Este documento trata sobre la calidad del servicio al cliente. Explica que es importante conocer las necesidades de los clientes a través de encuestas periódicas y ofrecer los servicios que demandan. También destaca la importancia de mantener un estricto control sobre los procesos de atención al cliente para asegurar una alta calidad y satisfacción. Finalmente, enfatiza que la motivación de los empleados es fundamental para brindar un excelente servicio, a través de incentivos y condiciones laborales adecuadas.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE ECONOMIA
Práctica 4
NOMBRE: RODRIGO ERIK BORDA TORRICO
CARRERA: ADMINISTRACIONDEEMPRESAS
MAGISTER: JOSERAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
GESTION: ll 2020
Cochabamba – Bolivia

2. 4. Calidaden el servicioal cliente:como satisfaceral cliente concalidad valor y servicio
"Cuantomás conservadoras son las ideas,más revolucionarioslosdiscursos"
Norbert Wiener
1.-INTRODUCCION
El presente trabajode investigación esuntemade gran interés paratodoslosestudiantes,
empresariosypúblicoengeneral;enlaactualidadlas empresas danmasinterésen
la administración de cómodebemosdirigir,administrarlos recursos económicos,humanos
y materiales;dejandoinadvertidoel servicioal cliente yque cadadía nospreocupamosen
crecer perono tomamosimportanciade cómonuestra competenciaestacreciendoyque esta
incrementandosus carterasde clientes;debidoal buenservicioy atenciónque brinda;para
determinarcuálesservicios sonlosque el cliente demandase deben
realizarencuestas periódicasque permitanidentificarlosposiblesserviciosaofreceryver
que estrategiasytécnicasutilizaremos.
A travésdel estudiode mercadomejoramosnuestrasposibilidadesde éxitos.
Debemospromoverla,darlaaconocer,llamarla atenciónde laclientela;estoquiere decir
conocerloselementosdel mercadeo(producto,precio,promoción,Plaza).
Este trabajo esel frutode una profundareflexiónsobre laconvenienciade aprovecharlos
conocimientosde laobraenfocándolosyaque vivimosen el procesode laglobalización.1
2.-DESARROLLO
Servicioal cliente
Concepto:Es el conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofreceunsuministradorconel
finde que el cliente obtengael productoenel momentoylugaradecuadoyse asegure un uso
correcto del mismo.
El servicioal cliente esunapotente herramientade marketing.
1.- Que serviciosse ofrecerán
Para determinarcuálessonlosque el cliente demandase debenrealizarencuestasperiódicas
que permitanidentificarlosposiblesserviciosaofrecer,ademásse tieneque establecerla
importanciaque le dael consumidora cada uno.
Debemostratarde compararnoscon nuestroscompetidoresmáscercanos,asídetectaremos
verdaderasoportunidadesparaadelantarnosyserlosmejores.
2.- Qué nivel de serviciose debe ofrecer
Ya se conoce qué serviciosrequierenlosclientes,ahorase tiene que detectarlacantidad
y calidadque ellosdesean,parahacerlo,se puede recurriravarioselementos,entre
ellos;comprasporcomparación,encuestasperiódicasaconsumidores,buzonesde
sugerencias,número800y sistemas de quejasyreclamos.
Los dosúltimosbloquessonde suma utilidad,yaque maximizanlaoportunidadde conocerlos
nivelesde satisfacciónyenqué se estáfracasando.

3. 3.- Cuál es la mejorforma de ofrecerlos servicios
Se debe decidirsobre el precioyel suministrodel servicio.Porejemplo,cualquierfabricante
de PC's tiene tresopcionesde precioparael serviciode reparacióny mantenimiento de sus
equipos,puedeofrecerunserviciogratuitodurante unañoo determinadoperíodode tiempo,
podría venderaparte del equipocomounservicioadicional el mantenimientoopodríano
ofrecerningúnserviciode este tipo; respetoal suministropodríatenersu
propiopersonal técnicoparamantenimientoyreparacionesyubicarloencadauno de sus
puntosde distribución autorizados,podríaacordarcon sus distribuidoresparaque estos
prestaranel servicioodejarque firmasexternaslosuministren.
ElementosDel ServicioAl Cliente:
 Contactocara a cara
 Relaciónconel cliente
 Correspondencia
 Reclamosycumplidos
 Instalaciones
Importancia del servicioal cliente
Un buen servicioal cliente puedellegaraserun elementopromocional para lasventastan
poderosascomolosdescuentos,la publicidad olaventapersonal.
Atraerun nuevocliente esaproximadamenteseisvecesmáscaro que manteneruno.Porlo
que la compañíashan optadopor ponerpor escritolaactuación de la empresa.
Se han observadoque losclientessonsensiblesal servicioque recibende sussuministradores,
ya que significaque el cliente obtendráalasfinalesmenores costosde inventario.
Contingenciasdel servicio:el vendedordebe estarpreparadoparaevitarque lashuelgasy
desastresnaturalesperjudiquenal cliente.
Todas las personasque entranencontacto con el cliente proyectan actitudesque afectana
éste el representante de ventasal llamarlepor teléfono,larecepcionistaenlapuerta,el
serviciotécnicoal llamarparainstalarun nuevoequipooservicioenladependencias,yel
personal de lasventasque finalmente,lograel pedido.Consciente oinconsciente,el
compradorsiempre estáevaluandolaformacomola empresahace negocios,cómotrata a los
otros clientesycómoesperaríaque le trataran a él.
Acciones:
Las actitudesse reflejanen acciones:el comportamiento de lasdistintaspersonasconlas
cualesel
cliente entraencontactoproduce un impactosobre el nivel de satisfaccióndel cliente
incluyendo:
La cortesíageneral conel que el personal manejalaspreguntas,los problemas,comoofrece o
ampliainformación,provee servicioylaformacomola empresatrata a losotros clientes.
Los conocimientosdelpersonalde ventas,esdecir:conocimientosdel productoenrelacióna
la competencia,yel enfoque de ventas;esdecir:estánconcentradosenidentificarysatisfacer
lasnecesidadesdel consumidor,osimplemente se preocupanporempujarlesunproducto,
aunque nose ajuste alas expectativas,peroque vana producirlesunaventay,en
consecuencia,vaa poneralgo de dineroensusbolsillos.

4. PolíticasDe ServicioSon Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresasdanénfasisal administradoryel control que al resultadopercibidoporel cliente.
Esto da lugara que lasáreas internastengan autoridadtotal para
crear políticas,normasy procedimientos que nosiempre tiene encuentalasverdaderas
necesidadesdel cliente oel impactoque dichaspolíticasgeneranenlamaneracomoel
percibe el servicio.2
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticasdel serviciomuchasvecessonincongruentesconlanecesidaddelcliente dado
que lasáreas internassonisladentrode laempresay se enfocanmáshacia la tareaque al
resultado.Cuandolosgerenteshacensusreuniones de planeación estrategianuncatiene en
cuentalas áreasadministrativas.Lomismosucede cuandolosvendedoresse reúnenpara
hacer susestrategiascomerciales.
El Cliente InternoEs Un Cliente Cautivo
Mientrasel cliente externotrae satisfaccionesybeneficios,el internotrae problemase
dificultadesal trabajo.Estogenera unconflictopermanentecuyasconsecuenciassiempre
terminanperjudicandoal cliente externo.
ConceptoDe Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desdesuperspectivasinunavisiónintegral.
Vendedor:cliente esunladrónque tiene dineroydebe devolvérmelo.
Almacén:cliente esaquel que vieneadesorganizarmis inventarios.
Departamento Legal: Cliente esaquelque puede demandarnossi nosdescuidamos.
Producción: Cliente ¿quéeseso?
Atenciónal cliente:Cliente esesapersonaque sóloviene aquejarse.
Gerente:Clienteesesapersonaque constantementeme interrumpe yme quitatiempode las
cosas importante.
Propietario:Cliente esunapersonacaprichosaque tengoque aguantarle paraque me ingrese
dinero.
Estrategia Del ServicioAl Cliente
 El liderazgode laaltagerenciaesla base de la cadena.
 La calidadinternaimpulsalasatisfacciónde losempleados.
 La satisfacciónde losempleadosimpulsasulealtad.
 La lealtadde losempleadosimpulsala productividad.
 La productividadde losempleadosimpulsa el valordel servicio.
 El valordel servicioimpulsalasatisfaccióndel cliente.
 La satisfaccióndel cliente impulsalalealtaddel cliente.
 La lealtaddel cliente impulsalasutilidadesylaconsecuciónde nuevospúblicos.
Los Diez MandamientosDe La AtenciónAl Cliente
Las empresas,dentrode su planestratégico,posicionanasusclientesporencimade todo,
mucha vecesestasentencianose cumple.
1.- El cliente porencimade todo
Es el cliente aquiendebemostenerpresente antesde nada.
2.- Nohay nada imposiblescuandose quiere
A veceslosclientessolicitancosascasi imposibles,conunpocode esfuerzo yganas,se puede
conseguirloloque él desea.

5. 3. - Cumple todoloque prometas
Son muchaslasempresasque tratan,a parir de engaños,de efectuarventasoretenerclientes,
pero¿qué pasa cuandoel
cliente se dacuenta?
4. Solohay una formade satisfaceral cliente,darlemásde loque espera.
Cuandoel cliente se siente satisfechoal recibirmásde losesperado¿Cómolograrlo?
Conociendomuybienanuestrosclientesenfocándonosensusnecesidadesydeseos.
5.- Para el cliente tumarcas ladiferencia
Las personasque tiene contactodirectoconlosclientestienenungrancompromiso,pueden
hacer que uncliente regrese oque jamásquieravolver.Esohace ladiferencia.
6.- Fallarenun puntosignificafallarentodo
Puede que todofuncione alaperfección,que tengamoscontroladotodo,peroque pasasi
fallamosenel tiempode entrega,si lamercancíallegaaccidentadaosi en el momentode
empacarel par de zapatosnos equivocamosy le damosunnumerodiferente,todose vaal
piso.
7.- Un empleadoinsatisfechogeneraclientesinsatisfechos
Los empleadospropiosson"el primercliente"de unaempresa,si nose lessatisface aellos
como pretendemossatisfaceralosclientesexternos,porellolaspolíticasde recursosdebenir
de la mano de lasestrategiasde marketing.
8.- El juiciosobre lacalidadde serviciolohace el cliente
L a únicaverdadesque son los clientessonquienes,ensumente ysusentirlocalifican,si es
buenovuelvenyde locontrariono regresan.
9.- Por muybuenoque seaun serviciosiempre se puedemejorar
Si se logróalcanzar lasmetaspropuestasde servicioysatisfaccióndel consumidor,es
necesarioplantearnuevosobjetivos,"lacompetencianodatregua".
10.- Cuandose trata de satisfaceral cliente,todossomosunequipo
Todas las personasde la organización debenestardispuestasatrabajaren pro de la
satisfaccióndel cliente,trátesede unaqueja,de unapeticiónode cualquierotroasunto.3
3. El control de los procesosde atenciónal cliente
Cualquierempresadebe mantenerunestrictocontrol sobre losprocesosinternosde atención
al cliente.
Esta comprobadoque más del 20% de las personasque dejande comprarun productoo
servicio,renunciansudecisiónde compradebidoafallasde informaciónde atencióncuando
se interrelacionaconlaspersonasencargadasde atenderymotivara lascompradores.Ante
estarealidad,se hace necesarioque laatenciónal cliente seade lamásalta calidad,con
información,nosolotengaunaideade un producto,sinoademásde lacalidaddel capital,
humanoy técnicocon el que va establecerunarelacióncomercial.
Elementos
1.- Determinaciónde lasnecesidadesdel cliente
2.- Tiemposde servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluaciónde serviciode calidad
5.- Análisis de recompensasymotivación

6. 1. Las necesidadesdel consumidor
La primeraherramientaparamejorary analizarlaatenciónde losclientesessimplemente
preguntarse comoempresalosiguiente:
¿Quiénessonmisclientes?Determinarconque tiposde personasvaa tratar la empresa.
¿Qué buscaran laspersonasque voya tratar? Es tratar de determinarlasnecesidadesbásicas
(información, preguntas,material)de lapersonaconque se ve a tratar.
¿Qué serviciosbrindaeneste momentomi área de atenciónal cliente?Determinarloque
existe.
¿Qué serviciosfallan al momentode atenderalosclientes?Determinarlasfallasmediante un
ejerciciode autoevaluación.
¿Cómocontribuye el áreade atenciónal cliente en lafidelización de lamarca y el productoy
cual esel impactode la gestión de atenciónal cliente?Determinarlaimportanciaque esel
procesode atencióntiene enlaempresa.
¿Cómopuedomejorar? Diseñode políticasyestrategiasparamejorarlaatención.
2. Análisisde los ciclosde servicio
Consiste endeterminardoselementosfundamentales
1.- Las preferenciastemporalesde lasnecesidadde atención de losclientes.
Un ejemploclaroesel turismo,endonde dependiendode latemporadase hace más necesario
invertirmayoresrecursoshumanosyfísicosparaatendera laspersonas.
2.- Determinarlascarenciasdel cliente,bajoparámetrosde ciclosde atención
Un ejemploescuandose renuevansuscripcionesarevistas,endonde se puede mantenerun
control sobre el cliente ysuspreferencias.
3.- Encuestas de serviciocon losclientes
Este punto esfundamental.parauncorrectocontrol atencióndebe partirde informaciónmas
especializada,enloposible personal yendonde el consumidorpuedaexpresarclaramente sus
preferencias,dudadoquejasde maneradirecta.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que vercon laparte de atenciónpersonal del cliente
Reglasimportantesparalapersonasque atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Teneruna presentaciónadecuada
3.- Atenciónpersonal yamable
4.- Tenera mano lainformaciónadecuada
5.- Expresióncorporal yoral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajadoresunfactorfundamental enlaatenciónal cliente.El ánimo,la
disposiciónde atencióny lascompetencias,nacende dosfactoresfundamentales.
1.- Valoracióndel trabajo:Hayque sabervalorar el trabajopersonalizado.
2.- Motivación:Se debenmantenermotivadasalaspersonasque ejercenlaatencióndel
trabajador.
Instrumentos:Incentivos enlaempresa,condicioneslaboralesmejores,talleresde

7. motivación integración dinámicasde participación.
Solodosactitudes:
 Actitudpositiva:excelentecomportamientoante el cliente.
 ActitudNegativa:mal comportamientoante el cliente.
Los 10 ComponentesBásicosDel BuenServicio
Si no se cuidalobásico,de nada serviránlosdetallesylosextras
Seguridad.- Esbiencubiertacuandopodemosdecirque brindamosal clientecero riesgos,cero
peligrosy cerodudasen el servicio.
Credibilidad.- Hayque demostrarseguridadabsolutaparacrear un ambiente de confianza,
ademáshay que serveracesy modestos,nosobre prometeromentircontal de realizarla
venta
Comunicación.- Se debe mantenerbieninformadoal clienteutilizandoun lenguaje oral y
corporal sencilloque puedaentender,si ya hemoscubiertolosaspectosde seguridady
credibilidadseguramenteserámássencillomantenerabiertoel canal de comunicacióncliente-
empresa
Comprensión.- del cliente.- nose tratade sonreírle entodomomentoa losclientessinode
mantenerunabuenacomunicaciónque permitasaberque desea,cuandolodeseaycomolo
deseaenuncaso sería por orientarnosensulugar.
Accesibilidad.- ParaDar unexcelenteserviciodebemostenervariasvíasde contacto con el
cliente,buzonesde sugerencias,quejasyreclamos,tantofísicamenteensitio,hayque
establecerunconductoregulardentrode laorganizaciónparaeste tipode observaciones, no
se trata de crear burocracia sonde estableceraccionesrealesque permitansácalesprovechoa
lasfallasque
nuestrosclienteshandetectado.
Cortesía.- tensión,simpatía,respecto yamabilidaddel personal,comodicenporahí, la
educación ylas buenasmanerasnopeleanconnadie.Esmás fácil cautivara nuestrosclientes
si lesdamosun excelentetratoybrindarlos unagran atención.
Profesionalismo.- pertenenciasde lasdestrezasnecesariasy conocimiento de laejecucióndel
servicio,de parte de todoslosmiembrosde laorganización,recuerdaque nosololaspersonas
que se encuentranenel frente hacenel serviciosi notodos.
Capacidadde respuesta.- Disposiciónde ayudara losclientesyproveerlosde unservicio
rápidoy oportuno.
Fiabilidad.- Eslacapacidadde nuestraorganizaciónde ejecutarel serviciode formafiable,sin
contraerproblemas.Este componente se atadirectamentealaseguridadya lacredibilidad.
Elementostangibles.- Se tratade mantenerenbuenascondicioneslasinstalacionesfísicas,los
equipos,contarconel personal adecuadaylosmaterialesde comunicaciónque permitan
acércanosal cliente
CaracterísticasDel Servicio
 Intangibilidad
 Variabilidad
 Inseparabilidad
 Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia

8. Las empresasde producciónsiempre hanusadolamercaderíacomoparte fundamental de
su desarrollo.
Existe porlotanto una mercadotecniaexternaendonde se asignael precio,se prepara,se
distribuye yse promueve el servicioante losclientes.Escuandoentramosfrente aun banco y
vemoslasinstalacionesfísicas,lasfilasexistentesyentramosencontactocon uncajero.
Retos
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad
Las HabilidadesDe Comunicación
Componente de lacalidaddel servicio.Existenciertashabilidadesque debe desarrollartodoel
personal de unaorganización,nosololosempleadosdelfrente,enordende cumplirlas
expectativasdel cliente,esasdestrezasse refierenalacomunicaciónson:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
Diagnosticar
Por ello,paralograresta sensacióndel impactoenlos clientes,esmuyimportante cuidarlo
que comúnmente se conoce comocomportamientonoverbal,porqueeslaprimeraimpresión
que se llevael cliente.
Este comportamientonoverbal estácompuestoporlascaracterísticamencionadas
anteriormente,alascualesse lessumael entornoy loque losexpertosllamanel
PARALENGUAJE(signos,tonosygestosque acompañanel lenguaje).Laque se refiereentonces
a que las personas,sonsolonuestroclientes,sinonosotrosmismosennuestravidadiaria,
como clientesycomoempresa,determinamospornuestrasprimerasapreciaciones,ciertos
nivelesde calidadmnecesidadrelacionadosconlaapariencia.
Escuchar
El Sentidodel oídoesunade lasexclusivasconlasque contamoslossereshumanosy
losanimales,oíresun comportamiento deliberadoconel cual nacemoscasi todos.
Escuchar va más alládel hechode oír, oír esuna acción refleja,mientrasque escucharesuna
habilidad,que aunquenatural desde serdesarrollada.
Es una maneranatural de adquiririnformaciónAsípodemosentablarrelaciones,haceramigos
Para que quienhablase sientareconocidoParadisfrutar,pararelajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la maneramás sencillapararecogerlainformaciónde quientenemosenfrente,ademáses
una formade mostrar interésyempatíapor nuestrointerlocutor.
La expresiónde lapreguntase relacionaconel ritmo,que noesmas que la cantidad,

9. frecuenciaysecuenciade máspalabrasy con laactitud,es decir,expresionesde aprobacióno
reprobaciónintoleranciaocercaníasal efectuarlapreguntademosserneutrales.
Sentir
Mediante Estahabilidadtransmitimosempatíayaplanamosel caminoalosbuenosresultados.
Nosreferimosaponernosenel lugarde nuestrosclientesasentirloque el otro se siente con
respectoa unasituacióno problemaparticular.
ExcelentesServicios OExcelentesResultados
El serviciocobracada día más importante enunaempresa.Desarrollarlos
mejores métodos paraque este seaeficiente,esunfactorindispensable parael correcto
funcionamientoyel buen resultadode unaorganización.
GestiónDe Ventas
La ventaestáligadaal eterno juegode convencer,de influir,de seducirde entrarenlosdemás.
Todoslo practicanabrir losojosal mundo.
En el primeroestán:el autoconocimiento,lagestiónde lospropiosrecursosyhábitos,yel
desarrollode habilidadessociales.Ydentrodel ámbitocolectivo,se abordan:los programade
mejoradel rendimientoque se hablade su dinámica, creatividadytecnologíaylaformacióny
lospremios
El vendedoresresponsable de que laempresa consigael volumen ycalidadde ventas,
necesario,asícomo del mantenimientode unabuena imagende laempresa.
Se EndiosaAl Departamento De Ventas
La mayoríade lasempresasnoestánorientadashaciael cliente sinohacialosvendedores.Son
losúnicosque ganan bien;losúnicosporcuya capacitación se preocupalaempresa
constantemente yaquienesmotivaconbonificaciones.
Esto ocasionafriccionesconotrosdepartamentosyunamentalidadde resultadoque,muchas
veces,olvidalasnecesidadesdel cliente.
ComunicaciónEfectiva
Si una empresaquiere generarflujosde cajapositivos,obtenerutilidadesycrecer,debe
venderyvenderbastante.Poresto,lasventasse constituyenenel núcleode lasestrategias
comerciales.
3.- CONCLUSIONES
Podemosconcluirdel presente trabajoefectuadoque el vendedorcomounprofesional;debe
estarpreparadopsicológicamente ycapacitadoenventasde acuerdoa lasexigenciasdel
mercadocompetitivo.
Las empresasde hoyrequierenponermásénfasisenlosserviciosdel cliente,utilizandolas
estrategiasytécnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoyaumentandosus
carteras de clientes.
El presente trabajoesdedicadoanuestrosqueridospadresyprofesoresque consuejemplo
de amor, compresión yesfuerzoque entodomomentonosacompañaynosilumina;aseguir
adelante ennuestracarreraprofesional.

10. Agradecimiento
Al profesorporsu inmensalaborydedicaciónporhaberdadolos alcancesydespejarnoslas
dudassobre lostemaso contenidosde estamonografías.4
4.-REFERENCIA
1.- https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
2.- https://rubenmanez.com/matriz-bcg/
3. https://www.monografias.com/docs/Matriz-bcg-FKMWJNUYSWVS
4.- https://es.wikipedia.org/wiki/Matriz_BCG
5.- https://ingenioempresa.com/matriz-bcg/
5.- VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=8ihm7QUr2KQ
En el presente video animado, mostramos la importancia de mantener satisfechos a
nuestros clientes!!
https://www.youtube.com/watch?v=3w5ot_pTYV0
En el presente videoenseñaaconocerlo que esla calidady el servicioal cliente pasoporpaso,
esinteresante el video.