Dyson: Resolviendo los problemas de los clientes de maneras que nunca imaginaron El impacto de Dyson Ltd. en varias industrias desmiente su historia relativamente breve. En solo 25 aos, Dyson ha logrado causar revolucin tras revolucin al reinventar la aspiradora, el ventilador domstico, el secador de pelo y el secador de manos comercial. Hizo esto en una variedad de categoras de productos maduros que se pensaba que eran cualquier cosa menos innovadoras, un tributo a los simples principios fundacionales de la compaa. En primer lugar, cada producto Dyson debe proporcionar beneficios reales para el consumidor que faciliten la vida. En segundo lugar, cada producto debe adoptar un enfoque totalmente nico para realizar tareas comunes y cotidianas. Finalmente, cada producto Dyson debe infundir entusiasmo en productos que son tan comunes que la mayora de la gente nunca piensa mucho en ellos. El hombre detrs del nombre James Dyson naci y creci en el Reino Unido. En 1979, compr lo que, segn su fabricante, era la aspiradora ms potente del mercado. Descubri que era cualquier cosa menos eso. En cambio, la aspiradora hizo poco ms que mover la suciedad por la habitacin. Esto dej a Dyson preguntndose por qu nadie haba inventado an una aspiradora decente. Record algo que haba visto en un aserradero industrial: un separador ciclnico que eliminaba el polvo del aire. Por qu ese enfoque no funcionara bien en las aspiradoras? Pens que nadie se molestaba en usar tecnologa en las aspiradoras, dijo Dyson. De hecho, la tecnologa central de los motores de vaco en ese momento tena ms de 150 aos. Vi una gran oportunidad para mejorar. Dyson hizo entonces algo que muy pocas personas tendran la paciencia o la visin para hacer. A travs de prueba y error, pas 15 aos y fabric 5127 prototipos de vaco, todos basados en un separador ciclnico sin bolsa, antes de tener el que sali al mercado. En sus propias palabras, Hubo 5.126 fracasos. Pero aprend de cada uno. As es como se me ocurri una solucin. La aspiradora completamente nueva de Dyson era mucho ms que un artilugio tecnolgico. Dyson haba desarrollado un motor completamente nuevo que funcionaba a 110 000 revoluciones por minuto, tres veces ms rpido que cualquier otra aspiradora del mercado. Proporcion una tremenda succin que otras marcas simplemente no pudieron igualar. El diseo sin bolsa fue muy efectivo para eliminar la suciedad y las partculas del aire, y la mquina fue mucho ms fcil de limpiar que las aspiradoras que requieren el complicado proceso de cambiar las bolsas. La aspiradora tambin era ms fcil de maniobrar y poda llegar a lugares donde otras aspiradoras no podan. La aspiradora de Dyson realmente funcion. Las principales empresas de electrodomsticos y minoristas de la poca no tenan inters en el diseo de Dyson. Pero Dyson gan distribucin a travs de un pequeo catlogo de pedidos por correo con un argumento de venta inusual: "Su catlogo es aburrido". Poco despus, las aspiradoras Dyson fueron recogidas por otros catlogos.

1. Dyson: Resolviendo los problemas de los clientes de maneras que nunca imaginaron El impacto
de Dyson Ltd. en varias industrias desmiente su historia relativamente breve. En solo 25 aos,
Dyson ha logrado causar revolucin tras revolucin al reinventar la aspiradora, el ventilador
domstico, el secador de pelo y el secador de manos comercial. Hizo esto en una variedad de
categoras de productos maduros que se pensaba que eran cualquier cosa menos innovadoras,
un tributo a los simples principios fundacionales de la compaa. En primer lugar, cada producto
Dyson debe proporcionar beneficios reales para el consumidor que faciliten la vida. En segundo
lugar, cada producto debe adoptar un enfoque totalmente nico para realizar tareas comunes y
cotidianas. Finalmente, cada producto Dyson debe infundir entusiasmo en productos que son tan
comunes que la mayora de la gente nunca piensa mucho en ellos. El hombre detrs del nombre
James Dyson naci y creci en el Reino Unido. En 1979, compr lo que, segn su fabricante, era la
aspiradora ms potente del mercado. Descubri que era cualquier cosa menos eso. En cambio, la
aspiradora hizo poco ms que mover la suciedad por la habitacin. Esto dej a Dyson preguntndose
por qu nadie haba inventado an una aspiradora decente. Record algo que haba visto en un
aserradero industrial: un separador ciclnico que eliminaba el polvo del aire. Por qu ese enfoque no
funcionara bien en las aspiradoras? Pens que nadie se molestaba en usar tecnologa en las
aspiradoras, dijo Dyson. De hecho, la tecnologa central de los motores de vaco en ese momento
tena ms de 150 aos. Vi una gran oportunidad para mejorar. Dyson hizo entonces algo que muy
pocas personas tendran la paciencia o la visin para hacer. A travs de prueba y error, pas 15 aos y
fabric 5127 prototipos de vaco, todos basados en un separador ciclnico sin bolsa, antes de tener
el que sali al mercado. En sus propias palabras, Hubo 5.126 fracasos. Pero aprend de cada uno.
As es como se me ocurri una solucin. La aspiradora completamente nueva de Dyson era mucho
ms que un artilugio tecnolgico. Dyson haba desarrollado un motor completamente nuevo que
funcionaba a 110 000 revoluciones por minuto, tres veces ms rpido que cualquier otra aspiradora
del mercado. Proporcion una tremenda succin que otras marcas simplemente no pudieron igualar.
El diseo sin bolsa fue muy efectivo para eliminar la suciedad y las partculas del aire, y la mquina
fue mucho ms fcil de limpiar que las aspiradoras que requieren el complicado proceso de cambiar
las bolsas. La aspiradora tambin era ms fcil de maniobrar y poda llegar a lugares donde otras
aspiradoras no podan. La aspiradora de Dyson realmente funcion. Las principales empresas de
electrodomsticos y minoristas de la poca no tenan inters en el diseo de Dyson. Pero Dyson gan
distribucin a travs de un pequeo catlogo de pedidos por correo con un argumento de venta
inusual: "Su catlogo es aburrido". Poco despus, las aspiradoras Dyson fueron recogidas por otros
catlogos de pedidos por correo, luego por pequeas cadenas de electrodomsticos y luego por
grandes tiendas departamentales. A fines de la dcada de 1990, la lnea completa de aspiradoras
Dyson se distribua en mltiples mercados globales. Hoy, Dyson es el lder mundial en aspiradoras,
con una lnea ahora dominada por unidades ligeras y recargables. El mtodo Dyson A lo largo del
desarrollo de las aspiradoras Dyson, comenz a tomar forma un modelo para nuevos productos:
tome productos cotidianos, concntrese en sus defectos y mejrelos hasta el punto de reinventarlos.
Dyson es conocido por decir: "Me gusta elegir productos sin glamour y hacer que sea un placer
usarlos". En ese camino, ms all de encontrar soluciones a los problemas que trata de resolver, la
empresa a veces encuentra soluciones a otros problemas. Por ejemplo, el motor de aspiracin
Dyson desarroll aire aspirado con una fuerza sin precedentes. Pero la otra cara de la succin al

2. vaco es el escape. Por qu un motor de este tipo no podra soplar aire en las manos mojadas tan
rpido que el agua se expulsara como si fuera una escobilla de goma en lugar del enfoque lento y
evaporativo empleado por los secadores de manos comerciales? Con esa comprensin, Dyson cre
y lanz Airblade, un secador de manos que sopla aire a travs de una ranura de 0,2 milmetros a 420
millas por hora.
Se seca las manos en 12 segundos en comparacin con los 40 segundos tpicos que requieren
otros secadores de manos. Tambin utiliza aire fro, una gran desviacin del enfoque estndar de aire
caliente de las secadoras comerciales existentes. Esto no solo reduce el consumo de energa en
un 75 por ciento, una gran ventaja para las empresas comerciales que pagan las facturas de
electricidad, sino que es mucho ms probable que los clientes usen un producto que funciona rpido
y hace bien el trabajo. Con beneficios altamente observables, los clientes comerciales adoptaron
rpidamente el Airblade. Mientras tanto, guiado por el enfoque centrado en el cliente de Dyson
para desarrollar productos, Airblade evolucion. Con el primer Airblade, era evidente que todo ese
aire de alta potencia es ruidoso. As que Dyson dedic siete aos y la asombrosa cantidad de $42
millones para desarrollar el motor V4, uno de los motores comerciales ms pequeos y silenciosos
disponibles. Como resultado, el Airblade se volvi ms silencioso y liviano, casi seis libras menos
que el original. El proceso de innovacin de Dyson condujo a variantes del Airblade, incluido el
Blade V, un 60 por ciento ms delgado y mucho ms elegante que el Airblade, y el Airblade Tap, un
grifo que lava y seca las manos con una operacin completamente sin contacto. A pesar de que la
mayor parte del negocio de Dyson proviene de las aspiradoras, Dyson Ltd. no se define a s
misma como una empresa de aspiradoras. De hecho, Dyson se ve a s misma como una empresa
impulsada por la tecnologa que desarrolla productos pensando en el usuario final. Pero en lugar
de utilizar los mtodos tradicionales de investigacin de mercado, Dyson adopta un enfoque
diferente. Dyson evita el tipo de tcnicas de grupos focales que son, francamente, completamente
promedio, dice Adam Rostrom, director de marketing grupal de Dyson. La mayora de las
empresas comienzan con el consumidor y dicen: 'Oiga, seor o seora X, qu quiere maana de su
cepillo de dientes o qu quiere maana de su champ?' La realidad deprimente es que a menudo no
obtienes muchas respuestas inspiradoras. En cambio, Dyson utiliza un enfoque que llama
"productos de interrogacin" para desarrollar nuevas tecnologas que produzcan soluciones reales
a los problemas de los clientes. Despus de identificar las deficiencias ms obvias de los productos
cotidianos, encuentra formas de mejorarlas. La filosofa del fundador Dyson est tan centrada en
resolver los problemas de los clientes que incluso desarroll el Premio James Dyson, el premio
mayor en un concurso anual que desafa a los estudiantes universitarios a disear algo que
resuelva un problema. Una vez que se implementa un diseo centrado en el problema, la empresa
prueba prototipos con consumidores reales bajo fuertes acuerdos de confidencialidad. De esta
manera, Dyson puede observar las reacciones de los consumidores en el contexto de personas
reales que usan productos en su vida real. Este enfoque permite a Dyson desarrollar productos
revolucionarios, como los de su lnea de tratamiento de aire de ventiladores, purificadores de aire,
humidificadores y dispositivos porttiles de calefaccin y refrigeracin. Todo comenz con Air
Multiplier, un ventilador que mueve grandes volmenes de aire alrededor de una habitacin sin
aspas. De hecho, el Air Multiplier no se parece en nada a un ventilador. Mediante el uso de una
tecnologa similar a la que se encuentra en los turbocompresores y los motores a reaccin,

3. impulsado por la potencia de sus pequeos motores digitales, el Air Multiplier aspira aire, lo
amplifica 18 veces y lo expulsa en una corriente ininterrumpida que elimina los golpes y el aire
directo. presin de aire de los ventiladores convencionales. El desarrollo del Air Multiplier surgi
debido al enfoque de Dyson para desarrollar nuevos productos. Si... le preguntaras a la gente qu
quieren de su ventilador maana, no diran 'deshazte de las aspas', explica Rostrom. Nuestro
enfoque se trata de avances de productos en lugar del enfoque de simplemente ejecutar un grupo
de enfoque y probar un concepto. El prximo gran avance Hace unos tres aos, Dyson Ltd.
conmocion al mundo cuando anunci planes para ingresar al negocio automotriz. Especficamente,
plane disear y producir vehculos totalmente elctricos (EV) de cero emisiones con el objetivo final
de desarrollar vehculos totalmente autnomos. Las reacciones a este anuncio variaron, pero la
mayora de los expertos y observadores se mostraron escpticos y crticos. Despus de todo, esta
empresa no se pareca a ninguna que Dyson hubiera emprendido anteriormente. Para empezar,
los automviles difcilmente son productos "tan mundanos que la mayora de la gente nunca piensa
mucho en ellos". De hecho, el anuncio se produjo en un momento caracterizado por una mayor
innovacin en el diseo automotriz, los sistemas de propulsin, los sistemas de control e incluso los
modelos de propiedad que quizs nunca antes. Agregue el hecho de que ninguna nueva compaa
de automviles haba tenido xito en comenzar desde cero, penetrar en el mercado masivo y
mantener el negocio a largo plazo en ms de 50 aos. Las barreras de entrada en el negocio
automotriz superan con creces las de las industrias en las que Dyson compite actualmente. Los
observadores tambin se rascaron la cabeza porque no haba aplicaciones evidentes de las
tecnologas de Dyson en la industria del automvil. Nada de eso ha disuadido a Dyson. La compaa
ha comprometido ms de $ 3 mil millones para poner en marcha el negocio y ha comenzado la
construccin de una planta de fabricacin en Singapur con el propsito expreso de producir sus
vehculos elctricos. De hecho, Dyson trasladar su sede principal del Reino Unido a Singapur, lo
que demuestra la importancia de esta nueva empresa. Dyson tambin invierte en el desarrollo y la
produccin de sus propias bateras para impulsar los vehculos con base en una nueva tecnologa de
estado slido que promete bateras que son ms pequeas, ms seguras, ms livianas, ms duraderas
entre cargas y de carga ms rpida. Y recientemente, cuando solicit patentes, la compaa revel
diseos preliminares tanto para un EV como para una batera. Ahora afirma con confianza que
Dyson comenzar a vender vehculos elctricos en 2021. Lo que el mundo exterior parece pasar por
alto son las similitudes entre el proyecto de vehculos elctricos autnomos de Dyson y sus
proyectos de desarrollo de productos anteriores. Todo comenz con otra observacin de James
Dyson sobre el status quo de una industria. Todo lo que poda ver y oler eran estas enormes
nubes de gases de escape disel que salan, dice Dyson. Eso condujo a la exploracin del desarrollo
de tecnologas de filtrado de aire de Dyson para su aplicacin en emisiones de vehculos. Si bien la
filtracin de emisiones se mostr prometedora, ese proyecto finalmente condujo a la primera y nica
adquisicin de una empresa externa por parte de la compaa: Sakti3, una pequea empresa
emergente que estaba desarrollando bateras de estado slido. La mayora de los expertos estn de
acuerdo en que todo el futuro de los vehculos elctricos y los dispositivos recargables se basa en
bateras mejores y ms eficientes. Dyson simplemente adquiri una tecnologa que an no tena. Ms all
de las bateras, muchas tecnologas centrales de Dyson podran desempear un papel importante en
el desarrollo de vehculos elctricos autnomos. Dyson Ltd. ha hecho ms para avanzar en la

4. tecnologa de motores elctricos que quizs cualquier otra empresa en la actualidad. Es cierto que
los motores de productos de consumo actuales de Dyson son demasiado pequeos para impulsar
un vehculo. Pero los elementos patentados de los diseos de motores de Dyson probablemente
sean relevantes para desarrollar motores mejores y ms eficientes para automviles. Por ejemplo,
las tecnologas de Dyson podran hacer con los parabrisas mojados lo que Airblade hace con las
manos mojadas. Y luego est el robot aspirador Dyson, uno de los ms avanzados del mercado.
Con diecisiete aos de desarrollo, el robot de Dyson utiliza inteligencia artificial, sensores
sofisticados y cmaras panormicas para operar de forma autnoma y aprender sus entornos para
que pueda hacer su trabajo sin chupar calcetines sueltos o quedarse atrapado detrs de los
muebles, capacidades a la par con auto- capacidades de conduccin de los vehculos ms
avanzados de la actualidad. Cuando se le presion para obtener detalles sobre su automvil
elctrico, James Dyson indic que no ser un automvil deportivo, probablemente ser costoso y tendr
al menos una autonoma de nivel 2 (sin intervencin). Tambin agrega que el primer EV de Dyson
puede no parecerse mucho a ningn automvil que el mundo haya visto. Pero sus entradas
anteriores en nuevas categoras de productos tampoco se parecan mucho a aspiradoras,
ventiladores, secadores de manos y secadores de cabello. En Dyson Ltd., la innovacin nunca
termina. La empresa no solo sigue demostrando que puede crear productos ganadores una y otra
vez, sino que se est expandiendo por todo el mundo a un ritmo acelerado. Dyson vende
productos en ms de 50 mercados globales, economas emergentes y pases desarrollados.
Preguntas: en base al caso, responda las siguientes preguntas:
1. Como comercializador, analizar la cartera de negocios de los productos de Dyson utilizando la
matriz BCG?
2. Identifique la(s) estrategia(s) de crecimiento que implement Dyson. discutir su respuesta?
3. Piense como consumidor en las siguientes preguntas que se aplican al vehculo elctrico:
a. Traza cmo podras seguir los pasos en el proceso de decisin del consumidor si estuvieras
pensando en comprar un vehculo elctrico.
b. Qu factores influiran en su decisin de compra? Elaborar.