CURSO:COMUNICACIÓN Y MARKETING 2.0:UNA NUEVA MIRADA AL CONSUMIDORDocente: Omar ViteSesión 3: Social Media Marketing
SOCIAL	  GRAPH	  
6	  grados	  1	   2	   3	   4	   5	   6	  
4	  grados	  1	   2	   3	   4	  
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Familia	  Amigos	  del	  fútbol	  Amigos	  del	  barrio	  Amigos	  de	  la	  universidad	  Curso de Extensión Profesional ...
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A	  	  	  	  L	  	  	  	  C	  	  	  	  A	  	  	  	  N	  	  	  	  C	  	  	  	  E	  
RELEVANCIA	  
“Networks	  determine	  how	  people	  influence	  each	  other”.	  Paul	  Adams	  Curso de Extensión Profesional – CEP May...
WEB	  3.0	  
Web	  3.0	  on	  the	  way.	  
Web	  3.0	  on	  the	  way.	  
Web	  3.0	  on	  the	  way.	  
SOCIAL	  COMMERCE	  
“Markets	  are	  conversaYons”.	  Cluetrain	  Manifesto	  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
“Social	  commerce	  is	  a	  subset	  of	  electronic	  commerce	  that	  involves	  using	  social	  media	  and	  onlin...
Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
PLAN	  DE	  MARKETING	  EN	  REDES	  SOCIALES.	  FERNANDO	  MACIÁ	  DOMENE	  Y	  JAVIER	  GOSENDE	  GRELA	  
Diez	  años	  después	  de	  la	  publicación	  del	  Manifiesto	  Cluetrain,	  comienza	  a	  ser	  tangible	  en	  el	  d...
La	  Web	  corporaYva	  se	  diluye:	  la	  presencia	  online	  de	  la	  empresa	  pasa	  de	  estar	  centralizada	  en...
¿Qué	  son	  las	  redes	  sociales?	  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
Una	  red	  social	  en	  Internet	  es	  una	  plataforma	  o	  un	  portal	  Web	  compuesto	  por	  personas	  o	  usua...
¿Por	  qué	  inverYr	  en	  las	  redes	  sociales?	  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
1.	  Es	  un	  canal	  adicional	  de	  visitas	  Web	  cualificadas.	  2.	  Son	  una	  herramienta	  de	  fidelización.	  ...
ObjeYvos	  y	  estrategias	  a	  seguir	  en	  redes	  sociales	  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
Esto	  es	  una	  carrera	  de	  fondo	  donde	  primero	  se	  invierte	  mucho	  Yempo	  y	  recursos	  en	  escuchar	  ...
Luego	  se	  construye	  una	  estrategia	  de	  comunicación	  y	  se	  pasa	  a	  la	  acción	  publicando	  contenidos	...
Las	  redes	  sociales	  ¿son	  tecnología?	  ¿son	  markeYng?	  Son	  más	  que	  nada	  Relaciones	  Públicas	  y	  en	 ...
Antes	  de	  crear	  cualquier	  cuenta	  en	  una	  red	  social	  tenemos	  que	  tener	  clara	  cuál	  es	  la	  meta	...
El	  Community	  Manager	  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
El	  Community	  Manager	  es	  aquella	  persona	  o	  empresa	  encargada	  de	  crear,	  cuidar	  y	  mantener	  las	  ...
Requisitos	  de	  un	  buen	  Community	  Manager	  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
-­‐	  Tener	  un	  profundo	  conocimiento	  de	  la	  empresa,	  sus	  productos	  y	  servicios,	  sus	  marcas,	  su	  ...
-­‐	  Buena	  redacción	  en	  Internet	  y	  ganas	  de	  escribir	  y	  generar	  contenido.	  -­‐	  Manejar	  las	  dif...
Tareas	  y	  responsabilidades	  de	  un	  Community	  Manager	  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
-­‐	  ParYcipar	  en	  la	  definición	  de	  la	  estrategia	  de	  Social	  Media	  de	  la	  empresa.	  -­‐	  Actualizac...
-­‐	  GesYón	  de	  la	  analíYca	  web	  de	  las	  redes	  sociales	  de	  la	  empresa.	  -­‐	  Conversar	  con	  los	 ...
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MODELO	  DE	  ANALÍTICA	  WEB	  
PARADIGMA	  ANALÍTICA	  WEB	  1.0	  Insights	  Clickstream	  Avinash	  Kaushik.	  AnalíYca	  Web	  2.0.	  El	  arte	  de	 ...
MODELO	  DE	  ANALÍTICA	  WEB	  Insights	  Inteligencia	  compeYYva	  Voz	  del	  cliente	  Experimentación	  y	  tesYng	 ...
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SERVICIOS	  Métricas DetalleCuantitativas -  % Casos cerrados-  Turnaround time-  Capacidad de solución-  RapidezCualitati...
Métricas DetalleCuantitativas -  Conversation Rate-  Response Rate-  Respuestas / post-  EncuestasCualitativas -  Voice of...
Métricas DetalleCuantitativas -  Second LevelNetwork-  CTR-  Followers de tusfollowersCualitativas -  Amplification Rate- ...
BRANDING	  Métricas DetalleCuantitativas -  Lealtad-  Actividad-  Frecuencia, frescura-  Registrados vs. ActivosCualitativ...
ADQUISICIÓN	  Métricas DetalleCuantitativas -  % Conversión-  Interacción entrecanales-  Transacciones /Audiencia-  Embudo...
ObjeVvo:	  Generar	  Brand	  Awareness	  GOAL	  N°	  1	   Generar	  Engagement	  GOAL	  N°	  2	  Concurso	  Look	  de	  Bo...
Comunicación y Marketing 2.0 - Clase 3
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Comunicación y Marketing 2.0 - Clase 3

  1. 1. CURSO:COMUNICACIÓN Y MARKETING 2.0:UNA NUEVA MIRADA AL CONSUMIDORDocente: Omar ViteSesión 3: Social Media Marketing
  2. 2. SOCIAL  GRAPH  
  3. 3. 6  grados  1   2   3   4   5   6  
  4. 4. 4  grados  1   2   3   4  
  5. 5. 0  grados  1  
  6. 6. Familia  Amigos  del  fútbol  Amigos  del  barrio  Amigos  de  la  universidad  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  7. 7. Familia  Amigos  del  fútbol  Amigos  del  barrio  Amigos  de  la  universidad  SHARED  EXPERIENCE  HOBBY  LIFESTAGE  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  8. 8. Familia  Amigos  del  fútbol  Amigos  del  barrio  Amigos  de  la  universidad  STRONG  TIES  WEAK  TIES  TEMPORARY  TIES  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  9. 9. A        L        C        A        N        C        E  
  10. 10. RELEVANCIA  
  11. 11. “Networks  determine  how  people  influence  each  other”.  Paul  Adams  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  12. 12. WEB  3.0  
  13. 13. Web  3.0  on  the  way.  
  14. 14. Web  3.0  on  the  way.  
  15. 15. Web  3.0  on  the  way.  
  16. 16. SOCIAL  COMMERCE  
  17. 17. “Markets  are  conversaYons”.  Cluetrain  Manifesto  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  18. 18. “Social  commerce  is  a  subset  of  electronic  commerce  that  involves  using  social  media  and  online  media  to  support  social  interac6on  and  user  contribu6ons,  to  assist  in  the  online  buying  and  selling  of  products  and  services“.  en.wikipedia.org  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  19. 19. Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  20. 20. Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  21. 21. Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  22. 22. PLAN  DE  MARKETING  EN  REDES  SOCIALES.  FERNANDO  MACIÁ  DOMENE  Y  JAVIER  GOSENDE  GRELA  
  23. 23. Diez  años  después  de  la  publicación  del  Manifiesto  Cluetrain,  comienza  a  ser  tangible  en  el  día  a  día  que  hoy,  más  que  nunca  antes,  el  mercado  son  conversaciones.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  24. 24. La  Web  corporaYva  se  diluye:  la  presencia  online  de  la  empresa  pasa  de  estar  centralizada  en  un  único  site  para  construirse  a  parYr  de  la  interacción  entre  el  siYo  corporaYvo  y  los  perfiles  de  la  empresa  en  disYntas  redes  sociales:  YouTube,  Linkedin,  Facebook,  Twider…  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  25. 25. ¿Qué  son  las  redes  sociales?  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  26. 26. Una  red  social  en  Internet  es  una  plataforma  o  un  portal  Web  compuesto  por  personas  o  usuarios  con  intereses  comunes  que  se  registran  en  dicha  red  social  con  el  objeYvo  de  comparYr  información  personal  o  profesional.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  27. 27. ¿Por  qué  inverYr  en  las  redes  sociales?  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  28. 28. 1.  Es  un  canal  adicional  de  visitas  Web  cualificadas.  2.  Son  una  herramienta  de  fidelización.  3.  Aumenta  el  branding.  4.  Genera  enlaces  externos  que  apuntan  a  nuestro  siYo.  5.  Permite  obtener  un  feedback  de  nuestros  productos  y  servicios.    Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  29. 29. ObjeYvos  y  estrategias  a  seguir  en  redes  sociales  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  30. 30. Esto  es  una  carrera  de  fondo  donde  primero  se  invierte  mucho  Yempo  y  recursos  en  escuchar  lo  que  se  dice  de  nuestra  marca,  de  nuestro  sector,  de  nuestra  competencia.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  31. 31. Luego  se  construye  una  estrategia  de  comunicación  y  se  pasa  a  la  acción  publicando  contenidos  que  fidelizan  a  los  clientes.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  32. 32. Las  redes  sociales  ¿son  tecnología?  ¿son  markeYng?  Son  más  que  nada  Relaciones  Públicas  y  en  las  relaciones  públicas  el  retorno  sobre  la  inversión  se  obYene  a  largo  plazo.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  33. 33. Antes  de  crear  cualquier  cuenta  en  una  red  social  tenemos  que  tener  clara  cuál  es  la  meta  a  seguir.  A  veces  no  se  Yene  claro  qué  cosas  se  pueden  explotar  a  través  de  las  redes  sociales.  En  ese  caso  podemos  hacer  uso  del  benchmarking  e  invesYgar  qué  están  haciendo  otras  empresas  de  nuestro  sector.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  34. 34. El  Community  Manager  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  35. 35. El  Community  Manager  es  aquella  persona  o  empresa  encargada  de  crear,  cuidar  y  mantener  las  comunidades  online  o  redes  sociales  de  seguidores  de  una  marca  o  empresa.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  36. 36. Requisitos  de  un  buen  Community  Manager  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  37. 37. -­‐  Tener  un  profundo  conocimiento  de  la  empresa,  sus  productos  y  servicios,  sus  marcas,  su  filosoma,  sus  políYcas,  etc.  -­‐  Conocer  el  funcionamiento  de  las  principales  redes  sociales  donde  se  encuentra  el  público  objeYvo.  -­‐  Apropiados  conocimientos  de  markeYng  en  Internet,  publicidad  y  comunicación  corporaYva:  para  entender  objeYvos  de  negocio  y  alinear  su  acYvidad  con  los  mismos.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  38. 38. -­‐  Buena  redacción  en  Internet  y  ganas  de  escribir  y  generar  contenido.  -­‐  Manejar  las  diferentes  herramientas  de  monitorización  de  reputación  online.  -­‐  Buenos  conocimientos  sobre  analíYca  web,  en  especial  aplicados  a  las  redes  sociales.  -­‐  Alta  disponibilidad  y  proacYvidad  para  responder  a  los  usuarios  de  forma  inmediata.  -­‐  Ser  muy  creaYvo.  -­‐  Desarrollar  habilidades  de  inteligencia  emocional  para  responder  siempre  con  serenidad  y  de  forma  objeYva  a  las  críYcas  de  algunos  clientes.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  39. 39. Tareas  y  responsabilidades  de  un  Community  Manager  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  40. 40. -­‐  ParYcipar  en  la  definición  de  la  estrategia  de  Social  Media  de  la  empresa.  -­‐  Actualización  de  los  contenidos  de  la  empresa  que  se  integran  en  los  disYntos  perfiles  corporaYvos.  -­‐  GesYonar  la  reputación  online  de  la  empresa  en  las  redes  sociales.  -­‐  InvesYgación  connnua  de  la  presencia  de  la  competencia.  -­‐  Creación  de  cuadros  de  mando  para  la  monitorización  de  resultados  en  la  estrategia  de  Social  Media.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  41. 41. -­‐  GesYón  de  la  analíYca  web  de  las  redes  sociales  de  la  empresa.  -­‐  Conversar  con  los  fans  y  seguidores  de  la  empresa.  -­‐  Tratar  de  estar  al  día  en  las  nuevas  herramientas  y  estrategias  en  redes  sociales.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  42. 42. Medición  del  retorno  de  la  inversión  en  las  redes  sociales  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  43. 43. -­‐  Tamaño  de  la  comunidad.  -­‐  Nivel  de  acYvidad  de  la  comunidad.  -­‐  Tráfico  cualificado.  Curso de Extensión Profesional – CEP Mayo 2013
  44. 44. MODELO  DE  ANALÍTICA  WEB  
  45. 45. PARADIGMA  ANALÍTICA  WEB  1.0  Insights  Clickstream  Avinash  Kaushik.  AnalíYca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  46. 46. MODELO  DE  ANALÍTICA  WEB  Insights  Inteligencia  compeYYva  Voz  del  cliente  Experimentación  y  tesYng  Análisis  de  múlYples  resultados  Clickstream   El  qué  o  el  cuál  El  cuánto  El  por  qué  El  qué  más  Lo  más  relevante  Avinash  Kaushik.  AnalíYca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  47. 47. MODELO  DE  ANALÍTICA  WEB  AnalíYca  Web  1.0   AnalíYca  Web  2.0  ¡Mandan  los  clics!   ¡No  mandan  los  clics!  Cabeza  (cuanYtaYvos)  Cabeza  y  corazón  (cuanYtaYvos  y  cualitaYvos)  Ámbito  del  análisis:  ¡Yo,  yo,  yo!  Ámbito  del  análisis:  Usted  y  los  compeYdores  Datos          Informe  Usted          El  jefe  Toma  de  decisiones  más  automaYzada  Discreta   ConYnua  Normas  de  las  personas  HiPPO  ¡Norma  de  los  clientes!  Avinash  Kaushik.  AnalíYca  Web  2.0.  El  arte  de  analizar  resultados  y  la  ciencia  de  centrarse  en  el  cliente.  
  48. 48. SERVICIOS  Métricas DetalleCuantitativas -  % Casos cerrados-  Turnaround time-  Capacidad de solución-  RapidezCualitativas -  Satisfacción delcliente-  Casos resueltos conéxito para el clienteEconómicas -  Lifetime value -  Valor obtenido de unclienteObjeYvo:  Resolución  de  problemas  LTV  (LifeYme  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen  NPS  (Net  Promoter  Score)  =  %  Promotores  -­‐  %  Detractores  hdp://www.slideshare.net/equevedo  
  49. 49. Métricas DetalleCuantitativas -  Conversation Rate-  Response Rate-  Respuestas / post-  EncuestasCualitativas -  Voice of Customer -  Contenido de lasrespuestasEconómicas -  Ahorro poradquisición-  Costo off – Costo onObjeYvo:    Adquirir  información  LTV  (LifeYme  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen  hdp://www.slideshare.net/equevedo  FOCUS  GROUP  
  50. 50. Métricas DetalleCuantitativas -  Second LevelNetwork-  CTR-  Followers de tusfollowersCualitativas -  Amplification Rate-  Applause Rate-  RTpM, Shares / Fans-  Likes / post, +1 / postEconómicas -  Ahorro por alcance -  Costo adv – Costo smObjeYvo:    Dispersar  información  hdp://www.slideshare.net/equevedo  PROPAGACIÓN  
  51. 51. BRANDING  Métricas DetalleCuantitativas -  Lealtad-  Actividad-  Frecuencia, frescura-  Registrados vs. ActivosCualitativas -  Applause Rate -  Likes / post, +1 / postEconómicas -  Brand uplift -  LTV (NPS2 - NPS1)ObjeYvo:  Influenciar  intención,  percepción  o  comportamiento  LTV  (LifeYme  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen  NPS  (Net  Promoter  Score)  =  %  Promotores  -­‐  %  Detractores  hdp://www.slideshare.net/equevedo  
  52. 52. ADQUISICIÓN  Métricas DetalleCuantitativas -  % Conversión-  Interacción entrecanales-  Transacciones /Audiencia-  Embudos multicanalCualitativas -  Voice of Customer -  FeedbackEconómicas -  Utilidad esperada -  LTV – Costo de ventaObjeYvo:    Generar  ventas  LTV  (LifeYme  Value)  =  Tiempo  de  vida  +  Transacciones  +  Margen  hdp://www.slideshare.net/equevedo  
  53. 53. ObjeVvo:  Generar  Brand  Awareness  GOAL  N°  1   Generar  Engagement  GOAL  N°  2  Concurso  Look  de  Book  Acción  1  Experiencia  Look  de  Book  (Blog,  YouTube,  Facebook)    Acción  1  #  parYcipantes,  #  registros,  ventas  KPIs   #  likes,  #  comentarios,  #  post  comparYdos  KPIs  ON  LINE  :  Facebook,  Youtube,  Fashion  Blogs  Canales  de  Comunicación   OFF  LINE  :    publicity,  postales.  Posicionar  a  X  como  la  marca  de  vanguadia  en  maquillaje  entre  las  consumidoras  de  13-­‐25  años  de  los  NSE  A  y  B+.  

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