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Raquel Pinillos, Congreso DEC. Informe sobre nivel de la "operativización" de la CX en España

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Presentación de Raquel Pinillos en el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, organizado por la Asocación DEC.

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Raquel Pinillos, Congreso DEC. Informe sobre nivel de la "operativización" de la CX en España

  1. 1. Raquel Pinillos Senior Manager, Leader de la Práctica de CX de Daemon Quest Deloitte @DQ_Deloitte Informe sobre nivel de la “operativización” de la CX en España
  2. 2. DE LA ESTRATEGIA A LA OPERATIVA Estudio del nivel de “Operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado español (2016) Raquel Pinillos – Líder de la Práctica de Experiencia de Cliente en Deloitte Digital
  3. 3. Cuando todas las piezas encajan…
  4. 4. Diseñando la Estrategia de CX
  5. 5. Tenemos nuestro diseño... ¿Y ahora qué?
  6. 6. Algunas empresas ya han logrado “respirar cliente”
  7. 7. El primer estudio sobre la “operativización” de CX PARTICIPANTES >250 EMPRESAS175 6 SECTORES BANCA AUTOMOCIÓN SEGUROS TURISMO TMT&UTILITIES RETAIL&DISTRIBUCIÓN PARTICIPANTES >350 ESPAÑA COLOMBIA & PERÚ
  8. 8. España comienza a dar sus primeros pasos… 33% DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS ESCUCHAN EN MÁS DE CINCO CANALES 51% DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TIENEN UN PROGRAMA DE VOC 1 AÑO DESDE HACE MÁS DE 61% DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS UTILIZAN ENCUESTAS TRANSACCIONALES 50% DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS DISTRIBUYEN LA INFO FRONT-LINE DESDE EL CEO HASTA EL
  9. 9. …Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer 89% DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TARDAN MÁS DE 1 MES EN ANALIZAR LOS RESULTADOS 16% DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS DISPONEN DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE CX 56% DE LOS EMPLEADOS CREEN QUE SU EMPRESA NO TIENE UN PLAN ESTRATÉGICO DE CX DEFINIDO 6% DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS CONOCEN EL IMPACTO ECONÓMICO Y LO UTILIZAN PARA TOMAR DECISIONES
  10. 10. El reto está en escalar la gestión de la experiencia
  11. 11. La verdadera transformación es trabajar en las dos direcciones ESTRATEGIA  Ingenieria de procesos  Políticas y procedimientos  Reporting  Auditorias del sistema y revisiones Procesos  Roles y responsabilidades  Formación y Comunicación  Modelo de gobierno Personas  Implantación de sistemas  KPIs de medición  Evaluación y revision de sistemas Tecnología Misión Valores Momentos de contacto Customer Journey
  12. 12. Prepárate para una experiencia diferente Evento de Presentación del Estudio 27 Octubre 9AM – 12PM DELOITTE GREENHOUSE ¡TE ESPERAMOS!
  13. 13. RAQUEL PINILLOS Líder de la práctica Experiencia de Cliente Daemon Quest Deloitte | Deloitte Digital rpinillos@deloitte.es ¡Muchas gracias!

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