Mejora de las Ventas (volumen y rentabilidad).

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Primera parte del material de nuestro prestigiado curso, el cual puede ser impartido en sus instalaciones a su equipo del área comercial.
Elaborado por Monroy Asesores, S.C.
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Mejora de las Ventas (volumen y rentabilidad).

  1. 1. Aumento del Volumen y Rentabilidad de las Ventas www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Administración + Servicio al Cliente 1
  2. 2. REFLEXION INICIAL: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Siempre tienes razón, si crees que puedes, puedes, y si crees que no puedes, no puedes. De cualquier manera tienes razón. Henry Ford. 2
  3. 3. PENSAR DISTINTO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Cambiar los hábitos tradicionales y cuestionarnos siempre como se pueden hacer las cosas mejor, de forma distinta, aunque parezca ridículo. 3
  4. 4. PENSAR DISTINTO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 4 Pensar fuera de la caja requiere de lo siguiente: 1. Disposición para asumir nuevas perspectivas en la vida. 2. Apertura para hacer cosas diferentes o de forma distinta. 3. Enfoque en el valor de encontrar nuevas ideas. 4. Escuchar y respetar a los demás cuando vienen con nuevas ideas.
  5. 5. PROPOSITO DEL CURSO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Al finalizar el curso, los asistentes habrán adquirido las competencias (conocimientos, habilidades y actitudes o motivación) necesarias para mejorar su proceso de ventas, eficientando su planeación, análisis de información, atención y servicio al cliente. Así mismo habrán comprendido la influencia que tienen en los resultados de utilidad y rentabilidad del negocio y su impacto en el crecimiento del mismo, interactuando adecuadamente como parte importante del sistema integral o cadena de valor del negocio. 5 Dinámica de vender productos.
  6. 6. QUE ES UNA EMPRESA: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 o Una Organización puede definirse como "la coordinación planificada de las actividades de un grupo de personas para procurar el logro de un objetivo o propósito explícito y común, a través de la división del trabajo y funciones, y mediante una jerarquía de autoridad y responsabilidad". 6
  7. 7. FINALIDADES DE LA EMPRESA: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Entre las finalidades de una empresa pueden citarse:  Llevar soluciones a los clientes.  Tener ingresos suficientes para mantenerse y crecer.  Operar con la mayor productividad.  Lograr la mayor participación de mercado y retención de los clientes.  Cumplir sus responsabilidades humanas y sociales al exterior y al interior.  Cuidar el medio ambiente. 7
  8. 8. CUAL ES LA MISION DE TU EMPRESA: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 8
  9. 9. PROMESA DE VALOR AL CLIENTE: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Producti- vidad Seguri- dad Atención y Servicio ¿qué ofrece tu empresa a sus clientes que lo hacen distinto o deberían hacerlo? Distinguirte de los demás, de la competencia. Oportunidades para hacer crecer los negocios en México Experien -cia 9
  10. 10. EJEMPLO DE FLUJO DE PROCESOS: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 10 Cliente Ventas Tráfico Operacio nes Tráfico Ventas Operario (ruta) Destino (entrega) Tráfico Liquidaci ones Crédito y Cobranza Cliente Solicitud de orden de servicio OS Recepción y aclaración de OS Verificación de rutas y costos Verificación disponibilidad uds y operarios Confirmación de tarifa y costos / condiciones Cliente Confirmación al cliente de lo anterior. Aceptación / cancelación Recepción de documentos y aclaraciones Pago a operadores y cotejo de gastos / costo Calculo de importe y facturación Pago de servicio Mediante el flujo de este proceso, es lo que se denomina Cadena de Valor, y es gracia al cual aseguramos que se cumple la misión de la empresa y la ventaja competitiva de la organización.
  11. 11. COMO SE CONTRIBUYE A LOGRARLO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 11 Descripción/Contribución Subprocesos Meta Objetivo. Cobranzaefectiva. Recuperarel95%dela ventaacumuladadesu zona. <=95%ventaacumulada. Recuperacióndeclientes. Lograrque80%delos clientesAAregresen. <=80%declientesAAreportados enelmes. Díaspromediodecartera. Mantenerunacartera sanaconmáximo28 días. >=28días. Solucionesaventas. 95%delasreportadas enbitacora. <=95%dereportedebitacora. Procesos Indicadores Recuperacióndecuentaspor cobrar (asegurarelflujode efectivoylacorrectaatención declientes).
  12. 12. COMO SE CONTRIBUYE A LOGRARLO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 12 Código Descripción Código Descripción /Contribución Subprocesos Prospección según segmentos o mercados. Desarrollo de nuevos negocios. Recuperación de clientes. Continuidad y efectividad en el CRM Atención y seguimiento a pedidos u órdenes. Visitas de servicio o asesoría técnica. Eventos de fidelización. Estudios sobre la competencia. Retroalimentación y productividad de los inventarios. Control y productividad en la asignación del crédito y la cobranza. Aseguramiento de la calidad en el servicio en la cadena de valor Macroproceso Procesos 2 Desarrollo de Negocios / Gestión Comercial (asegurar el crecimiento y contribuir efectivamente en la rentabilidad del negocio por medio de la satisfacción de las necesidades del cliente). 2.1 Atracción y consecución de nuevos clientes 2.2 Atención y fedelización de clientes actuales 2.3
  13. 13. REQUISITOS PARA LOGRAR EL EXITO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 13
  14. 14. REQUISITOS PARA LOGRAR EL EXITO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 14 Qué debe saber un vendedor. Qué herramientas necesita. Qué actitudes requiere.
  15. 15. PRPUESTAS DE UN “VENDEDOR”: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Juzgue usted las siguientes conductas, califique si están bien o mal: Conducta Bien o mal. Como lo habría hecho usted 1. Buenos días..¿con quién tengo el gusto? Déjeme mostrarle, tengo el auto que usted necesita… 2. Bien..antes de seguir..¿puede indicarme ¿qué capacidad busca en la máquina? ¿qué otras marcas de máquina tiene? ¿qué presupuesto tiene usted? 3. Su rostro es muy bonito, con una grata sonrisa, pero porque lo tiene tan descuidado? 4. Yo soy el mejor vendedor del mundo, puedo vender desde un ataúd hasta un avión…..déjeme contarle todas las experiencias que he tenido… 15
  16. 16. QUE ES VENDER: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Es una actividad 100% proactiva e interesante, por medio de la cual una persona (proveedor), ayuda a otra (cliente o prospecto) a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, de la forma más adecuada para ambos. En donde cada uno obtiene un beneficio y se construye una relación productiva de largo plazo. 16
  17. 17. UN VENDEDOR PROFESIONAL ES: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Un vendedor es una persona que tiene contacto con un prospecto o con un cliente y lleva a cabo, por medio de una efectiva comunicación, la satisfacción de las necesidades del mismo a cambio de un beneficio económico mutuo, respetando las normas y políticas establecidas por su empresa y buscando siempre:  Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta.  Lograr la máxima satisfacción del cliente.  Lograr la repetición de la compra.  Lograr que el cliente recomiende a la empresa, producto o servicio que adquirió.  Facilitar el proceso de cobranza.  Proyectar una imagen de excelencia de la empresa que representa.  Crear y mantener negocios duraderos con el cliente. 17
  18. 18. CONOCIMIENTOS NECESARIOS: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 CONOCIMIENTOS -2 - 1 0 + 1 + 2 1. Conocimientos del mercado (del cliente y su comportamiento ). 2. Conocimientos acerca del producto. 3. Conocimientos acerca de la empresa. 4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo. 5. Conocimientos acerca del proceso de ventas. 6. Uso de la documentación de ventas de la empresa. 7. Uso adecuado y productivo de las herramientas tecnológicas. 8. Ortografía, comunicación oral y escrita. 9. Administración. 10. Mercadotecnia básica. 18
  19. 19. ADMINISTRAR: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 19 PLANEACION: ¿ QUE SE HARA ? ORGANIZACION: ¿ CON QUIEN SE HARA Y QUE HARA CADA QUIEN ? INTEGRACION: ¿ COMO SE CONSEGUIRAN LOS RECURSOS NECESARIOS ? DIRECCION: ¿ COMO INVOLUCRARA Y COMPROMETARA AL PERSONAL ? CONTROL: ¿ COMO SE CORREGIRAN LAS DESVIACIONES PARA ASEGURAR QUE SE LOGRE LO PLANEADO ? MEJORA CONTINUA
  20. 20. ADMINISTRAR: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 20 Cómo planea su trabajo anual: Cómo planea su trabajo mensual:
  21. 21. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 21 No. Clientes Venta Peso en % Utilidad Peso en % Comisión Utilidad neta Venta mens No. Pedidos Fact prom. Crédito días 6 Aerocentro 2,000 5% 480 6% 30 450 2,500 18 139 37 11 Asesores OPR 450 1% 162 2% 7 155 450 12 38 25 15 Celestica 250 1% 95 1% 4 91 280 5 56 22 17 Chevrolet 160 0.4% 115 1% 2 113 180 1 180 20 5 Comertodo 2,340 5% 749 9% 35 714 2,500 23 109 45 8 Deseño industrial 1,300 3% 364 4% 20 345 1,000 18 56 15 19 Dimetro 80 0.2% 27 0.3% 1 26 100 2.0 50 20 12 Estructuras Castro 450 1% 194 2% 7 187 450 9 50 34 4 Global Trade 4,500 10% 665 8% 68 598 4,700 31 152 35 18 Grupo Carso 90 0.2% 34 0.4% 1 33 100 1 100 30 16 Industrial del Hierro 180 0.4% 72 1% 3 69 250 2 125 18 2 Industrias Real 9,700 22% 1,162 14% 146 1,017 10,000 19 526 56 10 Lubricantes Genta 0 0% 211 2% 0 211 650 19 34 39 7 Metales del pacífico 1,600 4% 480 6% 24 456 1,600 12 133 30 1 Metales Fortuna 12,000 28% 980 11% 180 800 13,500 32 422 81 20 Morfin y Asociados 25 0.1% 11 0.1% 0.4 11 35 1 35 18 14 Reminsa 300 1% 114 1% 5 110 230 14 16 32 13 Serviaceros 340 1% 41 0% 5 36 300 25 12 49 9 Soluciones Metálicas 1,200 3% 552 6% 18 534 1,000 22 45 34 3 Tubos de Acero 6,500 15% 2,080 24% 98 1,983 7,200 2 3,600 28 Matriz de clientes para ejercicio de clasificación de los mismos. Promedios mensual Información del mes de diciembre de 2013, al 31 de diciembre.
  22. 22. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 22 Información del mes de diciembre de 2013, al 31 de diciembre.
  23. 23. DISTRIBUCION DE CLIENTES: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 23 CLIENTES VENTAS EN DINERO PARTICIPACION EN LAS VENTAS PARTICIPACION EN LA UTILIDAD GRUPO “ A “ 1. 2. 3. GRUPO “ B “ 1. 2. 3. GRUPO “ C “ 1. 2. 3. DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES
  24. 24. DISTRIBUCION DE SERVICIOS: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 24 PRODUCTO / SERVICIO VENTAS EN DINERO VENTAS EN UNIDADES MARGEN UNITARIO DEL PRODUCTO MARGEN TOTAL GENERADO POR EL PRODUCTO PESOS % PESOS % A B C D E F G H I J K
  25. 25. PROCESO DE VENTAS: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 25
  26. 26. PROCESO DE VENTAS: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Prospección. Es necesario definir exactamente bien el segmento o nicho al cual me voy a dirigir, de tal forma que sea más factible medir la efectividad de los esfuerzos de búsqueda de posibles clientes. Contacto inicial. Contar con un muy bien definido protocolo de acercamiento según el tipo de cliente, y con presentaciones que sean muy convincentes. Presentación / generación de oportunidad. Saber detectar las necesidades del cliente, y tener muy claro el portafolio de soluciones que podrá satisfacer esos requerimientos es fundamental. La propuesta debe ser muy clara, objetiva y convincente. Debe fomentar la claridad de que se hará negocio juntos. Negociación / clarificación. Conocer de lenguaje corporal, entendimiento de las señales visuales, diferenciar entre pretextos y objeciones es fundamental, sin perder de vista el objetivo, la forma en que claramente el cliente podrá generar ganancias o reducir costos de forma integral. 26
  27. 27. ETAPA DE PROSPECCIÓN: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 27  Necesita el producto o servicio.  Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.  Tiene la capacidad para decidir la compra. La labor de prospección es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan adecuadamente los prospectos, no podrán realizarse las ventas. “ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe usted dónde están los peces “. Prospección. 1. Exploración del subsuelo encaminada a descubrir yacimientos minerales, petrolíferos, arqueológicos o la existencia de aguas subterráneas. 2. Exploración de posibilidades futuras basada en indicios presentes: prospección de mercado.
  28. 28. ETAPA DE PROSPECCION: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 28 Acróstico / concepto DAN: Una persona / empresa es prospecto cuando cumple con los siguientes requisitos: D: tiene la capacidad económica (dinero) para comprar el producto / servicio. A: tiene la autoridad para decidir la compra. N: tiene la necesidad del producto / servicio. Clases de prospectos:  Actuales; pueden ser trabajados ahora.  Renovables: compraron algo en el pasado y se les puede seguir vendiendo.  Potenciales: carecen de algún elemento (DAN) actualmente pero en el futuro pueden ser clientes.
  29. 29. FUENTES DE PROSPECCION: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 29  PROSPECTACION INTERNA: Archivo de prospectos antiguos.  Prospectos trabajados antes sin éxito.  Contactos referidos por clientes.  PROSPECTACION TELEFONICA:  Telemercadeo.  Guardia de ventas en la oficina. Atención a llamadas de clientes.  PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:  Directorios telefónicos.  Directorios de Cámaras y Asociaciones.  Directorios de otras empresas.  PROSPECTACION DIRECTA:  El peinado de zona.  Puerta en puerta ( cambaceo ).  PROSPECTACION POR PROMOCION:  Exposiciones y ferias.  Exhibiciones.  PROSPECTACION INSTITUCIONAL:  Oficinas gubernamentales.  Empresas.  Clubes.  PROSPECTACION EN REDES SOCIALES:  Tipos de redes. Aprovechar grupos y blogs.  PROSPECTACION POR PAGINA WEB:  Ventana para ventas.  Ventana para muestrarios.
  30. 30. www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 30 CONTACTO INICIAL: Recomendaciones para un exitoso contacto inicial con el prospecto: 1. Cumple con el acróstico “DAN”. 2. Ofrecer siempre una abanico de opciones de beneficios al prospecto. Todo mundo quiere tener éxito en lo que hace o es, así que ofrezca con su producto o servicio esa posibilidad. 3. Busque siempre establecer el contacto inicial con la persona de mas alto nivel o responsabilidad. 4. La secretaria o asistente puede ser su mejor aliado o su peor enemigo, utilice su actitud y buenas relaciones para ganársela. 5. Conociendo mas acerca del prospecto defina la mejor forma de establecer el primer contacto: personalmente, mediante una carta, correo electrónico, Skype, red social, por medio de amigos. 6. Recuerde que la persistencia es el mejor camino hacia el éxito, nunca se deje vencer. 7. Vaya preparado; tarjeta de presentación, artículos promocionales y folleteria, pluma, hojas. 8. Observe el ambiente donde se encuentra su prospecto. 9. Sea breve en su presentación, recuerde que es solo el primer contacto. 10. Si tienen personas conocidas, haga referencia de ellos de inmediato.
  31. 31. www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 31 CONTACTO INICIAL: Potencial del Cliente Principales necesidades Expectativas que tiene
  32. 32. www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 32 PRESENTACION DEL SERVICIO: Objetivo: presentar al prospecto las características, ventajas y beneficios en forma clara, metódica, motivante y convincente.  Características: aspectos técnicos del producto / servicio. Especificaciones.  Ventajas: cualidades superiores a las de la competencia.  Beneficios: bondades que ofrece el producto / servicio al utilizarse, por sus características especiales. Como satisface necesidades. “Las características informan, las ventajas y beneficios persuaden”. Dependiendo de las características del prospecto, se enfocara la presentación en cualquiera de los tres aspectos anteriores. Posiblemente si se trata de la persona encargada de compras, el enfoque sea en los beneficios y ventajas, mientras que si se trata del técnico usuario, habrá que abordar mas a fondo las características.
  33. 33. www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 33 Recomendaciones:  Haga su presentación lo mas breve posible.  Planee adecuadamente su presentación, no improvise.  Utilice ayudas visuales como folletos, gráficos, testimonios.  Haga demostraciones físicas cuando sea posible.  Haga preguntas en todo momento. Usted tiene que convencer al prospecto de que:  Es el servicio que necesita.  Es el precio mas adecuado (sensación de justicia).  Es la mejor empresa a quien comprarlo.  Es el mejor momento. Lo que NO debe hacer en una presentación:  No planear su trabajo.  Ser monótono.  No llevar papelería y folletería.  No escuchar al prospecto.  Masticar chicle o fumar.  Mentir.  Ser impuntual.  Ser negativo.  Discutir.  Hacer chistes de mal tono.  Ser impaciente.  No llevar pluma y papel. PRESENTACION DEL SERVICIO:
  34. 34. www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 34 PRESENTACION DEL SERVICIO: Usted es el Director Comercial de la empresa Limpieza Inteligente, S.C. Proporciona personal y servicios de limpieza institucional. Su empresa:  Tiene 20 años en el mercado.  Cuenta con una plantilla de personal de 450 personas.  Equipo de reparto y transporte de personal 25 unidades.  Oficinas o presencia en las principales ciudades del país.  Certificada en ISO 9000.  Sus principales clientes son Hoteles 5 estrellas, Plazas Comerciales AA y Corporativos.  Tiene su propia escuela de formación de personal. Meta: Lograr un contrato institucional – corporativo con Walmart de México para entrar en todas sus tiendas Walmart, Superama y Sam´s.
  35. 35. OBJECIONES Y SU TRATAMIENTO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 35 Una objeción, es un fundamento por parte del prospecto, a través del cual eexpresa su desconfianza o inseguridad para decidir la compra. Y este tiene que ver directamente con las características, ventas y beneficios del producto o servicio. El origen de las objeciones: 1. Una deficiente presentación. 2. Temor a perder algo. 3. Habito del regateo. 4. Malas experiencias anteriores. 5. Resistencia o rechazo hacia el vendedor. 6. No cumple con el acróstico “DAN”. 7. No escuchar las necesidades del prospecto. Es caro Necesito pensarlo He utilizado otros y me ha ido mal No lo necesito
  36. 36. OBJECIONES Y SU TRATAMIENTO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 36 Actitudes frente a las objeciones y pretextos: Pretexto: es un fundamento por parte del prospecto, por medio del cual expresa su malestar o inseguridad para decidirse a la compra, y no tiene que ver directamente con las características, ventajas o beneficios del producto. Ante las objeciones y / o pretextos, se debe adoptar una actitud positiva, recuerde:  Cuando un prospecto dice “no” no significa necesariamente que no va a comprar.  Recuerde que las objeciones son solo petición de mas información.  No confundir una objeción con una excusa o pretexto.  Nunca discuta, menos sobre el precio, sepa negociar y ser convincente.  Escuche al prospecto.  De la razón y posteriormente aclare.  Utilice la empatía, póngase en el lugar del prospecto.  No improvise ni mienta.  Procure llevar testimoniales.  Recuerde que un problema es una oportunidad para demostrar su habilidad y la calidad de su empresa.
  37. 37. CONTINUIDAD Y SEGUIMIENTO: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 37
  38. 38. PROCESO DE VENTA: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 38
  39. 39. PROCESO DE VENTA: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Compromiso de compra / cierre del proceso. Ofrecer las mejores opciones (agiles, entendibles, seguras) para poder asegurar su compromiso. Tener muy claros los procedimientos respectivos, cumplir con los plazos e ir preparado con la documentación necesaria. Midiendo mi efectividad Cuántos prospectos genero y de qué tipo. Cuántos primeros contactos logro. Cuántas propuestas u oportunidades presento. Cuántas etapas de negociación efectiva logro. Cuántos cierres o negocios concreto. % % % % Meta Logro Efectividad en cantidad de oportunidades, número de clientes y volumen económico de negocio. 39
  40. 40. MENSAJE FINAL: www.monroyasesores.com.mx Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 40 El éxito no se logra solo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, método y planeación.
  41. 41. www.monroyasesores.com.mx agustinma@monroyasesores.com.mx http://www.facebook.com/pages/Monroy- Asesores/123659804358452 http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul Skype: amonroyacosta Tel. (33) 3832-4023 / Cel. (33) 3626-8239 Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990 Cualquier duda o comentario estamos a sus órdenes: www.monroyasesores.com.mx 41

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