ESTUDIO

1. RIVERA RUIZ MARYA

2. OBJETIVOS GENERAL
INCREMENTAR
LAS VENTAS, Y
ASI AUMENTAR
LOS INGRESOS
LOGRAR UNA
MAYOR
PARTICIPACIÓN
EN EL MERCADO
Y CRECER
LA EMPRESA
LÍDER DEL
MERCADO

3. OBJETIVOS ESPECIFICOS
DISMINUIR LA
INCERTIDUMBRE.
GUÍAR EN LA ASIGNACIÓN
DE RECURSOS Y LA
FORMULACIÓN DE
ESTRATEGIAS.
GENERAR
PARTICIPACIÓN,
COMPROMISO Y
MOTIVACIÓN Y, AL
ALCANZARLOS, GENERAR
SATISFACCIÓN.

4. CONJUNTO DE
ACTIVIDADES QUE
BUSCAN SATISFACER
LAS NECESIDADES DE
UN CLIENTE.
METODOLOGÍA QUE
ORGANIZACIONES
PRIVADAS, PÚBLICAS Y
SOCIALES
IMPLEMENTAN PARA
GARANTIZAR LA PLENA
SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTES
CALIDAD
EFECTIVIDAD

5. DERECHO A SER INDEMNIZADO POR LOS
DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS
LA DEVOLUCIÓN DE SU DINERO
EL QUE DEFINE LA CALIDAD
EL REEMPLAZO DEL ARTÍCULO
EL QUE TIENE DERECHO A RECLAMAR Y
EXIGIR
SU REPARACIÓN GRATUITA O INTERCAMBIO
POR OTRO BIEN O SERVICIO.
DERECHO A LA REBAJA DEL PRECIO O LA
RESOLUCIÓN DEL CONTRATO

6. ¿QUÉ
DEMANDA
EL CLIENTE
Comunicación
Prontitud
Flexibilidad
Cordialidad
Atención
Confiabilidad
Exactitud
Efectividad

7.  EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EMPATÍA
EFECTIVIDAD
CONFIABILIDAD
SEGURIDAD
GANARAN
AQUELLOS QUE
DEN
IMPORTANCIA AL
SERVICIO DEL
CLIENTE
CALIDA DE
PRECIOS Y
PRODUCTOS

8. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Pésimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad

9. Servicio Excepcional
 Existe un sistema y una cultura de calidad en el
servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas
del cliente.
 Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
•El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo
más.

10. SERVICIO NORMAL
 El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del
cliente y se le atiende de manera normal.
 Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a
la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención
en otro lugar..

11. SERVICIO MALO
El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se
atiende de manera negativa.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.

12. Servicio Pésimo
El servicio no existe o es
desastroso.
• Se hace todo lo posible por
atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.

13. ¿POR QUÉ
PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.

14. Errores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del servicio

15. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO
DE CALIDAD?
• Puntualidad
• Eficiencia
• Buena Presencia
PROCEDIMIENTOS
• Amistosos
• Interesados
• Con tacto
PERSONAL