Valor del cliente - senavirtual - Curso Desarrollo de un plan de negocios para su implementación en internet.

1. Valor del Negocio
Comprender los conceptos generales de los
negocios electrónicos y sus aplicaciones, en un
ambiente integrado de operación para lograr las
metas estratégicas de la organización

2. Valor del negocio
•El valor de la empresa reside en la satisfacción
de las necesidades de sus clientes más que en
el producto o servicio que ofrece
•El concepto de valor debe ser definido
perfectamente desde la perspectiva del cliente y
no del negocio como tal
•VALOR se define como la suma de los
beneficios percibidos por el cliente al comprar y
utilizar un producto o servicio.

3. Valor del negocio
•El valor se deriva de las habilidades y
competencias que el negocio pueda generar.
•Esto se puede deber a:
• Que el producto se ofrezca a bajo costo debido a la eficiencia en
los procesos de compra, producción u operación
• Que se creen productos con características distintas e
innovadoras a un costo aceptable
• Que el producto vaya acompañado de servicios adicionales

4. Valor del negocio
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 Algunas expectativas actuales de los clientes
que crean un valor adicional al producto son:
• Valor del individuo
• Valor del dinero
• Valor del tiempo
• Valor de la comodidad

5. Valor del negocio
 Existen otros elementos que están directamente
relacionados con el valor que un cliente percibe
en un producto o servicio
• Nivel de control e integración con el canal de distribución
• Relevancia de las acciones de mercadotecnia
• Exposición y presencia en los medios
• Exposición y presencia en los medios

6. 2
Valor del negocio
•El VALOR esperado por los clientes va
evolucionando a través del tiempo, esto hace
que las empresas tengan que estar
constantemente agregando “valor agregado” a
sus productos o servicios
 La percepción de valor es diferente para cada
persona, aun tratándose del mismo producto
 La importancia del valor también varía entre los
clientes.

7. Valor del negocio
Ejemplos de criterios que podrán dar la
percepción al cliente de VALOR
Exactitud y oportunidad de entrega del producto
Servicios de posventa
Claridad en las instrucciones que dirigen al cliente en el uso de un producto o
servicio
Beneficios adicionales al utilizar el producto o servicio
(ahorro de energía, reuso del empaque, impermeable)
Ubicación del negocio
Actitud del personal que atiende al cliente

8. Evolución del valor
El cliente está constantemente
cambiando sus necesidades en
relación a un producto o servicio
que desea adquirir
El negocio tiene que ir
evolucionando el valor agregado
del producto o servicio acorde a lo
exigido por el cliente

9. Generación de valor
•Para generar un nuevo valor la empresa debe
primero:
• Tener la firme determinación de cambiar en
cómo ver las necesidades del cliente
• Abandonar las viejas filosofías y prácticas donde
el producto o servicio se ofrece en un formato
estándar al cliente

10. Cadena de valor
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•La cadena de valor está integrada por aquellos
procesos que agregan valor al producto o
servicio que se entrega al cliente
Sistema de Valor
•La cadena de valor es parte de un sistema de
valor formado por todas las compañías que
interactúan para entregarse valor entre sí, y
entregar valor a un consumidor

11. Reorganización de la cadena de
valor
La reorganización de la cadena de valor debe contemplar los
siguientes factores importantes:
• El cliente es el punto de partida, analizando sus necesidades
• Anticiparse a descubrir las necesidades del cliente
• Ofrecer productos o servicios flexibles y adaptables al cliente
• Mientras más integrado estén los miembros del sistema de valores,
mayor será la efectividad en la entrega de valor
• Es bueno utilizar outsourcing para apoyar la generación de valores

12. Reorganización de la cadena de
valor
Cadena de valor Cadena de valor
Cambios
La cadena de tradicional centrada en el cliente
valor debe ser
Interno: producto o Externo: clientes y sus
centralizada para Enfoque
servicio necesidades reales
cumplir con las
Se produce u opera Se produce lo que el
nuevas dadas las habilidades cliente desea, lo que
exigencias del Producción
y capacidades del satisface sus
cliente y tener un negocio necesidades
enfoque externo, Punto de
Producción de
lo cual involucra partida
producto o servicio
Cliente
cambios
importantes como Es toda una estrategia
los siguientes: Es una alternativa para para compartir
Outsourcing
reducir costos información y administrar
alianzas entre empresas

13. Enfoque del
negocio

14. Enfoque centrado en el cliente
Algunos factores diferenciales entre centrarse
en el cliente o en el producto
Empresa centrada en el
Factor distintivo Empresa centrada en el producto/servicio
cliente
Dar la solución a las necesidades
Enfoque central Vender los productos/servicios que fabrica o distribuye.
reales de sus clientes
Las necesidades del cliente son El precio es tan importante que siempre está en función del
Importancia del precio
más importantes que el precio nivel de precios de sus competidores.
Realiza acciones de acuerdo con
cada situación. No hay un Las acciones se realizan de acuerdo con políticas
Forma en que actúan
estándar. Se mantienen procesos predeterminadas.
flexibles
Proceso de venta integrado: El servicio ofrecido sólo por personal del departamento de
Función de servicio
mercadotecnia, ventas, servicio. Servicio a clientes.
Información interna y externa que
fluye a través de todo su proceso y Información que fluye internamente en la empresa entre las
Flujo de información
de los de las empresas con las que personas involucradas.
tiene trato.
Pasado y presente para buscar
Pasado y presente para registro en la contabilidad general
comportamientos en el cliente.
Importancia del tiempo de Ventas. Futuro para seguir vendiendo el producto en
Futuro para anticipar necesidades
función de la demanda.
del cliente

15. Enfoque centrado en el cliente
Un negocio que sitúa en primer lugar al cliente
aplica las siguientes prácticas:
Objetivo básico es conocer ampliamente al cliente
Investiga lo que el cliente quiere
Utiliza los conocimientos del cliente para cumplir con sus necesidades
Actitud de escuchar
Reconoce que los clientes de hoy son más complicados y
exigentes
Es básico una actitud positiva de servicio

16. Estrategia básica del negocio
 Las organizaciones de hoy tienen grandes retos
• Incrementar el valor que habrá de entregarse a
sus clientes
• Hacer realmente que la cadena de valor tenga un
enfoque externo
• Lograr la integración con todos los participantes
en el sistema de valores
Excelencia en el servicio
Excelencia en la operación
Excelencia en la innovación

17. Estrategia básica del negocio
Excelencia en el servicio
Ofrece respuesta inmediata al cliente y a sus deseos, anticipándose a
las necesidades reales de éste.
Para lograrlo se requiere:
• Tener información actualizada de los clientes y del negocio
• Realizar prácticas para administrar el contacto con los clientes
• Desarrollar una cultura de servicio al cliente

18. Estrategia básica del negocio
Excelencia en la operación
Ofrece una diferenciación en la operación, lo cual trae como
consecuencia ofrecer un mejor precio.
Para lograrlo se requiere:
• Localización de los recursos en forma óptima, minimizando costos.
• Integración de las transacciones con otros miembros de la cadena de valores,
logrando un proceso eficiente con los proveedores
• Desarrollar y utilizar sistemas de mediciones de desempeño con el fin de
mejorar los procesos
• Administración de expectativas de los clientes
• Reingeniería (inteligencia) en los procesos para mejorar
• Aprovechar las ventajas del outsourcing

19. Estrategia básica del negocio NE-01
Excelencia en la innovación
Ofrece Sorprender con productos o servicios diferentes e innovadores
que cumplan con lo que el cliente espera.
Para lograrlo se requiere:
• Creación de una cultura de riesgo
• Crecer a través de alianzas y adquisición de nuevas empresas
• Educar a los clientes, a través de cursos de capacitación y/o
manuales
• Motivar a los miembros de la empresa para que presenten
proyectos de innovación

20. Comercio
electrónico y
Negocios
electrónicos

21. Comercio Electrónico e-Commerce
 El comercio electrónico consiste en la
transacción de compra-venta a través del
Internet
 El comercio electrónico ha transformado las
formas tradicionales de hacer negocio:
• El comportamiento y actitudes de los clientes.
• El ciclo de vida de los productos.
• La competencia en precios.
• La mercadotecnia.
• Los aspectos financieros.
• Los aspectos éticos y legales

22. Comercio Electrónico e-Commerce
 Las tecnologías capacitan a los negocios para
realizar transacciones comerciales a través
del Internet y la Web
 El cambio hacia el comercio electrónico
implica un cambio total en las estrategias del
negocio
 La tecnología para el comercio electrónico
permite vender, comprar e intercambiar
productos, servicios e información.

23. Comercio electrónico
www.sanborns.com
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24. Negocio Electrónico
 El negocio electrónico e-business habilita las
transacciones y procesos en la empresa:
 Utiliza:
Sistemas de información y datos integrados.
 Realiza transacciones con entidades externas
como proveedores, socios, inversionistas y
gobierno.
 Requiere una infraestructura tecnológica para
apoyar las transacciones comerciales

25. Diferencias entre el Comercio
Electrónico y los Negocios Electrónicos
• En un negocio electrónico se requiere
conocimiento sobre equipos multidisciplinarios.
Proveedores Aplicaciones Computacionales Integradas Clientes
Infraestructura Comercio
Electrónico
Back office Front office
N e g o c i o E l e c t r ó n i c o