1. CENTROS COORDINADORES DE
URGENCIAS Y EMERGENCIAS

2. CENTRO COORDINADOR DE
URGENCIAS Y EMERGENCIAS
Lugar donde se reciben llamadas de
emergencia o urgencia
En ellos se analiza la información
recibida y se movilizan los recursos
necesarios para atender la demanda

3. DEFINICIONES
• URGENCIA: Situación en que es necesaria la
atención pero la vida no está en peligro
inminente.
• EMERGENCIA: Situación repentina que pone
en riesgo la vida de forma inminente. Exige
atención inmediata.

4. CLASIFICACIÓN DE LAS EMERGENCIAS
SEGÚN SU ORIGEN
• Emergencias naturales: inundaciones, fenómenos
atmosféricos, movimientos
gravitatorios, movimientos sísmicos.
• Emergencias antrópicas: causadas por la acción
del hombre: anomalías de la red de
suministros, emergencias
sociales, derrumbamientos, accidentes de
transporte, incendios, etc.
• Emergencias tecnológicas: riesgos
industriales, transporte de mercancías peligrosas.

5. MARCO LEGAL
Decisión del Consejo de Europa 91/396/CEE, de 29 de julio
En 1991, la CE estableció la obligación de los estados miembros de facilitar un
número único, sencillo y gratuito (112) para atender las demandas de auxilio a las
administraciones públicas ante situaciones de emergencias
Real Decreto 903/1997 de 16 de junio
En España, en 1997 se reguló el acceso al 112, estableciendo que la prestación de
este servicio corresponde a las CCAA a través de los correspondientes centros de
atención de llamadas

6. FUNCIONES Y PRINCIPIOS
El CCE debe garantizar la atención adecuada de las llamadas
y proporcionar a los ciudadanos una respuesta rápida y eficaz
en situaciones de emergencia. Mediante:
• Recepción de avisos de emergencia
• Evaluación de dichos avisos
• Activación y coordinación de los efectivos disponibles
• Información a los ciudadanos sobre actuación en situaciones de
emergencia
Siguiendo los principios de:
neutralidad, imparcialidad, confidencialidad y eficiencia.

7. TIPOS DE CENTROS DE
COORDINACIÓN
Centros integrados tipo 112 donde todos los sectores que habitualmente intervienen en
situaciones de emergencia se encuentran representados de forma estructurada y
organizada. Atiende:
• Emergencias sanitarias
• Emergencias de seguridad (policía nacional, local, guardia civil)
• Emergencias de extinción, rescate y salvamento (bomberos)
• Emergencias multisectoriales y sociales (violencia de género)
Centros unisectoriales:
• 061 sanitarios. Modelo que atiende solamente emergencias y urgencias sanitarias
• 091 policía nacional
• 085 bomberos
Centros call o Dispach Center: Únicamente clasifican las llamadas y las derivan

8. CENTRO DE COORDINACIÓN 112
Es un modelo integrado donde se reciben
demandas de emergencias de todas las
clases, incluidas las sanitarias.
El 112 es un número gratuito y permanente las
24 horas que funciona en toda Europa para la
atención de las urgencias y emergencias de todo
tipo.

9. TIPOS DE RECURSOS DE LOS CENTROS
COORDINADORES
RECURSOS HUMANOS
RECURSOS TECNOLÓGICOS

10. RECURSOS HUMANOS
Operadores de demanda
Operadores de respuesta
Coordinadores
Jefe de sala

11. OPERADORES DE DEMANDA O
TELEOPERADORES
Son las personas encargadas de contestar a las llamadas y
clasificarlas siguiendo protocolos específicos
Su trabajo básicamente consiste en:
• Responder a la llamada y averiguar el motivo de la
misma. ¿Qué está sucediendo?
• Recoger los datos de localización del incidente y de la
persona alertante. ¿Dónde? Y número de teléfono del
alertante (comprobación)
• Realizar la clasificación de la demanda mediante
preguntas protocolizadas. Cuestionarios protocolizados
• Facilitar informaciones breves

12. OPERADORES DE DEMANDA O
TELEOPERADORES
Para ello disponen de:
• Teléfono
• Aplicaciones informáticas
En la mayoría de los casos los teleoperadores
deberán traspasar la llamada a los operadores
de respuesta o a los coordinadores que serán los
encargados de decidir los recursos necesarios
para atender la demanda.

13. OPERADORES DE RESPUESTA O
LOCUTORES
Son las personas encargadas de movilizar los recursos
necesarios y hacer el seguimiento hasta el final del
servicio.
En los centros 112 existen diferentes tipos de operadores
de respuesta según el sector específico.
Disponen de:
• Teléfono
• Aplicaciones informáticas
• Plataformas de telecomunicaciones:
– GPS
– Emisoras de radio

14. COORDINADORES O TÉCNICOS
SECTORIALES
Se encargan de supervisar y coordinar el trabajo
de los operadores de demanda o teleoperadores
y de respuesta o locutores, optimizando la
gestión de recursos disponibles para dar la
respuesta más adecuada a cada tipo de
demanda

15. COORDINADORES O TÉCNICOS
SECTORIALES
Sus funciones son:
• Procesar las alertas que le han sido asignadas
• Atender las consultas profesionales de su sector
• Definir la respuesta no protocolizada
• Coordinar la asignación y movilización de
recursos cuando proceda
• Coordinar y supervisar el seguimiento operativo
de los incidentes

16. COORDINADORES O TÉCNICOS
SECTORIALES
En los centros 112 existen varios coordinadores:
• Coordinador de extinción, rescate y
salvamento
• Médico coordinador
• Coordinadores del sector de seguridad

17. JEFE DE SALA
Es la figura de mayor rango dentro del centro de
coordinación y su función es coordinar y supervisar el
funcionamiento de todo el centro, siendo responsable de
la aplicación de la normativa y de la resolución de
conflictos tanto internos como externos.
Es el responsable del personal del centro y además:
• Coordina las actuaciones en incidentes multisectoriales
y dirige las respuestas en situaciones extraordinarias
• También le corresponde: la formación, gestión del
centro, control de calidad, actualización de base de
datos, revisión de protocolos, obtención de
estadísticas, etc.

18. ESTRUCTURA DEL CCE. SALA DE
COORDINACIÓN
AREA DE DEMANDA
• ZONA DONDE SE RECIBEN LAS LLAMADAS
AREA DE MANDO Y CONTROL
• ZONA DONDE SE GESTIONA LA RESPUESTA
AREA MULTISECTORIAL O DE COORDINACIÓN OPERATIVA
• ZONA DONDE SE GESTIONAN LAS DEMANDAS GENERADAS POR
ACCIDENTES MULTISECTORIALES.
• SE GARANTIZA LA APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
APROBADOS Y SE MANTIENE LA GESTIÓN EFICAZ DE LAS SALAS

19. AREA DE DEMANDA
Es la zona donde se reciben las llamadas. En ella
se encuentran los teleoperadores que
reciben, localizan y clasifican las llamadas.
Procesos que tienen lugar en este área son:
• Recepción de avisos
• Apertura del parte o expediente del incidente
• Identificación de la demanda asociada
• Clasificación de la demanda

20. AREA DE MANDO Y CONTROL
Es la zona donde se gestiona la respuesta. En ella se encuentran los
locutores y coordinadores sectoriales
Los procesos que llevan a cabo son:
• Activación del plan de acción previsto para ese incidente
• Seguimiento y coordinación:
– Transmisión de órdenes directas hacia las unidades y grupos de
actuación
– Transmisión de información específica: técnica, cartográfica…
– Recepción de llamadas de unidades y grupos de actuación
– Atención de demandas requeridas por unidades y grupos de
actuación
– Control de actividades y acciones de unidades y grupos de
actuación
– Solicitud de ayuda y recursos a otros organismos

21. AREA MULTISECTORIAL O DE
COORDINACIÓN OPERATIVA
Es la zona donde se gestionan las demandas
generadas por incidentes
multisectoriales, además de garantizar la
aplicación de los procedimientos aprobados y de
mantener una gestión eficaz de la sala de
coordinación.
Es el lugar donde opera el jefe de sala

22. PROCEDIMIENTO OPERATIVO
ENTRADA
Atención de la
demanda
PROCESO
Movilización y
gestión
SALIDA
De recursos y
seguimiento

23. PROCEDIMIENTO OPERATIVO
Llamada
Operador de
demanda
Respuesta no
protocolizada
Coordinador o
técnico sectorial
Sin movilización
de recursos
Respuesta
protocolizada
Operador de
respuesta
Activación y
seguimiento de
recursos
Respuesta
decidida