Presentación utilizada por Álvaro Vázquez, Director de Personas en Securitas Direct y Laura Gonzalvo, Área Digital de DEC y Directora de Comunicación de Securitas Direct Iberia & Latam, durante el VIII Congreso DEC. "No hay CX sin EX"

1. #CongresoDEC

3. No hay CX sin EX

4. Nace la experiencia de empleado

5. Pero cliente no es lo mismo que empleado

6. Pero cliente no es lo mismo que empleado

7. Para definir la experiencia del empleado

8. A. Utilizamos metodologías parejas a la experiencia de cliente
Cliente
Empleado

9. del empleado
Atracción Desarrollo Retención
Employer
Branding
Reclutamiento
Formación,
Desarrollo y
desempeño
Promoción y
movilidad
interna
Liderazgo y
gestión de
equipos Compensación
Y beneficios
Reconocimiento y
feedback Conciliación
y bienestar
Comunicación
Día a día
Onboarding
Separación
Offboarding
Alumni
Atracción Desarrollo Retención
Comunicación
Atracción
Employer
Branding
Reclutamiento
Onboarding
Atracción Desarrollo
Employer
Branding
Reclutamiento
Formación,
Desarrollo y
desempeño
Promoción y
movilidad
interna
Liderazgo y
gestión de
equipos
Onboarding
Atracción Desarrollo Retención
Employer
Branding
Reclutamiento
Formación,
Desarrollo y
desempeño
Promoción y
movilidad
interna
Liderazgo y
gestión de
equipos Compensación
Y beneficios
Reconocimiento y
feedback Conciliación
y bienestar
Comunicación
Día a día
Onboarding

10. HR Director
C. Cambiamos la función y dirección de RRHH

11. ¡Hola, departamento de Experiencia
de Empleado!

12. Aumenta su compromiso
y vínculo emocional con
la compañía
Se consigue una mayor fidelización
de nuestro talento y también ser
más atractiva para la captación de
los mejores profesionales
Serán los mejores
embajadores de la marca
Mejor experiencia =
personas + involucradas
+ productivas
Mejor experiencia =
+ ganas de crecer – rotación
Mejor experiencia =
+ recomendación de la
empresa
Principales
indicadores en
negocio *
ICS
eNPS
ITS
CULTURA
Crear un contexto de trabajo:
• dinámico e innovador
• nuevas soluciones y
competencias digitales
• nuevas formas de trabajo
Crear una cultura de:
•colaboración (cocreación),
•transparencia (comunicación)
•participación (pulse surveys)
Desarrollar un
entorno de espacios
de trabajo saludables
¿Por qué cuidamos la experiencia del empleado
1
2
3
ESPACIOS DE
TRABAJO
TECNOLOGÍA

13. Porque no hay experiencia del cliente sin
experiencia de empleado y viceversa

14. Los TOP performers en Experiencia de Cliente,
lo son también en Experiencia de Empleado

15. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidan de tus clientes

17. Cultura clientecéntrica en Securitas Direct
CEXPANSION

18. Cultura clientecéntrica en Securitas Direct
1.
Trabajar los atributos internos
relativos a los empleados que
expandan la cultura
clientecéntrica y que mayor
impacto tengan en la
experiencia del cliente
3.
Situar al empleado en la piel
del cliente, reconocerle y
empoderarle.
2.
Cohesionar la organización
mediante el vínculo que se
forma a través del principal
interés y propósito común: el
cliente
4.
Construir una comunidad de
embajadores de la cultura
clientecéntrica

19. Para ello, hemos diseñado una serie de iniciativas:

20. Para ello, hemos diseñado una serie de iniciativas:
1.
Feedback
hiperpersonalizado y en
tiempo real.
La información es poder.
Plataforma que permite la
escucha de nuestros
clientes en cualquier punto
de su experiencia y a
tiempo real, ayudando a
los empleados a mejorar y
fortalecer su relación
desde ese instante.
9,03 9,07
9,11
High users
>15
Average users
6-15
Low users
0-5 usos
Promedio CFL Operaciones* % de frontline según nivel de uso mensual
Nivel de satisfacción según uso mensual de Medallia*
Los frontliner que más
usan la herramienta son
los que mejor
satisfacción de clientes
consiguen…
…y los que más han
mejorado con
respecto a antes de
Medallia
8,96 8,94 8,94
9,03
9,07 9,11
Impacto del uso de Medallia en la mejora de satisfacción*
+0,8%
+1,5%
+1,9%
Low users
0-5 usos
Average users
6-15
High users
>15

21. Para ello, hemos diseñado una serie de iniciativas:
2.
Cómo se siente el
empleado ante las
interacciones del cliente
De lo relacional a lo
transaccional.
Preguntas
Objetivo
e-CFL
Conocer cómo se nuestros equipos al terminar las interacciones con los
clientes que ellos esientenlijan y qué herramientas necesitan para
mejorar
Valoración:
1. Sensación global con la interacción
2. Cuál crees que ha sido la satisfacción del cliente
Herramientas
3. Conocimientos y formación.
4. Satisfacción con herramientas y protocolos.
5. Qué herramientas de trabajo cambiarias o mejorarías.
eCFL “employee-
CloseTheLoop”
Los eCFLs como
indicador
complementario de
satisfacción de
cliente
0,57
0,73
Correlaciones entre la
valoración del colaborador y
la satisfacción del cliente.
Estimación del
empleado sobre
CEX Vs. CEX
Employee
Experience
Vs. CEX

22. Para ello, hemos diseñado una serie de iniciativas:
3.
Experiencia para que los
empleados se pongan en
los zapatos de nuestros
clientes
Vivir el viaje del cliente
Desayuno y
presentación
Escuchas en las
áreas
Exposición
feedback
¡Grandes
resultados!
“¿Recomendarías
participar en el
Customer Route
a tus compañeros?”
¡NPS = 100!
Actividad
final

23. Para ello, hemos diseñado una serie de iniciativas:
4.
Programa de reconocimiento de los mejores profesionales,
valorados por los clientes y por los propios compañeros.
El poder de la comunicación
Embajador CEX
Premiamos la contribución de
compañeros que han tenido una
implicación significativa a mejorar la
experiencia de cliente
Celebramos hitos
Conocemos el día a día de todos
los equipos operativos.

24. Muchas Gracias