Mejora Continua

1. SIX SIGMA PROJECT
MAYO 2019
REDUCCIÓN DE PDD

2. DEFINIR
GEODIS Freight Forwarding 2

3. Black Belt: Marco Silva
Owner: Julio Mendoza/Eric Barajas
Tutor: Oscar Thierry
Champion: Victor Reyna
Descripción del problema:
Es necesario reducir el nivel de reclamos de cliente por entrega de productos diferentes,
dañados y faltantes de un 2.33%(noviembre 2018) a 1.80% (Fase 1). Y a 1.7% en la fase 2.
Para lo cual se identifican 3 ejes de acción:
El primer eje está constituido por producto diferente el cual puede tener sus causas de
origen en fallos de operación Geodis o en fallo en el proceso de registro de producto por
el seller.
El segundo eje está formado por producto dañado, cuyo origen posible es mal manejo en
3 vertientes carrier, seller y operaciones. Y un tercer eje formado por producto faltante.
.
Reducción de PDD
Project Charter d m a i c
Quejas
% Producto
Vendido
Fecha
Inicial 5,877 2.33% Nov-18
Actual 5,511 2.21% Mar-19
Meta 2,950 1.80% Jul.19
Programada Real
Fecha de cierre 09/08/2019
Fecha de clausura Ago-2019
Casos del Negocio
priorizados:
• Ahorro en pago de retrabajo y
reenvío de ordenes con producto
diferente , dañado y faltante.
•Incrementar la satisfacción del
cliente.
Clientes priorizados
• Operaciones Geodis
• Operaciones Mercado Libre
Programado Real
Ahorro $1,645,016.00 $0.00
Inversión $ (5,000.00)
Total $1,640,016.00
Equipo Técnico:
Graciela Nava : Control de Calidad Mercado
Libre
Iván Pineda : Mejora Continua Geodis
Mauricio López Gerente de Inventarios
Diana Ramírez Ing. De Empaque Geodis
Emma González Ing. De procesos Geodis

4. De dónde surge un proyecto:
Surge de la necesidad de dar solución a la causa raíz de los
problemas que originan que el consumidor final reciba
productos diferentes, dañados, o faltantes, mediante la
mejora continua y robustecimiento de nuestros procesos
operativos.
Para qué hacer el proyecto:
Para lograr la reducción eficaz de los reclamos de cliente por
producto diferente, dañado o faltante, generando así un
impacto positivo en la experiencia del consumidor y teniendo
un ahorro al disminuir los retrabajos por este rubro.
Por dónde empezar:
Por conocer los procesos operativos e identificar sus diversas
áreas de oportunidad.
.
Reducción de PDD
Project Charter d m a i c
.
.
Qué es lo que quiero investigar:
Las principales causas que generan que el consumidor final
reciba productos diferentes, dañados o faltantes.
En quién lo quiero investigar:
En Mercado Libre Fulfillment México
Para qué lo quiero hacer:
Para lograr una reducción en los reclamos de cliente debidos a
productos diferentes, defectuosos o dañados de un 2.205 a un
1.8% en la fase 1 llegando a ser en la fase 2 de un 1.70%

5. Clasificación de quejas:
En el siguiente Pareto, podemos observar cuáles son las principales incidencias que generar reclamaciones por producto
diferente, dañado y faltante.
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c
.
.

6. TENDENCIA DE RECLAMOS NOVIEMBRE 2018- MARZO 2019
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c
AÑO MES
TOTAL DE
QUEJAS DE
CLIENTE
PIEZAS
VENDIDAS %PDD NIVEL SIGMA
2018 NOVIEMBRE 14833 630,891 2.351% 3.186
2018 DICIEMBRE 15740 762,923 2.063% 3.241
2019 ENERO 20912 853,548 2.450% 3.169
2019 FEBRERO 18521 796,330 2.326% 3.191
2019 MARZO 21319 967,010 2.205% 3.213
INFORMACIÓN GENERAL

7. COMPORTAMIENTO DE LOS RECLAMOS DE CLIENTE
NOVIEMBRE 2018- MARZO 2019
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c

8. COMPORTAMIENTO DE LOS RECLAMOS DE CLIENTE
NOVIEMBRE 2018- MARZO 2019
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c
AÑO MES DAÑADO %DAÑADO DEFECTUOSO
%
DEFECTUOSO
FALTANTE %FALTANTE DIFERENTE %DIFERENTE
RAZONESDEL
CLIENTE
%DERAZONES
DELCLIENTE
ENTREGA
%DE
ENTREGA
OTROS %OTROS TOTAL
2018 NOVIEMBRE 1314 7.095% 6189 33.416% 551 2.975% 2445 13.201% 2626 14.179% 142 0.767% 1566 8.455% 14833
2018 DICIEMBRE 1288 6.954% 6876 37.125% 475 2.565% 2622 14.157% 2866 15.474% 159 0.858% 1454 7.851% 15740
2019 ENERO 1473 7.953% 10465 56.503% 600 3.240% 2983 16.106% 2862 15.453% 118 0.637% 2411 13.018% 20912
2019 FEBRERO 1187 6.409% 9767 52.735% 527 2.845% 2827 15.264% 2569 13.871% 105 0.567% 1539 8.309% 18521
2019 MARZO 1394 6.539% 11508 53.980% 579 2.716% 3244 15.216% 2816 13.209% 121 0.568% 1657 7.772% 21319
• DENTRO DE ESFERA DE RESPONZABILIDAD OPERATIVA GEODIS
• EN ANÁLISIS EL % DE RESPONSABILIDAD OPERATIVA DE GEODIS
• OTROS PROYECTOS DMAIC

9. PROPUESTA DE REDUCCIÓN DE DEFECTOS
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c
• DENTRO DE ESFERA DE RESPONSABILIDAD OPERATIVA GEODIS
• EN ANÁLISIS EL %DE RESPONSABILIDAD OPERATIVA DE GEODIS

10. Objetivo del Proyecto (Proceso Libre de defectos):
Fase 1: La reducción de los reclamos de cliente final de un
2.21% actual a un 1.8% aplicable a la operación de Fulfillment
de Mercado Libre en México teniendo un mayor impacto en
las reclamaciones por producto dañado (6.99% promedio del
total de las reclamaciones mensuales) y por producto
diferente (14.8% promedio del total de reclamos mensuales)
Fase 2: La reducción de reclamos de cliente final de un 1.8% a
un 1.7% aplicable a la operación de Fulfillment de Mercado
Libre en México teniendo un mayor impacto en las
reclamaciones por producto defectuoso y faltante.
Reducción de PDD
Meta d m a i c
.
.
Alcance: Las reclamaciones de cliente por producto
diferente, dañado o faltante desde nuestro proceso inicial
de recepción hasta la entrega del envio a consumidor
final.
 Fase 1: Incluye: Todos los Sku y procesos manejados en
el almacén de fullfilment
No Incluye: Cualquier otro tipo de queja de cliente o
proceso.
 Fase 2: Incluye todos los SKU y procesos manejados
dentro del almacén de fullfilment
Límites:
Este proceso comienza con: La llegada de los diversos Sku
a almacén de fulfillmente.
Este proceso termina con: El reporte mensual de quejas
de cliente validado por el área comercial de Mercado
Libre.

11. Y:
Fase 1 : Y1: Número de quejas de cliente por producto diferente o dañado
Fase 2: Y2: Número de quejas de cliente por producto defectuoso y faltante
Reducción de PDD
Definición de Y y Xs potenciales d m a i c
•
X potenciales Hipótesis
X1 Registro del producto en Sistemaporel seller H1 El sellerno tiene lacapacitación necesariapararealizarel proceso de registro de producto.
X2 Impresión de etiqueta H1 El sellerno tiene lacapacitación necesariapararealizarel proceso de registro de producto.
X3 Información técnicao de capacidad de produducto H1 El sellerno tiene lacapacitación necesariapararealizarel proceso de registro de producto.
X1 Empaque primario H1 El empaque primario no es el adecuado.
X2 Embalaje H3 Lacantidad de producto en el embalaje impactaen lacantidad de producto dañado
X3 Manejo porparte de Seller/Carrierde entrega. H2 El acomodo de los productos en las tarimas al recibirlos facilitael daño de los productos.
X4 Manejo durante larecepción de product. H2 El acomodo de los productos en las tarimas al recibirlos facilitael daño de los productos.
X5 Manejo durante laoperación de checkin. H4 Lasaturación de las estaciones de trabajo de packing y Checkin contribuyen de manerasignificative alageneración de productos dañados.
X6 Carro paraputaway H3 Lacapacitación de pickers y Packers es inadecuada.
X7 Manipulación en putaway. H3 Lacapacitación de pickers y Packers es inadecuada.
X8 Carrito Picking H3 Lacapacitación de pickers y Packers es inadecuada.
X9 Manipulación en Picking. H4 Ladistanciarecoridadurante el picking impctade manerarepresentatitvaal problemade producto diferente.
X9 Cajaincorrecta(Packing). H3 Lacapacitación de pickers y Packers es inadecuada.
X10 Empaque. H1 El empaque primario no es el adecuado.
X11 Manipulación en packing. H3 Lacantidad de producto en el embalaje impactaen lacantidad de producto dañado
X12 Manipulación porel carrier. H4 Lasaturación de las estaciones de trabajo de packing y Checkin contribuyen de manerasignificative alageneración de productos dañados.

12. Producto Diferente.
H1 El seller no tiene la capacitación necesaria para realizar el proceso de registro de producto.
H2 La capacidad instalada para el proceso de packing es insuficiente generando aglomeraciones y errores.
H3 La capacitación de pickers y Packers es inadecuada.
H4 La distancia recorida durante el picking impacta de manera representatitva al problema de producto diferente y dañado.
Producto Dañado.
H1 El empaque primario no es el adecuado.
H2 El acomodo de los productos en las tarimas al recibirlos facilita el daño de los productos.
H3 La cantidad de producto en el embalaje impacta en la cantidad de producto dañado
H4 La saturación de las estaciones de trabajo de packing y Checkin contribuyen de manera significativa a la generación de
productos dañados.
Producto faltante.
Reducción de PDD
Hipótesis d m a i c
.
.

13. ACCIONES DE CONTENCIÓN

14. Con la finalidad de generar mayor información y tomar acciones, que basadas en el Pareto, nos permitan disminuir de manera
significativa los rechazos por producto diferente, dañado y faltante, se implementaron las tres siguientes iniciativas.
 Implementación de una inspección por atributos de recibo de mercancía cuyo objetivo es disminuir la cantidad de
producto no conforme enviado por los Sellers que ingresa al almacén, generar datos para confiables para la fase de
medición, y a su vez, generar los mecanismos de retroalimentación a los Sellers para garantizar los niveles de calidad
requeridos.
 Implementación de una inspección por atributos del material en almacén, para lograr el saneamiento del stock basado en
el listado de Sellers y SKU´s con mas quejas de cliente, con lo cual buscamos detectar productos dentro del inventario que
no cumplan con las características de calidad, evitando de esta manera reclamos futuros de cliente por producto diferente,
dañado, defectuoso o faltante.
 Implementación de una inspección de outbond por peso, esta tiene la finalidad de detectar paquetes con producto en
exceso o faltantes
Reducción de PDD
Acciones de Contención d m a i c
.
.

15. Inspección por atributos en Checkin

16. Clasificación de quejas:
Texto
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c
.
.
Situación inicial de inspección de recibo
 Fecha de inicio 6 de diciembre de 2018.
 Se toma como basé la Norma Military Standard 105E.
 Opera en primero y segundo turno con una estación de inspección y 4 personas.
 Indicador Principal Quejas de cliente 2.33% con respecto a las piezas vendidas
 % de defectos detectados en Inspección de recibo 5.75%

17. Clasificación de quejas:
La clasificación de las quejas de cliente se realiza en base al reporte emitido por mercado libre de las mismas agrupándose en
los siguientes conceptos:
Reducción de PDD
Situación Actual d m a i c
.
.
Clasificación de las quejas de cliente
Producto Diferente * Razones de cliente
Producto defectuoso* Problemas de entrega
Producto Dañado* Otros**
Producto Faltante*
* Dentro de la esfera
de responsabilidad
operativa de Geodis
** Información confusa.

18. .
Reducción de PDD
Situación actual
.
.
REPORTE GENERAL DE INSPECCIÓN DE RECIBO 6 DICIEMBRE 2018-
26 MAYO 2019
DEFECTOS DETECTADOS EN INSPECCIÓN DE
RECIBO
FRECUENCIA %
Etiqueta Erronea 2,608 50.86%
Empaque Dañado 1,339 26.11%
No corresponde la publicacion 1,091 21.28%
Pzas Dañadas 90 1.76%
Total de fallas detectadas en I.R. 5,128 100.00%
Costo promedio evitado por reclamos
probables de cliente USD.
$
190,761.60
Costo promedio evitado por reclamos probables de cliente
USD.
$190,761.60
USD
NIVEL SIGMA DEL PROCESO
Totalde piezasingresadasa almacen 6,627,979
Totalde piezasasignadasa inspección de recibo 691,814
% de piezasasignado a inspección de recibo 10.44%
Piezas inspeccionadasde la asignación 162,276
% De inspección asignado 23.46%
% Inspeccionadodel total de piezas recibidoen
almacen 2.45%
% De piezasinspeccionadasdefectuosas 3.16%
%De piezas defectuosas del total recibido 0.08%
Nivel Sigma del proceso 2.67
Target NivelSigma (104 piezas/ semana) 3.8

19. Inspección por atributos del material en almacén

20.  Fecha de inicio 6 de diciembre de 2018.
 Opera en turno mixto (De lunes a viernes de 9 a 18 horas y sábados de 9 a 14 horas). con 4 personas
pertenecientes a al empresa RGIS.
 % de defectos detectados en Inspección de material en Stock 5.77% de lo inspeccionado.
 Se trabaja en base a listado generado por el área comercial de Mercado Libre de Sellers con más quejas de
cliente contrastando las quejas contra el volumen de piezas vendidas por el Seller en un periodo determinado de
tiempo. (black list)
 Esta operación se lleva a cabo de manera continua por la alta variación de Sellers y sku´s.
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c
.
.

21. Resultados alcanzados al momento en Auditoría de Saneamiento de stock del 28 de enero al 24 de mayo de 2019
% de defectos encontrados en inspección de material en stock 0.99% de lo inspeccionado.
Reducción de PDD
Situación actual d m a i c
.
.
Incidencia Piezas
% vs piezas
revisadas
Capacidad/Cont. Neto 261 0.4330%
Marca & Modelo 129 0.2140%
Faltantes 88 0.1460%
Empaque/Articulo 80 0.1327%
Diferencia de Imagen 21 0.0348%
Diferencia de Color 18 0.0299%
Sobrante 11 0.0182%
Articulo Sustraido 10 0.0166%
Total de incidencias 618 1.0252%
Piezas Revisadas vs Piezas en
Ubicación
12.15%

22. Reducción de PDD
Situación actual equipo de inspección d m a i c
.
.
Nayelli González
Team Leader
Calidad
Brenda Barrera
Inspector de
recibo primer
turno
Vacante
Inspector de
recibo primer
turno
Alejandro Hernández
Inspector de
recibo segundo
turno
Vacante
Inspector de
recibo segundo
turno
Jonathan Aburto
Inspector de
recibo Tercer
turno
Sergio Mendieta
Inspector de
reecibo Tercer
turno
José Hernández
Encargado de
cuenta RGIS
Aarón Ibarra
Auditor producto
en stock
Jaime Ruiz Venegas
Auditor Producto
en Stock
Gerardo Tomás Vázquez
Auditor
Verificación de
pesos

23. Inspección de outbond por peso

24.  Fecha de inicio 21 de marzo 2019.
 Opera en turno mixto (De lunes a viernes de 9 a 18 horas y sábados de 9 a 14 horas). con 2 personas
pertenecientes a al empresa RGIS .
 El indicador inicial es la estadística de productos faltantes y cajas vacías que es de 2.868% de los reclamos
mensuales.
 Se deben muestrear 1060 paquetes/día.
Reducción de PDD
Situación inicial d m a i c
.
.

25. Resultados alcanzados al momento en Auditoría de Outbond del 20 de marzo al 23 de mayo de 2019
Reducción de PDD
Situación actual d m a i c
.
.
Paquetesenviados 913,454
Paquetes
inspeccionados 12,284
FalsosRechazos 4684 38.1309%
1.34%
Faltantes
Sobrantes
Guia/Articulo diferente
Articulo Dañado
Faltantes Sobrantes
Guia/Articulo
diferente
Articulo Dañado
Series1 0 0 4 3
Grafica de Incidencias
*Se genera listado con 1253 SKU´s
para validar dimensiones físicas y pesos depurando y
actualizando nuestra base de datos de cubiscan
*Se cotiza báscula adecuada para reducir niveles de
variación en datos

26. SIGUIENTES PASOS DEL DMAIC

27. Plan de trabajo y quick wins:
Reducción de PDD
Siguientes pasos d m a i c
.
.
Mejoras propuestas a inspección de recibo
Área Mejora Responsable Estatus Fecha
Procesos/Procedimiento Inspección de
recibo
Análisis para integrar la inspección de recibo al
proceso de checkin
Marco Silva /Eric Barajas/ José
Ortega
por iniciar 14-jun
Procesos/Procedimiento Inspección de
recibo
Desarrollo de análisis AMEF para determinar la
causa raíz de material diferente, dañado y
faltante y validación de hipótesis
Marco Silva/ Iván /Mario
Sifuentes/Emma González
por iniciar 17-jun
Operativa
Implementación de inspección de recibo en
tercer turno
Marco Silva Realizado 20-may
Operativa
Implementación de proceso de inspección
outbond en tercer turno
Nayelli González/M Silva/
Emma González
por iniciar 10-jun
Procesos/Procedimiento Inspección de
recibo
Análisis de los resultados obtenidos en
inspección de pesos en outbond
Marco Silva por iniciar 10-jun
Comunicación de resultados Mejora de los formatos de Black list existentes Marco Silva/Emma González por iniciar
Comunicación de resultados
Desarrollo de un Score Card para comunicar en
piso los resultados de la inspección de recibo
Marco Silva/Emma González por iniciar
Procesos/Procedimiento Inspección de
recibo
Mejora de las ayudas visuales para la operación
de inspección de recibo
Lilia Ramírez por iniciar

28. Cronograma de actividades:
Reducción de PDD
Siguientes pasos d m a i c
.
.

29. ¡GRACIAS!