2. DEFINICIONES CALIDAD ¨Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones¨ (Harritgton y Zeithmal) ¨La Calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto¨ (Eduard W. Deming) ¨Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor¨ (Juran y Gryna) La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente.
3. EXISTEN DOS TIPOS DE CALIDAD CALIDAD OBJETIVA: Es una característica palpable de un producto, ligada inherentemente a su producción. Esta considera atributos técnicos, y es manejada en mayor grado por el productor. Como esta característica no es 100% vista , o bien visible desde la perspectiva del consumidor, existe otra apreciación del producto. CALIDAD PERCIBIDA: Esta se refiere a como el consumidor considera la calidad de dicho objeto o servicio. En efecto es esta la que provoca la decisión de compra.
4. La Calidad Necesaria o requerida: que quiere el cliente o usuario. La Calidad Programada o especificada: la que se intenta conseguir. La Calidad Realizada: la que se ha conseguido. La Calidad Percibida: es la que el cliente valora. Es decir, el objetivo es que las tres visiones coincidan.
5. CALIDAD PERCIBIDA Al ser esta la que determina la decisión de compra, es muy importantetrabajar en el máximo grado posible la calidad percibida del producto, para poder no solo aumentar las ventas, sino también formar la reputación de la marca que se desea. La percepción de la calidad del producto es tanto individual como colectiva, afecta la percepción masiva a medida de que se vayan difundiendo las experiencias personales a través de la sociedad, armando o destruyendo el producto a nivel de mercado. Es por esto que la calidad percibida juega un rol muy importante en la creación y mantenimiento de la marca y el producto.
9. CALIDAD PERCIBIDA MARCA CON UNA CALIDAD PERCIBIDA FUERTEMENTE DAÑADA: TOYOTA, posicionada como una marca de autos seguros, duraderos y confiables presencio una destrucción de la calidad percibida de sus productos, debido a una línea que presento fallas técnicas. Si bien la falla fue de carácter técnico, fue un caso aislado, y TOYOTA hizo lo posible para enmendar esta situación, sin embargo, la calidad percibida de sus demás líneas demostró una baja considerable. Esto demuestra la importancia de la confianza del consumidor en la calidad del producto en el momento de hacer la compra. En otras palabras, si la marca promete un cierto nivel de calidad y en algún momento no lo cumple, los consumidores actuales o potenciales pierden la confianza en el producto o la marca, bajando considerablemente las ventas.
10. CALIDAD PERCIBIDA EN LOS SERVICIOS Los consumidores comparan el “servicio percibido” con sus “expectativas de servicio” una vez que éste se ha formalizado. Diferencias entre las expectativas del consumidor y la dirección. Diferencias entre la percepción de la dirección y las especificaciones de calidad del servicio. Diferencias entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del mismo. Diferencia entre la percepción del servicio y el servicio esperado
11. DIMENSIONES DE CALIDAD PERCIBIDA Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Elementos tangibles
