Marketing Hotelero

1. Marketing
Organización Hotelera
Cátedra: Alejandra Corsaro
2015

2. Conceptos de Marketing
 Filosifia del Negocio
◦ Manera de Negociar que se centra en el
cliente
◦ Objetivo: Satisfacción del cliente para
generar utilidades
◦ Elementos del Marketing:
 Promoción
 Producto
 Precio
 Distribución

3. Definición de Marketing
El marketing es un proceso social y
administrativo por medio del cual los
individuos y los grupos obtienen lo
que necesitan y desean a través de la
creación del intercambio de productos
y valores con otros.

4. Conceptos de Marketing
 Para comprender la definición de
Marketing es indispensable manejar
estos conceptos:
◦ Necesicades, deseos y demandas
◦ Productos
◦ Valor, costo y satisfacción
◦ Intercambio, transacciones y relaciones
◦ Mercado

5. Necesidades, Deseos y
Demanda
 Necesidades:
◦ Una necesidad es un estado de privación percibido. Ante
el presente estado los seres humanos buscan un objeto
para satisfacer sus necesidades o bien disminuyen las
necesidades dependiendo de su nivel económico.
 Deseos:
◦ Es la forma que toman las necesidades conforme las
modifica la cultura o la personalidad individual. Es la forma
que los individuos manifiestan sus necesidades.
 Demandas:
◦ Es el deseo apoyado en su poder de compra. Los seres
humanos tenemos deseos ilimitados pero debido a que
sus recursos son limitados seleccionan los productos que
le ofrecen mayor satisfacción.

6. Productos
 Producto:
◦ Es aquello que se ofrece a un mercado
para satisfacer las necesidades o deseos.
◦ La definición no se limita a productos
físicos, sino incluye cualquier elemento
capaz de satisfacer necesidades, como
los servicios.

7. Valor, Costo y Satisfacción
 Valor:
◦ Es el calculo que hace el consumidor sobre la
capacidad general del producto para satisfacer sus
necesidades.
 Costo:
◦ Es todo aquello a lo que uno debe renunciar para
obtener el producto deseado. No necesariamente es
un valor monetario.
 Satisfacción:
◦ La satisfacción está directamente relacionada con las
expectativas del cliente sobre la capacidad que
posee el producto en satisfacer sus necesidades o
deseos.

8. Como lo unimos todo?
 Ejemplo integral:
◦ Un ejecutivo y un turista desean viajar en avión.
◦ El deseo del ejecutivo es ahorrar tiempo para
maximizar el mismo según sus entrevistas y
reuniones.
◦ El deseo del turista es disfrutar sus vacaciones en un
destino que no conoce.
◦ Tras realizar un análisis de Valor-Costo ambas
personas deciden realizar el viaje en avión.
◦ Ante una derivación por condiciones climáticas, el
vuelo debió realizarse en dos tramos en lugar de uno,
con una espera de 6 horas en otra ciudad que no
estaba en el plan original.
◦ En este caso la satisfacción de ambas personas es
completamente distinta.

9. Intercambio, transacciones y las
relaciones
 Intercambio:
◦ Es el acto de obtener de una persona un objeto deseado
ofreciendo algo a cambio. Para que exista el intercambio debe
haber al menos dos partes y cada una debe tener algo valioso
para la otra, cada parte debe desear negociar, cada una debe
tener la libertad de aceptar o rechazar la oferta y cada una debe
ser capaz de comunicarse y de realizar la entrega.
 Transacciones:
◦ Es la unidad de medida. Consiste en un intercambio de valores
entre las dos partes.
 Relaciones:
◦ Creación de vínculos sociales sólidos a través del buen
comportamiento comercial. El marketing de las relaciones es el
mas adecuado con los clientes capaces de afectar el futuro de la
empresa.

10. El Mercado
 Mercado:
◦ Es una serie de compradores reales y
potenciales que podrían realizar una
transacción con un vendedor. El tamaño
del mismo dependerá de la cantidad de
personas con una necesidad en común y
con recursos para satisfacer las mismas.

11. Elementos del Marketing
 Producto
◦ El producto hotelero desde el punta de vista
de la venta o del marketing está compuesto
por elementos tangibles y elementos
intangibles.
◦ Características particulares:
 La Hospitalidad como producto es una experiencia
creada por el factor fisico y por los servicios, dado
por un alto componente humano.
 Generalmente apunta a la satisfacción de necesi-
dades sociales y de prestigio más que necesidades
físicas.
 Producto Perecedero: una noche que no se vende
no se puede recuperar ( No Stockeable)
 Servicio intangible
 No se puede probar antes del consumo.

12. Elementos del Marketing
 Precio
◦ Política de precio basada en el analisis
de:
 Estructura del mercado
 Capacidad de gasto del segmento al que apuntamos
 Valores de venta de la competencia directa.
 Características del producto
 Costos directos de producción
 Objetivos Empresariales
 Inversiones
 Renta esperada.

13. Elementos del Marketing
 Promoción
Relaciones Públicas es el proceso por el
medio del cual creamos una imagen positiva
y aumentamos la preferencia de los clientes
por medio de la aprobación de terceras
partes.
 Actividades de RRPP:
◦ Relaciones con la prensa
◦ Propaganda del producto
◦ Comunicación Corporativa (tanto interna como
extrna)
◦ Imagen Corporativa
◦ Lobbying y Asesoria

14. Canales de Distribución
Serie de organizaciones independientes
que participan en un proceso que
tiene por objetivo lograr que un
producto o servicio esté disponible
para los consumidores directos o
empresas.
Conocer cuales son los canales de
distribución es fundamental para entender
como nuestro hotel se acerca a la demanda.

15. Canales de Distribución

16. Canales Directos
CRS
WEB
Redes
Sociales
Teléfono
Móvil

17. Agencias de Viajes
Minoristas
Comercializan el
producto de los
mayoriastas
vendiéndolo
directamente al
consumidor.
Planean,
elaboran y
ofrecen todo tipo
de servicios a
los minoristas.
No venden al
consumidor
directo
Mayoristas
Se dedican a un
producto en
específico, esto
hace que la
empresa tenga
mayor enfoque
en el producto.
Especializadas

19. OTA
51%
Agencia
s
23%
Web
10%
Redes
Socs
9%
Telefono
7%
Sales
OTA
30%
Agencias
22%
Web
24%
Redes
Socs
12%
Telefono
12%
Sales

20. Demanda Hotelera
 Origen
◦ Mercado de residencia de los pasajeros
 Segmento
◦ Nivel socio-ecnómico al que pertenecen.
 Motivación
◦ Razónes por la cual el pasajero viaja.

21. Funciones de los Canales de
Distribución
 Información
 Promoción
 Adaptación
 Negociación
 Financiación – Toma de Riesgos
 Distribución Física

22. Análisis de la Demanda
 Criteros de análisis
◦ Estancia Media
◦ Estacionalidad de la Demanda
◦ Booking Window – Anticipación en la
compra
◦ Sensibilidad al Precio
◦ Pick up – Datos históricos

23. Segmentación de la
Demanda
Pasajeros
Indivuduales
Grupos

24. Estructura Tarifaria
 Pricing:
◦ Tecnicas de fijación de Precios que se
desarrollan según las estrategias de la
empresa.
Revenue Management
Ofrecer el mejor producto al mejor
cliente en el mejor momento al mejor
precio

26. Estructura Tarifaria por
Segmento
Individuales
Agencias de
Viajes
Corporativo
Promociones
Paquetes
Descuentos
Grupos
Agencias de
Viajes
Corporativos
Incentivos
Sociales

27. Marketing Plan
 Objetivo del departamento de Ventas:
lograr la facturación de la empresa.
◦ Que se logre el objetivo de Ganancias,
depende de los resultados de los otros
departamentos.
 El Marketing Plan plasma los Objetivos,
Estrategias y Tácticas para lograr el
presupuesto de Ventas.

28. Performance
 Para saber si llegamos a los objetivos,
debemos saber medir los resultados.
• Tarifa
Promedio
ADR
• Porcentaje
de
Ocupación
media.
Ocupación
• Ingresos por
Habitación
Disponible
RevPAR