20. Venta de repuestos o servicio post-venta
La compra de opciones
● Gobierno o datos independientes de laboratorio
● Los cambios en federal, estado y regulaciones locales que identifiquen necesidad actual o
nueva oportunidad
● Análisis competitivo e inteligencia de campo comparar los productos con los de la
competencia
● experiencia personal trato con el cliente y el producto (Sin embargo, es importante tener
cuidado
trata de dar una experiencia personal mucho peso sin verificación directa por los clientes.
Los analistas deben recordar que mirando las necesidades del cliente y los requisitos de un
personal
punto de vista puede ser una trampa.)
A menudo los clientes no expresan sus necesidades en términos de los beneficios que deseas
recibir de compra
y usar el producto.
El descubrimiento de las necesidades del cliente Mustang. En el diseño del Mustang, Ford basó
en gran medida
en las siguientes fuentes para las necesidades del cliente:
● la investigación de mercados cuantitativa
● la investigación de mercado cualitativa
● Inspección estudios
● la investigación observacional
● Dealer entrada
● Encuestas a clientes
● La interacción directa con los clientes
● Medios comentarios
● Evaluación del producto informa-interna y externa
● evaluaciones competitivas
Recoger Lista de necesidades de los clientes en su idioma. Para obtener una lista de las
necesidades de los clientes
tener un significado importante en la planificación de un nuevo producto, deben ser
establecidos en términos de beneficios
buscado. Otra forma de decir esto es captar las necesidades de la voz del cliente. Al centrarse
en el
beneficios buscados por el cliente en lugar de en los medios de entregar el beneficio, los
diseñadores
obtener una mejor comprensión de lo que el cliente necesita y cómo el cliente va a utilizar el
producto.
Necesidades expresando en términos de los beneficios buscados también puede revelar
oportunidades para mejorar la calidad
que a menudo no puede ser visto cuando se concentra en las características de los productos
solos.
Analizar y priorizar las necesidades de los clientes. La información recogida por los clientes en
realidad
a menudo es demasiado amplio, vago y demasiado voluminosa para ser utilizado directamente
en el diseño de un producto.
Tanto la especificidad y la prioridad son necesarios para asegurar que el diseño realmente
satisfaga las necesidades y el tiempo que

21. se dedica a diseñar para aquellas necesidades que son realmente los más importantes. Las
siguientes actividades
ayudar a proporcionar esta precisión y enfoque:
● Organizar, consolidar y priorizar la lista de las necesidades de los clientes internos y externos
● determinación de la importancia de cada necesidad de los clientes internos y externos
● El desglose de cada necesidad en términos precisos para que una respuesta de diseño
específico puede ser identificado
● Traducir estas necesidades en el lenguaje de la organización proveedora
● Establecer medidas específicas y métodos de medición para cada necesidad
Una de las mejores herramientas de planificación para analizar y organizar las necesidades del
cliente es la planificación de la calidad "
hoja de cálculo ".
Planificación de la calidad Hojas de cálculo. Planificación de la calidad genera una gran
cantidad de información que está
a la vez útil y necesario, pero sin una forma sistemática de abordar la organización y el análisis
de esta información, el equipo de planificación puede ser abrumado por el volumen y se pierda
el mensaje que
contiene.
Aunque los planificadores han desarrollado varios enfoques para organizar toda esta
información, el
herramienta de planificación más conveniente y fundamental es la hoja de cálculo de
planificación de la calidad. La hoja de cálculo es un
herramienta muy versátil que se puede adaptar a una serie de situaciones. El proceso de
planificación de la calidad
hace uso de varios tipos de hojas de cálculo, tales como
● Cliente necesita hoja de cálculo
● Necesidades hoja de cálculo de análisis
LA CALIDAD DEL PROCESO DE PLANEAMIENTO 3,17
● Producto Diseño hoja de cálculo
● Proceso de diseño de hoja de cálculo
● Proceso de control de hoja de cálculo
Además de la información de grabación, estas herramientas son particularmente útiles en el
análisis de las relaciones
entre los datos que se han recogido y en la facilitación de la conversión por etapas de las
necesidades del cliente
en las características del producto y, a continuación las características del producto a las
características del proceso y planes. Esta conversión
se ilustra en la Figura 3.5. Análisis de los clientes y sus necesidades constituye la base para el
diseño de
el producto. El resumen de diseño que alimenta el proceso de diseño, que alimenta el control
hoja de cálculo.
Para la mayoría de los proyectos de planificación, simples hojas de cálculo de la matriz será
suficiente. Para otros proyectos, más
complejas hojas de cálculo de calidad funcionales de despliegue son útiles en el cálculo de
diseño compensaciones. Todos
estas hojas de cálculo están diseñados para permitir que el equipo para grabar y comparar las
relaciones entre
muchas variables al mismo tiempo. Vamos a ilustrar algunas de estas hojas de cálculo en el
correspondiente
momento en el proceso de planificación. Figura 3,6 ilustra la disposición genérica de una
cualquiera de estas hojas de cálculo.

22. En general, los encabezados de fila son el "lo que es" de sus resultados en los clientes estén
satisfechos,
el necesita ser conocido, y así sucesivamente. Las columnas son el "cómo está", las
necesidades que, en caso de cumplirse, satisfará
el cliente, las características de los productos que satisfagan las necesidades, y así
sucesivamente. La fila inferior de la
hoja de cálculo contiene generalmente objetivos sean cuantificables para el "cómo" en la parte
superior. El cuerpo de la
hoja de cálculo expresa con símbolos numéricos o el impacto del "cómo" en el "qué"-por
ejemplo, ninguno,
moderada, fuerte, muy fuerte. Otras columnas se pueden añadir para proporcionar medidas
específicas de la importancia
de las respectivas filas, puntos de referencia, y así sucesivamente.
Hoja de cálculo de necesidades del cliente. Figura 3.7 proporciona un ejemplo simple de un
cliente necesita
hoja de cálculo. La columna de la izquierda, en orden de prioridad, todos los clientes externos
e internos. La
encabezados de columna son las diversas necesidades que se han descubierto. Por cualquiera
de cheques o entrar
una designación de importancia, es posible crear una imagen simple pero completa de la
importancia de satisfacer cada necesidad. Todo el desarrollo del producto debe operar dentro
de un presupuesto.
Dar prioridad a los clientes y sus necesidades se asegura de que el presupuesto se centra en lo
que es más
importante.
Necesidades específicas del cliente. Una vez que las necesidades que deben cumplirse se ha
dado prioridad, deben estar
describe en términos suficientemente precisos para diseñar un producto a base de ellos. Un
cliente necesita hoja de cálculo
ayuda a montar este análisis. En este punto, las necesidades del cliente son probablemente
una mezcla de relativamente
expectativas generales tales como "facilidad de uso" y pide más específicos, como el "acceso el
sábado."
La Figura 3.8 ilustra cómo las necesidades generales (llamados "primarios") se dividen en
sucesivos niveles de concreción
("Secundaria", "superior", etc) Tenga en cuenta que primaria y secundaria no quiero decir más
y menos
importante, que significan, respectivamente, menos específica y más específica. Cada
necesidad tiene que ser dividido
al nivel en el que puede (1) ser medido y (2) servir como una guía para el producto inequívoca
diseño. En algunos casos dos niveles de detalle puede ser suficiente, en otros cuatro o cinco
puede ser requerida. Figura
3.8 ilustra cómo se puede hacer esto por la necesidad primaria de "conveniencia" asociado a
un grupo
la práctica médica.
Cliente Mustang necesidades. Además de transporte básico, las siguientes necesidades surgido
como
más importante para los clientes Mustang:
Seguridad
Rendimiento
Imagen
Comodidad

23. FIGURE 3.5
conveniencia
entretenimiento
Fiabilidad / fiabilidad
durabilidad
Bajo coste de propiedad
ergonomía
Ahorro de combustible
Manejo en todo tipo de clima
Calidad de marcha, independientemente de superficie de la carretera
Traducir sus necesidades en "nuestro" idioma. Las necesidades de los clientes precisas que se
han identificado
puede expresarse en cualquiera de varios idiomas, incluyendo
El idioma del cliente
El proveedor ("nuestro") idioma
Un lenguaje común
Un viejo aforismo dice que los británicos y los estadounidenses están separados por una
lengua común. la
aparición de una lengua o dialecto común puede ser una invitación a problemas porque ambas
partes
Creo que se entienden y esperan ser entendidos. La falta de comunicación porque
de las diferencias no reconocidas pueden crear confusión adicional que sólo agrava la
dificultad.
Es imperativo, por lo tanto, para los planificadores a tomar medidas extraordinarias para
asegurarse de que correctamente
entender las necesidades del cliente de forma sistemática su traducción. La necesidad de
traducir se aplica a los
los clientes internos y externos. Varias funciones de la Compañía cuentan dialectos locales que
a menudo son
no comprendido por otras funciones.
Vague terminología constituye un caso especial de la traducción que pueden surgir incluso (y
muchas veces especialmente)
entre clientes y proveedores que creen que están hablando el mismo dialecto. idéntico
las palabras tienen múltiples significados. Las palabras descriptivas no describen con precisión
tecnológica.
Ayudas a la traducción. Numerosas ayudas están disponibles para aclarar la vaguedad y la
creación de un puente sobre
lenguas y dialectos. Lo más usual se enumeran siguiente:
Un glosario es una lista de términos y sus definiciones. Se trata de un acuerdo publicado en el
significado preciso
de términos clave. La publicación puede ser embellecido por otras formas de comunicación,
tales
como bocetos, fotografías y cintas de video.
Las muestras se pueden tomar muchas formas, tales como bienes físicos (por ejemplo,
muestras de textiles, chips de color,
cintas de audio) o servicios (por ejemplo, grabaciones de vídeo para demostrar "muestras" de
buen servicio-

24. cortesía, consideración, etc) Sirven como especificaciones para las características del producto.
Hacen
el uso de los sentidos humanos más allá de los asociados con imágenes de la palabra.
Una organización especial para traducir las comunicaciones con los clientes externos puede ser
necesario
debido al gran volumen de traducción. Un ejemplo común es el departamento orden de
edición,
que recibe órdenes de los clientes. Algunos elementos de estas órdenes están en el idioma del
cliente. Orden
edición de estos elementos se traduce a un lenguaje proveedor, por ejemplo, los números del
código de producto, proveedor
acrónimos, y así sucesivamente.
Normalización es utilizado por muchas industrias maduras para el beneficio mutuo de los
clientes y proveedores.
Esta estandarización se extiende al lenguaje, productos, procesos, etc. Todas las
organizaciones que hacen
la utilización de denominaciones breves para sus productos, como los números de códigos,
siglas, palabras, frases, etc
sobre. Dicha nomenclatura estandarizada facilita la comunicación con los clientes internos.
La medición es el remedio más eficaz para la vaguedad y múltiples dialectos "Dilo con
números".
Este es el primero, pero no el último punto, en el proceso de planificación donde la medición
es crítica.
Planificación de la calidad también requiere un proceso de medición de las características del
producto, las características del proceso,
capacidad, los sujetos de control, y así sucesivamente.
Establecer las Unidades de Medida y Sensores. Planificación de la calidad de sonido requiere
precisión
la comunicación entre clientes y proveedores. Parte de la información esencial se puede
transportar
adecuadamente con palabras. Sin embargo, una sociedad cada vez más compleja y
especializada exige
mayor precisión para comunicar información relacionada con la calidad. La mayor precisión se
obtiene mejor
cuando lo decimos en números.
Cuantificación requiere un sistema de medición. Dicho sistema consta de
Una unidad de medición, que es una cantidad definida de alguna característica de calidad,
permite la evaluación de
que figuran en los números, por ejemplo, las horas de tiempo para prestar el servicio, de
kilovatios de energía eléctrica, o la concentración
de un medicamento.
Un sensor, que es un método o instrumento de medición, realiza la evaluación y estados
los hallazgos en los números en términos de la unidad de medida, por ejemplo, un reloj para
medir el tiempo, un termómetro
para la medición de temperatura, o una de rayos x para medir la densidad ósea.
Por las necesidades del cliente de medida, se ha establecido un criterio objetivo de si el
necesidades sean satisfechas. Además, sólo con una medida puede responder a preguntas
tales como: ¿Es la calidad de nuestros
mejorando o empeorando? ¿Somos competitivos con los demás? ¿Cuál de nuestras
operaciones proporciona el
mejor calidad? ¿Cómo podemos llevar todas las operaciones hasta el nivel de los mejores?

25. Unidades de medida para las características del producto. La primera tarea de medición es
identificar la apropiada
unidad de medida para cada necesidad del cliente. Por las características del producto, no
conocemos ningún conveniente, simple,
fórmula genérica que es la fuente de muchas unidades de medida. El número y la variedad de
características del producto son simplemente enorme. En la práctica, cada característica del
producto requiere su propia y única unidad
de medida. Un buen punto de partida consiste en preguntar a los clientes cuáles son sus
unidades de medida son para evaluar
producto de calidad. Si las unidades del proveedor de medida son diferentes, el escenario está
listo para la insatisfacción del cliente,
y el equipo tendrá que encontrar una unidad de medida aceptable para ambas partes.
Incluso si los clientes no han desarrollado una unidad de medida explícita, pregúnteles cómo lo
harían
saber si la necesidad se cumplieron. Su respuesta puede llevar consigo una unidad implícita de
la medida.
Aplicación de los Bienes. Las unidades de medida de las características de calidad de los
productos hacen un amplio uso de "duro"
unidades tecnológicas. Algunos de estos son bien conocidos para el público: tiempo en
minutos, la temperatura en
grados, o corriente eléctrica en amperios. Muchos otros son conocidos sólo para los
especialistas.
También hay áreas "blandas" de la calidad de los bienes. Tecnólogos de alimentos necesitan
unidades de medida para el sabor,
ternura, y todavía otras propiedades de los alimentos. Los electrodomésticos deben ser
"guapo" en
apariencia. El embalaje debe ser "atractiva". Desarrollar unidades de medida de tales
características implica
mucho esfuerzo e ingenio.
Aplicación a los Servicios. Evaluación de la calidad de servicio incluye algunas unidades
tecnológicas de medida.
Un ejemplo muy extendido es la prontitud, la cual se mide en días, horas, etc.
Los contaminantes ambientales (por ejemplo, ruido, radiación, etc) generados por las
compañías de servicios, son también
medida utilizando unidades tecnológicas de medida.
La calidad del servicio también incluye características tales como la cortesía del personal de
servicio, la decoración del entorno,
y la legibilidad de los informes. Dado que estas características son juzgados por los seres
humanos, las unidades de medida
(Y los sensores asociados) deben estar demostrado que se correlaciona con un jurado de
opinión de los clientes.
La unidad ideal de medida. Los criterios para una unidad ideal de medida se resumen a
continuación. Un
unidad ideal de medida
● Es comprensible
● Proporciona una base común para la toma de decisiones
● ¿Es favorable a una interpretación uniforme
● Es económico de aplicar
● Es compatible con los diseños existentes de sensores, si otros criterios también se pueden
cumplir

26. Medición de abstracciones. Algunas de las características de calidad parecen estar al margen
del mundo de la física
cosas. La calidad del servicio a menudo incluye cortesía como una característica de calidad
importante. Incluso en el caso de los
bienes físicos, que tienen características de calidad, tales como la belleza, sabor, aroma, sentir
o sonido. El desafío
es el establecimiento de unidades de medida para tales abstracciones.
El enfoque para tratar con abstracciones es para romperlos en trozos identificables. Una vez
de nuevo, el cliente puede ser la mejor fuente para comenzar a identificar estos componentes.
Por ejemplo, un hotel
aparición habitación es sin duda una característica de calidad, sino que también parece una
abstracción. Sin embargo, podemos
dividir la función en partes observables e identificar aquellos aspectos específicos que en
conjunto constituyen
"Apariencia", por ejemplo, la ausencia de manchas o parches desnudos sobre la alfombra,
limpia baño, ropa de cama libre de
decoloración y doblada a los tamaños especificados, las ventanas libres de rayas, colchas libre
de arrugas y
colgando a distancias específicas dentro de la planta, y así sucesivamente. Una vez que las
unidades de medida han sido
establecido para cada pieza o componente, deben ser resumidas en un índice, por ejemplo,
número de
alfombras sucias o dañadas con el número total de habitaciones de hotel, el número de
habitaciones con ropa de cama que faltan a
número total de habitaciones o el número de quejas de los clientes.
Establecer el sensor. Para decirlo en números, necesitamos no sólo una unidad de medida,
pero también tenemos que
evaluar la calidad en términos de la unidad de medida. Un elemento clave en la toma de la
evaluación es el sensor.
Un "sensor" es un dispositivo especializado detectar o herramienta de medición. Está diseñado
para reconocer la
presencia e intensidad de ciertos fenómenos y para convertir este conocimiento sensible en
información.
A su vez, la información resultante se convierte en una entrada a la toma de decisiones, ya que
nos permite evaluar
desempeño real.
Instrumentos tecnológicos son obviamente sensores. También lo son los sentidos de los seres
humanos. Tendencias en la
algunas series de datos se utilizan como sensores. Gráficos Shewhart control son sensores.
La precisión y la precisión de los sensores. La "precisión" de un sensor es una medida de la
capacidad de la
sensor de reproducir sus resultados una y otra vez en las pruebas repetidas. Para la mayoría de
los sensores de la tecnología, esta
la reproducibilidad es alta y también es fácil de cuantificar.
En el otro extremo del espectro se encuentran los casos en los que utilizamos los seres
humanos como sensores:
inspectores, auditores, supervisores y evaluadores. Sensores humanos son notoriamente
menos precisa que
sensores tecnológicos. Siendo éste el caso, los planificadores están bien en entender las
limitaciones
inherente a sentir humano antes de tomar decisiones basadas en los datos resultantes.

27. La "precisión" de un sensor es el grado en el cual el sensor le dice la verdad, en la medida en
que
su evaluación de algún fenómeno está de acuerdo con el valor "verdadero" a juzgar por una
norma establecida.
La diferencia entre la evaluación observado y el valor verdadero es el "error", que puede ser
positiva o negativa.
Para los sensores tecnológicos, por lo general es fácil de ajustar la precisión por volver a
calibrar. Un simple
ejemplo es un reloj o un reloj. El propietario puede escuchar las señales de tiempo prestados a
través de la radio. En contraste, los
la precisión de un sensor no es fácil de ajustar. El límite superior de precisión es generalmente
inherente
en el diseño básico del sensor. Para mejorar la precisión más allá de su límite superior requiere
de un rediseño.
El sensor puede estar operando a un nivel de precisión por debajo de su capacidad debido al
mal uso, inadecuada
mantenimiento, y así sucesivamente. Por esta razón, la hora de elegir el sensor adecuado para
cada necesidad,
Los planificadores deberán considerar la capacidad en los programas de mantenimiento
adecuados junto con listas de verificación
sobre las medidas que deben tomarse durante la comprobación.
Traducción y medición de las necesidades del cliente Mustang. La necesidad del cliente para
un rendimiento
ilustra cómo de alto nivel necesita avería en una miríada de necesidades detalladas.
Rendimiento
incluido todas las siguientes necesidades detalladas y precisas:
Rendimiento sentirse fuera de la línea
Acelerador abierto (WOT) 0 a 60 km / h Tiempo transcurrido
WOT 1? 4 de milla tiempo transcurrido
WOT 40 a 60 km / h el paso del tiempo
WOT 30 a 70 km / h el paso del tiempo
Part-respuesta del acelerador
Seat-of-the-pants sensación de que sólo se puede medir por un jurado de clientes
Rendimiento competidor se utilizó como punto de referencia mínimo, pero sabía que sus
competidores Ford
También están trabajando en nuevos modelos y tuvo que estirar el análisis de las necesidades
para incluir "what-if" escenarios
que se ensayaron con los paneles de los consumidores y los expertos en automoción.
Producto Hoja de cálculo de diseño. Toda la información sobre la traducción y la medición de
un cliente
necesidad debe ser registrada y organizada. Experiencia recomienda colocar estos datos de
manera que
estarán a mano durante el diseño del producto. El ejemplo de la Figura 3.9 muestra algunas
necesidades todo
preparados para su utilización en el diseño del producto. Las necesidades, su traducción y su
medición son
coloca a la izquierda de la hoja de cálculo. El resto de la hoja de cálculo se discute en la
siguiente
sección.
PASO 4: DESARROLLAR PRODUCTOS

28. Una vez que los clientes y sus necesidades se entienden completamente, estamos listos para
diseñar el producto que se
satisfacer esas necesidades. El desarrollo de productos no es una nueva función para una
empresa. La mayoría de las empresas
tienen algún tipo de proceso de diseñar y llevar nuevos productos al mercado. En este paso de
la calidad
proceso de planificación, que se centrará en el papel de la calidad en el desarrollo de
productos y la forma en que combina el papel
con los aspectos técnicos del desarrollo y diseño apropiados para una industria en particular.
En el desarrollo de productos, diseño de productos es un proceso creativo basado en gran
medida en los avances tecnológicos o
experiencia funcional.
Los diseñadores de productos tradicionalmente han sido ingenieros, analistas de sistemas,
gerentes de operación,
y muchos otros profesionales. En el campo de la calidad, los diseñadores pueden incluir
cualquiera cuya experiencia,
posición, y la experiencia pueden contribuir al proceso de diseño. Los resultados del diseño del
producto son
diseños detallados, dibujos, modelos, procedimientos, especificaciones, etc.
Los objetivos generales de calidad para esta etapa son dos:
1. Determine qué características del producto y los objetivos proporcionará el beneficio
óptimo para el cliente
2. Identificar lo que se necesita para que los diseños se pueden entregar sin deficiencias.
Figura 3.9 Diseño de productos de hoja de cálculo para la función ambulatoria cita. (Juran
Institute, Inc. Copyright 1994.
Usado con permiso.)
En el caso de servicios de diseño, el alcance de esta actividad es a veces desconcertante. Por
ejemplo,
en la prestación de atención de la salud, donde hace el producto de diagnóstico y tratamiento
final y los procesos
de las pruebas de laboratorio, revisiones de expedientes, y así sucesivamente empezar? Una
manera útil de pensar acerca de la distinción
es que el producto es la "cara al cliente." Es lo que el cliente ve y experiencias. La
paciente ve y experimenta la interacción médico, tiempo de espera, la claridad de la
información, y por lo tanto
sobre. La eficacia y la eficiencia del movimiento de muestras de sangre para el laboratorio y en
torno a tener una
efecto sobre las características del producto, pero estas son realmente las características del
proceso que entrega el producto final
para el cliente.
Los que están diseñando productos físicos también pueden beneficiarse de pensar en el
alcance de
diseño de productos. Recordar que las necesidades del cliente son los beneficios que el cliente
desea
a partir del producto, el diseño de una pieza de la electrónica de consumo incluye no sólo los
contenidos de la
caja en sí, sino también las instrucciones de instalación y uso, y la "línea de ayuda" para
obtener ayuda.
Hay seis principales actividades en este paso:

29. • Agrupe las necesidades relacionadas con los clientes.
• Determinar métodos para identificar las características del producto.
• Seleccione de alto nivel de cualidades del producto y metas.
• Desarrollar las características detalladas del producto y los objetivos.
• Optimizar las características del producto y los objetivos.
• Establecer y publicar el diseño del producto final.
El grupo junto Necesidades relacionadas con los clientes. La mayoría de los proyectos de
planificación de calidad será
confrontado con un gran número de necesidades del cliente. Basándose en los datos
desarrollados en el anterior
pasos, el equipo puede priorizar y agrupar las necesidades que se relacionan con una
funcionalidad similar.
Esta actividad no requiere de mucho tiempo, pero se puede ahorrar mucho tiempo después.
Priorización asegura
que los escasos recursos de desarrollo de productos se gastan más eficaz en aquellos
elementos que
son más importantes para el cliente. Agrupación de las necesidades relacionadas con juntas
permite que el equipo de planificación para
"Divide y vencerás", con subequipos de trabajo en diferentes partes del diseño. Dicho
subsistema o
enfoques para el diseño de componentes, por supuesto, han sido comunes desde hace años.
Lo que puede ser diferente
aquí es que el foco inicial está en los componentes de las necesidades de los clientes, no los
componentes
del producto. El diseño de los componentes para el producto llegará durante las actividades al
final de
este paso.
Determinar métodos para la identificación de características del producto. Hay muchos
complementario
enfoques para identificar el mejor diseño de producto para satisfacer las necesidades de los
clientes. La mayor parte del diseño
proyectos no utilizan todos ellos. Antes de iniciar el diseño, sin embargo, un equipo debe
desarrollar una sistemática
plan para los métodos que se utilizarán en su propio diseño. Estas son algunas de las opciones.
Benchmarking. Este enfoque identifica mejor en su clase y los métodos detrás de él que lo
hacen
mejor. Vea la Sección 12 para obtener más información.
Investigación Básica. Un aspecto de la investigación podría ser una innovación para el producto
que no se
Actualmente existen en el mercado o con los competidores. Otro aspecto de la investigación
básica se parece a explorar
la viabilidad de las características del producto y el producto. Mientras que estos dos aspectos
son importantes, ser
cuidado de que la fascinación con las capacidades tecnológicas del producto no abrumar a la
primaria
preocupación de sus beneficios para el cliente.
Los experimentos de mercado. Introducir y probar ideas de las características del producto en
el mercado le permiten a uno
analizar y evaluar los conceptos. El grupo focal es una técnica que se puede utilizar para medir
cliente
reacciones y determinar si las características del producto realmente satisfaga las necesidades
de los clientes. Algunos

30. organizaciones también probar sus ideas, de manera informal, con clientes en las ferias y
asociaciones
reuniones. Otros realizar pruebas de mercado limitada con un producto prototipo.
Creatividad. El desarrollo de las características del producto permite soñar con un amplio
abanico de posibilidades
sin ser obstaculizado por las restricciones o nociones preconcebidas. Planificación de la calidad
es un resultado,
estructurado, basado en datos enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes. Pero
esto no quiere decir que sea rígido y
poco creativa. En este punto del proceso, los participantes en la planificación debe ser
alentado y dado el
herramientas que necesitan para ser creativos con el fin de desarrollar alternativas para el
diseño. Después de que se ha seleccionado un número
de alternativas prometedoras, entonces se utilizará el análisis duro y los datos para diseñar el
producto final.
Los equipos de planificación pueden aprovecharse de cómo las personas ven el mundo: desde
su propia perspectiva.
Todos los empleados potencialmente ve otras maneras de hacer las cosas. El equipo puede
animar a la gente a
sugerir nuevas ideas y asumir riesgos. Los miembros del equipo deben evitar quedar
"atrapado" o tomar demasiado tiempo
para debatir una idea o tema en particular. Se puede poner a un lado y volver a ella más tarde
con un nuevo
punto de vista. Pueden aplicar nuevos métodos de pensamiento acerca de las necesidades de
los clientes o los problemas, tales como la
después:
● Cambio de palabras clave o frases. Por ejemplo, llamar a una "necesidad" o "problema", una
"oportunidad". Lugar
de decir, "entregar a tiempo", dice, "ofrecer exactamente cuando se necesita."
● Random asociación. Por ejemplo, tomemos una palabra común como "manzana" o "circo" y
describir su
negocio, producto o problema como la palabra. Por ejemplo, "Nuestro producto es como un
circo porque ..."
● idea central. Cambia tu pensamiento lejos de una idea central a otra. Por ejemplo, cambiar
el enfoque del producto al cliente, diciendo: "¿Qué daño puede sufrir un niño, y cómo
podemos evitarlo? "en lugar de" ¿Cómo podemos hacer que el juguete más seguro? "
● ponerte en los zapatos de la otra persona. Examinar la cuestión desde el punto de vista de la
otra
persona, su competidor, su cliente y construir su caso antes de crear el suyo propio.
● Ensueño. Imagínese que usted tuviera una varita mágica que usted podría agitar para
eliminar todos los obstáculos a
el logro de sus objetivos. ¿Qué aspecto tendría? ¿Qué hacer primero? Cómo se
cambiar su enfoque?
● El espagueti principio. Cuando usted tiene dificultad para considerar un nuevo concepto o
cómo responder a
una necesidad particular, permita que su equipo sea lo suficientemente cómodo para lanzar
una nueva idea, como si
estaban lanzando espaguetis contra la pared, y ver qué se pega. A menudo, incluso "silvestres"
ideas puede llevar a
soluciones viables.

31. Las decisiones de diseño iniciales se mantienen lo más simple posible en este momento. Por
ejemplo, la idea
de colocar el panel de control de la radio en el volante sería considerado un alto nivel
producto de características. Su ubicación exacta, que controla, y su funcionamiento puede ser
analizada más adelante en
más detalle. Puede llegar a ser objeto de más características detalladas del producto como la
planificación de proyectos
progresa.
Las normas, reglamentos y políticas. Este es también el tiempo para asegurarse de que toda
relevante
normas, reglamentos y políticas han sido identificadas y tratadas. Si bien algunos de estos
requisitos
son pautas de cómo un determinado producto o característica del producto puede llevar a
cabo, el mandato de los demás
la forma en que debe realizar. Estos pueden venir desde dentro de la organización, y otros
pueden venir de
específico federales, estatales o locales, organismos reguladores o asociaciones de la industria.
El resto de productos
características y objetivos del producto de características debe ser analizada con estos
requisitos antes de hacer
la selección final de las características del producto que se incluye en el diseño.
Es importante señalar que si hay un conflicto en la evaluación de las características del
producto contra cualquier estándar,
políticas o reglamentos, no es siempre una razón para darse por vencido. A veces se puede
trabajar para ganar
aceptación de un cambio cuando se va a hacer un mejor trabajo para satisfacer las
necesidades de los clientes. Esto es especialmente
cierto cuando se trata de las políticas internas. Sin embargo, un defensor del cambio debe
estar preparado para respaldar
los argumentos arriba con los datos adecuados.
Criterios para el diseño. Como parte de la preparación para el diseño de alto nivel, el equipo de
diseño debe
de acuerdo en los criterios explícitos para ser utilizados en la evaluación de diseños
alternativos y características de diseño. Todos
diseños deben cumplir con los siguientes criterios generales:
● Satisfacer las necesidades de los clientes
● Satisfacer las necesidades de los proveedores y de los productores
● Cumplir (o golpe) la competencia
● Optimizar los costes combinados de los clientes y proveedores
Además de los anteriores cuatro criterios generales, los miembros del equipo deben estar de
acuerdo explícitamente en
los criterios que utilizará para hacer su selección. (Si las opciones son relativamente complejos,
el equipo
debe considerar el uso de la disciplina formal de una matriz de selección.) Una fuente de estos
criterios se
ser comunicado al equipo de la misión y objetivos. Algunos otros tipos de criterios que el
equipo puede desarrollar incluyen
● El impacto de la función de las necesidades
● La importancia relativa de las necesidades que se sirven
● La importancia relativa de los clientes cuyas necesidades se ven afectados
● La viabilidad y los riesgos de la función propuesta

32. ● El impacto en el costo del producto
● La relación con características competitivas descubiertos en la evaluación comparativa
● Los requisitos de las normas, políticas, regulaciones, mandatos, etc
Como parte de la decisión sobre cómo proceder con el diseño, los equipos también deben
tener en cuenta una serie de
otros temas importantes con respecto a qué tipo de característica del producto sea la mejor
respuesta a los clientes
necesidades. Al seleccionar las características del producto, es necesario considerar la
posibilidad de
● Desarrollar una funcionalidad completamente nueva
● Sustituir determinadas características usadas con pilas nuevas
● Mejorar o modificar las existentes
● Eliminar lo innecesario
Reglamentos y Normas para Mustang de Ford. Las Normas Federales de Seguridad de
Vehículos
(FMVSS) son, por supuesto, una preocupación fundamental para el diseño de cualquier
automóvil. Ford había establecido su propio
normas de seguridad que eran más amplios que los mandatos federales, incluido un margen
significativo
de seguridad adicional en todos los estándares cuantitativos.
Seleccione Alto Nivel Características y Objetivos. Esta fase de planificación de la calidad
estimulará la
equipo a considerar toda una serie de características de los productos potenciales y cómo cada
uno de ellos responde a la
necesidades del cliente. Esta actividad debe realizarse sin verse limitados por los supuestos
anteriores
o nociones en cuanto a lo que funcionó o no funcionó en el pasado. Una respuesta que
anteriormente no había podido
frente a una necesidad del cliente o resolver un problema de un cliente podría estar listo para
ser examinado de nuevo por
de los cambios en la tecnología o el mercado.
El equipo comienza a ejecutar su plan para identificar las características de los productos
posibles. A continuación, debe
aplicar sus criterios de selección explícitos para identificar las características de los productos
más prometedores.
La hoja de cálculo de diseño de producto en la Figura 3.9 es una buena guía para este esfuerzo.
Utilice el lado derecho de
la hoja de cálculo para determinar y documentar lo siguiente:
● ¿Qué características de los productos que contribuyen a abordar las necesidades del cliente
● Que cada necesidad del cliente prioridad está dirigida por la característica de al menos un
producto
● Que el impacto total de las características de los productos asociados a una necesidad del
cliente es probable que sea suficiente
para satisfacer esa necesidad
● Que cada característica del producto contribuye a la reunión al menos una necesidad
significativa de clientes
● Que cada característica del producto es necesario para cumplir con al menos una necesidad
significativa de clientes (es decir,
eliminar esa característica dejaría una importante necesidad insatisfecha)
Ahora el equipo debe establecer metas para cada función. En términos de calidad, una meta es
un objetivo de calidad dirigido-a

33. (Por ejemplo, dirigido-en valores y límites de especificación). Como se señaló anteriormente,
esta diferencia de calidad
normas en que la norma es un modelo a seguir el mandato que normalmente viene de una
fuente externa
fuente. Si bien estas normas sirven como "requisitos" que suele dictar uniformidad o cómo el
producto de esta función, de las funciones y objetivos a menudo voluntarios o negociados. Por
lo tanto, la calidad
proceso de planificación debe proporcionar los medios para cumplir con los estándares de
calidad y objetivos de calidad.
Criterios para Establecer Metas del producto de funciones. Al igual que con todos los objetivos,
las metas de productos de características
deben cumplir con ciertos criterios. Aunque los criterios para el establecimiento de metas de
productos de características ligeramente diferentes
a partir de los criterios de los objetivos del proyecto comprobó en el paso 1, hay muchas
similitudes. Objetivos Característica del producto
debe abarcar todos los casos importantes y ser
● Mensurable
● Óptimo
● Legítimo
● Comprensible
● Aplicable
● Alcanzable
Medición Características del producto Objetivos. El establecimiento de la medición de una
característica del producto
objetivo requiere las siguientes tareas:
● Determinar la unidad de medida: metros, segundos, día, porcentajes, etc.
● Determinar cómo medir la meta (es decir, determinar cuál es el sensor).
● Establezca el valor de la meta.
El trabajo realizado en las necesidades del cliente de medida se debe aplicar ahora. Los dos
conjuntos de mediciones
puede estar relacionado en una de las maneras siguientes:
● Medición de la necesidad y el objetivo característica del producto puede utilizar las mismas
unidades y sensores.
Por ejemplo, si la necesidad del cliente se refiere a la puntualidad mide en horas, uno o más
productos
características que normalmente también se mide en horas, con sus efectos combinados
satisfacer el cliente
necesita.
● Medición de la característica de producto pueden proceder de una manera técnica de la
medición de necesidad.
Por ejemplo, un cliente necesita para el transporte de determinados tamaños y pesos de
cargas puede
se traduce en mediciones específicas de ingeniería del sistema de transporte.
● Medición de la característica de producto puede ser derivado de una relación de cliente con
comportamiento
la medida característica del producto. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles han
desarrollado la específica
parámetros para las dimensiones y la estructura de un asiento de automóvil que se traducen
en el cliente
un puntaje "cómodo".
Puesto que ahora se puede medir tanto la necesidad del cliente y los objetivos relacionados
con la producción de características, es posible

34. para el equipo de planificación de la calidad para asegurar que el diseño de productos que
recorrer un largo camino hacia la reunión
necesidades de los clientes, incluso antes de construir ningún prototipo o llevar a cabo
cualquier operación de comercialización de prueba.
Para los proyectos grandes o complejos, el trabajo de las características del producto en
desarrollo a menudo se divide entre un
número de individuos y grupos de trabajo. Después de todos estos grupos hayan completado
su trabajo,
el equipo de calidad de la planificación general deberá integrar los resultados. La integración
incluye
● La combinación de las características del producto cuando las mismas características se han
identificado por más de un clúster
● Identificar y resolver las características de conflicto o competencia y los objetivos de los
distintos grupos
● Validar que el diseño combinado con los criterios establecidos por el equipo deDesarrollar
características detalladas del producto y Metas. Para los productos de gran tamaño y de gran
complejidad,
por lo general será necesario dividir el producto en un número de componentes y
subcomponentes incluso
para el diseño detallado. Cada componente suele tener su propio equipo de diseño que
completará
el diseño detallado se describe a continuación. Con el fin de garantizar que el diseño general
sigue siendo integrado,
coherente y eficaz para satisfacer las necesidades del cliente, estos grandes proyectos,
descentralizada requieren
● Una dirección o el equipo central que asume la dirección general y la integración
● cartas explícitas con objetivos cuantificados para cada componente
● Las revisiones periódicas de diseño integrado para todos los componentes
● explícita la integración de los diseños antes de la finalización de la fase de diseño del
producto
Una vez que las características iniciales detalladas del producto y los objetivos se han
desarrollado, a continuación, los diseñadores técnicos
preparará un anteproyecto, con las especificaciones detalladas. Este es un paso necesario
antes de que un equipo
puede optimizar los modelos de las características del producto utilizando una serie de
herramientas de planificación de calidad y establecer finalmente
y publicar las características de los productos finales y metas.
No es infrecuente que los equipos de planificación de calidad para seleccionar las
características del producto a un nivel tan alto que
no son lo suficientemente específicos como para responder a las necesidades del cliente
precisas. Así como en la identificación de los clientes '
necesidades primarias, de alto nivel las características del producto deben desagregarse en
términos que
están claramente definidos y que se puede medir.
Optimizar Características y Objetivos. Una vez que el diseño preliminar se haya completado,
debe
ser optimizado. Esto es, el diseño debe ser ajustado de modo que satisfaga las necesidades de
los clientes y
proveedor y reducir al mínimo sus costos combinados y cumplir o superar a la competencia.
Encontrar el óptimo puede ser un asunto complicado si no se aborda de una manera
organizada

35. y sigue disciplinas de la calidad. Por ejemplo, hay muchos diseños en los que numerosas
variables
convergen para producir un resultado final. Algunos de estos diseños son de naturaleza
comercial, tal como
diseño de un sistema de información que implica el uso óptimo de las instalaciones, personal,
energía, capital y
así sucesivamente. Otros diseños son de naturaleza tecnológica, que implica la optimización
del rendimiento del hardware.
De cualquier manera, encontrar el óptimo se hace más fácil mediante el uso de disciplinas de
calidad determinadas.
Encontrar el óptimo consiste en equilibrar las necesidades, ya sean necesidades multiempresa
o
dentro de la empresa las necesidades. Idealmente, la búsqueda de la óptima se debe hacer a
través de la participación
de proveedores y clientes por igual. Existen varias técnicas que ayudan a lograr este óptimo.
DesignReview. Bajo este concepto, a los que se verá afectado por el producto se les da la
oportunidad
para revisar el diseño durante varias etapas de formación. Esto les permite utilizar su
experiencia
y la experiencia para hacer contribuciones que
● La alerta temprana de problemas futuros
● Datos para ayudar a encontrar la óptima
● desafío a las teorías y las hipótesis
Revisiones de diseño puede tener lugar en diferentes etapas de desarrollo del nuevo producto.
Pueden
utilizarse para analizar las conclusiones sobre las necesidades de los clientes y por lo tanto las
especificaciones de producto (características
de salida del producto). Revisiones de diseño también puede tener lugar en el momento de la
selección de la óptima
diseño de productos. Las características típicas de las revisiones del diseño incluyen los
siguientes:
● La participación es obligatoria.
Comentarios ● se llevan a cabo por especialistas externos al equipo de planificación.
● últimas decisiones de cambios quedará con el equipo de planificación.
Comentarios ● son formales, regulares, y se preparó para con agendas.
Comentarios ● se basará en criterios claros y parámetros predeterminados.
● Las revisiones pueden realizarse en diferentes etapas del proyecto.
Reglas básicas para revisiones de diseño incluyen buenas
● planificación previa adecuada del programa de revisión y los documentos
● reunión claramente definidos los roles y estructura
● Reconocimiento de los conflictos interdepartamentales por adelantado
● Énfasis en la constructivas, no críticas, insumos
● Evitar el diseño competitivo durante la revisión
● realista calendario y horarios de los exámenes
● suficientes habilidades y recursos previstos para la revisión
● Discusión enfoque en espera de juicio las ideas de diseño / no probada
● Participación dirigido por la gerencia
Planificación conjunta. Planificación de los equipos deben incluir a todos aquellos que tienen
un interés personal en el resultado
del diseño del producto, junto con los individuos expertos en el diseño del producto. Bajo este
concepto, el