Este documento presenta información sobre gestión de la relación con el cliente (CRM) y gestión de la cadena de suministro (SCM). Describe CRM como un enfoque estratégico para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes a través de procesos, actitudes y tecnología. También explica que SCM se refiere a la coordinación de organizaciones e individuos involucrados en el flujo de productos a lo largo de la cadena de suministro desde los proveedores hasta el consumidor final.

1. ALUMNO : Bryan Cesar Aguilar Pérez
CURSO : Logística
PROFESOR : Eddie Malca
UNIVERSIDAD : Universidad Nacional Del Callao

2. ¿Qué es crm
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión de
la Relación con el Cliente) y se define como el conjunto de la estrategia,
procesos y tecnología para el completo conocimiento y plena
satisfacción de las necesidades del cliente.

4. Para quién es el CRM
Muchas industrias han demostrado su apreciación de las buenas relaciones con
los clientes, dice Bhullar. Telecomunicaciones, seguros, banca, corretaje y otros
servicios financieros llevan mucho tiempo comprometidos con el CRM y han
podido comprobar un retorno continuo de la inversión. “Pero”, dice, “ hay
todavía enormes oportunidades en el negocio business-to-business,
especialmente para fabricantes por proceso y por fabricación discreta que
realmente nunca han sido expertos en las relaciones con el cliente.” Incluso
compañías con pocos clientes pueden beneficiarse al replantear sus procesos a
favor del cliente. “Deberían fortalecer lo que han hecho ya. Siempre hay espacio
para la mejora. Las cosas pueden cambiar. Sólo hay que mirar la actual hostilidad
entre Ford y Firestone, su proveedor de neumáticos desde 1906. Una buena
estrategia CRM les habría ayudado a identificar sus problemas antes de que se
les fuese de las manos.”

5. Pero la mayoría de las compañías, si se les pregunta, probablemente dirían que
ellos ya tratan al cliente como el número uno. Según Bhullar, la realidad es
bastante diferente. “Ellos siempre se han organizado internamente alrededor
del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas que pongan
al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar una
aplicación CRM.”

6. Cómo hacer que un CRM funcione
Bhullar ve el software como sólo un 25% de la historia. “CRM es en primer
lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor
experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los
procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan
las interacciones con los clientes en todo el negocio. “Por ejemplo, no
importa cómo los clientes contacten con una empresa – vía e-mail, teléfono,
fax, o cara a cara – debería ser atendido sin ser mareado por diferentes
departamentos.”(Qué gana su empresa con el software de administración
de relaciones con los clientes (CRM))

7. ¿Pero qué pasos prácticos puede dar una compañía para llegar a estar centrada
en el cliente? Gartner Group tiene algunas ideas. Una, propone el
nombramiento de un Director de Servicio al Cliente en el Comité de dirección
de una compañía. “Actualmente, nadie tiene responsabilidad con el cliente,”
dice Bhullar. “El CEO es probablemente el equivalente más cercano en la
mayoría de las compañías – pero los CEOs tienen mucho más que hacer. Una
alternativa es nombrar a tu cliente más estratégico para el Comité.” Entonces
una compañía sabe ciertamente que está centrada en el cliente. Pero el
pensamiento de cambio de los métodos establecidos generará mucha tensión
entre los miembros del Comité. Bhullar piensa que este es sólo la mitad del
problema. “El mayor reto para las compañías es que subestimen el cambio, las
políticas y la resistencia a la que se enfrentarán. Aunque el integrador de
sistemas puede ayudar, la estrategia CRM tiene que ser conducida desde la
cúpula, por el CEO, si queremos que haya alguna oportunidad de éxito.”

8. ¿Qué es SCM?
Supply Chain Management
La Cadena de Suministro es el conjunto de
organizaciones e individuos involucrados en el flujo de
productos, servicios, dinero y la información
relacionada, desde su origen (proveedores) hasta el
consumidor final. Se trata de un modelo conceptual
que integra todos los procesos ligados a proveedores,
plantas de manufactura, centros de almacenamiento,
distribuidores y detallistas con el objeto de que los
bienes sean producidos y distribuidos en las
cantidades adecuadas, en los lugares y en tiempos
correctos, con rentabilidad para todas las entidades
involucradas y cumpliendo con los niveles de servicio
requeridos para satisfacer al consumidor final.

9. La Administración de la Cadena de Suministro consiste entonces en planear,
instrumentar y controlar eficiente y efectivamente estos flujos, en y entre los
componentes de la cadena. Pero la cadena es una red compleja y dinámica de
instalaciones, organizaciones e individuos, con objetivos distintos y
generalmente en conflicto: bajo costo unitario de producción, niveles de
servicio altos, poco inventario. La forma más sencilla de obtener bajos costos
unitarios es produciendo en lotes grandes, lo que resulta en períodos con altos
inventarios si la demanda no es estable; con lotes pequeños se puede caer
fácilmente en desabasto en demérito de los niveles de servicio. El reto es
sincronizar la demanda con la oferta para encontrar un balance entre estos
objetivos; cuando algún miembro de la cadena produce o adquiere más allá de
la demanda real o reduce demasiado su inventario intentando minimizar costos
locales, toda la cadena sufre el efecto. Se requiere entonces integración dentro
de la firma, colaboración entre las organizaciones y sincronización de todo el
sistema para lograr flujos de productos e información sin interrupción, sin
cuellos de botella. Es importante notar que el consumidor final forma parte de
la Cadena de Suministro; la demanda del consumidor final es el motor de la
cadena y ésta no sólo depende del precio o de la disponibilidad del producto
sino también del mercado y la economía en su conjunto.

10. Posibles explicaciones de la confusión con la terminología
Encuentro cuatro posibles explicaciones de por qué existe tanta
confusión entre Logística y Supply Chain Management. Las cuatro
posibles explicaciones son: 1) Logística es el nombre de un área
funcional y también el nombre de un concepto; 2) desde sus
orígenes, Logística es un área funcional que busca ampliar sus
fronteras en busca de integración; 3) Logística es la más joven de las
áreas funcionales, ya cambió de nombre antes y todavía está
madurando como especialidad; y 4) muchas empresas intentan
diferenciar su oferta renovando el nombre.

12. Hay dos tipos de programas para SCM. Los programas para planeación
utilizan algoritmos avanzados para determinar la mejor manera de
cumplir con una orden, mientras que los programas para ejecución
efectúan un seguimiento al estado físico de la mercancía, la
administración de los materiales y la información financiera para ambas
partes. Algunas aplicaciones SCM están basadas en modelos de datos
abiertos que permiten compartir información tanto al interior como al
exterior de la empresa. El uso de información compartida brinda la
posibilidad para mejorar la creación de productos, reducir los costos y
permitirle a todos los miembros de la cadena de suministro manejar
mejor los recursos actuales y planear las necesidades futuras.