Las nuevas tecnologías de la comunicación han posibilitado que los pacientes quieran ponerse en contacto con los médicos (en este caso pediatras) a través de estos nuevos canales. ¿Cuáles son las opciones? ¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes?

1. Consultas
fuera de la
consulta
Dra. Amalia Arce
www.dra-amalia-arce.com

2. Consultas telefónicas

3. 1879 Primer uso reportado en The Lancet
1968 Un 30% del horario de trabajo al teléfono (EEUU)
1993 Primer call center pediátrico en Denver

4. ¿Para qué se utilizan?
• Atención de enfermedades agudas
• Gestión de enfermedades y casos
• Triaje y asesoramiento
• Ajustes de medicación
• Interpretación de resultados de pruebas
• Asesoramiento y educación
• Seguimiento después de visita: cumplimiento terapéutico y
control de evolución
• Acompañamiento en la cronicidad
LA LLAMADA TELEFÓNICA
AYUDA, ORIENTA, ASESORA,
PROPORCIONA INFORMACIÓN
Y PERMITE TRIAJE EN CASO DE
NECESITAR ATENCIÓN URGENTE

5. Requisitos
• Personal específico para hacer las consultas
telefónicas
• Formación y entrenamiento: Facilitan la
disminución de la variabilidad en la práctica
clínica
• Protocolos según motivo de consulta, con especial
atención a los signos de alarma.
Rev Pediatr Aten Primaria vol. 12 no. 47 jul/sep 2010

6. ¿Cómo son las llamadas?
• 50% familias con niños menores de 2 años
• Padres de familias numerosas apenas llaman
• Principal motivo de consulta: fiebre
• Mayor demanda en invierno y por las tardes
• ¿Qué ocurre 24h después?
• 77% mejoría / 4% empeoramiento
• 56% no atención posterior / 28% visitó a su pediatra / 15%
UCIAS
• 1% ingreso
• Nivel de satisfacción de las familias: muy alto
Rev Pediatr Aten Primaria vol. 12 no. 47 jul/sep 2010
Contención de la demanda
en Servicios de Urgencias.
Motivos de consulta
similares
a los de Urgencias
Sesgo pacientes más
urgentes o graves?

8. Escenario de
la consulta
telefónica
Servicio
público
Paciente
conocido
Pediatra CAP
Paciente
desconocido
061
Servicio
privado
Paciente
conocido
Pediatra
privado
Paciente
desconocido
Call center
seguros de
salud

9. Cuestiones a debatir
• Accesibilidad del profesional
• Horarios de las llamadas
• Contención de la demanda
• Diferentes objetivos medicina pública y privada?
• Seguridad del consejo médico sin ver ni explorar al
paciente y a veces sin conocerle.
• Responsabilidad médica elevada. Posibilidad de
reclamaciones
• Vacío legal
• ¿Quién asume el coste?
• ¿Quién determina las “reglas del juego”?

10. Documentación de la llamada
• Satisface la necesidad de la continuidad asistencial
• Demuestra la complejidad de algunas consultas
• Permite cumplir requisitos de visita por estos medios
• Facilita la inclusión de los datos en la historia clínica
• Recomendación: Protocolizar la documentación

11. ¿Quién paga?
• Estudio costes EEUU (1999)
Coste promedio por llamada 12,50 $
• La AAP apoya a los pediatras que cobran a las familias por la
atención telefónica. Tarifas “por llamada” o tarifas de acceso
telefónicas mensuales prepagadas.
• Servicios públicos y seguros de salud: Les compensa por la
disminución de las visitas a centros de Urgencias.
• Pacientes crónicos: Disminuyen costes médicos y la
hospitalización
• ¿Pediatra privado?
Payment for telephone care. Pediatrics 2206, VOL 118/ISSUE 4

12. ¿Plantear copago?
• Problema de salud “nuevo” incluyendo consejo, manejo médico
y coordinación de cuidado que no resulte en visita en las
siguientes 24h
• Problema de salud existente por el cual el paciente no ha sido
visto en los 7 días previos
• Supervisión de un plan de actuación de un paciente crónico
Payment for telephone care. Pediatrics 2206, VOL 118/ISSUE 4

13. DEL TELÉFONO AL SMARTPHONE
Cambio vertiginoso en las comunicaciones…
¡y en las relaciones!
Prisa, inmediatez, concepto de urgencia
Menos llamadas, más mensajería.
Diferente tipología de la interrupción

14. Mensajería

16. Whatsapp vs llamada telefónica
• No interrumpe tanto (?)
• Permite diálogo sincrónico y asincrónico
• Pueden insertarse imágenes y vídeos
• Pueden insertarse archivos de audio
• Posibilidad de acompañar con links
• ¿Quién lo utiliza más?

17. ”Un gran poder conlleva una gran
responsabilidad”
• Compromiso de la responsabilidad civil médica
• No acceso a la historia clínica
• Falta de verificación personal de los datos en base a los que se
establece una orientación del caso
• Actividad “alegal”
• ¿Se puede cobrar?
• El uso de fotografías es comprometido
CONFIDENCIALIDAD
LEGALIDAD
SEGURIDAD

18. E-mail

19. El e-mail en la relación médico-paciente
• E-mail medio de comunicación universal en diferentes ámbitos
• Comunicación asincrónica y escrita
• Complementa la atención cara a cara en la consulta, facilita el
continuum asistencial y la adherencia terapéutica y mejora la
satisfacción de los pacientes

20. Beneficios del e-mail
• Fortalece la relación médico-paciente, sin perder privacidad. Se
establece una relación de confianza
• Favorece el seguimiento y el uso adecuado del tratamiento
• Prestigia al médico, lo hace “accesible”
• Disminuye los gastos de desplazamiento (especialmente en
pacientes que viven lejos)
• Posibilidad acciones pro-activas
• Permite dejar registro escrito
• Bajo coste y rapidez

21. Desventajas del e-mail
• Induce a equívocos o se presta a abusos
• Expectativas frustradas del paciente si no obtiene una respuesta
rápida. El profesional debe contestar de forma reflexiva (valor
legal)
• Necesidad de asegurar la privacidad
• ¿Quién asume el coste?

22. Recomendaciones en el uso del
e-mail (American Medical Association)
1. No emplear para confirmar
o establecer un diagnóstico
2. Herramienta
complementaria, no
sustituye consulta
3. Acuerdo tácito médico-
paciente en el uso
4. Ser consciente de que el
paciente no tiene por qué
saber qué información es
más relevante
5. Seguridad de la información
compartida (contraseñas)
6. Aviso de recibo de correo
7. Mails cortos. Si más de 140
caracteres en pregunta o
respuesta: precisa visita
8. La inmediatez en la lectura
no está asegurada

24. Redes sociales
• Posibilidad de mensajería corta o de publicaciones en el muro
• Principal aspecto a cuidar: Confidencialidad. La información
sanitaria es altamente sensible
• ¿Perfil personal o profesional del pediatra?
• Como en otros medios de comunicación: reglas del juego

25. BASADO EN LOS PRINCIPIOS
DE LA BIOÉTICA

26. Telemedicina

27. TELEMEDICINA
Uso de la información médica intercambiada de un
lugar a otro a través de comunicaciones electrónicas
para mejorar el estado de salud de un paciente
TELEEDUCACIÓN
TELECONSULTA
TELEPRÁCTICA
TELEINVESTIGACIÓN
La web 2.0 aporta redes sociales,
clasificación de la información con
etiquetas, interoperabilidad,
colaboración y comunicación
Voz sobre IP, une la transmisión por
voz con la transmisión por datos
Tecnología móvil: Accesibilidad a
voz y vídeo, conversación en
tiempo real

28. TELECONSULTA
PACIENTE INTERNO
PACIENTE EXTERNO
- Subespecialistas pediátricos atienden
a distancia, zonas sin acceso.
- Uso opcional de dispositivos
periféricos
- Útil en paciente crítico (cardiópatas,
ROP, anomalías genéticas).
- Servicios de urgencia periféricos
evitando transporte.
- Enlace directo con conexión en
tiempo real o a través de atención
diferida
- Cualquier subespecialidad.
Experiencia amplia con
especialidades como Dermatología

29. TELEPRÁCTICA
Con pacientes conocidos
Acceso a la historia clínica
Toma de decisiones
Elimina barreras de acceso,
aumento de satisfacción de
los pacientes, permite la
continuidad asistencial y
disminuye las visitas a
Urgencias

30. Teleasistencia escolar o cómo
tener un pediatra en la escuela

31. ¿Dónde están los niños?
¿Y dónde están los pediatras?

32. VIDA ESCOLAR
¿Cuántas horas pasan los niños en el
colegio?
En el colegio pueden empezar las
enfermedades agudas, asisten niños
con enfermedades crónicas y tienen
lugar accidentes
Contexto escolar fuera de la escuela y/o
fuera de horario escolar (extraescolares,
colonias)

34. Teleasistencia escolar: Nuestra experiencia
64 centros escolares
Centros Educación Infantil
Centros de Educación
Primaria y Secundaria
18000 niños/-as pueden ser atendidos
Proveedor de
la prestación
Plataforma
Centro
escolar

35. TELEASISTENCIA
ESCOLAR
Alumnos atendidos en tiempo real por un
pediatra desde el colegio, sin necesidad
de traslados.
A través de tablet, ordenador o incluso
smartphone con conexión a internet
Centro escolar
realiza llamada
Entrada al
Servicio de
Urgencias (triaje)
Resolución por
pediatra
C
I
R
C
U
I
T
O

36. TELEASISTENCIA
ESCOLAR
OPORTUNIDADES
Para el centro escolar
- Resolución de problemas menores sin
necesidad de desplazamiento
- Mejora imagen del centro para las familias
- Disminuye el estrés
Para los profesionales sanitarios
- Resolución rápida de muchos problemas de
salud
- Triaje hecho en caso de acudir a Urgencias
- “Branding”
- Educación sanitaria a profesionales en contacto
con niños

37. TELEASISTENCIA
ESCOLAR
Por parte del centro
- Conectividad y brecha digital
- Escasa educación sanitaria
- “Tempo” en la resolución de problemas
Por parte de los profesionales
- No se puede establecer un diagnóstico
definitivo.
- No conocemos a los niños
- Los padres no están presentes
- Dificultad para integrar en la actividad
cotidiana
BARRERAS

38. 1. Atención a distancia con comunicación desde el propio centro escolar o en
desplazamientos fuera del centro, a través de diferentes canales.
2. Información actualizada sobre momentos epidémicos, novedades en
vacunaciones o tratamientos, sobre cómo tratar diferentes enfermedades –
especialmente las infecciosas-, o sobre aspectos preventivos.
3. Atención en la prevención de accidentes y enfermedades que se inician en
el colegio, así como asesoramiento en los primeros momentos. Primera
evaluación que puede determinar la necesidad o no de contactar con el Servicio
de Urgencias de forma presencial
4. Formación al personal docente y/o auxiliar del centro, con posibilidad de
organizar también sesiones para los padres. Los centros pueden participar en
las jornadas organizadas por la Escola de Pares.
Mucho más que una videoconferencia

40. 1. Las nuevas tecnologías han llegado para quedarse y los pacientes cada vez nos las
demandarán más
2. Los motivos de consulta y el perfil de pacientes no difieren de lo que observamos
en las consultas
3. Deben establecerse ”las reglas del juego” y respetarse. La ley siempre va por detrás
4. Las normas que rigen la utilización de medios no presenciales se basan en los
mismos principios que las consultas presenciales
5. Establecer nuevos espacios de trabajo y nuevas prestaciones constituye un reto de
futuro
6. El equilibrio entre la inmediatez y la accesibilidad determinarán en parte las
relaciones de confianza entre médicos y pacientes

41. Dra. Amalia Arce
www.dra-amalia-arce.com
Si quieres volver a ver esta presentación:
https://es.slideshare.net/AmaliaArce