Proyecto de grado - UPDS - Santa Cruz de la Sierra Autor: Amilcar Gonzales Ugarte

1. UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO
ENDOMARKETING HOTELERO PARA EL HOTEL NOVOTEL
ESTUDIANTE: AMÍLCAR GONZÁLEZ UGARTE
SANTA CRUZ DE LA SIERRA
2022

2. ÍNDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE CONTENIDO ...........................................................................................................2
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................................6
ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................................................7
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES....................................................................................................8
CAPITULO 1 MARCO INTRODUCTORIO .................................................................................9
1.1 INTRODUCCIÓN...............................................................................................................9
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................10
1.2.1 Formulación del problema.........................................................................................11
1.3 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................11
1.3.1 Justificación Teórica..................................................................................................11
1.3.2 Justificación Metodológica ........................................................................................11
1.3.3 Justificación Social....................................................................................................12
1.3.4 Justificación Práctica.................................................................................................12
1.4 OBJETIVOS ....................................................................................................................12
1.4.1 Objetivo General .......................................................................................................12
1.4.2 Objetivos Específicos................................................................................................13
1.5 DELIMITACIONES ..........................................................................................................13
1.5.1 Delimitación Temática...............................................................................................13
1.5.2 Delimitación Espacial ................................................................................................13
1.5.3 Delimitación Temporal ..............................................................................................14
CAPITULO 2 MARCO TEÓRICO .............................................................................................15
2.1 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO ..............................................................................15
2.1.1 Fases de la gestión del talento humano....................................................................15
2.1.2 Objetivos de la gestión del talento humano...............................................................17
2.1.3 Importancia de la gestión del talento humano ...........................................................17
2.1.4 Beneficios de la gestión del talento humano .............................................................18
2.2 CLIMA ORGANIZACIONAL.............................................................................................19
2.2.1 Características del clima organizacional ...................................................................19
2.2.2 Beneficios del clima organizacional...........................................................................20
2.2.3 Importancia del clima organizacional.........................................................................21

3. 2.3 ROTACIÓN DEL PERSONAL .........................................................................................22
2.3.1 Tipos de rotación laboral...........................................................................................22
2.3.2 Causas y efectos de la rotación laboral.....................................................................24
2.3.3 Ventajas y desventajas de la rotación laboral............................................................25
2.3.4 Estrategias para reducir la rotación laboral ...............................................................26
2.4 MARKETING...................................................................................................................28
2.4.1 Importancia ...............................................................................................................29
2.4.2 Enfoques...................................................................................................................30
2.4.3 Beneficios del marketing ...........................................................................................32
2.4.4 Tipos de marketing....................................................................................................34
2.4.5 Herramientas ............................................................................................................35
2.5 ENDOMARKETING.........................................................................................................36
2.5.1 Importancia del Endomarketing.................................................................................36
2.5.2 Evolución del Endomarketing....................................................................................37
2.5.3 Beneficios del Endomarketing...................................................................................38
2.5.4 Endomarketing en el rubro hotelero ..........................................................................38
CAPITULO 3 MARCO REFERENCIAL ....................................................................................40
3.1 MARCO INSTITUCIONAL ...............................................................................................40
3.1.1 Antecedentes del Hotel Novotel ................................................................................40
3.1.2 Ubicación del Hotel Novotel ......................................................................................41
3.1.3 Detalles del Hotel Novotel.........................................................................................42
3.1.4 Servicios del Hotel Novotel .......................................................................................43
3.1.5 Servicios generales del Hotel....................................................................................45
3.1.6 Servicios a la habitación del Hotel Novotel................................................................46
3.1.7 Condiciones del Hotel Novotel ..................................................................................46
3.1.8 Prácticas de limpieza del Hotel Novotel ....................................................................47
3.2 MARCO LEGAL...............................................................................................................47
3.2.1 Ley general del trabajo, del 8 de diciembre de 1942 .................................................47
3.2.2 Ley N. 292, Ley General de Turismo, del 25 de septiembre 2012.............................49
3.2.3 Ley N. 14379, Código de comercio ...........................................................................52
3.2.4 Reglamento específico de establecimientos de hospedaje turístico ..........................54
CAPITULO 4 MARCO METODOLÓGICO................................................................................60
4.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ..............................................................................60

4. 4.2 TIPO DE ESTUDIO .........................................................................................................60
4.3 MÉTODOS ......................................................................................................................60
4.4 TÉCNICAS ......................................................................................................................60
4.5 MUESTREO ....................................................................................................................61
4.6 FUENTES........................................................................................................................61
4.6.1 Fuentes de información primarias.........................................................................61
4.6.2 Fuentes de información secundarias ....................................................................61
4.7 DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO Y LA MUESTRA DE ESTUDIO.............................62
CAPITULO 5 MARCO PRACTICO...........................................................................................63
5.1 ANÁLISIS PESTEL.........................................................................................................63
1.1.1. Factor Político ..........................................................................................................64
1.1.2. Factor Económico ....................................................................................................65
1.1.3. Factor Social............................................................................................................73
1.1.4. Factor Tecnológico...................................................................................................79
1.1.5. Factor Ecológico ......................................................................................................82
1.1.6. Factor Legal.............................................................................................................85
5.2 ANÁLISIS FODA.............................................................................................................87
5.2.1 Fortalezas .................................................................................................................88
5.2.2 Oportunidades ..........................................................................................................88
5.2.3 Debilidades ...............................................................................................................88
5.2.4 Amenazas.................................................................................................................89
5.3 ANÁLISIS DE LAS FUERZAS DE MICHEL PORTER ....................................................90
5.3.1 Rivalidad entre Empresas Establecidas ....................................................................91
5.3.2 Poder de negociación de clientes..............................................................................91
5.3.3 Poder de Negociación de los Proveedores ...............................................................92
5.3.4 Riesgo de Ingreso de Competidores .........................................................................92
5.3.5 Amenaza de Sustitutos .............................................................................................93
5.4 ENCUESTA.....................................................................................................................94
5.4.1 Resultados de la encuesta........................................................................................94
5.4.2 Análisis de la encuesta ...........................................................................................109
CAPITULO 6 MARCO PROPOSITIVO...................................................................................110
6.1 INTRODUCCIÓN...........................................................................................................110
6.2 OBJETIVOS ..................................................................................................................110

5. 6.2.1 Objetivo general......................................................................................................110
6.2.2 Objetivo especifico..................................................................................................111
6.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA............................................................................111
6.3.1 Situación detectada: Bajo desempeño ....................................................................111
6.3.2 Situación detectada: Otras ofertas laborales...........................................................114
6.3.3 Situación detectada: Condiciones de trabajo generan estrés laboral. .....................116
6.3.4 Situación detectada: Clima organizacional con niveles bajos en condiciones de trabajo
y estilos de liderazgo. ......................................................................................................117
6.4 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ......................................................................................119
6.5 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN .....................................................................119
6.6 COSTO DE IMPLEMENTACIÓN...................................................................................120
6.7 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN.....................................................................122
CONCLUSIONES...................................................................................................................124
RECOMENDACIONES...........................................................................................................125
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................126

6. ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Categorización de establecimientos de Hospedaje .....................................................54
Tabla 2 Edad del encuestado...................................................................................................94
Tabla 3 Sexo del encuestado...................................................................................................95
Tabla 4 ¿Existe una buena relación laboral con el encargado de área? ...................................96
Tabla 5 ¿Existe comunicación entre sus compañeros de trabajo?............................................97
Tabla 6 ¿Existe un buen ambiente laboral entre sus compañeros de trabajo?..........................98
Tabla 7 ¿El salario es el adecuado en relación a las tareas que usted realiza dentro del
establecimiento?.......................................................................................................................99
Tabla 8 ¿Existe motivación laboral por parte de su superior? .................................................100
Tabla 9 ¿Existen incentivos para desarrollar sus tareas? .......................................................101
Tabla 10 ¿Se respeta su horario laboral? ...............................................................................102
Tabla 11 ¿Se le proveen las herramientas necesarias para desarrollar sus tareas dentro del
hotel?......................................................................................................................................103
Tabla 12 ¿El jefe o encargado de área brinda apoyo para superar los obstáculos que se
presentan?..............................................................................................................................104
Tabla 13 ¿Se buscan nuevos métodos, técnicas, estrategias o tecnologías para que pueda
mejorar su desempeño? .........................................................................................................105
Tabla 14 ¿Se considera usted un factor clave para el hotel? ..................................................106
Tabla 15 ¿Siente que su desempeño laboral es valorado?.....................................................107
Tabla 16 ¿La empresa promueve el desarrollo personal?.......................................................108
Tabla 16 Cronograma de actividades......................................................................................120
Tabla 17 Costos de la estrategia 1.........................................................................................120
Tabla 18 Costos de la estrategia 2.........................................................................................121
Tabla 19 Costo de la estrategia 3...........................................................................................121
Tabla 20 Costos de la estrategia 4.........................................................................................122

7. ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Posición económica de Bolivia...................................................................................66
Figura 2 El PIB en Bolivia 2021................................................................................................67
Figura 3 Taza de inflación en Bolivia........................................................................................68
Figura 4 Situación de empleo en Bolivia ..................................................................................75
Figura 5 FODA.........................................................................................................................87
Figura 6 Las fuerzas de Michael Porter....................................................................................90
Figura 7 Edad del encuestado .................................................................................................94
Figura 8 Sexo del encuestado..................................................................................................95
Figura 9 ¿Existe una buena relación laboral con el encargado de área? ..................................96
Figura 10 ¿Existe comunicación entre sus compañeros de trabajo?.........................................97
Figura 11 ¿Existe un buen ambiente laboral entre sus compañeros de trabajo?.......................98
Figura 12 ¿El salario es el adecuado en relación a las tareas que usted realiza dentro del
establecimiento?.......................................................................................................................99
Figura 13 ¿Existe motivación laboral por parte de su superior?..............................................100
Figura 14 ¿Existen incentivos para desarrollar sus tareas? ....................................................101
Figura 15 ¿Se respeta su horario laboral? ..............................................................................102
Figura 16 ¿Se le proveen las herramientas necesarias para desarrollar sus tareas dentro del
hotel?......................................................................................................................................103
Figura 17 ¿El jefe o encargado de área brinda apoyo para superar los obstáculos que se
presentan?..............................................................................................................................104
Figura 18 ¿Se buscan nuevos métodos, técnicas, estrategias o tecnologías para que pueda
mejorar su desempeño? .........................................................................................................105
Figura 19 ¿Se considera usted un factor clave para el hotel?.................................................106
Figura 20 ¿Siente que su desempeño laboral es valorado?....................................................107
Figura 21 ¿La empresa promueve el desarrollo personal? .....................................................108

8. ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ubicación de Novotel ............................................................................................14
Ilustración 2 Ubicación de NoVotel en Santa Cruz de la Sierra – Bolivia..................................42
Ilustración 3 Análisis PESTEL..................................................................................................63
Ilustración 4 Mesa de trabajo para determinar la fecha del Censo de Población y vivienda de
Bolivia .......................................................................................................................................65
Ilustración 5 Imágenes de la concentración en el Cristo redentor en Santa Cruz de la Sierra..77
Ilustración 6 Imágenes de un punto de bloqueo en Santa Cruz de la Sierra ............................78
Ilustración 7 Reunión Virtual ....................................................................................................80
Ilustración 8 Quema de bosques en Bolivia .............................................................................83

9. CAPITULO 1
MARCO INTRODUCTORIO
1.1 INTRODUCCIÓN
(Se realizará de acuerdo al avance del proyecto)
El marketing interno o endomarketing es una nueva técnica que tiene como objetivo la
fidelización y compromiso de nuevos clientes con el hotel, esto gracias de un buen ambiente
laboral ya que, al tener al personal satisfecho, ya que este reflejará su satisfacción en la forma
en que realiza su trabajo dentro de la empresa
El servicio al cliente ha sido siempre ha sido el pilar más importante en la relación marca-
consumidor. Es de vital importancia para cualquier empresa cuidar de su imagen, por lo que la
calidad del servicio que esta provea se verá directamente asociada con la preferencia del
consumidor para continuar consumiendo ya sea el producto o servicio que le se otorgue.
En el mundo del turismo y el hotelería en Bolivia, el marketing, hasta hace algunos años,
ha tenido un perfil conservador, enfocado en el mercado y basándose en lo ya conocido; pero en
la actualidad el marketing está apostando en un enfoque dirigido al cliente, específicamente el
interno, como centro de los planes de marketing, con el fin de generar y consolidar la lealtad en
las marcas.
En la actualidad las inversiones en hotelería crecen en Bolivia de la mano de cadenas
extranjeras y emprendimientos locales que engrosarán en este y los próximos años el actual
número de hoteles del país: 385, la mayoría en La Paz, aunque los de cinco estrellas están, con
preferencia, en Santa Cruz. De acuerdo con datos del Directorio de Prestadores de Servicios
Turísticos 2020-2021 del Viceministerio de Turismo, La Paz cuenta con 105 hoteles, Santa Cruz

10. con 90, Cochabamba con 43, Potosí con 38, Oruro con 32, Beni con 26, Chuquisaca con 18,
Pando con 17 y Tarija con 16.
Como se puede observar la competencia en el rubro del turismo y hotelería, el
endomarketing y sus herramientas tienen un rol fundamental debido a que a través de él se
fortalece la fidelidad de los clientes. Debido a esto, el objetivo de la presente tesis es demostrar
la utilidad de las herramientas del endomarketing en el sector hotelero.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la industria Hotelera existen diferentes conflictos para poder aplicar programas
adecuados de fidelización del cliente, debido a que dichos programas tienen una complicada
implantación y por esta razón necesitan un rodaje adecuado por parte de los trabajadores, rodaje
que es dificultado por la alta rotación del personal.
En la industria Hotelera existe alta rotación en el personal que desempeña funciones en
el Hotel debido a varios factores como: Salarios bajos, falta de capacitación, maltrato a la
persona, falta de comunicación entre áreas como también fallas de selección del personal en las
áreas correspondientes.
En los últimos años la rotación del personal es algo que se está volviendo más
concurrente en el ramo Hotelero, en especial en los hoteles de recién apertura, se ha observado
que al incrementar el número de hoteles también se incrementa la rotación de personal,
posiblemente por mejores oportunidades de crecimiento, mejores prestaciones, mejor ambiente
laboral y mejores salarios en otras industrias.
En muchas empresas no existe una buena formación debido a que los trabajadores no
permanecen mucho tiempo en el hotel, no hay una buena motivación, porque no se aplica un
adecuado salario y/o incentivo emocional, por esta razón la alta rotación de personal hace que
se genere, un efecto de servicio cero o negativo, al momento de necesitar ese nuevo trabajador,

11. y otro que le vaya ensenando el funcionamiento del hotel, debido a que tampoco se aplican
periodos de adaptación.
En la gestión del talento humano, en los diferentes procesos de reclutamiento, selección,
contratación y capacitación de nuevos colaboradores, estos se han convertido en tareas críticas
para el desarrollo organizacional.
Al no poder contar con una estabilidad laboral con los empleados, se genera el problema,
debido a que no se pueden cerrar círculos de aprendizaje, esta situación genera costos del
movimiento de personal, estos están asociados con los procesos de selección, orientación y
entrenamiento de trabajadores nuevos.
1.2.1 Formulación del problema
¿De qué manera se podrá mejorar, la satisfacción laboral del cliente interno, en el Hotel
Novotel en Santa Cruz – Bolivia?
1.3 JUSTIFICACIÓN
1.3.1 Justificación Teórica
El desarrollo de este proyecto servirá como un aporte a los conceptos, elementos, teorías
y conocimiento científico ya existente ya que se plantearán nuevas estrategias y alternativas de
cómo aplicar el endomarketing dentro del hotel NoVotel.
1.3.2 Justificación Metodológica
El presente estudio servirá como base de datos, o información, para otros estudios que
se realicen posteriormente a este, la rotación de personal debe ser considerada como tema de
importancia dentro de las empresas, debido a que es un tema de interés para todas
organizaciones que maneje recursos humanos, de esta manera puedan mantener a sus
colaboradores, quienes generan un valor en la empresa.

12. En el desarrollo de este proyecto se propondrán estrategias de endomarketing que
favorecerán al hotel NoVotel, empleando métodos de investigación por diferentes autores con el
fin de obtener información real para el logro de los objetivos específicos, el trabajo será de tipo
cuantitativo, cualitativo, retro prospectivo y transversal.
1.3.3 Justificación Social
El presente estudio es importante debido a que se propondrá estrategias para frenar la
rotación de personal, de esta manera poder mantener un personal fijo, a través de mejorar el
clima laboral, y los factores que afectan la estabilidad laboral de los empleados.
1.3.4 Justificación Práctica
La administración del Hotel NoVotel tiene el interés por solucionar la desmotivación y
rotación de su personal, por lo que llevara a cabo la implementación del estudio, en este caso un
análisis de la rotación del personal del hotel y el diseño de estrategias que ayuden a frenar la
rotación de los empleados en la empresa.
Para este estudio es necesario poder identificar las posibles deficiencias, con el fin de
corregirlas y poder mejorar los factores que están relacionados a la rotación del personal, los
cuales determinan el comportamiento, y las decisiones de los empleados.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General
Diseñar una estrategia de Endomarketing hotelero para mejorar la satisfacción laboral del
cliente interno en el Hotel Novotel en Santa Cruz – Bolivia.

13. 1.4.2 Objetivos Específicos
 Definir los lineamientos que servirán de guía fundamental para la realización del proyecto.
 Sistematizar conceptos y teorías necesarios para que sirvan de base teórica para el
sustento del proyecto.
 Diagnosticar la situación actual de la calidad del servicio y satisfacción de los clientes
internos del hotel Novotel.
 Proponer estrategias a través de la realización de un plan de acción para la
implementación y evaluación de las estrategias propuestas.
 Realizar un análisis costo-beneficio de la implementación de las estrategias.
1.5 DELIMITACIONES
1.5.1 Delimitación Temática
El proyecto se realizará el endomarketing, se llevará a cabo un estudio para determinarla
situación actual del clima organizacional, y los procesos sujetos a los clientes internos de la
empresa, las causas y consecuencias del clima laboral, se diseñará una propuesta con el finde
poder mejorar el clima organizacional de la empresa, y motivar al cliente interno con el fin de
mejorar la calidad del servicio de la empresa.
1.5.2 Delimitación Espacial
El proyecto se llevará a cabo en las instalaciones del Hotel Novotel, ubicada en Santa
Cruz de la Sierra, Av. Roca Coronado nro. 901, entre tercer y cuarto anillo.

14. Ilustración 1
Ubicación de Novotel
Fuente: Elaboracion propia
1.5.3 Delimitación Temporal
Este proyecto se realizar en un periodo de cuatro meces comprendidos entre el 15 de
enero y el 31 de mayo del año 2023, según el calendario académico de la Universidad Privada
del Valle.

15. CAPITULO 2 MARCO TEÓRICO
2.1 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
El proceso de la gestión de talento humano, es un conjunto de acciones integradas para
el desarrollo coordinado del manejo de las personas en una organización, en este caso, para los
hoteles, el proceso a seguir es el mismo que cualquier otra empresa en particular. (Iñiguez, 2018:
28)
Por lo general, para que la gestión de talento humano sea exitosa en un hotel debe
integrarse, organizarse, retener, desarrollar y monitorear a las personas. (Iñiguez, 2018: 28)
La Gestión del Talento Humano es también una de las estrategias que utilizan las
organizaciones para contratar, capacitar y retener de los empleados que desarrollan un mejor
rendimiento. Se basa en cuatro fases que consisten en seleccionar al personal, evaluar su
potencial, desarrollarlo y retenerlo. Es, por lo tanto, una estrategia laboral a largo plazo. (Paz,
2017: 60)
Una empresa comprometida con la gestión del talento estudia primero las tendencias del
mercado laboral para tratar de captar y desarrollar a las personas que necesita para impulsar su
negocio. La meta es retener el talento en la compañía y, para ello, deben ofrecer ventajas también
a esos empleados. En este post vemos todas las claves, diferencias con los Recursos Humanos
y fases de la Gestión del talento. (Paz, 2017: 63)
2.1.1 Fases de la gestión del talento humano
Para que una empresa logre realizar una buena gestión del talento humano, debe pasar
por diversas fases para que de esta forma pueda aplicar de forma eficiente y no llegue a fracasar.
A continuación, se muestran las fases por las que se debe pasar: (Mendoza, 2018: 93)

16. 1. Estrategia. Como hemos indicado, la gestión del talento es estratégica. Para llevarla a
cabo hay que diseñar primero un plan donde aparezcan detallados los objetivos y las
acciones para conseguirlos. Por ejemplo, programas para motivar a los empleados,
planes de formación, incentivos, posibilidades de ascenso y demás.
2. Selección de Personal. Es una parte muy importante de los Recursos Humanos. Como
se ha hecho tradicionalmente, se estudian previamente las necesidades de la empresa
con base en su plantilla, pero esta vez teniendo en cuenta no solo las habilidades
técnicas, sino también el talento.
3. Evaluación. Basándonos en los objetivos fijados se realizará una evaluación de
desempeño laboral para conocer las fortalezas de los empleados y sus áreas de mejora.
4. Desarrollo. Desarrollar el talento en una empresa es imprescindible para no perderlo.
Principalmente se fomenta mediante estos dos factores:
5. Formación. La formación continua es imprescindible en las empresas que dedican
esfuerzos a esta gestión. Pueden ser cursos relacionados con las conocidas como
habilidades duras (conocimiento académico y curricular) y las blandas (relacionadas con
aptitudes ligadas a la personalidad y a la inteligencia emocional).
6. Movilidad. Una empresa que se preocupa por el talento es una empresa que se mueve.
La movilidad puede ser tanto horizontal (con transversalidad entre los departamentos y
oportunidades de cambiar de tareas) como vertical (con posibilidades reales y pautadas
de ascender en la compañía). De esta forma, se promueve que los empleados están
motivados y se alineen con el objetivo de la empresa.
7. Retención del talento. Y precisamente todas estas acciones de desarrollo están
destinadas a la retención de talento. En este último punto está la clave, puesto que si
después de desarrollar el talento de las personas estas cambian de empresa (conocido
como fuga de talento) los beneficios no se disfrutan más que a corto plazo (recordemos

17. que la gestión del talento es una estrategia diseñada para el largo plazo). (Mendoza,
2018: 115)
2.1.2 Objetivos de la gestión del talento humano
La gestión del talento humano en la empresa ha llegado a ser reconocida como una parte
inherente de la administración. Su principal finalidad es el mantenimiento y mejora de las
relaciones personales entre los directivos y colaboradores de la empresa en todas las áreas. Se
trata de una visión integral con el fin de optimizar las relaciones entre los trabajadores y la
empresa. (Valencia, 2016: 71)
 Entre los principales objetivos de la gestión del talento humano se encuentran:
 Promover el alcance de los objetivos de la organización.
 Garantizar la eficacia y el máximo desarrollo de los recursos humanos.
 Identificar y satisfacer las necesidades de los colaboradores de la organización.
 Crear un equilibrio entre los objetivos individuales de los empleados y los de la
organización
 Dotar a la organización de colaboradores calificados y motivados.
 Inculcar la colaboración y el trabajo en equipo entre las distintas áreas. (Valencia, 2016:
71)
2.1.3 Importancia de la gestión del talento humano
Una adecuada gestión del talento humano en una empresa aporta muchas ventajas a la
organización. Administrar el óptimo desempeño de los colaboradores permite tener una visión
clara de las competencias que hacen falta para alcanzar el éxito. (Iriarte, 2018: 45)
Algunas de las razones que le dan relevancia a la gestión del talento humano son las
siguientes: (Iriarte, 2018: 51)

18.  Reducción significativa de la brecha entre las competencias requeridas por la
organización y la disposición del colaborador.
 Mejoramiento continuo para lograr una mayor eficacia y eficiencia.
 Fomento de una cultura de consecución de los objetivos organizacionales con un
rendimiento superior.
 Mejoramiento de la cultura organizacional y el clima de trabajo.
 Mayor satisfacción laboral por parte de los colaboradores
 Disminución de la rotación de personal y aumento en la retención de talento clave. (Iriarte,
2018: 51)
2.1.4 Beneficios de la gestión del talento humano
Existen muchos beneficios para las empresas que realizan un esfuerzo orientado no solo
en retener a su mejor talento, sino en fomentar su desempeño; y es que hay una fuerte relación
entre tener un talento exitoso y obtener resultados empresariales óptimos. (Vergara, 2017: 24)
Algunos de los beneficios que obtienen las compañías que gestionan el talento de sus
trabajadores son: (Vergara, 2017: 32)
 Menos pérdidas económicas ligadas a costes (despidos) y tiempos de formación de
nuevos candidatos.
 Aumento de la productividad, con el consecuente mejoramiento económico para la
empresa.
 Mejor clima laboral, fruto de la disminución de la rotación de personal.
 Mayor satisfacción laboral, que se traduce en una mejor exposición de la empresa (por
medio de sus recomendaciones) y un mayor esfuerzo del empleado por obtener mejores
resultados en su puesto de trabajo.

19.  Incremento de la lealtad, al saber que la finalidad del programa de gestión del talento
humano los lleva a poder dar sus próximos pasos laborales dentro de la empresa.
(Vergara, 2017: 38)
2.2 CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional se caracteriza porque revela la percepción de los empleados
hacia una empresa, tal es el caso que ofrece información sobre determinados indicadores de
estudio y que son fundamentales para el logro de los objetivos del puesto como de la empresa.
(ORTIZ, 2015: 07)
Este término tiene mucho en común con el de cultura organizacional, que hace referencia
al sentido compartido asociado con las creencias, suposiciones y valores asociados con la forma
en que se realiza el trabajo y las normas que guían el comportamiento organizacional. A
diferencia de la cultura organizacional, que es un concepto un poco más amplio, el clima
organizacional puede segregarse en categorías concretas con una relación directa a los
resultados medidos. (Rider, 2017: 25)
Esta flexibilidad lo vuelve una variable vital para aquellos en posiciones de liderazgo, que
pueden medir la respuesta anticipada para una nueva política o cambio, así como las respuestas
de los empleados a políticas existentes. El clima organizacional puede servir como una métrica
para medir el sentir de los empleados sobre las políticas y prácticas de sus empleadores. Al medir
las lecturas de esta métrica, las políticas y acciones emprendidas pueden alinearse más con los
objetivos y estrategias de la organización. (Rider, 2017: 30)
2.2.1 Características del clima organizacional
Existen varias características que ayudan a definir el concepto del clima organizacional
y la manera en que este concepto afecta el funcionamiento de una organización, entre las que
podemos encontrar: (Vargas, 2019: 60)

20.  Concepto multidimensional: El clima organizacional es considerado un concepto en el
cual las numerosas dimensiones que entran en juego pueden incluir el grado de conflicto,
el estilo de liderazgo, la estructura de la autoridad y la naturaleza autónoma de la
organización.
 Cualidad durable: El clima organizacional se construye sobre un cierto período y es la
representación de la cualidad perdurable del ambiente interno de la compañía, como es
experimentado por los empleados.
 Se puede medir: Es un conjunto de propiedades que puede llegar a medirse por el
instrumento adecuado, por ejemplo, una encuesta de clima organizacional.
 Influencia por la estructura organizacional: Tiene que ver con el apoyo que los
empleados sienten que reciben de la organización.
 Refleja el grado de motivación de los empleados: Tiene efectos positivos y negativos
en el comportamiento de las personas en el espacio de trabajo, por lo que se relaciona
con la calidad y sustentabilidad del trabajo.
 Constituye la identidad única de la organización: Es el clima organizacional el que da
a la organización una identidad única o distintiva, y ofrece una imagen rápida de las
relaciones entre la organización y sus empleadores. (Vargas, 2019: 71)
2.2.2 Beneficios del clima organizacional
Mantener un buen clima organizacional en un entorno de trabajo permite alcanzar
ventajas importantes para la consecución de los objetivos de la organización, como son: (Collins,
2017: 83)
 Un ambiente cómodo: La ausencia de tensiones facilitará la comunicación
organizacional y la relación entre los miembros de la empresa, la reducción del miedo, y
el aumento de la seguridad en uno mismo y en el equipo.

21.  Incremento del interés: Un ambiente relajado y agradable ayuda a que las ganas de
trabajar se renueven, así como el interés por emprender nuevos proyectos.
 Satisfacción laboral: la comunicación, el sentimiento de grupo y el reconocimiento
mejorarán la felicidad en el trabajo de los empleados.
 Evitar el absentismo laboral: La infelicidad en el trabajo y un clima organizacional malo
son algunas de las causas del absentismo laboral.
 Mejorar la productividad laboral: Un ambiente laboral adecuado que permita el
desarrollo individual y en grupo de los empleados permitirá una optimización del tiempo
y los recursos. (Collins, 2017: 87)
2.2.3 Importancia del clima organizacional
La importancia de buscar un buen clima en una organización radica en que este influye
de manera importante en el desempeño de los empleados, pues tiene un impacto profundo en la
motivación, las actitudes y la satisfacción de los empleados a nivel individual. (Ficherald, 2020:
40)
El clima organizacional refleja cómo se sienten los empleados de la empresa: si están
estresados, satisfechos, frustrados, enfadados, etc. También permite identificar las causas de
aquello que sienten, de modo que se pueden identificar áreas de mejora que permiten crear un
ambiente laboral positivo. (Ficherald, 2020: 45)
Un buen clima organizacional, en el que los trabajadores se sientan satisfechos y
realizados, dará como resultado una plantilla más cohesionada, motivada y productiva, así como
una mayor retención del talento. (Ficherald, 2020, pág. 51)
Ya que la satisfacción determina o influencia la eficiencia de los empleados, podemos
decir que el clima organizacional está directamente relacionado con la eficacia y desempeño de
tus equipos de trabajo (Ficherald, 2020: 51)

22. El clima laboral es un factor determinante, influye de manera positiva o negativa en la
productividad de los empleados y de la empresa, cuando el clima laboral se evalúa, se conocen
los problemas que existen para ambas partes, lo que permite aplicar medidas correctivas y crear
un clima de armonía. (Ficherald, 2020: 51)
Entre las propuestas de mejora se presentan recomendaciones orientadas a mejorar el
clima laboral del grupo de talleres de servicio automotriz a través de cambios a realizarse en las
siguientes variables; liderazgo, responsabilidad, resistencia al cambio, motivación y capacitación.
(Prado, 2018: 50)
2.3 ROTACIÓN DEL PERSONAL
La rotación de personal es el número o porcentaje de empleados que abandonan una
organización durante un período determinado y son reemplazados por nuevos empleados. Una
rotación de personal alta indica que se deben realizar cambios dentro de la organización.
(Bustamante, 2015: 25)
Medir la rotación de empleados es muy útil para examinar las razones de la rotación o
estimar el costo de contratación. Las referencias generales a la rotación pueden ser confusas;
por lo tanto, las definiciones y cálculos específicos para la rotación de empleados pueden ser
útiles para los profesionales de recursos humanos. (Bustamante, 2015: 30)
El abandono, por otro lado, se refiere generalmente al final de la relación laboral debido
a la jubilación, la eliminación del empleo o la muerte del empleado, y se distingue de la rotación
porque cuando se produce el abandono, el puesto no lo ocupa un nuevo empleado. (Rivera,
2014: 41)
2.3.1 Tipos de rotación laboral
La rotación de personal no es un proceso inamovible, por lo que se pueda considerar una
sola forma de hacerlo. Es decir, los procesos de rotación pueden darse de diferentes formas,

23. generando una relación de tipos de rotación, los cuales son aplicados por las empresas. (Gómez,
2016: 32)
 Rotación voluntaria: Cuando un empleado deja la compañía por propia voluntad, se le
llama despido voluntario. Los empleados dan una serie de razones para dejar su trabajo.
Pueden estar aceptando empleo con otra compañía, trasladándose a una nueva área o
tratando con un asunto personal que les hace imposible trabajar. Cuando un empleado
termina voluntariamente la relación laboral, generalmente le da al empleador una
notificación verbal o escrita de su intención de renunciar a su trabajo.
 Rotación involuntaria: El despido de un empleado por mal desempeño en el trabajo,
ausentismo o violación de las políticas del lugar de trabajo se denomina rotación
involuntaria, también conocida como despido. Es involuntario porque no fue decisión del
empleado dejar la compañía.
 Rotación interna: Aquella en la que no existe una desvinculación entre el empleado y la
empresa. Es decir, el empleado cambia de puesto de trabajo.
 Rotación externa: Aquella en la que entra o sale un empleado. Es decir, aquella en la
que se produce una desvinculación, o vinculación de un trabajador y la empresa.
 Rotación deseable. La rotación se considera deseable cuando una organización despide
o pierde a los empleados de bajo rendimiento y los sustituye por nuevas contrataciones.
Este proceso puede no gustar a muchos empleados, pero es esencial para mantener el
impulso dentro de la organización.
 Rotación indeseable. La rotación indeseable se produce cuando una organización
pierde a sus empleados de mayor rendimiento. Algunos empleados dejan un impacto más
profundo que otros, esos son los empleados que son difíciles de reemplazar. (Gómez,
2016: 40)

24. 2.3.2 Causas y efectos de la rotación laboral
Existen numerosas causas para que una empresa acometa un proceso de rotación de
personal. Es decir, existen múltiples motivos que, como veremos a continuación, pueden
provocar un proceso de rotación. (Villanueva, 2017: 54)
Entre las más comunes se encuentran:
 Un clima laboral negativo.
 Salarios no competentes.
 Proceso de selección inadecuado.
 Faltas de desarrollo profesional.
 Falta de motivación laboral.
 La no consecución de los objetivos preestablecidos.
 Mala supervisión del trabajo. (Villanueva, 2017: 61)
Si poseemos una alta rotación de personal en la empresa, como todo, esto tiene unos
efectos para la misma. A continuación, veremos las consecuencias de una elevada tasa de
rotación de personal para una compañía: (Fernández, 2016: 42)
 Costes asociados a los procesos de rotación.
 Incrementos de la motivación.
 Inseguridad en los empleados.
 Impacto en la imagen comercial.
 Incrementos en la productividad.
 Cambios en el clima laboral.
 Cambios en equipos de personal. (Fernández, 2016: 44)
Como vemos, estas pueden ser algunas de las consecuencias que se producen al realizar
procesos de rotación de manera continuada. Como vemos, las consecuencias pueden ser

25. positivas y negativas, pero el resultado depende mucho de la gestión y el control realizado sobre
los procesos de rotación. (Fernández, 2016: 47)
2.3.3 Ventajas y desventajas de la rotación laboral
En algunas ocasiones el hecho de que exista la rotación de personal puede traer ciertas
ventajas para una empresa, como son: (Michel, 2013: 39)
 Mejorar el talento de tu fuerza laboral. Al tener evaluaciones constantes puedes
detectar a los empleados de más baja productividad y descubrir nuevas oportunidades
para implementar capacitaciones.
 Evitar la complacencia. Hay una tendencia humana a pensar que lo que hicimos ayer
es lo suficientemente bueno para sobrevivir hoy. La complacencia es el enemigo de toda
organización, fomentando un ambiente de pensamiento grupal y aversión a la toma de
riesgos.
 Incentiva un mejor desempeño. Un programa de renovación sistemática que estimula
la rotación regular a través de ascensos y ceses en todas las áreas, en particular en los
niveles gerenciales, asegura un ambiente de constante oportunidad y motivación de
empleados. (Michel, 2013: 43)
Por otro lado, cuando la rotación de personal es involuntaria y esto generalmente suele
acarrear muchas consecuencias negativas para una empresa, entre las que destacan: (Miranda,
2014: 30)
 Disminución del rendimiento general. Todo el proceso empresarial se ve afectado
cuando un empleado se da de baja de la empresa. Es aún más arriesgado cuando esto
sucede de repente. No hay tiempo para entrenar al nuevo empleado que va a hacerse
cargo del trabajo y todo el equipo se ve afectado. Por tanto, se puede ver directamente
en una disminución general del rendimiento del equipo.

26.  Dificultad en la gestión de tareas diarias. El abandono repentino de un puesto de
trabajo puede llevar a dificultades en el manejo de las tareas diarias. Incluso las grandes
organizaciones tienen dificultades para gestionar sus tareas cuando los empleados dejan
sus puestos de trabajo, ya que suelen contar con poca información y las tareas diarias no
pueden ser gestionadas por el equipo restante.
 Mayor costo. Esta tiene que ser la mayor desventaja de una empresa cuando los
empleados dejan su trabajo. Hay un aumento en el costo asociado con cada nivel del
proceso, lo que incluye perder y pagar al empleado anterior, contratar a uno nuevo, costo
de entrenamiento para el nuevo empleado, etc.
 Falta de empleados bien capacitados. Esto es evidente cuando los empleados dejan
una organización y se llevan consigo la experiencia que han adquirido con el tiempo. Con
organizaciones que tienen una alta tasa de rotación de personal, el promedio de años de
experiencia de los empleados es realmente bajo. Esto resulta en un bajo rendimiento,
falta de lealtad empresarial y desconocimiento de lo que ha pasado en la compañía.
 Crea una imagen negativa. Cuando una empresa tiene una alta tasa de rotación de
personal tiene un impacto negativo en su imagen corporativa. Los encargados de la
contratación afirman que les resulta difícil encontrar candidatos calificados para la
organización, ya que los candidatos optan por no participar por temor a la tasa de
deserción. Las razones pueden variar, pero una imagen negativa siempre va en contra
de la organización. (Miranda, 2014: 35)
2.3.4 Estrategias para reducir la rotación laboral
Conforme avanzo el tiempo se idearon una cierta cantidad de estrategias para poder
reducir la rotación laboral dentro de las empresas, y a continuación se mencionan las
importantes: (Alarcón, 2014: 25)

27.  Renueva tu proceso de contratación. El proceso de contratación es donde todo
comienza, así que es importante hacerlo bien. Haz las preguntas correctas que te ayuden
a conocer mejor a los candidatos, no sólo sobre su experiencia técnica, y pídeles que
realicen una prueba con algunos miembros de tu personal para ver cómo se integran sus
habilidades y personalidad con las del resto del equipo. Tener un proceso de contratación
más completo te beneficiará a largo plazo.
 Mejora el proceso de integración. Hasta un 20% de la rotación de empleados ocurre
en los primeros 45 días, y gran parte de ello se debe a una incorporación incorrecta.
Asegúrate de establecer las expectativas adecuadas, hacer que los nuevos empleados
se sientan bienvenidos, recopila comentarios y realiza reuniones frecuentes para conocer
cómo van. Invertir más tiempo y dinero en el desarrollo de tu proceso de inducción
también podría ayudar, si los empleados se van debido a desajustes culturales.
 Establece metas y expectativas claras. Si los empleados no tienen una visión clara de
su papel, esto puede llevar a la falta de compromiso y al bajo rendimiento. Asegúrate de
que cada empleado entienda sus funciones y responsabilidades.
 Capacita a tus gerentes. Ofrecer capacitación a los gerentes es una de las mejores
maneras de asegurar que sean líderes exitosos. Algunas personas pueden ser líderes
natos, pero siempre hay espacio para el aprendizaje y el desarrollo.
 Brinda oportunidades de crecimiento. Darles a los empleados el poder de hacerse
cargo de su propio trabajo y ofréceles la posibilidad de que desarrollen sus habilidades y
se capaciten. Tener una misión y claridad en la visión de la compañía ayudará a que los
empleados se sientan parte de algo más grande. También podrías considerar la
posibilidad de ofrecer otros programas de compromiso de los empleados, como la licencia
por paternidad o un horario de trabajo flexible.

28.  Reconoce a los mejores empleados. Reconocer a los empleados es una forma sencilla
de aumentar su motivación y compromiso, y hace que se sientan valorados. Los
empleados también quieren recibir reconocimiento de sus compañeros de trabajo, por lo
que darles incentivos es una gran iniciativa para elevar la moral de tu fuerza laboral.
 Promueve el equilibrio entre el trabajo y la vida privada. El equilibrio entre el trabajo
y la vida privada es una de las partes más importantes para mantener a tus empleados
felices, sanos y productivos. Se flexible con los empleados que trabajan a distancia y
pregunta a los nuevos empleados qué es lo más importante en su vida personal y cómo
puedes ayudarlos.
 Recopila retroalimentación frecuentemente. Los empleados quieren sentirse
escuchados y que validen su opinión. El control y la búsqueda de retroalimentación
continua permite que los gerentes puedan detectar problemas de forma oportuna e
implementen soluciones. Cuando sabes el porqué de la rotación de personal, puedes
cambiar el estilo o las políticas de tu empresa. Una encuesta de salida de empleados te
servirá para saber si la gente comparte razones similares para irse, o si ofrecen
sugerencias útiles sobre cómo puede mejorar la organización. Por ejemplo, los
empleados a menudo dicen que decidieron renunciar porque su aportación y esfuerzo no
fueron apreciados. Si escuchas este tipo de comentarios en tus entrevistas de salida o en
las revisiones de desempeño, el área de Recursos Humanos podrá trabajar con los
gerentes para considerar la posibilidad de cambiar los procesos de evaluación de
empleados. (Gómez, 2016: 45)
2.4 MARKETING
En idioma inglés, market tiene como significado merca, por lo que marketing puede ser
traducido como mercadotecnia o mercadeo, lo que es, un estudio de las causas, objetivos y

29. resultados que son generados a través de las diferentes formas en cómo lidiamos con el
mercado. (Mezquita, 2018: 09)
El Marketing es una serie de estrategias, técnicas y prácticas que tienen como objetivo
primordial, agregar valor a las determinadas marcas o productos con el fin de dar una mayor
importancia para un público objetivo definido, los consumidores. (Mezquita, 2018: 11)
También conocido como Marketing MIX o Mezcla de Marketing, este son las variables
que decidirán e influirán en forma que las estrategias deben ser montadas, también cómo
reaccionaran en forma que el mercado responde a las inversiones del producto. (Mezquita, 2018:
12)
 Precio. Punto referente a cómo el producto será cobrado al cliente. Además de la
definición del valor, otras estrategias alrededor de la forma de pago son abordadas.
 Plaza. Se refiere al lugar donde el producto será comercializado y a los canales de
distribución de un producto hasta llegar al consumidor final. Este punto puede ser un poco
confuso cuando se analiza el contexto de un e-comerse, ya que está centralizado en la
internet y puede ser entregado a cualquier lugar del mundo.
 Producto. Este punto deja claro cuáles son las características del producto o servicio que
la empresa pone a disposición en el mercado, los procesos de su cadena de suministro.
 Promoción. Se refiere a las estrategias que han de ser utilizadas para la divulgación del
producto o servicio. Es donde se denota la publicidad y las comunicaciones.
2.4.1 Importancia
Hoy en día es tal la importancia que le damos al marketing que se ha convertido en uno
de los departamentos más importantes dentro de la empresa. El marketing (mercado o
mercadotecnia en español) es una disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los
mercados y de los consumidores. Así, la función del Departamento de Marketing de una empresa

30. es analizar la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a
los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. (Segovia, 2021: 04)
Es por esta razón que el área de marketing es vital no solo para el éxito de una empresa,
sino también para su existencia. Sin ella, la empresa no podría sobrevivir. En otras palabras: sin
marketing no podríamos conocer al consumidor y, por consiguiente, lo que quiere o busca. El
marketing es la conexión entre el consumidor y la empresa, a través de él sabemos qué, cómo,
cuándo y dónde demanda el producto y/o servicio. (Segovia, 2021: 04)
Gracias al marketing las empresas definen nichos de mercado a los que se dirigen
directamente. Así, si la empresa logra conocer y entender al consumidor al cual se dirige,
ofreciéndole la calidad que busca, creará una fuerte relación con él y sus ventas aumentarán
notablemente. (Rodríguez, 2018: 44)
A menudo se relaciona el marketing con la publicidad, pero esta solo es una pequeña
parte del mismo. El marketing incluye muchas más cosas: el diseño del producto, su precio, su
distribución, etc. La promoción por ejemplo es una de las partes fundamentales del Departamento
de Marketing de cualquier empresa. (Rodríguez, 2018: 48)
2.4.2 Enfoques
Sobre el marketing, es como ciencia que combina diversas disciplinas que facilitan la
toma de decisiones en la empresa conduciéndola a la obtención de mejores resultados, hay
varios enfoques relacionados estrechamente con los principios básicos de la administración y la
economía. (Anjos, 2021: 12)
El marketing no está reservado únicamente para ser usada en países desarrollados,
donde sus técnicas se implementan exitosamente, sino en cualquier parte del mundo donde
exista el interés por buscar el crecimiento, el desarrollo y la eficiencia empresarial. (Anjos, 2021:
12)

31. Los principales enfoques relacionados con el marketing son los siguientes: (Antelo, 2016:
58)
 Enfoque de producción: este concepto se orienta hacia el fabricante que hace su
producción, se centra en fabricar, producir y consolidar una oferta de productos o
servicios que quedan a disposición de quien los necesite. Bajo la orientación actual de la
mercadotecnia, este enfoque se alinea a partir de las necesidades de los clientes, quienes
la orientan de manera significativa.
 Enfoque de ventas. La empresa trata de maximizar sus ventas a corto plazo mediante
importantes esfuerzos de promoción y estrategias de ventas excesivas. Este enfoque
utiliza la estrategia de up-selling, es decir, una estrategia que se encarga de generar valor
para cada cliente. El enfoque en las ventas es esencial para cualquier empresa ya que
se encarga de impulsar la productividad y el éxito de cualquier organización de ventas.
Este tipo de enfoque de marketing lo utilizan los expertos cuyo objetivo resulta de
concentrase en un único objetivo. Y a pesar del mejor esfuerzo de nuestro deseo innato
de cubrir todas las bases a la vez, un equipo que carece de enfoque realmente lucha por
evitar sorpresas de ventas.
 Enfoque del consumidor. Este consiste en que la empresa trata de satisfacer las
necesidades del consumidor. Se preocupa por conocer cuáles son las motivaciones de
sus clientes y qué es lo que valoran de un servicio. Actualmente es el que más se utiliza
porque sigue teniendo una gran parte de marketing tradicional. En principio ningún
enfoque de marketing es mejor que los demás. Depende del sector en el que te
encuentres y de cómo quieres que te perciban tus clientes. Actualmente, los enfoques del
marketing han cambiado, y en muchos casos se ha pasado de enfocarse hacia el
producto a enfocarse hacia el cliente.

32.  Enfoque económico: es quizás uno de los objetivos más importantes en la empresa,
porque uno de los fines primordiales es el de buscar beneficios, ganancias y utilidades, y
de no cumplir con este propósito, la empresa está condenada a desaparecer.
 Enfoque gerencial: el planeamiento, la organización y el control de la producción es una
necesidad primordial para poder decidir cuáles son los objetivos y la forma y el orden en
que se van a realizar, definiendo las prioridades y recopilando toda la información que
sea necesaria. Durante el proceso de ejecución se busca implementar los objetivos de la
mejor forma, optimizando todos los recursos y tratando de lograrlo en los plazos
requeridos, e igualmente se busca desarrollar el proceso de control y la recopilación de
datos, para mantener el flujo de información constante y actualizada y así conseguir que
el proceso esté en continua mejoría. La mercadotecnia comprende todas las actividades
organizacionales de la compañía en forma integral, para satisfacer las necesidades del
cliente y como medio de conseguir los objetivos institucionales. (Antelo, 2016: 60)
2.4.3 Beneficios del marketing
Gracias a todas sus ventajas, la Mercadotecnia continúa aportando mucho valor a las
empresas, desde posicionar la marca en el mercado y aumentar su visibilidad, hasta lograr la
fidelización de los clientes, generando confianza y empatía. (Mancilla, 2022: 17)
 Ventaja competitiva. La Mercadotecnia sigue confirmando que puede otorgar ventajas
competitivas a los negocios, con las que puede destacar en el mercado al que pertenece,
todo ello gracias a las diferentes herramientas y estrategias con las que cuenta.
 Conocer los clientes. Para aplicar estrategias de Mercadotecnia, es necesario
segmentar el mercado, conociendo e interactuando con los clientes potenciales. Con esta
actividad se define claramente el cliente que compraría el producto o servicio que se
ofrece.

33.  Posicionamiento. Una estrategia de Mercadotecnia bien pensada permite que los
clientes reconozcan la marca, luego de haber probado sus servicios o productos. Con
esto se logran obtener consumidores fieles que generan ganancias a la empresa.
 Fidelidad. Luego de que los consumidores conocen los productos y servicios, hay que
buscar la fidelidad que tanto desean las marcas y negocios. Para ello, los clientes deben
sentirse satisfechos por lo que obtienen por su dinero, volviendo a comprar cada vez que
lo necesiten.
 Información comercial. Otro beneficio que ofrece la Mercadotecnia es poder recolectar
información sobre las necesidades, preferencias y gustos de los clientes potenciales.
Estos datos ayudan a crear o modificar algún producto, buscando mayor aceptación en
el mercado.
 Comercialización eficaz. La información comercial recolectada es esencial para diseñar
las estrategias para dirigirse adecuada y efectivamente al público objetivo. Los mensajes
irán orientados a lograr aceptación, comentarios positivos y buena reputación.
 Satisfacción de necesidades. Contar con una comercialización eficaz, le permite a la
empresa ahorrar tiempo y dinero, conociendo lo que desean encontrar los clientes en los
productos o servicios que buscan. Con ello se responde anticipadamente a sus
necesidades.
 Aceptación de productos o servicios. Analizar la evolución de las ventas desde el
lanzamiento de un producto o servicio al mercado hasta su salida, permite conocer las
variables que favorecieron la aceptación y el posterior rechazo o falta de interés de los
clientes.
 Nuevas oportunidades. La información sobre las necesidades de los clientes y las
tendencias actuales, sirven para conocer los datos con los que se pueden tomar

34. decisiones para definir y proponer productos y servicios, buscando mantener la vigencia
comercial. (Mancilla, 2022: 30)
2.4.4 Tipos de marketing
Existen muchas modalidades conocidas, analizadas y aplicadas en estrategias. Entre las
cuales se puede ver. (Mafra, 2018: 03)
 Marketing Digital. El marketing digital es la estrategia realizada en el ambiente online,
que incluye: marketing de contenidos, redes sociales y de búsqueda. Cada vez más, el
marketing se hace más y más digital, ya que las personas pasaron a consumir contenidos
en la internet, haciendo a un lado los medios tradicionales como la TV y la radio. (Mafra,
2018: 04)
 Marketing Offline. (o marketing tradicional) envuelve todas las acciones por fuera de la
internet, como un anuncio en un periódico, la distribución de merchandising,
telemarketing. (Mafra, 2018: 06)
 Outbound Marketing. la marca va detrás del consumidor con un anuncio, una
conversación o una llamada. El Outbound Marketing es eso: un abordaje activo de las
empresas para conquistar nuevos clientes. Sin embargo, esta estrategia está siendo
cuestionada actualmente, pues siempre interrumpe alguna actividad del día a día del
consumidor, lo que genera una percepción negativa de la marca. (Mafra, 2018: 07)
 Inbound Marketing. En contra posición al Outbound, el Inbound Marketing en lugar de
invadir la rutina de las personas, el Inbound se usa como estrategia para atraer a los
consumidores con contenidos relevantes, haciendo que se conviertan en leads y luego
en clientes. (Mafra, 2018: 09)
 Marketing de contenidos. consisten en ofrecer contenidos relevantes y valiosos para la
persona, con el objetivo de engancharla a lo largo de su jornada de compra y generar una

35. percepción positiva de la marca. Estos contenidos son ofrecidos en los más diversos
formatos, blogs, redes sociales, emails, e-books, infográficos, webinars. (Mafra, 2018: 12)
 Marketing de performance. Los números son los mayores aliados del marketing de
performance. En esta vertiente del marketing, la planeación, la ejecución y la evaluación
de una campaña se basan en los datos, con el objetivo de dar base a las decisiones,
optimizar las inversiones y generar mejores resultados. (Mafra, 2018: 15)
 Email marketing. El email marketing es una herramienta esencial del marketing digital.
Enviar contenidos y ofertas por email, sirve para aproximarse al consumidor, direccionarlo
al sitio y conducirlo a lo largo de su jornada de compra. (Mafra, 2018: 16)
 Marketing de Redes Sociales (Social Media Marketing). Facebook, Twitter, Instagram,
LinkedIn: estas son las 4 redes sociales más usadas actualmente. Y si los consumidores
las están usando, las marcas también deberían estar en ellas para informar, observar e
interactuar con tu público. Además de un ambiente de relacionamiento, las redes sociales
ofrecen también plataformas de anuncios que permiten alcanzar el consumidor con más
precisión. (Mafra, 2018: 18)
2.4.5 Herramientas
Las herramientas del marketing son:
 Auditoria de marketing. Una herramienta de marketing y trabajo, que nos permite
analizar y evaluar los programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una
empresa, así como su adecuación al entorno y a la situación del momento. (Muñiz, 2022:
18)
 Innovación. El peor de los errores es hacer siempre lo mismo y esperar resultados
distintos, por ello, la innovación se ha convertido en una herramienta imprescindible para
ser competitivo. (Muñiz, 2022: 18)

36.  La marca. Se ha convertido en una de las mejores herramientas de marketing y estrategia
para proteger y potenciar el patrimonio de las empresas. Cada vez los productos se
parecen más entre sí y es más difícil para los consumidores distinguir sus atributos. La
marca, además de ser el principal identificador del producto, es un aval que le otorga una
garantía y lo sitúa en un plano superior, al construir una verdadera identidad y relación
emocional con los consumidores. (Muñiz, 2022: 18)
 Internet. En su día fue una gran revolución, un boom que nos obligó y nos seguirá
obligando a adaptarnos y potenciar las herramientas de marketing digital dentro de las
estrategias de marketing de los negocios. (Muñiz, 2022: 18)
2.5 ENDOMARKETING
El Endomarketing dicho en otras palabras supone un “Marketing Interno”, el cual,
mediante una serie de herramientas favorece a sensibilizar, informar y motivar a los empleados
de la empresa.
Es una forma de animar a los empleados para que actúen o realicen sus actividades de
manera efectiva. De esta forma la empresa, a largo plazo, obtiene un mayor beneficio. (Rico.,
2021: 12)
2.5.1 Importancia del Endomarketing
El endomarketing promueve las iniciativas entre los empleados de manera que todos los
esfuerzos estén parejos y alineados. No consiste solo en difundir las campañas de venta entre
los empleados, sino que busca promover la propia producción, las finanzas de la empresa o la
gestión humana. (Álvarez, 2022: 08)

37. 2.5.2 Evolución del Endomarketing
El endomarketing surgió en el año 1976 cuando Berry, Hansen y Burke buscan la
maximización de las capacidades de los colaboradores para aumentar la calidad de los factores
en los que estos se veían involucrados.
Otro de los grandes nombres dentro del endomarketing es Gröonroos, quien añadió una
nueva capa de complejidad al concepto señalando que la motivación y concienciación de los
empleados debía estar orientada a inculcar la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente
externo.
En 1986, Flipo hizo hincapié en la relación que existía entre el endomarketing y el
marketing orientado al consumidor, señalando que uno no podía existir sin el otro. Su teoría se
basaba en la observación de que no es posible ofrecer calidad al cliente externo si esa misma
calidad no se aplica a la operativa interna de la empresa.
Autores como el propio Berry y Parasuraman, en 1991, consideraron la necesidad de
implementar primero estas estrategias de marketing interno, antes de proceder a la promoción
externa.
Ya en 1993, Rafiq y Ahmed dan un paso más, convirtiéndose en los primeros autores que
estudian cómo debe realizarse la coordinación de los procesos de endomarketing.
Actualmente se logran identificar cuatro etapas en todo plan de Endomarketing.
 Análisis del entorno. Debe incorporar aspectos como el tamaño de la organización, el
nivel de capacitación de los trabajadores y cultura organizacional. Estos datos permiten
determinar qué es necesario mejorar.
 Investigación de mercado interno. Es precisa para identificar aspectos como las
necesidades y expectativas de los trabajadores, sus fortalezas y debilidades o su grado
de satisfacción.

38.  Implantar una estrategia orientada a resolver los problemas encontrados. Los más
comunes son el poco conocimiento del trabajador sobre su responsabilidad dentro de la
empresa, falta de integración o poco reconocimiento a su labor por parte de sus
superiores.
 Evaluación y control del plan implementado. Comprobar el éxito de los resultados y
conseguir que el equipo humano esté alineado con los valores de la organización. (Rico.,
2021: 25)
2.5.3 Beneficios del Endomarketing
El principal beneficio de implementar estrategias de Endomarketing es que permite la
coordinación de todas las áreas, lo cual logra el desarrollo y la correcta implementación de los
planes y estrategias. Cuando no hay coordinación entre las diferentes áreas, es normal que las
iniciativas y estrategias fracasen antes de ser lanzadas.
Por el contrario, cuando existe una buena estrategia de Endomarketing, la compañía se
alinea en torno a objetivos comunes, además que las diferentes áreas pueden apoyar
identificando problemas y proponiendo soluciones. (Rico., 2021: 18)
2.5.4 Endomarketing en el rubro hotelero
En la industria hotelera, el empleado interno, juega un rol extremadamente importante,
son las personas que atienden directamente a los clientes, llámese huéspedes o usuarios, y ellos
deben reflejar los estándares y procedimientos de cada marca, así como su cultura y políticas;
en conclusión, son la imagen de los hoteles, y es responsabilidad de cada hotel, capacitarlos y
motivarlos.
Las estrategias y herramientas que aplica el endomarketing buscan optimizar rendimiento
y producción, al generar compromiso en sus colaboradores y buscando el impacto positivo de
generar un buen clima laboral.

39. El problema se presenta cuando, el impacto de los planes de endomarketing, solo son
medidos en base a los resultados finales, pero no se da la debida importancia al proceso, a la
influencia que ejerce cada herramienta utilizada en el cliente interno, especialmente en un rubro
como el hotelero, donde el cliente interno no solo se encarga de la operación del hotel, sino de
alguna manera, más directa que indirecta, realiza marketing y relaciones públicas a diario con
los clientes externos, y pueden ser el factor determinante entre el retorno o no de un cliente.
(MACHUCA, 2020: 13)

40. CAPITULO 3 MARCO REFERENCIAL
3.1 MARCO INSTITUCIONAL
3.1.1 Antecedentes del Hotel Novotel
Novotel, marca creada en 1967 en Francia, cuenta con 520 hoteles y complejos turísticos
en 60 países. En sus más de 50 años de historia ha buscado crear hoteles cercanos,
innovadores, con instalaciones que atraigan tanto a huéspedes como a todas las personas que
transitan, viven o trabajan en las cercanías de cada hotel.
El 1° de septiembre finalmente pudo abrir sus puertas el esperado Novotel Santa Cruz de
la Sierra, la gran apuesta midscale de Accor en Bolivia, cuya inauguración debió esperar dos
años por el golpe de Estado y la pandemia. Ahora, con sus 145 habitaciones, se apresta a recibir
al corporativo nacional e internacional en el marco de la reactivación de los viajes.
En junio de 2018, HOSTELTUR contaba que durante el segundo semestre de 2019
estaba prevista la apertura del Novotel Santa Cruz de la Sierra, la mayor apuesta del grupo Accor
en Bolivia hasta el momento en el segmento midscale, con una propuesta urbana y
principalmente corporativa, debido a las polémicas elecciones, las numerosas jornadas de
protesta y el posterior golpe de Estado en noviembre antecedieron a la pandemia. Y el proyecto
quedó a la espera de un contexto más favorable.
En el marco del reinicio de los viajes en el país y en la región, este 1° de septiembre
finalmente se pudo concretar la apertura de la propiedad, que ya está a la espera de huéspedes
nacionales e internacionales, especialmente en el segmento corporativo.
El hotel, de 145 habitaciones, se encuentra a pasos del centro de convenciones más
grande de la ciudad y muy cerca del centro financiero y empresarial de Santa Cruz. Allí contará

41. con 10.000 m² construidos, incluyendo habitaciones ejecutivas, matrimoniales, twins, familiares
y otras para personas con necesidades especiales.
El proyecto se concretó a partir del modelo de franquicia bajo la marca Novotel, con
presencia en más de 350 destinos y al menos 60 países, con el concepto “Time is on your side”
como guía. Y, en ese sentido, Jorge Baldivieso, director del proyecto, concluyó: “Si bien el golpe
al sector turístico fue duro en este tiempo por la pandemia, nosotros pensamos en el futuro y
sabemos el potencial que tiene no sólo Santa Cruz de la Sierra como destino, si no también
Bolivia. No fue fácil, fueron momentos duros, pero el poder aportar un grano de arena y darle a
Santa Cruz un realce internacional al mundo a través de Novotel y de Accor, nos llena de orgullo
y satisfacción. Un pequeño aporte para una gran ciudad y un hermoso país. Una vez nos
reunimos al inicio del proyecto con la cadena Accor, no dudamos en unirnos con ellos”.
3.1.2 Ubicación del Hotel Novotel
El hotel NoVotel se encuentra ubicado en la Av. Roca Coronado 901, entre tercer y cuarto
anillo, zona de la Feria Expocruz.
El hotel NoVotel se encuentra ubicado sobre una avenida concurrida del departamento,
se encuentra a 10 minutos a pie del parque autónomo 4 de mayo, está ubicado a 4 km de la
catedral basílica de San Lorenzo y tiene una distancia de 20 km al aeropuerto internacional Viru
Viru.

42. Ilustración 2
Ubicación de NoVotel en Santa Cruz de la Sierra – Bolivia
Fuente: (Trrigo, 2022)
3.1.3 Detalles del Hotel Novotel
A continuación, se detallan los detalles del hotel:
 Tamaño del hotel. 80 habitaciones, cuenta con 19 pisos.
 Check-in/check-out. Check-in: de 15:00 a cualquier hora del día, edad mínima para
hacer el check-in: 18, check-out: 12:00.
 Restricciones relacionadas con tu viaje. Consulta las restricciones por COVID-19.
 Instrucciones especiales para hacer check-in. El personal de recepción recibirá a los
huéspedes al momento de su llegada.
 Requisitos para hacer el check-in. Es obligatorio dejar un depósito en efectivo, con
tarjeta de débito o con tarjeta de crédito para cubrir gastos imprevistos, es posible que se

43. solicite una identificación oficial válida, la edad mínima para hacer el check-in es de 18
años.
 Niños. La propiedad ofrece hospedaje gratuito a los niños, siempre que ocupen la misma
habitación que sus padres o tutores y utilicen las camas existentes, club infantil.
 Mascotas. No se aceptan mascotas, Se aceptan animales de servicio.
 Internet. Wifi gratis en las zonas comunes, Wifi gratis en las habitaciones
 Estacionamiento. Estacionamiento sin valet parking gratuito y techado, en la propiedad,
estacionamiento y estacionamiento para camionetas con acceso para sillas de ruedas en
las instalaciones
 Traslados. Servicio de traslado desde/hacia el aeropuerto a pedido disponible las 24
horas.
 Información adicional. Propiedad para no fumadores.
3.1.4 Servicios del Hotel Novotel
Dentro de los servicios que ofrece el Hotel Novotel en Santa Cruz de la Sierra tenemos:
 Exteriores. Mobiliario exterior, terraza / solárium, terraza, jardín.
 Actividades. Happy hour de pago, entretenimiento nocturno de pago, club infantil, zona
de juegos para niños, sala de juegos.
 Comida y bebida. Cafetería en el alojamiento, fruta de pago, vino / champán de pago,
menú para niños de pago, menús para dietas especiales (bajo petición), snack-bar,
desayuno en la habitación, bar, restaurante.
 Internet. Hay conexión a internet Wifi disponible en las habitaciones. gratis.
 Aparcamiento. Parking adaptado para personas de movilidad reducida, parking en un
garaje.
 Transporte. Servicio de traslado al aeropuerto de pago, servicio de recogida en el
aeropuerto de pago.

44.  Servicios de recepción. Proporciona factura, registro de entrada / salida privada,
servicio de conserjería, cajero automático en el hotel, guarda equipaje, información
turística, cambio de moneda, registro de entrada y salida exprés, recepción 24 horas.
 Oferta de ocio y servicios para familias. Zona de juegos interior, juegos de mesa /
puzles.
 Servicios de limpieza. Servicio de limpieza diario, servicio de planchado de pago,
servicio de limpieza en seco de pago, servicio de lavandería de pago.
 Instalaciones de negocios. Fax / fotocopiadora, centro de negocios de pago, salas de
reuniones / banquetes de pago.
 Seguridad. Extintores, cámaras de seguridad fuera del alojamiento, cámaras de
seguridad en las zonas comunitarias, detectores de humo, alarma de seguridad,
seguridad 24 horas, caja fuerte.
 General. servicio de entrega de comestibles de pago, zona tv / salón de uso compartido,
traslado aeropuerto (de pago), servicio de traslado (de pago), aire acondicionado,
prohibido fumar en todo el alojamiento, habitaciones hipoalergénicas, calefacción,
almuerzos para llevar, habitaciones insonorizadas, ascensor, habitaciones familiares,
adaptado personas de movilidad reducida, servicio de habitaciones.
 Accesibilidad. Apoyo visual: braille, lavamanos más bajo, WC elevado, WC con barras
de apoyo, adaptado para sillas de ruedas.
 Piscina al aire libre. Abierta todo el año, horario de apertura, para todas las edades,
toallas de playa/piscina, tumbonas/sillas de playa, piscina climatizada.
 Bienestar. Gimnasio, sombrillas, tumbonas/sillas de playa, toallas de playa/piscina, baño
público, gimnasio.
 Idiomas que se hablan. Inglés, español, portugués.

45. 3.1.5 Servicios generales del Hotel
Los servicios generales que ofrece el Hotel Novotel son:
 Alimentos y bebidas. Desayuno buffet con cargo todos los días de 6:30 a 10:00, bar,
café y té en las áreas comunes, detalle de cortesía todos los días, servicio a la habitación
las 24 horas, snack bar.
 Viajes con niños. Los menores se hospedan gratis, club infantil, piscina para niños,
juegos para niños, juguetes.
 Trabajo a distancia. Centro de negocios abierto las 24 horas, 3 salas de reuniones,
espacios de coworking, centro de conferencias de 397 metros cuadrados.
 Servicios. Recepción abierta las 24 horas, servicios de concierge, servicio de
tintorería/lavandería, resguardo de equipaje, organización de bodas, atención en varios
idiomas, botones, camas de piscina gratis, sillones reclinables de piscina, sombrillas de
piscina.
 Instalaciones. 1 edificio, año de construcción: 2021, sala de fitness, piscina al aire libre,
sala de juegos o videojuegos.
 Facilidades de acceso. Letreros en braille, ascensor, rampa de acceso para silla de
ruedas, estacionamiento con acceso para silla de ruedas, baño público con acceso para
silla de ruedas, mostrador del concierge con acceso para silla de ruedas, estacionamiento
para camionetas con acceso para silla de ruedas, rampa para ascensores, recepción con
acceso para silla de ruedas, piscina con acceso para silla de ruedas, gimnasio con acceso
para silla de ruedas, centro de negocios con acceso para silla de ruedas, restaurante con
acceso para silla de ruedas, salón lounge con acceso para silla de ruedas, alarmas
visuales en pasillos, pasillos con barandas, escaleras con barandas, televisión con
subtítulos opcionales, teléfono para hipoacúsicos, entrada bien iluminada, entrada sin
escaleras, rampa de acceso a la piscina en la propiedad.

46.  Idiomas. Inglés, español.
3.1.6 Servicios a la habitación del Hotel Novotel
 Entretenimiento. Televisión LED de 55 pulgadas, canales por cable premium.
 Para tu comodidad. Ambientes climatizados con aire acondicionado y calefacción,
minibar, cafetera/tetera, batas.
 Buen sueño. Ropa de cama hipoalergénica, menú de almohadas, cortinas blackout,
habitaciones insonorizadas, ropa de cama de alta calidad, colchón select comfort, cunas
gratuitas, camas plegables/adicionales con cargo.
 Higiene. Baño privado, jabón y champú, secador de pelo, toallas, papel higiénico.
 Opciones de conexión. Espacio para trabajar con laptops, wifi gratis, teléfono.
 Más. Servicio de limpieza diario, caja de seguridad en la habitación, habitaciones
conectadas disponibles, entrada con llave móvil, guías y recomendaciones, guía de
restaurantes.
3.1.7 Condiciones del Hotel Novotel
Las condiciones que ofrece el hotel Novotel son las siguientes:
 Entrada. A partir de las 12:00
 Salida. Hasta las 11:30
 Cancelación / prepago. Las condiciones de cancelación y de pago por adelantado
pueden variar según el tipo de alojamiento. Introduce las fechas de tu estancia y consulta
las condiciones de la habitación seleccionada.
 Camas para niños. Se pueden alojar niños de cualquier edad.
 No hay restricción por edad. No hay edad mínima para el check-in
 Mascotas. No se admiten.

47.  Grupos. Al reservar más de 7 habitaciones, podrán aplicarse condiciones especiales y
suplementos.
 Tarjetas aceptadas en este hotel. El Novotel Santa Cruz De La Sierra acepta estas
tarjetas y se reserva el derecho de cargar de forma temporal una cantidad antes de la
entrada.
3.1.8 Prácticas de limpieza del Hotel Novotel
Las prácticas de limpieza ofrecidas por el Hotel Novotel son:
 Medidas de limpieza adicional. Las instalaciones se limpian con desinfectante, Las
superficies que más se usan se limpian con desinfectante
 Distanciamiento social. Se puede ingresar a la propiedad mediante una llave móvil, Se
aplican medidas de distanciamiento social
 Medidas de seguridad. Los empleados usan equipos de protección personal, Se ofrece
desinfectante para manos
3.2 MARCO LEGAL
A continuación, se detallan las leyes y reglamentos que serán de vital importancia para
realización del presente estudio.
3.2.1 Ley general del trabajo, del 8 de diciembre de 1942
ARTICULO 1 La presente Ley determina con carácter general los derechos y
obligaciones emergentes del trabajo, con excepción del agrícola, que será objeto de disposición
especial. Se aplica también a las explotaciones del Estado y cualquiera asociación pública o
privada, aunque no persiga fines de lucro, salvo las excepciones que se determinan.
ARTICULO 7 Si el contrato no determina el servicio a prestarse, el trabajador estará
obligado a desempeñar el que corresponda a su estado y su condición, dentro del género de
trabajo que forme el objeto de la empresa.

48. ARTICULO 46º La jornada efectiva de trabajo no excederá de 8 horas por día y de 48 por
semana. La jornada de trabajo nocturno no excederá de 7 horas entendiéndose por trabajo
nocturno el que se practica entre horas veinte y seis de la mañana. Se exceptúa de esta
disposición el trabajo de las empresas periodísticas, que están sometidas a reglamentación
especial. La jornada de mujeres no excederá de 40 horas semanales diurnas. Se exceptúan a
los empleados u obreros que ocupen puestos de dirección, vigilancia o confianza, o que trabajen
discontinuamente, o que realicen labores que por su naturaleza no puedan someterse a jornadas
de trabajo. En estos casos tendrán una hora de descanso dentro del día, y no podrán trabajar
más de 12 diarias.
ARTICULO 52 Remuneración o salario es el que percibe el empleado u obrero en pago
de su trabajo. No podrá convenirse salario inferior al mínimo, cuya fijación, según los ramos de
trabajo y las zonas del país, se hará por el Ministerio del Trabajo. El salario es proporcional al
trabajo, no pudiendo hacerse diferencias por sexo o nacionalidad.
ARTICULO 53 Los períodos de tiempo para el pago de salarios, no podrá exceder de
quince días para obreros y treinta para empleados y domésticos. Los pagos se verificarán
precisamente en moneda de curso legal, en día de trabajo y en el lugar de la faena, quedando
prohibido hacerlo en lugares de recreo, venta de mercaderías o expendio de bebidas alcohólicas,
salvo en tratándose de trabajadores del establecimiento en que se haga el pago.
ARTICULO 67 El patrono está obligado a adoptar todas las precauciones necesarias para
la vida, salud y moralidad de sus trabajadores. A este fin tomará medidas para evitar los
accidentes y enfermedades profesionales, para asegurar la comodidad y ventilación de los
locales de trabajo; instalará servicios sanitarios adecuados y en general, cumplirá las
prescripciones del Reglamento que se dicte sobre el asunto. Cada empresa industrial o comercial
tendrá un Reglamento Interno legalmente aprobado.

49. ARTICULO 97 Se instituirá para la protección del trabajador en los casos de riesgo
profesional, el Seguro Social Obligatorio, a cargo del patrono. Abarcará también los casos de
incapacidad, incluso aquellos que no deriven del trabajo, en cuyo caso sus cargas recaerán sobre
el Estado, los patronos y los asegurados.
3.2.2 Ley N. 292, Ley General de Turismo, del 25 de septiembre 2012
ARTÍCULO 1. (OBJETO). La presente Ley tiene por objeto establecer las políticas
generales y el régimen del turismo del Estado Plurinacional de Bolivia, a fin de desarrollar,
difundir, promover, incentivar y fomentar la actividad productiva de los sectores turísticos público,
privado y comunitario, a través de la adecuación a los modelos de gestión existentes,
fortaleciendo el modelo de turismo de base comunitaria, en el marco de las competencias
exclusivas asignadas al nivel central del Estado por la Constitución Política del Estado.
ARTÍCULO 7. (DERECHOS DE LAS Y LOS TURISTAS). Las y los turistas tienen los
siguientes derechos:
a) Elegir libremente, dentro del territorio del Estado Plurinacional de Bolivia, el destino
turístico de su preferencia.
b) Exigir que los servicios turísticos cumplan en los términos, condiciones y precios
ofertados, salvo caso fortuito debidamente justificado o fuerza mayor.
c) Formular quejas y reclamos referentes a los servicios turísticos recibidos ante las
autoridades competentes.
d) Denunciar ante autoridades competentes cualquier atropello contra su persona o sus
bienes durante su estadía.
e) Recibir una respuesta oportuna por parte de las autoridades competentes, cuando
formule quejas, reclamos o denuncias.

50. f) Ser informado oportunamente por el prestador de servicios turísticos, cuando se
produzcan de manera justificada cambios de precios, tarifas o condiciones de los
servicios contratados.
g) Recibir el reintegro o devolución de montos que resulten a su favor por incumplimientos
injustificados en cuanto a las condiciones de prestación de los servicios.
h) Ser informado sobre los plazos de vigencia de las ofertas y promociones de los servicios.
i) Contar con seguridad turística dentro del territorio del Estado Plurinacional de Bolivia, a
través de las autoridades competentes en procura de posibilitar entre otros fines, el libre
tránsito de las y los turistas en el territorio nacional.
ARTÍCULO 10. (OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS
TURÍSTICOS). Los prestadores de servicios turísticos tienen las siguientes obligaciones:
a) Cumplir las disposiciones establecidas en la presente Ley, sus reglamentos, el Plan
Nacional de Turismo, así como las disposiciones regulatorias y de supervisión orientadas
al ejercicio de las atribuciones de la Autoridad Competente en Turismo.
b) Cumplir las disposiciones establecidas por las entidades territoriales autónomas, en
materia de turismo en el marco de sus competencias.
c) Proporcionar a las autoridades competentes información clara, precisa, cierta, completa
y oportuna respecto al ejercicio de sus actividades, que no sea estratégica y/o
confidencial, conforme al Reglamento.
d) Contribuir con la preservación de la cultura y medio ambiente de las naciones y los
pueblos indígena originario campesinos, comunidades interculturales y afro bolivianas
visitados.
e) Contribuir a la difusión de la información orientada a preservar y valorar los significados
y valores del patrimonio cultural y turístico.

51. f) Cumplir con las previsiones de los planes de manejo de los sitios patrimoniales y/o áreas
protegidas.
g) Dar a conocer a las y los turistas las obligaciones y prohibiciones contenidas en la
presente Ley.
h) Asumir la responsabilidad por los incumplimientos injustificados en la prestación de
servicios turísticos.
i) Realizar prestaciones de servicios turísticos de manera individual o a través de alianzas
en sociedades estratégicas con otros prestadores de servicios turísticos, autorizados a
nivel nacional o departamental.
ARTÍCULO 18. (SISTEMA DE REGISTRO, CATEGORIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE
PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS).
I. El Sistema de Registro, Categorización y Certificación de prestadores de servicios
turísticos está conformado por un conjunto de normas, mecanismos e instrumentos
destinados a cumplir los objetivos e implementar las directrices del Plan Nacional de
Turismo.
II. El Sistema de Registro, Categorización y Certificación de prestadores de servicios
turísticos, está conformado por el subsistema de registro, subsistema de categorización
y el subsistema de certificación.
III. El Sistema de Registro, Categorización y Certificación de prestadores de servicios
turísticos, contará con información actualizada proporcionada por las Entidades
Territoriales Autónomas, en el marco de sus responsabilidades definidas en la presente
Ley.

52. ARTÍCULO 19. (SUBSISTEMAS DE REGISTRO, CATEGORIZACIÓN Y
CERTIFICACIÓN).
I. El Subsistema de Registro tiene por objeto registrar y actualizar de manera permanente,
información relacionada a los prestadores de servicios turísticos.
II. El Subsistema de Categorización tiene por objeto establecer la jerarquización de los
prestadores de servicios turísticos, que será la única reconocida para la promoción
nacional e internacional.
III. El Subsistema de Certificación tiene por objeto establecer criterios de
complementariedad, estándares de seguridad y normas técnicas para elevar los niveles
de calidad de los servicios turísticos.
IV. Los Subsistemas de Categorización y Certificación de los prestadores de servicios
turísticos estarán bajo la administración y supervisión de la Autoridad Competente en
Turismo.
V. El funcionamiento y administración de estos subsistemas estarán sujetos a
reglamentación expresa.
3.2.3 Ley N. 14379, Código de comercio
ARTICULO 1 (ALCANCE DE LA LEY). El Código de Comercio regula las relaciones
jurídicas derivadas de la actividad comercial. En los casos no regulados expresamente, se
aplicarán por analogía las normas de este Código y, en su defecto, las del Código Civil. (Código
Civil: D.L. N.º 12760 de 8 de agosto de 1975).
ARTICULO 25 (OBLIGACIONES DE LOS COMERCIANTES). Son obligaciones de todo
comerciante:
1) Matricularse en el Registro de Comercio;

53. 2) Inscribir en el mismo Registro todos aquellos actos, contratos y documentos sobre los
cuales la Ley exige esa formalidad;
3) Comunicar a la autoridad competente, en su caso, la cesación de pagos por las
obligaciones contraídas, en los plazos señalados por Ley;
4) Llevar la contabilidad de sus negocios en la forma señalada por Ley; (Arts. 36 a 65, 419
C. Comercio).
5) Cumplir con las obligaciones tributarias de la manera prescrita por ley;
6) Conservar sus libros, documentos y demás papeles relacionados con sus negocios por
el tiempo que señala la Ley. (Arts. 36 y 65, 52 Código de Comercio).
7) Abstenerse de ejecutar actos que signifiquen competencia desleal, y
8) Las demás señaladas por Ley.
ARTICULO 26 (DEPENDENCIA DEL REGISTRO DE COMERCIO). El Registro de
Comercio funcionará bajo la dependencia del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, y su
organización administrativa y funcional se regulará por el reglamento respectivo.
ARTICULO 89 (CONCEPTO DEPENDIENTE). Se entiende por dependiente a la persona
a quien el titular de una empresa o establecimiento encarga la realización de determinadas
labores propias del giro comercial o de una clase de negocios, en forma temporal o permanente.
(Arts. 18, 1270 C. Comercio).
ARTICULO 90 (ACTOS DE LOS DEPENDIENTES). El titular responde por los actos de
sus dependientes cuando ha conferido expresamente la facultad de ejecutar, en su nombre,
determinadas operaciones de su giro comercial o resulten del ejercicio de las funciones
encomendadas.
Los contratos celebrados por el dependiente con personas a quienes el titular haya dado
a conocer por escrito su autorización para que aquél ejecute algunas operaciones de su giro,
obligan también al titular; pero la autorización para firmar correspondencia, cobrar, girar, aceptar,

54. endosar letras de cambio, girar cheques, suscribir otros documentos que produzca obligación o
celebrar contratos por correspondencia, deben otorgarse mediante poder notariado que se
registrará en la forma señalada en el artículo 76.
3.2.4 Reglamento específico de establecimientos de hospedaje turístico
ARTÍCULO 1 (OBJETO) El presente Reglamento establece el marco normativo para el
funcionamiento y supervisión de los Establecimientos de Hospedaje Turístico en el territorio del
Estado Plurinacional de Bolivia en el marco de lo establecido por la Ley N.º 292 General de
Turismo “Bolivia Te Espera” y el Decreto Supremo N.º 2609.
ARTÍCULO 3.- (CATEGORIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE)
La Autoridad Competente en Turismo del nivel central del Estado en el marco de sus
competencias y responsabilidades, establece en los módulos técnicos las siguientes
clasificaciones y categorías para Establecimientos de Hospedaje:
Tabla 1
Categorización de establecimientos de Hospedaje
Fuente: Reglamento especifico de establecimientos Hotelertos.
ARTÍCULO 4.- (ADITAMENTOS COMPLEMENTARIOS PARA CUALQUIER
CATEGORÍA) Adicionalmente a la categorización de los Establecimientos de Hospedaje
Turístico, se podrán considerar los siguientes aditamentos, de acuerdo a características

55. específicas o particularidades que ofrezca un hotel para su diferenciación, conforme al siguiente
detalle:
 Business & Convention Center: Establecimientos que brindan servicios específicos
dirigidos a personas de negocios, a quienes se les brinda la posibilidad de desarrollar sus
negocios y/o trabajo con todas las facilidades en cuanto a instalaciones especialmente
planificadas para el cumplimiento de estas actividades.
 Spa: Establecimientos que cuentan con infraestructura y servicios específicos de salud
donde se ofrecen tratamientos, terapias o sistemas de relajación utilizando como base
principal el agua.
ARTÍCULO 7.- (DEL SISTEMA DE REGISTRO, CATEGORIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
DE PRESTADORES DE SERVICIOS TURISMO).- En el Marco de sus competencias la
Autoridad Competente en Turismo a través del Sistema de Registro, Categorización y
Certificación de Prestadores de Servicios Turismo, previo cumplimiento de los requisitos
procederá a la inscripción de quienes realicen actividades turísticas de acuerdo al artículo 18 de
la Ley N.º 292 de fecha 25 de septiembre de 2012 Ley General de Turismo “BOLIVIA TE
ESPERA”.
ARTÍCULO 11.- (DE LA CATEGORIZACIÓN) Los establecimientos que no reúnan los
requisitos mínimos señalados en los módulos Técnicos de categorización de Empresas de
Hospedaje Turístico y aquellas que aun teniendo anteriormente el Registro Departamental y
Nacional de Turismo, dediquen sus actividades a la “prestación de servicios de hospedaje
transitorio” no podrán ser categorizadas como Establecimiento de Hospedaje Turístico,
quedando su funcionamiento bajo la exclusiva responsabilidad de los Gobiernos Autónomos
Municipales correspondientes.
Aquellos establecimientos que no cuenten con la correspondiente licencia turística que
acredite su legal funcionamiento, no podrán emplear en su razón social, categoría y/o calificación,

56. la denominación reservada a los Establecimientos de Hospedaje Turístico reconocidos por la
normativa turística vigente en el país, constituyéndose dicha acción en prestación de servicios
de manera ilegal.
Las Autoridades correspondientes según la jurisdicción territorial donde se verifique este
ilícito, procederán a su inmediata clausura, a la imposición de la correspondiente multa,
levantando el acta en el que conste la calidad simulada de la empresa prestadora de servicio
turístico, con que el infractor venía sorprendiendo la buena fe de los usuarios.
ARTÍCULO 16.- (ATENCIÓN DE HUÉSPEDES EN RECEPCIÓN) Los establecimientos
de hospedaje deben brindar atención a sus huéspedes en recepción, donde deberán encontrarse
expuestas en lugar visible las tarifas correspondientes a los tipos de habitaciones.
ARTÍCULO 17.- (CONTRATO DE HOSPEDAJE) En el marco del Contrato Único de
Adhesión de Prestadores de Servicios Turísticos se establecen las condiciones mínimas que
deben incluirse en el Contrato de Establecimientos de Hospedaje Turístico:
a) Tipo de Habitación.
b) La obligación del huésped de devolver la habitación en las mismas condiciones de
infraestructura y equipamiento que le fue entregada y que en caso de no hacerlo, el
Establecimiento de Hospedaje Turístico tiene el derecho a retener las pertenencias del
huésped, en calidad de garantía hasta solucionar la situación.
c) La obligación del huésped de pagar oportunamente la tarifa acordada.
d) La mención de que los objetos de valor deben ser guardados por el huésped, haciendo
uso de las facilidades que ponga a su disposición el establecimiento, aclarando que el
Establecimiento de Hospedaje Turístico no es responsable por la pérdida y/o deterioro de
los bienes, valores y todo objeto de valor no depositado en custodia.
e) La obligación del huésped de acatar las normas internas del establecimiento.
f) Los servicios incluidos que recibirá el huésped incluidos dentro de su tarifa.