2. DEFINICIÓN
La Gerencia del Servicio es una estrategia efectiva
de Mercadeo en el proceso de estimular la
demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y
requiere de
técnicas, estrategias, responsables, metas, sistema
s de operación y evaluación, identificación de
momentos de verdad, culturización
(capacitación), comunicaciones, entre otros. La
Gerencia del Servicio es por tanto un proceso
integral, es decir, cada uno de los elementos
mencionados anteriormente hacen parte activa de
éste, son un conjunto, razón por la cual no deben
ser considerados en forma independiente.
3. LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
Karl Albrecht en la
revolución del servicio
identificó siete pecados
comunes de servicio.
PRIMER PECADO:
Tratar a los clientes con
apatía.
SEGUNDO PECADO:
Desairar a los Clientes.
CUIDADO CON EL CLIENTE!!!
4. Cont…
TERCER PECADO: Ser
frío con los clientes.
CUARTO PECADO:
Tratar a los clientes con
aire de superioridad.
QUINTO PECADO:
Trabajar como un Robot.
SEXTO PECADO:
Ceñirse al reglamento.
SEPTIMO PECADO:
Dar evasivas al cliente.
5. OTROS PECADOS
El incumplimiento: En los horarios
de atención y en los compromisos
pactados.
Desorden: Oficinas con escritorios
desordenados, documentos extraviados.
Presentación personal: La presentación personal no
adecuada para la oficina
Pérdida de tiempo: La falta de organización en el
trabajo, los comentarios de
pasillo, chismes, quejas, etc.
Exceso de confianza: Diminutivos, apodos, el tuteo.
6. MOMENTOS DE VERDAD
Momento de verdad es un episodio en el cual el cliente
entra en CONTACTO con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión sobre la calidad de
su servicio.
Cuál es el servicio que usted produce y entrega? Por
favor analice los momentos de verdad, de su actividad
diaria en una organización y escriba los 3 más
importantes para Usted.
a) Analice con quienes tiene CONTACTO
b) Con quienes o con que interactúa (AVISOS,
grabaciones, etc.)
c) Quienes deben realizar actividades para Usted.
d) Quienes deben realizar actividades con Usted.
e) Para quienes debe usted realizar actividades.
7. KARL ALBRECHT Y SU
TRIANGULO DE SERVICIO
El triangulo del servicio es una manera de describir las operaciones de
los negocios exitosos de servicios.
Los negocios de éxito manejan tres características; es imposible
aceptar que le falta una de ellas.
El Cliente: Es el corazón del modelo y esta ubicado en el
círculo central.
La estrategia del servicio: Esta se construye con la
información demográfica (Edad, sexo, nacionalidad) y
psicografica (Personalidad, estilos de
vida, intereses, gustos, inquietudes, opiniones, valores.)
Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicios
(internamente) y la promesa de servicio a los clientes
(externamente).
9. Cont…
La gente: esta parte incluye a
ejecutivos, gerentes y empleados de la
organización. representa el aspecto
educativo de la gerencia del servicio.
Los Sistemas: todas las personas de la
organización desde la alta gerencia hasta los
empleados de contacto al publico deben
trabajar dentro de los subsistemas que se
establecen para dirigir el negocios.
10. CICLO DE SERVICIO
Es una cadena continua de acontecimientos que
debe atravesar un cliente cuando experimenta
nuestro servicio.
El ciclo del SERVICIO ayuda al empleado, a los
encargados del servicio a COLABORAR con el
cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de
lo que está ocurriendo.
11. MOMENTOS CRITICOS DE
VERDAD
Para el cliente el momento crítico de verdad, es
un acontecimiento importante, excede en
importancia muchas otros momentos de verdad.
Ejemplo: En una oficina de objetos pérdidas el
informar que se le extravío la billetera en un
momento crítico de verdad.
En la misma oficina preguntar por alguien que
trabaja allí no lo es.
El momento crítico de verdad depende de la
situación en que vive cada cliente.
12. Cont…
El personal de servicio DEBE analizar muy
rápidamente lo critico o no del momento y darle al
cliente la IMPORTANCIA que el necesita.
Los momentos críticos de verdad exigen ESPECIAL
cuidado y TRATAMIENTO.
Los dirigentes de las organizaciones no pueden
estar en todas partes a la vez y por eso necesitan
elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la
operación que tienen impacto potencial más alto-
positivo o negativo- sobre la satisfacción del cliente.
Es necesario tener una CONSTANTE vigilancia de
estos momentos y ayudar a manejarlos
efectivamente.
13. MOMENTOS ESPECIALES DE
VERDAD
Podemos aprender mucho sobre los momentos
especiales de verdad con solo observar a la
gente que lo hace bien.
Los que de verdad están convencidos de que el
SERVICIO es una forma de vida, una filosofía,
realizan tantos momentos especiales de verdad
que, cada vez que los hacen se sienten
realizados.
