Las claves de la mensajería instantánea para la empresa

SISTEMAS DE
MENSAJERÍA INSTANTÁNEA
PARA LA EMPRESA

CV TIRSO MALDONADO
22
Evangelist Manager en Witcamp
Bachelor of Science con doble especialidad en Finanzas y Marketing y Master en MIS
(Management Information Systems) por Bentley College (Boston) y postgrado en SAP:
Del ERP al e-business por la Universidad La Salle (Barcelona). Profesor en el Máster
oficial en dirección de empresas turísticas del CETT (Turisme i Hoteleria Universitat de
Barcelona). Profesor homologado de la EOI (Escuela de Organización Industrial) en
Tecnologías de la información y negocios en Internet.
696 994 373
Twitter: http://www.twitter.com/tirsomaldonado
Blog: http://www.witcamp.com/tirsomaldonado/blog
Cursos: http://www.witcamp.com/tirsomaldonado/perfil

LA OPORTUNIDAD DE LA
COMUNICACIÓN INMEDIATA
Carlos Romero Dexeus
Director de Investigación, Desarrollo e Innovación
Turística
e-mail: carlos.romero@segittur.es
twitter: @carlosromerodex
linkedIn: http://www.linkedin.com/in/carlosromerodexeus
Skype: carlosromerodexeus
3 3
Nos encontramos en una sociedad embebida en los
medios de comunicación, en la que individuos y
empresas de diferentes sectores ven cada día más
condicionada su capacidad competitiva por su
forma de comunicarse. Una comunicación
multicanal que trata de imponer su relevancia en un
entorno cada vez más saturado de mensajes.
Instalados en una cultura de la fugacidad en la que
cada nuevo medio, cada nueva plataforma de
intercambio de información crea un nuevo lenguaje, y
supone una nueva oportunidad de generar valor o
de que te lo arrebate la competencia.
“
“

CASA RURAL SENDERUELA – VENTAS
6 6Departamento de Marketing - Social Learn

CRECIMIENTO EN 4 AÑOS
7Departamento de Marketing - Social Learn 7
Fuente: Nextbigwhat.com

SEGMENTOS DE MERCADO
Fuente: QZPROD

ESTADÍSTICAS WHATSAPP
h"p://blog.whatsapp.com/613/500.000.000

PLATAFORMA IM
Seminario - junio 2015
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

MARKETING MULTICANAL

PPCLongtail
SocialMedia
Influenciadores
Medios
tradicionales

Mobilemarketing
Telemarketing
Inboundlinks
SEO(VyH)
Ferias
Prensayrevistas
Bannersonline
TVyradio
Ventadirecta
PÁGINA
WEB
SOCIAL

Internet

Contenido

Métrica

eMail
marke@ng

Inbound
mkt
Outbound
marke>ng

121212Departamento de Marketing - Social Learn
SistemasIM

TERMINOLOGÍA
Listas
de
sintonización
Posiblemente
sea
la
funcionalidad
más
interesante
para
enviar
mensajes
a
un
grupo
de

usuarios,
sobre
todo
si
se
trata
de
una
marca
dirigiéndose
a
sus
clientes.
El
gestor
de
la

lista
es
quien
añade
usuarios
ala
lista
y
cuando
el
gestor
envía
un
mensaje,
éste
llega
de

forma
individual
a
cada
par@cipante.

Grupos
La
diferencia
con
las
listas
de
difusión
es
que
cuando
un
usuario
par@cipante
publica
un

comentario,
todos
los
usuarios
reciben
el
mismo
contenido.
La
ges@ón
de
los
grupos

puede
llegar
a
ser
muy
complicada
si
el
creador
del
grupo
no
establece
unas
normas
de

uso
claras,
y
aún
así,
sigue
siendo
diQcil
mantener
un
grupo
de
discusión
relevante.

Muro
Al
iniciar
la
aplicación
los
principales
sistemas

te
muestran
un
listado
con
el
historial
del
chat
ordenado
de
más
reciente
a
menos

reciente.
Una
vez
accedes
a
cualquiera
de
las
conversaciones,
aparece
un
muro
con
todo

el
intercambio
de
mensajes.

No>ficaciones
La
simple
configuración
predeterminada
puede
influir
en
el
uso
o
no
de

la
aplicación.
Las
no@ficaciones
pueden
ser
de
varios
@pos:
recepción
de
mensajes

nuevos,
mensajes
de
grupo,
alertas,
vibración
y
posición
de
las
no@ficaciones
en
la

pantalla.

Tipos
de
contenido
Los
principales
serían
foto,
vídeo,
imagen,
archivo,
ubicación,

contacto,
emo@conos
y
juegos,
aunque
no
todos
los
sistemas
incluyen
el
abanico

completo.

1. Estudio
de
los
éxitos
y
fracasos
en
el
mercado

2. Deﬁnición
de
los
obje@vos

3. Principales
usos
de
la
mensajería
instantánea
en
la
empresa

4. Deﬁnición
de
la
estrategia
de
contenido

5. Selección
del
sistema
de
mensajería
instantánea
adecuado

6. Integración
del
social
plugin
en
tu
página
web

7. Promoción
del
servicio

8. Programa
editorial
y
envíos
masivos

9. 
Medir,
medir
y
medir…

DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA

Primer
paso:

•  Visita
y
analiza
la
aplicación
de
los
sistemas
IM
en
otras
empresas
del
sector

•  Realiza
una
búsqueda
ac@va
de
casos
de
estudio
en
los
buscadores

•  Analiza
lo
que
está
haciendo
tu
competencia

•  Experimenta
con
algún
proyecto
piloto

•  Estudia
las
diferencias
entre
los
diferentes
sistemas

•  Prepara
tu
página
para
que
sea
muy
responsive
y
usable

Segundo
paso:

Analiza
el
comportamiento
de
la
audiencia
en
los
diferentes
sistemas.

ü  ¿Qué
@po
de
contenido
se
está
empleando
en
cada
sistema
(foto,
vídeo,
imagen,

archivo,
ubicación,
contacto,
emo@conos
y
juegos…)?

ü  ¿Qué
es>lo
funciona
mejor
en
las
empresas
de
tu
competencia
o
relacionadas?

ü  ¿Cómo
interactúa
el
público?
¿U@lizamos
grupos
o
listas?

ü  ¿Con
qué
frecuencia
se
enlaza
a
páginas
web
externas?

ü  ¿Cómo
medimos
el
tráﬁco
a
la
web
que
nos
llega
de
la
mensajería
instantánea?

1. ESTUDIA LO QUE ESTÁ OCURRIENDO EN EL MERCADO

ü  Obje>vos
de
negocio
(mejorar
el
conocimiento
de
las
necesidades
de

nuestros
clientes,
mejorar
el
soporte,

impulsar
el
crowdsourcing,
vender,

generar
leads,
mejorar
la
produc@vidad
y
eficiencia
personal,
impulsar
el

trabajo
en
equipo…)

ü  Obje>vos
de
comunicación
(amplificar
las
acciones
desarrollas
por
la

empresa,
mejorar
el
@empo
de
respuesta,
mejorar
el
posicionamiento
de

marca…)

ü  Obje>vos
de
web
marke>ng
(mejorar
la
calidad
y
la
interacción
de
las

publicaciones,
aumentar
el
número
de
contactos,
ampliar
la
difusión
de
los

mensajes
mediante
listas,
generar
más
tráfico
a
la
página
web
corpora@va,

generar
tráfico
a
landings
específicas,
aumentar
el
volumen
de

conversación…)

2. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS
Departamento de Marketing - Social Learn 16

ü  Asistencia
y
soporte
postventa
a
clientes

•  Ges@ón
de
incidencias
(registro
de
casos…)

•  Soporte
al
usuario
(preguntas,
dudas…)

•  Información
sobre
el
servicio
(horarios,
retrasos…)

•  No@ﬁcaciones
a
clientes
según
proceso
(avisos,
cambios
de
estado)

•  Oﬁcina
de
información

ü  Acciones
de
marke>ng
y
publicidad

•  Publicación
de
contenido
en
este
nuevo
canal
(posts,
fotos,
vídeos,

no@cias…)

•  Recepción
de
pedidos

•  Resolución
de
dudas
sobre
productos
y/o
servicios

ü  Grupos
cerrados
para
eventos
y
formación

•  Información
sobre
las
ac@vidades
y
par@cipantes

•  Cambios
en
el
programa

•  Compar@r
fotos,
vídeos,
coordenadas
del
lugar…

•  Comunicarse
con
alumnos
(millenials,
Generación
Z…)

ü  Trabajo
en
equipo

•  Enviar
notas
de
voz,
vídeo
e
imágenes
entre
miembros
de
un
equipo

•  Mensajes
inmediatos
y
eQmeros

3. PRINCIPALES USOS

ü  Definición del mercado objetivo
ü  Definición de los grupos de comunicación
ü  Idiomas
ü  Diseño de la agenda interna de atención
ü  Tipo de contenido por vía (muro personal, grupo y listas)
ü  Frecuencia de publicación
ü  Programa editorial (marketing mix)
ü  Estilo literario
ü  Relación e interacción con otras páginas
4. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA

Caso
prác>co:

ü  Consultas
generales
(chat
abierto):
Promoción
de
la
ges@ón
de
un
canal
de
consultas
a

través
de
telegram
que
la
oﬁcina
puede
ges@onar
a
través
del
interfaz
web.

ü  Conferencias
y
talleres
(grupo
200
pax
para
la
“difusión”):
En
este
grupo

comunicamos
las
nuevas
ac@vidades
que
desarrollamos
en
la
empresa.
Es

imprescindible
seguir
las
siguientes
reglas:

1.  Enlazar
contra
la
página
del
evento
siempre
que
se
pueda

2.  Comunicar
en
primera
instancia
su
celebración

3.  Enviar
un
recordatorio
1
día
antes
del
desarrollo
del
mismo

4.  Comunicar
las
reglas
de
uso
del
grupo

ü  Ayudas
al
emprendedor
(lista
100
pax
para
la
“difusión”):
Haciendo
hincapié
en
la

publicación
de
ayudas
a
las
que
los
usuarios
se
puedan
acoger.

ü  Consejos,
trucos
y
herramientas
(lista
100
pax
para
la
“difusión”):
En
este
caso
se

publican
ebooks,
posts
y
reviews
en
vídeo
de
contenido
de
interés
para
el

emprendedor.

4. DEFINICIÓN DE LOS GRUPOS DE COMUNICACIÓN


1.  País
del
mercado
obje>vo.
En
USA
predomina

Facebook
Messenger
mientras
que
en
Asia,
LINE
y

WeChat
son
los
operadores
dominantes.

2.  Edad
del
cliente.
La
generación
Z
y
los
millenials

u@lizan
SnapChat
por
el
carácter
eQmero
de
sus

mensajes.

3.  Funcionalidades.
En
polí@ca
se
u@liza
Telegram
por
la

posibilidad
de
enviar
archivos
de
gran
tamaño.

4.  Ges>ón
por
Móvil
o
PC.
Si
no
dispones
de
un

smartphone,
Telegram
puede
ser
una
buena
opción

para
ges@onar
el
servicio
desde
un
PC.

5.  Capacidad
de
las
listas
y
de
los
grupos.
Whatsapp
es
el

que
te
permite
mayor
número
de
usuarios
en
listas

(256),
mientras
que
Telegram,
Line
y
Facebook

Messenger
son
los
que
permiten
más
usuarios
en

grupos
(200)

6.  Desarrollo
de
aplicaciones
e
integración.
Facebook

Messenger
y
Telegram
ofrecen
acceso
al
código.

5. SELECCIONA LA PLATAFORMA ADECUADA

8. INSERTAR SOCIAL PLUGIN
h"ps://wordpress.org/plugins/tags/whatsapp

h"ps://wordpress.org/plugins/tags/whatsapp

h"p://www.sharethis.com/get-‐sharing-‐tools

7. PROMOCIÓN DEL SERVICIO

1.  Invitar
a
tus
contactos
al
grupo
o
a
las
listas.

2.  Informar
a
tus
contactos
sobre
el
nuevo
servicio.

3.  Enviar
un
newsleder
a
tus
contactos
hablando
de
las

caracterís@cas
del
servicio.

4.  Informar
en
las
redes
sociales
del
nuevo
servicio.

5.  Añadir
el
logo
del
sistema
IM
y
teléfono
en
la
página

oficial,
preferiblemente
cabecera
y
pie.

6.  Incorporar
estrategias
de
chicklet
marke>ng
(tarjetas,

firmas
digitales…).

7.  Añadir
el
botón
de
compar>r
en
las
fichas
de
tu
página

web.

8.  Lanzar
sorteos
exclusivos
para
los
usuarios
del
sistema.

8. PROGRAMA EDITORIAL Y ENVÍOS MASIVOS

h"p://whatsappmarke@ng.es/

h"ps://massyphone.com/

9. MEDIR
h"ps://support.google.com/analy@cs/answer/1033867?hl=es

h"ps://support.google.com/analy@cs/answer/1033867?hl=es

9. MEDIR

h"p://ebooks.witcamp.com/im

h"p://whatsappmarke@ng.es/la-‐importancia-‐de-‐la-‐lopd-‐en-‐el-‐envio-‐de-‐mensajes-‐masivos-‐a-‐tus-‐clientes/

LOPD EN EL ENVÍO MASIVO DE MENSAJES
Derechos
que
debemos
cumplir
para
no
infringir
la
ley
de
protección
de
datos:

•  Derecho
de
solicitar
y
obtener
información
de
sus
datos,
el
origen
de
los

mismos
y
la
finalidad
para
la
que
se
u@lizan.

•  Derecho
a
solicitar
la
rec@ficación
de
sus
datos.

•  Derecho
a
solicitar
la
cancelación
de
dichos
datos
para
que
sean
borrados.

Consejos:

•  Asegúrate
de
que
cuentas
con
la
autorización
de
los
des@natarios
a
la
hora
de

enviarles
información
comercial
o
publicidad.

•  Aplica
en
tus
bases
de
datos
las
obligaciones
establecidas
en
la
legislación

vigente
sobre
protección
de
datos
de
carácter
personal.

•  Mantén
actualizadas
las
bases
de
datos
de
tus
contactos,
teniendo
en
cuenta

en
todo
momento
las
solicitudes
de
cancelación,
modificación
y
demás

derechos
que
la
LOPD
otorga
a
los
consumidores.

•  Consulta
el
servicio
de
Listas
Robinson
antes
de
realizar
los
envíos.
Esta
lista

incluye
a
todos
aquellos
usuarios
que
no
desean
recibir
mensajes
ni
llamadas

de
ningún
@po
y
que
lo
han
solicitado
previamente.

APERTURA DEL CÓDIGO EN FACEBOOK MESSENGER

VERSIÓN PC DE TELEGRAM

SKYPE SE INTEGRA EN OFFICE 365

CASO: AYUNTAMIENTO DE MATARÓ
h"p://www.mataro.cat/web/portal/ca/campanya/whatsapp/contracta/castellano.html

CASO: EMT VALENCIA
Empresa:
EMT
Valencia

Empresa
municipal
de
transportes
de
Valencia.

IM:
Telegram

Sector:
Administración
pública

Para
qué
lo
u>lizan:

•  Para
facilitar
a
los
usuarios
la
resolución
de
sus
consultas
y
dudas
acerca
del

servicio.

•  Consulta

•  Queja
/
reclamación

•  Sugerencia

•  Incidencia

•  Felicitación

Obje>vos:

Mayor
cercanía
con
los
usuarios,
la
agilidad
y
exac@tud
en
la
Atención
al
Cliente,

ya
que
incluso
se
adjuntan
imágenes,
capturas
de
pantalla
y
URLs
de
direcciones

exactas,
y
un
trato
más
centrado
para
ayudar
y
resolver
de
manera
inmediata
las

dudas
de
los
usuarios.
Respuesta
rápida
por
parte
de
la
compañía.

CASO: XiXi Travel
Empresa:
Nextel
Travel
-‐
XiXi
Travel.

1.060
seguidores.
6
meses.
Xixi
Travel
es
una
marca
recep@va
especializada
en
el

mercado
chino.

IM:
WeChat

Sector:
Turismo

Para
qué
lo
u>lizan:

•  Dar
a
conocer
los
productos
de
la
agencia
de
viajes,
especialmente
el
Des@no

España.

•  Tener
presencia
en
el
canal
de
agencias
de
viajes
chinas.

Obje>vos:

•  Posicionarse
en
el
mercado
chino
como
productos
y
marca
de
viajes

especializada
en
España.

•  Conseguir
contactos
con
los
agentes
de
viajes
a
través
de
WeChat.

Campañas:

En
la
actualidad
están
implementando
un
plan
editorial
en
WeChat
basado
en
la

redacción
de
artculos
(unos
70
hasta
ahora)
con
fotos
que
hablan
de
los

i@nerarios
de
la
marca
y
del
des@no
España:
ﬁestas
populares,
monumentos,
etc.

CASO: ISTANBUL TOURIST PASS
Empresa:
Istanbul
Tourist
Pass

IM:
WhatsApp

Sector:
Turismo

Para
qué
lo
u>lizan:

Servicios
de
información
al
turista
durante
su
estancia

Obje>vos:

•  Mejorar
el
servicio

•  Aportar
valor
durante
la
estancia
desarrollando
acciones
de
marke@ng
en

@empo
real

•  Ofrecer
una
imagen
innovadora

•  Llegar
al
público
más
joven

Campañas:

Ofrecen
el
servicio
de
¨WhatsApp
instant
guiding¨:
los
turistas
@enen
la

posibilidad
de
consultar
su
guía
turís@co
y
resolver
dudas
a
través
de
WhatsApp.

El
servicio
está
disponible
de
10:00
a
18.30
solamente
para
el
período
de
estancia

en
Estambul.

CASO: ISTANBUL TOURIST PASS

CASO: EL PAÍS
Empresa:
El
País

IM:
WhatsApp

Sector:
Medios
de
comunicación

Para
qué
lo
u>lizan:.

Para
que
el
lector
del
periódico
en
su
versión
móvil
comparta
las
no@cias
con
sus

contactos
en
WhatsApp.

Obje>vos:

•  Mejorar
el
alcance
de
sus
no@cias

•  Adaptarse
a
la
nueva
era
digital

•  Innovar
en
el
sector

Campañas:

Los
lectores
de
El
País
que
accedan
al
diario
a
través
de
su
Iphone
pueden

compar@r
las
no@cias
a
través
del
servicios
de
mensajería
WhatsApp.
El
botón

verde
de
WhatsApp
aparece
junto
a
los
iconos
del
resto
de
redes
sociales

(
Twi"er,
Facebook,
Eskup,
Tuen@,
etc.)
y
cuando
los
lectores
lo
pulsen,
se
les

abre
directamente
la
agenda
de
contactos
para
que
seleccionen
a
quién
quieren

enviar
la
no@cia.

CASO: HOTEL BARCELO ILLETAS ALBATROS
Empresa:
Hotel
Barceló
Illetas
Albatros

IM:
WhastApp

Sector:
Turismo

Para
qué
lo
u>lizan:.

Servicio
24h
para
los
clientes
del
hotel.

Obje>vos:

•  Mejorar
el
servicio
a
sus
clientes

•  Ofrecer
un
servicio
personalizado
e
inmediato

•  Captar
el
interés
del
público

Campañas:

'Whenever
Wherever',
servicio
24h
para
los
clientes
de
su
hotel.

Durante
el
check-‐in
se
facilita
a
los
huéspedes
el
número
de
teléfono
al
que

dirigirse
en
caso
de
consulta
y/o
pe@ción
que
será
ges@onada
en
@empo
real
por

los
empleados
del
hotel
aumentando
así
la
atención
y
personalización
hacia
sus

clientes
mediante
el
servicio
de
mensajería
instantánea
de
Whatsapp.
Un
modo

de
acercarse
a
sus
huéspedes
de
una
forma
más
ín@ma,
amigable,
accesible
y

muy
usable.

CASO: CASUAL HOTELES
Empresa:
Casual
Hoteles

Web:
h"p://www.casualhoteles.com/

IM:
WhatsApp
y
Line

Sector:
Turismo

Para
qué
lo
u>lizan:.

Canal
de
ventas
y
servicio
de
atención
al
huésped

Obje>vos:

•  Adaptarse
a
los
nuevos
hábitos
del
cliente

•  Ofrecer
un
canal
de
venta
para
los
más
jóvenes
(Millenials
y
Generación
Z)

•  Mejorar
el
servicio
de
atención
al
cliente

•  Campañas:

•  Tanto
en
la
página
web
de
la
cadena
como
en
los
sites
individuales
de
cada

hotel
aparece
el
teléfono
móvil
anunciando
que
u@lizan
WhatsApp
y
Line.
El

usuario
puede
realizar
consultas
y
pe@ciones
de
reserva
a
través
de
cualquiera

de
los
sistemas.
Además,
48
horas
antes
de
la
llegada
del
cliente
envían
el

@empo
que
hará
durante
sus
estancia.

•  El
huésped
recibe
al
realizar
el
checkin
una
tarjeta
con
la
información
para

contactar
con
recepción
en
cualquier
momento
a
través
de
WhatsApp
y
Line.

CASO: WITCAMP
Empresa:
Witcamp

Web:
h"p://www.witcamp.com

IM:
WhatsApp
y
Hangouts

Sector:
Formación

Para
qué
lo
u>lizan:.

•  Línea
de
atención
al
cliente
a
clientes
corpora@vos,
profesores
y
alumnos

•  Acciones
de
marke@ng
digital

Obje>vos:

•  Ofrecer
un
servicio
personalizado
e
inmediato
a
sus
clientes

•  Resolver
cualquier
duda
durante
el
proceso
de
compra
de
los
cursos

•  Reducir
el
número
de
llamadas
a
la
oﬁcina
central

Campañas:

El
alumno
puede
contactar
con
el
departamento
de
soporte
en
cualquier

momento
a
través
del
móvil
+34
618
989
152,
número
exclusivo
para
ofrecer
este

servicio.
Tanto
para
consultar
sobre
los
cursos
en
los
que
está
matriculado
como

para
consultar
sobre
cualquiera
de
los
cursos
en
el
catálogo.

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