El documento habla sobre los sistemas de quejas y sugerencias en los servicios deportivos. Explica que las quejas y sugerencias de los clientes son valiosas para mejorar y deben ser escuchadas y resueltas de manera positiva. También describe los protocolos para recibir y analizar quejas y sugerencias, incluyendo formularios, buzones y enlaces en la web. El objetivo es resolver problemas para aumentar la satisfacción de los clientes.
IPD CUSCO FUE SEDE DEL I TOPE BILATERAL DE JUDO ENTRE REGIONES DE CUSCO Y MAD...
Quejas y reclamaciones
1. LA ATENCIÓN DEL USUARIO
EN LOS SERVICIOS
DEPORTIVOS
FELIPE PASCUAL
Licenciado en Ciencias del Deporte
Master en Gestión Deportiva y RRHH
Project Manager INNOVACION DEPORTIVA, S.L.
01
2. LIC. FELIPE PASCUAL
INDICE
1. La comunicación en los servicios
deportivos.
2.Sistemas de quejas y
sugerencias.
3. La experiencia del usuario como base del
servicio
4. Encuestas de opinión y retroalimentación.
5. Metodología y revisión de procesos.
Mapas de procesos
6. Las redes sociales como vía de
comunicación y control de la satisfacción
ciudadana
7. Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión
deportiva
3. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
2. Sistemas de quejas y sugerencias
Las quejas y sugerencias…
• Su mejor regalo: una queja de su cliente
(Germán Bernate )
• Quien se queja también tiene el deseo de
sugerir cómo mejorar nuestro producto o
servicio: y nos está dando esta
información con su mejor deseo para que
mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere
gratis, ¡gratis, ni más ni menos!
4. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
LIC. FELIPE PASCUAL
2. Sistemas de quejas y sugerencias
¿Sabemos qué es una queja?
• Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o
servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén
satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos
hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite
verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra
entrega.
• Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le
escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas
que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente
buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos.
Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos
modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son
importantes.
5. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?
• Conseguir clientes, en estos días, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los
mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre.
• Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes
molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él
espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y
oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de
menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen
servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de
dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto dinero le
compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso.
Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma
de atender en forma debida a su cliente.
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
CLIENTE SATISFECHO= 7-8 referidos (apóstol)
CLIENTE INSATISFECHO = contaminaciones negativas
directas sobre 25 clientes potenciales
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
- A debate…
Es rentable crear un departamento de
FIDELIZACIÓN en las organizaciones
deportivas?
acción
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INSATISFACCIÓN
Decide actuar
ACCION
PÚBLICA
Busca
compensación
Emprende
acción legal
Presenta
reclamación
ACCIÓN
PRIVADA
Deja de
comprar
Boca a boca
negativo
Decide no
actuar
Comportamiento en caso de
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
Es necesario ANALIZAR las quejas y reclamaciones
VARIABLES:
SEXO EDAD PROFESION
PROCEDENCIA
(domicilio)
Instalaciones
deportivas
Secuencia
temporal
Tiempo en
contestar -
solucionar
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CASO PRÁCTICO
ESTABLEZCA UN
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
A LA QUEJA /
RECLAMACIÓN
- Definir qué aspectos se
han de analizar en una
QUEJA / RECLAMACIÓN
ESTABLEZCA UN
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
A LA SUGERENCIA
- Definir qué aspectos se
han de analizar en una
SUGERENCIA
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Modelo tipo de hojas reclamaciones
CASO PRÁCTICO
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Proceso
inicio
análisis
acciones
comunica
terminación
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Problema ? /
Oportunidad ?
Burocracia ? /
investigación
procesos mejora
continua ?
Reparación ? /
Evolución y
crecimiento ?
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
15. LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
Principales causas de insatisfacción de los clientes de servicios
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
Principales causas de insatisfacción de los clientes de servicios
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
Competencias y cualidades que deben tener los servicios de
atención al cliente
cortesía
Atención
rápida
Confiabilidad
Atención
personal
Información
actualizada
Simpatía /
empatía
Cada responsable de un servicio público deportivo debe responder a
estas preguntas
Para qué
mejorar la
atención a mis
clientes ?
Cómo
hacerlo?
Con quien ?
Me traerá
ventajas o
desventajas
esos cambios?
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Tipos de clientes
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Tipos de clientes
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Tipos de clientes
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Tipos de clientes
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Tipos de clientes
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Tipos de clientes
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Tipos de clientes
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
Gestión de quejas
Las claves de un adecuado tratamiento de las no
conformidades
1. ACCESIBILIDAD FACIL, RÁPIDA Y GRATUITA
2. ACOGIDA POR TELÉFONO O EMAIL CUIDADA
3. SEGUIMIENTO RÁPIDO DE LOS CONTACTOS
4. TRANSMISIÓN PRECISA Y RÁPIDA DE LA
INFORMACIÓN
5. RESPUESTAS CONDICIONADAS AL OBJETIVO DE
FIDELIZACIÓN
6. LOS SERVICIOS DE EMPRESA SE COORDINAN
ALREDEDOR DE LA FUNCIÓN
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Gestión de quejas
Mecanismos procesados
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Gestión de quejas
Mecanismos procesados
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
Gestión de quejas
Documentación
1. Cualquier persona que interactúa con el cliente
llevará FORMULARIOS DE RECLAMACIÓN
2. Los entregarán y recogerán si el cliente lo desea
3. Llevarán sobres para quien desee poner su queja
en el correo (Buzón de sugerencias)
4. El sobre irá dirigido a la atención del Director del
Servicio Deportivo
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2. Sistemas de quejas y sugerencias
Gestión de quejas
WEB
1. Debe haber un formulario de queja cerrado
2. En la web debe existir un link directo al email de
quejas (paraservirle@laempresa.com,
mejorar@smd.com, …)
3. Debe existir un cuestionario de satisfacción,
diferente al formulario de quejas.
4. Debe existir una relación de las preguntas y
respuestas más frecuentes (FAQ,s)
Licenciado en Inef, /Dirección Instalaciones Deortivas /Executive MBA
Gestor de la Administración Pública durante 5 años y durante más de 10 de la empresa, donde desde hace 5 años ejerzo la gerencia de WE FITNESS CLUB en Granada
Hay infinidad de bibliografía sobre la calidad, hay que reconocer que es una materia bastante espesa y complicada de trasladar, por tanto he tratado de obviar la TEORÍA y nos centraremos más en MODELOS reales y herramientas para aplicar la calidad.
Siempre reconozco que la CALIDAD ES UN COÑAZO, pero sin duda en un entorno cada vez más competitivo también necesaria para sussistir.
Hay infinidad de bibliografía sobre la calidad, hay que reconocer que es una materia bastante espesa y complicada de trasladar, por tanto he tratado de obviar la TEORÍA y nos centraremos más en MODELOS reales y herramientas para aplicar la calidad.
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Siempre reconozco que la CALIDAD ES UN COÑAZO, pero sin duda en un entorno cada vez más competitivo también necesaria para sussistir.