2. Presentado por :
Yiseth Danelly Castaño Pinzón
Tecnología en Gestión Administrativa
Instructora: Melissa Torres Ordoñez
Centro Pecuario y Agroempresarial
La Dorada / Caldas
2013
3. Introducción ----------------------------------------------- 1
Objetivos del manual------------------------------------- 2
Que es Servicio al cliente------------------------------- 3
Principios y Valores -------------------------------------- 4
Principios y valores de la formación------------------ 5
Instrucciones para un buen servicio------------------- 6
Claves para ofrecer un buen servicio----------------- 7
Guiones de servicios--------------------------------------- 8
Políticas de servicio---------------------------------------- 9
Comunicación verbal y no verbal------------------- 10
Protocolo de servicio------------------------------------ 11
Manejo de inconformidades -------------------------- 12
Reglas de cortesía---------------------------------------- 13
Recomendaciones--------------------------------------- 14
Bibliografía------------------------------------------------- 15
4. Este manual tiene como fin dar
soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio al cliente
desde el punto de vista tanto logístico,
como calidad de gestión del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos
relacionados con el servicio al cliente,
sus elementos, importancia y las
«buenas practicas» actuales.
5. Este manual es realizado con el fin
de satisfacer el bienestar de las
personas aquí aprendemos la
importancia de SERVICIO AL
CLIENTE que nos da a enseñar como
debemos tratar a un cliente o
persona en la forma de
comunicarnos, expresarnos, etc.
6. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
7. Desempeño: que demuestren gran interés
En la labor que están cumpliendo en la
empresa y se les vea motivación en el trabajo.
Satisfacer al cliente: deben estar al tanto de las
cosas que pida el cliente, de que este seguro
del producto que le ofrece la empresa.
Excelencia: Ser diligentes, emprendedores y
estar bien preparado para ejercer su labor con
responsabilidad y eficacia.
Compromiso: Mantener sus promesas y
cumplir con sus obligaciones y no justificar un
incumplimiento o rehuir una responsabilidad.
8. Responsabilidad: Somos
Responsables a la hora de
entregar un trabajo o presentar
algo acerca de la formación.
Compañerismo: La formación es
muy unida y nos brindamos
muchas amistad entre nosotros.
Honestidad: Aprendemos a
conocer nuestras debilidades y
limitaciones y dedicarnos a
superarlas.
9. Busque la satisfacción total en cada
cliente.
Deje su vida personal en casa.
Salude a cada cliente.
Nunca califique a sus clientes por su
apariencia.
Deje que el cliente tenga su espacio.
No interrumpa, ¡escuche al cliente!.
Baile al ritmo del cliente.
10. Mostrar un trato amable y
cordial.
Dar un buen servicio o atención a
todos los clientes.
Brindar un trato personalizado.
Capacitar y motivar al personal.
Nunca decir «no».
11. Este guion tiene las siguientes
características:
Amabilidad.
Claridad.
Tiene que ser breve.
Tiene que ser detallado.
12. Dar un buen Servicio al Cliente es
indispensable para sobrevivir en un
mercado tan competitivo como el
actual, por tanto es vital poner por
escrito una Política de Atención al
Cliente para construir mejor los pasos
sobre los que caminará la empresa.
También les comunica a los clientes lo
que pueden esperar de su empresa en
términos de servicio. Si sus clientes
tienen claro lo que pueden esperar,
habrá menos probabilidades de que se
sientan defraudados.
13. Los humanos nos servimos
de distintos lenguajes,
complementarios entre sí,
para comunicarnos y
expresar con mayor
precisión lo que queremos
decir. A una de esas
formas de lenguaje se le
denomina: Comunicación
no verbal
Es aquella parte del
proceso de la
comunicación humana
que se da por el mensaje
verbal, incluyendo el
mensaje oral y escrito.
14. Lo importante es nuestra
actitud positiva que se vea
reflejada en lo que somos
y en lo que hacemos, es
una herramienta a través
del cual se han
consolidado estos
resultados, por que para
cualquier entidad lo mas
importante siempre será
la gente, y sus clientes.
15. PETICION: Es cualquier requerimiento que le
haga el cliente al proveedor, que se relacione
con el servicio que le presta.
QUEJA: Es la manifestación de protesta,
descontento o inconformidad que fórmula
una persona, en relación a la forma y
condiciones en que se ha prestado un
servicio de venta o posventa.
RECLAMO: Es la solicitud de revisión a la
compañía, ya sea por motivo general o
particular, referente a la prestación indebida
de un servicio o a la atención inoportuna de
una solicitud por parte del proveedor
16. Contacto visual con su cliente
Sonreírle.
Preguntar sobre el servicio
que desea recibir.
Establecer empatía por medio
de la charla.
Agradecer al cliente por visitar
el negocio.
Despedirse cortésmente con el
cliente.
17. Dar mucha motivación a los
empleados.
Escuchar atentamente las peticiones
del cliente
Tener buena presentación ante el
cliente.
Mostrar un buen compromiso y lealtad
de su trabajo.
