4. ¿Qué es?
Son un conjunto de elementos de visualización rápidos que nos permiten hacer
tangible una idea para una primera comprensión de la misma.
¿Cómo se hace?
Dependiendo de la naturaleza del concepto/idea, lo podemos visualizar a
través de un dibujo (sketch), esquema (storyboard) o maqueta.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
7. ¿Qué es?
Es una herramienta de diseño integral de la experiencia de usuario que nos
ayuda a delimitar qué sucede antes, durante y después del contacto principal
del usuario con nuestro producto/servicio/empresa, definida en cinco etapas:
atracción, entrada, compromiso, salida y extensión.
¿Cómo se hace?
Seleccionada una idea o concepto principal de producto/servicio/empresa, se
trata de definir las experiencias proporcionadas por la empresa delimitadas en
una línea de tiempo que comienza en el primer contacto con el usuario hasta
su extensión final o salida. Tras delimitar ideas germen en cada etapa, se
evalúan las diferentes interacciones según cuatro aspectos estratégicos
posicionados de manera vertical:
● Definición: ¿podemos describirlo? ¿Se podría definir/construir?
● Novedad: ¿será distintivo e identificativo?
● Accesibilidad: ¿puede conseguir el cliente lo que realmente quiere?
● Significado: ¿tiene sentido? ¿Aporta valor real?
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
10. ¿Qué es?
Es un esquema que nos sirve para definir en profundidad un servicio. Dicho
esquema incluye la percepción del cliente, así como la de todos los actores
que intervienen en el desarrollo de esta: empresa y proveedores, entre otros.
¿Cómo se hace?
Se deben describir tanto los puntos de contacto como los procesos no visibles
para el usuario.
Un buen Service Blueprint consta de tres elementos:
A. Acciones del cliente para conseguir su objetivo: esta deben estar puestas
en una secuencia temporal (generalmente un Customer Journey Map).
B. Onstage: puntos de interacción que dispone la empresa mientras el cliente
está realizando estas acciones.
C. Backstage (procesos-servicio de la empresa): procesos internos no
visibles para el cliente, orientados a la gestión de la prestación del
servicio.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
13. ¿Qué es?
Representación visual de las primeras impresiones de los usuarios que
intervengan en el proceso de validación/test. Mediante esta matriz obtenemos
información del valor de las ideas desarrolladas según la opinión del
usuario/cliente.
¿Cómo se hace?
Hacemos una matriz dividida en cuatro cuadrantes:
● Primer cuadrante: cuestiones que más agradan al usuario y por qué.
● Segundo cuadrante: críticas constructivas que suman y aportan valor al
resultado final.
● Tercer cuadrante: preguntas que surgen durante el proceso de prueba.
● Cuarto cuadrante: nuevas ideas que hayan surgido.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
14. Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Cuadrante 1:
Cuestiones que agradan al usuario
y por qué
Cuadrante 2:
Críticas constructivas que aportan
valor al resultado final
Cuadrante 3:
Preguntas que surgen durante
el proceso de prueba
Cuadrante 4:
Nuevas ideas que
hayan surgido
MATRIZ DE FEEDBACK
