BN 20180316

Estrategia de
Comunicación Digital
Estrategia Digital, Gestión de
RR.SS. y Monitoreo de la
Reputación de Marca

Índice
1. Introducción
2. Etapa de la consultoría en la que nos encontramos
3. Desarrollo de la Estrategia de Comunicación Digital:
3.1. Propuesta de equipo de trabajo para la gestión de los medios sociales
3.2. Manual de Estrategia de Comunicación Digital para cada red social: Facebook, Twitter, YouTube
3.3. Identidad digital del Banco de la Nación en medios sociales
3.4. Pilares de contenido de comunicación en redes sociales
3.5. Manual de protocolo de atención en redes sociales
3.6. Manual de crisis de redes sociales
3.7. Manual de política digital en redes sociales
4. Anexos

EL OBJETIVO DE
LA
COMUNICACIÓN
DE MARCA EN
REDES ES
ACTIVAR UNA
RESPUESTA EN
EL CONSUMIDOR
Y CONSTRUIR SU
RELACIÓN CON
LA MARCA.
ACTIVACIÓN CONSTRUCCIÓN
DE MARCA
1. Introducción
• Activar una respuesta:
Un cambio en
consideración, estimula la
interacción, promueve la
búsqueda de información,
la discusión sobre la marca,
etc.
• Construir relaciones de
largo plazo.
• Una vez que los
consumidores saben que
una marca les hace sentir
bien, se inclinarán hacia
ella sin procesarlo de
forma especialmente
consciente.

LAS PERSONAS
ESTÁN MÁS
PREDISPUESTAS
A ELEGIR
MARCAS QUE….
FORMAN RELACIONES
SOBRESALEN
ESTAN PRIMERAS EN EL
RANKING
ESTAN DISPONIBLES
ESCUCHAN
1. Introducción

¿Qué es lo que espera un cliente de un banco?
6
Agilidad que
permita
aprovechar el
tiempo en
actividades
que generen
valor
Simplificación
de los
procesos, las
interacciones
sin burocracia,
contactos claros
y transparentes
Posibilidad
de acceder
a los
mejores
beneficios:
compensaci
ón a
productos
contratados
Nivel de
atención
confortable,
valorado,
buen trato
Servicio
inteligente
que se
ajuste a lo
que se
necesita, se
pueda
anticipar con
productos a
la medida
Capacidad
de
sorprender,
innovar,
liderar
tendencias
5
4
3
2
1
Basado en 2 pilares: La calidad del recurso humano y de la organización para optimizar
sus procesos
1. Introducción

• Propuesta de equipo de trabajo para la gestión de las
RRSS
• Manual de estrategia de Comunicación Digital para
cada red social
• Identidad digital del Banco de la Nación en RRSS
• Pilares de contenido de comunicación en RRSS
• Manual de Protocolo de atención en RRSS
• Manual Manejo de crisis en RRSS
• Manual de Políticas Digitales en RRSS

1. Alcance de Servicio
3. Desarrollo de la estrategia

3.1Propuesta de equipo de trabajo para la gestión de los medios
sociales

Equipo Agencia Digital
3.1 Estrategia: Propuesta de equipo de trabajo para la gestión de los medios sociales
Servicio Equipo
Ejecutivo de Cuentas (1)
CM (1)
Jefe SM (1)
Jefe de atención al cliente (1)
Atencion al cliente (3)
Asistente Planner (1)
Diseñador (1)
Director Creativo (1)
Redactor Creativo (1)
Analista de Monitoreo (1)
Gestión de RRSS/Monitoreo
* Entre paréntesis se detalla la cantidad de personas propuesta para la gestión de los medios sociales.

Equipo y funciones
Creativo
CM
Contenido
Jefe De
Atención al
clienteJefe de CM
Ejecutiva de
Cuentas
Analista
de
Monitoreo
Quantico
Atención
al cliente
DiseñadorDirector de
Arte

Equipo y funciones
• Responsable de dirigir y supervisar la ejecución del servicio de Gestión de RRSS y Monitorio de Reputación de la
marca, en tiempos y alcance establecido.
• Coordinación directa con cliente para organizar reuniones de trabajo con los usuarios del Banco de la Nación.
• Coordinación con el equipo de medios para la implementación de la pauta.
• Implementación de herramientas y acciones preventivas en este entorno:
o Reuniones cada 15 días (día laborable) para repasar la estrategia de comunicación proactiva y reactiva en
situaciones de crisis.
Ejecutiva de
Cuentas
• Asesoramiento y creación de cronogramas de publicaciones semanales para cada medio digital.
• Revisión de reportes antes de presentación al Banco de la Nación.
• Seguimiento a la ejecución de la estrategia aprobada.
• Supervisar la ejecución del servicio de gestión de redes sociales y monitoreo de reputación de la marca, en función
a los alcances del servicio, brindar feedback de mejoras al equipo.
CM
Contenido
• Redacción y publicación de contenidos en medios sociales.
Jefe de CM

• Redactar, moderar contenidos, fomentar conversaciones y debates, y atender las consultas y comentarios en el menor
tiempo posible en cada una de las RR.SS.
• Realización de reportes de redes sociales, Quantico y crisis:
o Reportes semanales
o Reportes mensuales
o Reportes trimestrales
o Reportes anuales
Jefe de
Atención al
Cliente
Atención
al Cliente
• Asesorar al equipo de RR.SS. del Banco de la Nación en la resolución de consultas, incidencias y eventos de crisis vía
estos medios.
• Revisión y supervisión interna de los reportes trabajados.
• Mantener actualizado el Excel de consultas de las redes sociales administradas.
• Participación en reuniones referentes a crisis y atención al cliente.
• Implementación de herramientas y acciones preventivas en este entorno:
o Asesoramiento y coordinación permanente con el Banco de la Nación, respecto al servicio de monitoreo y
gestión de crisis.
o Presentación de reportes con la finalidad de mejorar sus productos y servicios en base a la gestión de atención
al cliente.
Equipo y funciones
Equipo
Creativo
• Asesoramiento y creación de cronogramas de publicaciones semanales para cada medio digital.
• Desarrolla la propuesta creativa de piezas para medios.
• Presentación de propuestas creativas para campañas.

Equipo y funciones
Analista
de
Monitoreo
Quantico
• Realizar el monitoreo, alerta continua e identificación de escenarios de riesgo en el ámbito de medios sociales y otros
medios digitales. Por tanto, implementar herramientas digitales paralelas con las cuales se pueda contar con alertas,
estadísticas, tendencias, influencias, entre otros.
• Implementación de herramientas y acciones preventiva sen este entorno:
o Monitoreo de medios digitales en línea 24x7.
o Alertas de influenciadores y listas negras.
o Seguimiento de publicaciones.
o Alertas preventivas de crisis para evitar perjudicar a la marca.
o Análisis de situaciones de riesgo/crisis y su comunicación en el menor tiempo posible.
• Realización de reportes diarios de Quantico.
• Diseño de las piezas graficas para publicaciones y pauta, en función a la propuesta creativa aprobada.
• Diseño de las piezas gráficas semanales para redes sociales.
• Diseño de las piezas gráficas para campañas.
Diseñador
Director de
Arte
• Supervisar el desarrollo de las piezas graficas, en función a la identidad de la marca definida.

Equipo Banco de la Nación
RESPONSABLE CARGO
Héctor Danilo Bocanegra Tubilla
Subgerente de Imagen Corporativa
(encargado de aprobar el contenido planteado del mes
para facebook y Twitter)
Ricardo Daniel Angeles Solano
Especialista Digital
Engargado de comunicar las campañas, temas del
contenido del mes y todo tipo de publicación que
generemos en Facebook Twitter y Youtube.
Andrés Toribio Briceño
Imagen Corporativa
Encargado de la aprobación de estrategia
José Emilio Mansilla Monzón
Imagen Corporativa
Especialista y Diseñador Digital
BANCO DE LA NACIÓN

Procedimiento de gestión de la cuenta
El cronograma será
enviado de manera
quincenal por la
Ejecutiva de Cuentas
(*) Banco de la Nación
deberá tomar en cuenta:
3 días hábiles para la
adecuación del concepto
y la realización de
propuesta gráfica
4 horas en caso de
tratarse de un
comunicado simple
Los días de producción
que contemplamos en el
proceso, correrán de no
darse la aprobación por
Ricardo Angeles - BN en
la fecha indicada.
El esquema de procesos
de desarrollo de
contenido de cada
planteado, se replicara
para todos los meses.
Ejecutiva de cuentas solicita
temas a tratar al Comunicador
Corporativo del BN
El Comunicador corporativo del
BN (Confirma temas a tratar)
Atención al cliente (arma la
matriz de contenido según lo
que mas se solicita del área de
atención al cliente)
1 día
BN (Aprueba la matriz de
contenido del mes)
2 días
¿Es conforme?
1 día
El Equipo de creatividad (
elabora las propuestas
creativas de contenido de todo
el mes para Facebook y twitter )
El equipo de Diseño (desarrolla
la grafica de todo el mes para
Facebook y Twitter según las
propuestas creativas)
5 días
BN (confirma propuestas
finales)
7 días
Es conforme
propuestas
1 día
Una vez aprobado el contenido,
pasa por revisión de todo el
equipo INGENIA ( Atención al
cliente, Creatividad, Diseño, CM
y Ejecutiva de cuenta)
El CM encargado de la
publicación de todo el contenido
que generamos para el BN en
los 3 canales
( Publicara las piezas del mes
en facebook, Twitter y Youtube)
1 día
0 día
Atención al cliente ( se encargara
del monitoreo y respuesta de
consultas de toda la comunidad
durante el mes
1 día
Diseño (corrige la grafica de
todo el mes para Facebook y
Twitter según las propuestas
creativas)
2 días
SI
NO
SI
NO
Atención al cliente
(corrige observaciones a
la matriz de contenido)
1 día
Se elabora informe mensual
20 días
Equipo Banco de la Nación Equipo Agencia

Cada cronograma de contenidos incluye:
• Fecha y hora de publicaciones por red social (Facebook y Twitter).
• Copy o texto de soporte de la imagen o video a publicar, por cada red Social,
con las adaptaciones necesarias para que calce perfectamente.
• Gráfica final para aprobación.

3.2Manual de Estrategia de Comunicación Digital para cada red
social: Facebook, Twitter, YouTube

Valores y
propósitos
favorables a la
sociedad que
fortalezcan
nuestro
compromiso
Contenido de Valor
Bancarización
Productos y
servicios que se
adecuen de su ciclo
de vida y
necesidades
Un Banco
comprometido
contigo
Un banco que te
suma
Lineamientos estratégicos:
A través de nuestra investigación Benchmark, el análisis de las expresiones online y el análisis de usuarios en internet,
identificamos que el usuario en digital responde de manera favorable a contenido de valor según su ciclo de vida y
necesidades, como bancarización, promociones, productos que les ayuden a cumplir sus metas,
servicios de fácil uso, entre otros. Al mismo tiempo, buscan conectar con marcas humanas con valores y
un propósito favorable a la sociedad.
Racional
3.2 Estrategia: Manual de Estrategia de Comunicación Digital

Objetivo
Branding: Mostrarnos como una marca comprometida con la sociedad y
con su crecimiento, una marca cercana y con propósitos
dedicados a brindarte productos y servicios facilitadores, a través de contenido disruptivo, acordes a tus
necesidades y que aporten a tus objetivos y metas.

Canales Propios Canales ganados
Canal Rol KPI Meta Anual Meta mensual
Facebook
Amplificación e
interacción
Alcance, impresiones,
frecuencia y Sentiment
Por definir una vez que
podamos obtener
estadísticas tras la aplicación
del algoritmo
Por definir una vez que
podamos obtener estadísticas
tras la aplicación del algoritmo
Twitter
Educación y
orientación
Favoritos, compartidos
e impresiones
+ 100% anual
Metas Dic 2018:
Favoritos: 960
Compartidos: 480
Impresiones: 1 200 000
Resultado promedio mensual:
Favoritos: 80
Compartidos: 40
Impresiones: 100 000
YouTube
Amplificación de
información
relevante
Visualizaciones y
retención de audiencia
• 159, 245 vistas (*)
• 50% del video siempre
y cuando el mensaje de
marca se encuentre en
la primera mitad del
video
(*) Esta proyección es a
agosto del 2018, mes hasta
el cual se tiene considerado
el manejo de pauta.
Resultado promedio mensual:
19, 906 vistas (*)
(*) Esta proyección es a agosto
del 2018, mes hasta el cual se
tiene considerado el manejo de
pauta.
Embajadores
Tangibilización
de la promesa
de marca
Alcance, impresiones,
Retención de audiencia
E.R. y Sentiment
Influenciadores
Amplificación de
contenido de
valor
Alcance, Sentiment,
NPS
Propuesta:
BLOG
Generador de
contenido de
valor
Visitas, páginas vistas por
sesión, tiempo de
permanencia, porcentaje
de rebote, canales y
fuentes de procedencia,
usuarios y contenido más
consumido
Canales pagados
YouTube
www
Embajadores
Pauta
FB
Facebook
Blog
Nota: Las metas son proyecciones suponiendo que el comportamiento del canal será regular, pero
ello dependerá de factores como: La inversión, coyuntura, aplicación correcta de la estrategia y el
desarrollo adecuado de los tópicos de conversación.
Influenciadores
Twitter

Plan de medios
De acuerdo a la estrategia recomendamos la siguientes distribución de formatos en el plan de medios:

Personalidad de marca actual
Edad: 60 años
Estado civil: Casado con hijos
Personalidad: Servicial, educado, poco tecnológico y
flexible, introvertido.
3.3 Estrategia: Identidad digital del Banco de la Nación en medios sociales

Personalidad de marca propuesta
Soy una persona con vocación de servicio,
un asesor con un gran conocimiento de los
procesos, productos y servicios de la
banca que busca en todo momento la constante mejora de
ellos con la finalidad de brindarte las mejores soluciones.
Me encuentro muy comprometido con tu crecimiento y
cumplimiento de tus metas por ello mis acciones siempre
tendrán como objetivo sumar a eso que tanto quieres.
Edad: 35 años
Estado civil: Soltero
Personalidad: Empático, experimentado, conocedor,
apasionado y comprometido.

Tono de comunicación
Empático Apasionado Experimentado Servicial
Comprometido
Cercano, positivo y
dinámico
En su especialidadCon sus propósitos y
valores
Siempre presto a
asesorar y facilitar
Con la sociedad

Canales
ROL: Amplificador de nuestro objetivo y
lineamiento estratégico, de nuestros
valores, propósitos, de nuestro rol
educador y facilitador.
CONSUMIDOR:
o “El Banco de La Nación me enseña y así sé cual es el producto que me ayudará a
cumplir con mis metas”
o “Con El Banco de La Nación conozco más acerca de la banca y me siento más
segur@ al momento de tomar decisiones de mi sueldo y mis ahorros”
o “El Banco de La Nación nos ayuda a tener una mayor accesibilidad para hacer
nuestros trámites y operaciones a nosotros que estamos tan lejos de los bancos
comerciales”
o “Gracias al Banco de La Nación ahora los trámites regulares como el renovación
de DNI son más sencillos”
3.4 Estrategia: Pilares de contenido de comunicación en redes sociales

Tópicos de contenido y distribución
30%
35%
30%
5%
Compromiso
Un Banco que suma
Canales de atención
Coyuntura
Categoría Descripción
Cantidad
(mensual)
%
Compromiso
Inclusión, testimoniales, branding
(posicionamiento a través de
hashtags), hitos, institucional
6 30%
Un Banco que suma
Bancarización (Información de valor
según su ciclo de vida), Datos
importantes (identificación de
billetes, monedas, uso adecuado de
servicios y productos, etc.),
promociones. A través de contenido
disruptivo.
7 35%
Toda la información necesaria acerca
de que canales de atención tengo
según trámite o producto/servicio y
como debo de usarlos
6 30%
Coyuntura
Coyuntura de acuerdo al rubro,
efemérides, reconocimientos
nacionales e internacionales como
país, coyuntura afín a nuestro P.O
1 5%
*Nota:
* Se incluirá adicionalmente la creación de 3 publicaciones fuera de los tópicos.
* Este contenido deberá ser enviado por el banco en los tiempos especificados en la estrategia.
Un Banco que suma, será el pilar que contará con un a trabajo creativo y
entretenido con la finalidad de generar cercanía con el target más digital, esto
mismo trabajo se verá reflejado en coyuntura siempre y cuando esta sea
acorde a la propuesta y valores del Banco de La Nación.
De hacer uso de video para cualquiera de los pilares éste deberá llevar pauta

Tópicos de contenido y distribución (distribución semanal)
Semana
1
Semana
2
Semana
3
Semana
4
Total
mensual
Compromiso
Inclusión, testimoniales, branding
(posicionamiento a través de
hashtags), hitos, institucional
1 1 1 1 4
Un Banco que
suma
Bancarización (Información de
valor según su ciclo de vida),
Datos importantes (identificación
de billetes, monedas, uso
adecuado de servicios y
productos, etc.), promociones. A
través de contenido disruptivo.
1 1 1 1 4
Canales de
atención
Toda la información necesaria
acerca de que canales de
atención tengo según trámite o
producto/servicio y como debo
de usarlos
3 3 2 3 11
Coyuntura
Coyuntura de acuerdo al rubro,
efemérides, reconocimientos
nacionales e internacionales
como país, coyuntura afín a
nuestro P.O
- - 1 - 1
Total 5 5 5 5 20
Se recomienda publicar una mayor
cantidad de post dirigidos al pilar
“Canales de atención” considerando
que uno de los principales objetivos es
la descongestión de las colas.
Esta cantidad podrá variar durante
cada mes en base a la necesidad de
los usuarios y los resultados
obtenidos.

Septiembre | Facebook | POST - COMPROMISO: TESTIMONIAL Banco de la Nación
Ella es María, una mujer de 65 años que vive en Puyca -
Arequipa, y que con la ayuda del Banco de la Nación consiguió
el préstamo que tanto quería para comprar su propio huerto.
Conoce más de su increíble historia aquí ➡
#BancodelaNación #HistoriasBN #PréstamoBN
24 de setiembre 04.30 pm.
Se realizarán videos cortos donde los beneficiados de nuestros servicios harán
breves exposiciones contando sus experiencias de manera dinámica.

Septiembre | Facebook | POST - UN BANCO QUE SUMA Banco de la Nación
#NoCaigasEnElCuento Evita retirar dinero con gente al
lado o perder de vista tu tarjeta al pagar en cualquier
establecimiento, porque así, estarás cuidando tu dinero.
#BNTeCuida #ConsejosBN #BancodelaNación.

Septiembre | Facebook | ÁLBUM - CANALES DE ATENCIÓN Banco de la Nación
¿Pensando en salir? Tranquilo, retira efectivo cuando quieras
en nuestros múltiples canales alternativos. #MásFácil
#MásSimple #BancoDeLaNación
Se verá un asesor de perfil
señalando las opciones
En algunas ocasiones las
gráfica presentadas en las
propuestas que desarrollamos
colocamos fotos de shutterstock
lo que nos limita debido a que
no encajan con el perfil sugerido
para el Banco de la Nación, si
bien nos han proporcionado un
banco de fotos, este no se
ajusta a los formatos que
queremos desarrollar para
digital. Lo que recomendamos
es hacer un sesión de fotos
exclusiva para redes sociales.

Septiembre | Facebook | POST - COYUNTURA Banco de la Nación
Usa el Hashtag #MásUnidosQueNunca y sé parte de un gran
álbum de aliento a la selección durante los 90 minutos del
partido. ¡Todos somos Perú! #ElBancodeTodos
#BancodelaNación

ROL: Educador y orientador, demostrando
vocación de servicio. Acercándonos a
los usuarios.
CONSUMIDOR:
o “Excelente servicio de atención del Banco de La Nación para consultas sencillas a
través de Twitter”
o “Si quiero saber acerca de un trámite en el Banco de La Nación los asesores en
Twitter me lo explican en un minuto”
o “Excelentes tips los del Banco de La Nación en Twitter”
Canales

50%50%
Un Banco que suma
Cantidad
(mensual)
%
Un Banco que suma
Bancarización (Información de valor
según su ciclo de vida), Datos
importantes (identificación de
billetes, monedas, uso adecuado de
servicios y productos, etc.),
promociones.
5 50%
acerca de que canales de atención
tengo según trámite o
producto/servicio y como debo de
usarlos
5 50%
Notas:
• Se incluirá adicionalmente la creación de 3 publicaciones fuera de los tópicos.
• Este contenido deberá ser enviado por el banco en los tiempos especificados en la estrategia.

Semana
1
Semana
2
Semana
3
Semana
4
Total
mensual
Un Banco que
suma
valor acerca de la banca)
1 2 1 1 5
Canales de
atención
acerca de que canales de
atención tengo según trámite o
producto/servicio y como debo
de usarlos
1 2 1 1 5
Total 2 4 2 2 10
Al cumplir un rol de educación y
orientación, se ha divido la
cantidad de publicaciones
propuestas de manera
proporcional.
Se ha colocado un incremento
en la segunda semana sólo por
temas de distribución, sin
embargo mes a mes se
evaluará en cuál de las cuatro
semanas se podría realizar este
incremento de publicaciones (de
1 a 2).

Fechas de efemérides consolidadas
MOTIVO DÍA MES
ANIVERSARIO DE LAS CIUDADES 5 Aniversario de Chachapoyas (Amazonas)
RECONOCIMIENTOS 10 Día de los derechos humanos
ANIVERSARIO DE LAS CIUDADES 11 Creación de la región Loreto
FECHAS ESPECIALES 23 Día de la primavera
RECONOCIMIENTOS 24 Día de las Fuerzas Armadas
FECHAS ESPECIALES 27 Día Mundial del Turismo
ANIVERSARIO DE LAS CIUDADES 6 Aniversario de la creación del distrito de Bellavista (Callao)
FECHAS ESPECIALES 7 Día de la marinera
FECHAS ESPECIALES 22 Censos Nacionales 2017: XII de Población, VII de Vivienda y III de Comunidades Indígenas
RECONOCIMIENTOS 25 Día de la cocina y de la gastronomía peruana
ANIVERSARIO DE LAS CIUDADES 30 Aniversario y Semana Turistica de Chincha (Ica)
FECHAS ESPECIALES 31 Día de la Canción Criolla
ANIVERSARIO DE LAS CIUDADES 3 Día de Abancay (Apurimac)
ANIVERSARIO DE LAS CIUDADES 27 Aniversario de Cerro de Pasco (Pasco)
RECONOCIMIENTOS 3 Día Internacional de las Personas con Discapacidad
FECHAS ESPECIALES 24 Noche Buena
FECHAS ESPECIALES 25 Navidad
ANIVERSARIO DE LAS CIUDADES 29 Aniversario de Trujillo
FECHAS ESPECIALES 31 Noche vieja
SETIEMBRE
DICIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
No se proyectaron mas
fechas hasta que se
apruebe la estrategia.
Las actividades que se
muestran son las
aprobadas por cliente.
Las fechas están
mapeados como
acciones
complementarias del
contenido habitual, para
que el Banco de la
Nación tenga una
imagen empática y
basándonos en los
resultados de la anterior
publicación coyuntural
(partido).
Este tipo de contenidos,
nos permite llegar mejor
al usuario y que nos
vean como una marca
que los entiende, siente
y piensa como ellos..

Septiembre | Twitter | POST – UN BANCO QUE SUMA: PROMOCIONES Banco de la Nación
¡Es tiempo de viajar! Aprovecha esta #SúperPromoBN aquí:
(link) #BancodelaNación
16 de octubre 10.30am

Septiembre | Twitter | POST – CANALES DE ATENCIÓN Banco de la Nación
Aprende más sobre nuestros servicios de manera
personalizada haciendo RT. #UnBancoParaTi
#BancodelaNación
16 de octubre 10.30am
Se crearán mensajes de
“requerir mayor
información” para que la
gente haga RT y sobre esos
mensajes, nosotros
brindaremos la
información personalizada
según perfil.

ROL: Amplificador de contenido de valor,
educación, campañas con promociones
y de branding que fortalezcan las
estrategia.
CONSUMIDOR:
o “Con el Banco de La Nación aprendo”
o “El Banco de La Nación nos suma” (Ideal)
Canales
Notas:
• El material de video deberá ser proporcionado por el Banco de la Nación.
• Para tener un alcance significativo es importante contar con pauta en los videos.

25%
25%
50%
Compromiso
Un Banco que suma
Cantidad
(mensual)
%
Compromiso Inclusión, testimoniales y branding 1 25%
Un Banco que suma
valor acerca de la banca)
1 25%
usarlos
2 50%

https://www.youtube.com/watch?v=1rR1yLBnFRw
https://www.youtube.com/watch?v=FqzjFAHU8JQ
https://www.youtube.com/watch?v=NYD1_CunbRw

ROL: Educador, repositorio de contenido de
valor que enseñe a nuestra comunidad
y fortalezca el SEO de la marca.
CONSUMIDOR:
o “Con El Banco de La Nación siempre encuentro la información que necesito sobre
el banco y la banca”
Blog
Canales

50%50%
Un Banco que suma
Cantidad
(mensual)
%
Un Banco que suma
Bancarización (información
importante según ciclo de vida,
información educativa acerca de la
banca)
2 50%
Toda la información necesaria acerca
de que canales de atención tengo
según trámite o producto/servicio y
como debo de usarlos
2 50%

Ejemplo:

ROL:
Tangibilización de la promesa de marca
(Compromiso)
CONSUMIDOR:
o “El Banco de la Nación se compromete con el Perú”
o “El Banco de la Nación se compromete con sus trabajadores”
o “Que buen servicio tiene el Banco”
Embajadores
Canales

Formato:
Los embajadores son trabajadores del
Banco o usuarios contentos con su
servicio, que tengan una historia resaltante
de cómo el BN contribuyó en su vida.
Estás historias que serían contadas a
través de videos testimoniales de no más
de 30 segundos ayudarán amplificando la
propuesta de valor del BN (Compromiso) y
a cumplir con el objetivo de branding.
Embajadores
Canales

50%50%
Compromiso
Cantidad
(mensual)
%
Compromiso Inclusión, testimoniales y branding 1 50%
usarlos
1 50%

ROL: Amplificación de los mensajes del
Banco de la Nación
CONSUMIDOR:
o “Excelente iniciativa del Banco de la Nación”Influenciadores
Canales

Influenciadores
Dentro de la estrategia contamos con dos tipos de influenciadores:
1. Los influenciadores cercanos a la sociedad.- Estas son personas como nuestro público objetivo, cercanas
y que nos permitan generar identificación. Por ejemplo: Clientes del banco de comunidades o provincia
muy alejadas que tengan acceso bancario gracias al Banco de La Nación, trabajadores del banco que te
indiquen el paso para la renovación del DNI, entre otros.
2. Los influenciadores aspiracionales con gran alcance en RRSS.- Estos son personajes influyentes que
comulguen con los valores y propuesta de la marca así mismo deberán tener una alta influencia con
nuestro público objetivo.

Ejemplos de influenciadores llevados adecuadamente por las marcas:
Influenciadores

Influenciadores
Dentro de la lista de influenciadores útiles y que pueden relacionarse con el banco, se ubican dos potenciales
influenciadores que tienen gran relevancia para el P.O. del banco, y dado que viajan al interior
constantemente pueden dar testimonio del alcance de los servicios del Banco de la Nación y de su labor
social para el Perú. Estos son:
1. Luciano Mazzeti.
2. Misias pero viajeras.
3.4 Influenciadores: Pilares de contenido de comunicación en redes sociales

3.4 Influenciadores: Recomendaciones: Luciano Mazzeti

3.4 Influenciadores: Recomendaciones: Misias pero Viajeras

Lineamientos de comunicación
• La comunicación en canales sociales debe ser siempre una expresión de su lineamiento estratégico y su objetivo y su rol digital.
• Debemos ser asesores y facilitadores de todos nuestros usuarios.
• El lenguaje debe ser lo suficientemente sencillo para que sea entendible por nuestros distintos segmentos.
• Debemos mostrar en nuestra comunicación el lado humano de la marca tangibilizando el propósito de la marca.
• Se evitarán publicaciones que no generen valor o transmitan una información específica.
• Toda la comunicación debe ser en letras minúscula y las mayúsculas solo serán usadas según reglas ortográficas.
• El tiempo de demora por respuesta no deberá ser mayor a 3 horas de lunes a viernes y en horario de oficina
3.5 Estrategia: Manual de protocolo de atención en redes sociales
Notas:
• Las publicaciones en nuestros distintos canales del ecosistema son la representación de nuestros lineamientos estratégicos y de comunicación, para éstos
tener una adecuada aplicación, se recomienda contar con material fotográfico ad-hoc que nos permita representar ambos puntos mencionados y la esencia
de nuestra personalidad como de cada pilar propuesto
• Se recomendable la realización de una sesión de fotos que pueda ser dirigida por el director de arte para garantizar que la estrategia comunicacional se vea
reflejada en las fotografías.

Función Encargado
Monitoreo CM – Agencia
Respuesta a usuarios CM – Agencia
Evaluar consultas o comentarios y revisar
el documento de preguntas frecuentes
CM – Agencia
De necesitar algún soporte sería revisado
con el Jefe de Social Media
Derivar comentarios de los cuales se
desconoce el tema o se requiere
ampliación
CM – Agencia
Dar feedback o información acerca de
comentarios derivados
Banco de la Nación
Analizar respuesta del usuario sobre
respuesta enviada
CM – Agencia

3.5 Estrategia: Evaluación de Plazos de Respuesta atención en Redes Sociales
Horas Evaluación
Hasta 15 minutos Excelente
De 16 minutos a 30 minutos Óptimo
Más de 30 minutos Deficiente
Nota: Es importante tomar en cuenta horarios fuera de oficina y fines de semana en caso de que no se cuente con presencia de monitoreo en esos horarios.
El plazo planteado no considera horas picos (diariamente de 9 a 11 a.m.).

Lineamientos de comunicación
Lenguaje:
Habla en primera persona plural masculino. Nosotros, hoy queremos, estamos…
A la comunidad se dirige en segunda persona singular. Cómo estás, hola, conoce más…
Utiliza el tuteo en posts, menciones, conversaciones, respuestas e incluso durante las quejas/reclamos.
Hola [NOMBRE USUARIO], por favor podrías proporcionarnos tus datos por Inbox para así poder ayudarte con tu proceso.
Se recomienda un trato cercano pero que no se confunda con informal, en todo momento debe ser cordial y empático
transmitiendo confianza y credibilidad.
Recomendamos en lo posible ser muy específico en las respuestas que se brinden acompañando al cliente en la solución o
trámite de su operación cumpliendo el rol educativo que también debemos brindar. Así mismo recomendamos dar un paso más
para sorprender positivamente al cliente, por ejemplo llamándolo por teléfono para solucionar aún más rápido su problema.

¿Qué se debe hacer y qué no se debe hacer?
Debe… Sin…
Ser una marca cercana … llegar a ser imprudente o coloquial
Ser una guía en temas de proceso y bancarización … sin ser inflexible frente a otros puntos de opinión
Mostrarnos como una marca humana con valores y propósitos … ser egocentristas en nuestro contenido
Ser positivo … sin vernos fuera de la realidad
Ser activo en la construcción de la relación con la comunidad… … ser invasivo
Ser verás, informativo y/o un apoyo a la solución de la queja
del cliente
… sin aceptar el error de manera explicita
Ser asesores y serviciales
… sin ser muy técnicos

Ocasión Si No
Saludo Hola [USUARIO]
Estimado / Hola amigo / qué tal / hi / habla /
Tío / hey!
Proponer una acción
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Afirmaciones
El Banco de La Nación tiene la red más
grande de cajeros
Somos los mejores/ Somos increíbles
Queja Hola xxxx lamentamos lo ocurrido Sorry / perdón/ disculpa
Comentario positivo Hola xxxx, agradecemos tu comentario..
Que buena/ Tu si/ (Colocar sólo gracias)
Gracias
¿Qué se debe hacer y qué no se debe hacer?

Aplicación de coyuntura
La coyuntura debe siempre estar alineada a la propuesta, personalidad, lineamientos y valores de la marca. Por
ello debemos elaborar una lista de efemérides y coyunturas antes vistas para poder tener claro en cuales
participaríamos como marca. Si nos encontramos con una nueva coyuntura originada en digital es importante tomar
las siguientes consideraciones:
• ¿Esta coyuntura conversa con la propuesta, personalidad, lineamientos y valores de la marca?
• Si la respuesta es “Sí”, como podríamos adaptar la coyuntura para que ésta respire todo lo antes mencionado.
• ¿Cuál es el objetivo que queremos lograr con esta publicación? Medir que cumplamos con dicho objetivo, hacer
un análisis de los resultados.

Aplicación de coyuntura
Ejemplos de coyunturas llevados adecuadamente por las marcas:

Utilización limitada de Meme o comunicaciones meméticas*
El meme es un elemento de comunicación
muy utilizado en las redes sociales que se
caracteriza por recontextualizar una imagen
para darle un nuevo significado. Dicho
nuevo significado debe ser de aceptación
generalizado, es importante tener en cuenta
que si bien debe contar con la personalidad
de marca, no debemos incluir en éstos,
productos y servicios que se vean aplicados
de manera forzada o muy comercial ya que
no haría perder la esencia del formato.
Al ser parte del lenguaje cotidiano de dichos
canales, el Banco de la Nación puede hacer
uso de los mismos como un elemento para
potenciar una comunicación.
Esta es una recomendación táctica, más que estratégica que
No solo aplica a la atención sino también a los contenidos

Utilización limitada de Meme o comunicaciones meméticas
Restricciones para el uso de Memes:
• Utilización que vayan en contra o perjudiquen la imagen del Banco de la Nación.
• Utilización de lenguaje vulgar
• Utilización de imágenes con propiedad intelectual.
• De darse un meme muy reconocido que se quiera utilizar y que cuente con propiedad intelectual se puede
recurrir al diseño de una caricatura cuidada del mismo o una insinuación que haga referencia al mismo.

Nota: Es importante tener identificados a los actores internos del Banco de La Nación con lo cuales tendremos el intercambio de consultas dependiendo de la situación o problemática.
Con la finalidad de estructurar y unificar nuestra respuesta
frente a los casos más frecuentes de interacción entre
usuario y marca, elaboramos el Manual de crisis de redes social donde
identificamos claramente el flujo a seguir con cada una de
las situaciones identificadas.
3.6 Estrategia: Manual de manejo de crisis en redes sociales

La estrategia de gestión de crisis responde a un proceso de cuatro fases diferenciadas que permitirán reaccionar de la mejor
manera luego de haber realizado una evaluación del caso.
Manual de crisis RRSS - Fases
Descriptivo por fase:
Escuchar: Es la etapa en que el CM monitorea todas las redes sociales de la cuenta y a través de herramientas
supervisa las menciones de los principales medios y competencia.
Triaje: Esta fase nos permite evaluar y clasificar el contenido por responder de acuerdo a urgencia de atención y
respuesta. También es la parte en que derivamos contenido hacia el cliente (Temas de alerta, crisis, tópicos de
conversación de los cuales no tengamos conocimiento) para su feedback.
Interactuar: Este paso responde a lo evaluado en el anterior, interactuamos con los usuarios según orden de
prioridades, respondemos consultas y tópicos según feedback del cliente y respuestas tipo.
Evaluar resultado: Acá evaluaremos la respuesta del usuario frente a los respondido por la marca, si ha sido
efectiva, si a propiciado una conversación o si hemos logrado esclarecer la consulta como aprendizaje para
futuras prácticas.

Trolls/ otros
Felicitación
Queja/ Insulto
Monitorear
conversaciones
Evaluar
Interactuar
en público
NO
Interactuar
en privado
¿Experiencia con el
producto/servicio?
¿Es tema
sensible?
¿Es legítimo?
SI Procede
r
Producto/
servicio
Empresa
SI
NO
Proceder
Redirigir
NO
Evaluar
No
intercatuar NO
SI
Proceder
Interacción
positiva?
SI Procede
r
Resultado
positivo
SI
NO
Interactuar
en privado
Opcional pero
recomendado
CM
puede
ayudar?
SI
NO
Participante molesto
SI
Redirigir
(Llamar/
Interactuar
en privado)
SI Evaluar
NO
Redirigir equipo BN
con atención de
urgencia
Participante molesto
NO
Escuchar Evaluar Interactuar Medir Resultado
SI
Redirigir
(Llamar/
Interactuar
en privado)
Comunida
d
NO
FLUJO DE MANEJO DE CRISIS BN
Cerrar con
encuesta de
satisfacción

Felicitación Queja Trolls
Ejemplos
Optamos por no responder, no aportaría
valor al BN una respuesta. Este tipo de
comentarios se envían por email al BN
para su conocimiento.
Luego de evaluar el tono de comunicación
de la queja (sin insultos) la atendemos. En
este caso cliente agradecido por el interés
en resolver su inconveniente.
Respondemos con mucho entusiasmo las
felicitaciones de nuestros usuarios.

A continuación detallamos las funciones y responsables por cada una de ellas para que durante la ejecución el equipo esté atento a las
actividades que debe de realizar.
Manual de crisis RRSS - Funciones
Función Encargado
Monitoreo CM – Agencia
Respuesta a usuarios CM – Agencia
Evaluar comentarios en las 3 instancias:
Felicitación, Queja o insulto y otros temas
CM – Agencia
De necesitar algún soporte sería revisado
con el Jefe de Social Media
Derivar comentarios de los cuales se
desconoce el tema
CM – Agencia
Dar feedback acerca de comentarios
derivados
Cliente
Moderar (bloquear usuario u ocultar su
mensaje) dependiendo del comentario
CM – Agencia

Manual de crisis RRSS – Definición de Alerta y Crisis
• Alerta: Definimos Alerta (o crisis potencial) a una amenaza a la cual se enfrenta el Banco de la Nación que de no ser
gestionada a tiempo, generará un impacto en la percepción que sus principales Stakeholders tienen sobre el mismo. Dicha
amenaza puede provenir de canales digitales o no, pero potencialmente podría por contexto diseminarse a través de redes
sociales y generar un gran alcance e involucramiento de la población en general.
• Crisis: En este caso, nos referimos a una situación a la cual la empresa se enfrenta y que afecta su normal funcionamiento
presente o futuro y mella su reputación y/o la de sus colaboradores. Esta situación puede deberse a un hecho real, un
malentendido o sembrado:
• El objetivo del negocio se ve afectado.
• Impacto en el clima laboral.
• La relación negativa con el o los stakeholders afectados es pública y masiva.
• El problema se ventila en medios de comunicación con buena reputación en Internet.

3.6 Estrategia: Elaboración de Pronunciamiento del Banco de la Nación ante crisis
Logo del Banco de la Nación
TITULAR CON MENSAJE PRINCIPAL A COMUNICAR
Primer párrafo que menciona claramente el mensaje clave principal que:
• contrarresta el hecho ocasionado, o
• el reconocimiento de la culpa en caso de ser responsable.
Párrafos con mensajes clave de soporte al mensaje principal, demostrando claramente por
qué la empresa:
• no posee responsabilidad en la acusación incluyendo fuentes, o
• propuestas que muestren el reconocimiento sincero sobre la falta cometida.
Cierre indicando:
• Reafirmación de los principios/valores dl Banco como muestra de que su cumplimiento
garantiza que la acusación original no tiene espacio, o
• Compromiso del Banco de la Nación con acciones que reparen o compensen los daños
causados por el hecho

Manual de crisis RRSS – Check list
1. Detener los mensajes programados en las diferentes Redes Sociales o Medios (CM - Agencia)
2. Poner en pausa los anuncios pagados en los canales de redes sociales (Central de medios)
3. Suspender los emailings (Personal encargado: Agencia o Banco de La Nación)
4. Evaluar el cronograma y el calendario de campañas para determinar si es apropiado (CM – Agencia en conjunto con el
Banco de La nación)
5. Crear una respuesta adecuada frente a la crisis en Social Media (CM – Agencia en conjunto con el Banco de La nación)
6. Proporcionar puntos de conversación para ejecutivos según sea necesario (Banco de La Nación)
7. Monitorear todo el contenido publicado por usuarios que podrían percibirse como ofensivo o grosero a la luz del evento
(bloquearlo y/o ocultarlo) (CM - Agencia)
8. Cancelar cualquier actualización o cambio de producto planeado (Cliente - Agencia)
9. Cree un plan para las comunicaciones de los empleados, según sea necesario (Banco de La Nación)
10. Comunicar el status sobre el impacto de las conversaciones vía social media, medios digitales y posibles influenciadores
de la sociedad. (CM - Agencia)
11. Comunicar a nuestro contacto directo en el Bando de La Nación los inconvenientes y alertas suscitadas en las Redes
Sociales (CM - Agencia)
12. Contestar a los usuarios personalizando las respuestas tipo elaboradas y adaptadas a los principales temas de
conversación. (CM - Agencia)
13. Elaborar respuesta tipo de soporte a la crisis que sean distribuidas por usuarios fantasmas creados Adhoc para este fin.
(CM - Agencia)

3.7 Estrategia: Manual de política digital en redes sociales
Este documento contiene el disclaimer
que se deberá utilizar en la plataforma
de Facebook para informar a los
usuarios las reglas de la comunidad.

Elaboración de
cronograma por
el CM, creativo y
diseñador
designado
El CM asignado realiza una recopilación de contenido regido por las categorías
establecidas en la estrategia en conjunto con el creativo, luego proceden a asociarlos con
imágenes del banco de fotografías de la marca o Shutterstock, este documento es
enviado al Ejecutivo de Cuentas y el Jefe de Social Media para su revisión. De éste ser
aprobado pasaría directamente a ser enviado al cliente para su revisión y feedback, de
tener ajustes retornaría al CM para su revisión y ejecución.
Cuando el documento – cronograma llega a manos del cliente, éste deberá revisarlo y
enviar su feedback y/o aprobación, de haber ajustes el CM y creativo revisarán y enviarán
cronograma con ajustes, de estar aprobado se procederá a publicar o programar.
Información
enviada por el
cliente
En las circunstancias en las que el cliente desee sea posteada una información en
específico, ésta pasará por revisión y ajuste del CM, creativo y diseñador gráfico, una vez
lista se enviará a Jefe de Social Media y Ejecutivo de Cuentas para su filtro, de éste ser
aprobado pasaría directamente a ser enviado al cliente para su revisión y feedback, de
tener ajustes retornaría al CM y creativo para su revisión y ejecución y de ser aprobada
pasaría a ser programada o publicada.

Archivo de consultas actualizado : LINK
ENLACES (LINK) URL corta
BANCO DE LA NACION https://goo.gl/QPK3tN
MULTIRED VIRTUAL https://goo.gl/uCnVRF
OSCE https://goo.gl/7A3WKH
SUNAT https://goo.gl/KyUFTe
RENIEC https://goo.gl/mMvoCz
BCR https://goo.gl/LQ6jPp
AGENCIAS LIMA https://goo.gl/iVaES9
AGENCIAS PROVINCIA https://goo.gl/XbiLBc
MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS https://goo.gl/qyKHSL
BANCO DE LA NACION https://goo.gl/HnKea2
TIPO DE CAMBIO - BN https://goo.gl/eYjAev
VERIFIED BY VISA https://goo.gl/jpiqQ5
PÁGALO https://goo.gl/KcEVou
INFO DE PÁGALO BN https://goo.gl/H2cc9D
CARTA PODER https://goo.gl/HKVddT
CHEQUE GERENCIA https://goo.gl/4XMWFK
TARIFARIO https://goo.gl/QvQoFP
REVOCATORIA DE PAGO DE CHEQUE https://goo.gl/nwMR2o
CANJE ELECTRÓNICO DE CHEQUES https://goo.gl/LZADmo
SUSPENSIÓN DE PAGO DE CHEQUE https://goo.gl/d6ixio
MULTIRED CELULAR https://goo.gl/6veE95
CLAVE DINAMICA - TOKEN https://goo.gl/cP2CzE
CARTA DE COMPROMISO - TOKEN https://goo.gl/1Lbo6b
GENERAR CLAVE 6 DIGITOS https://goo.gl/TJggWQ
TASA SECTOR PUBLICO https://goo.gl/7WZ5mJ
TRANSFERENCIAS FONDOS EXTERIOR https://goo.gl/akJqvK
TARJETA DE CRÉDITO https://goo.gl/i1Wfca
TARJETA DE DÉBITO https://goo.gl/MU7CfV
AFILIACION PASOS YOUTUBE https://goo.gl/KxDETo
PASOS DE PAGO DE TASAS PUBLICAS https://goo.gl/UyL9PK
FONAVI https://goo.gl/6c9Gyy

Archivo de consultas actualizado : NEMÓNICOS
Código de Aplicación Código de Retorno Mensaje Told Mensaje Front
** **** ERROR POR OMISION EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
0 0 TRANSACCION OK
CD 0 Respuesta OK EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 50 Error en formato de datos EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 51 Comando inválido EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 52 Empresa no registrada EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 53 Fecha inválida EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 54 Hora inválida EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 55 Número de secuencia inválido EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 56 Tipo de terminal inválido EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 57 Código de zona de intercambio no registrado EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 58 Tipo de aplicación origen inválido EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 59 Código de aplicación origen invalido EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 60 Usuario invalido EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 100 Error en la conexión a la base de datos EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 101 Error en la invocación a servicio externo EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 102 Error en la invocación a servicio interno EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 103 Tiempo de espera de respuesta agotado EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 104 Trama incompleta EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 105 Error de sistema EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 150 Error general en requerimiento de datos EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 151 Error en acceso a datos: registro no existe EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE
CD 152 Error en acceso a datos: registro ya existe EN ESTOS MOMENTOS NO PODEMOS ATENDER SU SOLICITUD, INTENTELO MAS TARDE

Archivo de consultas actualizado : NEMÓNICOS 2
Nemónico Descripción Nombre Corto
ABOT
ABONO POR
TRANSFERENCIA ABONO POR TRANSFERENCIA
ACTS ABONO CTS ABONO CTS
ANPC
ABONO NO
PROCESA.CON ITF ABONO NO PROCESA CON ITF
ANPE
COBRANZA POR
ENCARGO ANPEBAN COBRANZA POR ENCARGO ANPEBAN
ANPS
ABONO NO
PROCESA.SIN ITF ABONO NO PROCESA SIN ITF
AREC
DEVOLUCION POR
RECAUDOS DE GNV DEVOLUCION POR RECAUDOS DE GNV
AREG
ABONO POR
REGULARIZACION ABONO POR REGULARIZACION SIN ITF MN
ATME
ABONO DE
TRANSFERENCIA ABONO DE TRANSFERENCIA MISMO TITULAR ME
ATMN
ABONO DE
TRANSFERENCIA ABONO DE TRANSFERENCIA MISMO TITULAR
BCAT
BANCA CELULAR-
ABONO POR BANCA CELULAR-ABONO POR TRANSFERENCIA
BCCT
BANCA CELULAR
CARGO POR BANCA CELULAR CARGO POR TRANSFERENCIA
BCFC
BANCA CELULAR-
PAGO DE BANCA CELULAR- PAGO DE FACTURAS CLARO
BCFM
BANCA CELULAR-
PAGO FACTURAS BANCA CELULAR- PAGO FACTURAS MOVISTAR
BCPF
BANCA CELULAR-
PAGO DE FACTURAS BANCA CELULAR- PAGO DE FACTURAS
BCRC
BANCA CELULAR-
RECARGA CLARO BANCA CELULAR- RECARGA CLARO
BCRM
BANCA CELULAR-
RECARGA BANCA CELULAR- RECARGA MOVISTAR
BELE
COBRANZA
CANALES COBRANZA CANALES VIRTUALES
CAAM
CARGO PARA
ABONOS MASIVOS - CARGO X ABONOS MASIVOS INTERNET
CAMR
COMISION
DUPLICADO COMIS. DUPLICADO TARJ MULTIRED ADICIONAL
CANC
RETIRO EN
EFECTIVO POR RET.CANCELA CTA. TITULAR
CANI
COMISION POR
OPERAC. EN COM.OP.AG.NO INTERCONEC.
CART
CARGO POR
TRANSFERENCIA CARGO POR TRANSFERENCIA
CCAF
ABONO X PAGO DE
FACTURA-AGENTE ABONO X PAGO DE FACTURA-AGENTE MULTIRED
CCAR
ABONO POR TX DE
RETIRO EN AGENTE ABONO POR RETIRO EN AGENTE MULTIRED

Archivo de consultas actualizado : SPEECH
TEMA RESPUESTA
BIENVENIDA
Hola, ¿en qué podemos ayudarte?
¡Gracias por escribirnos!
Saludos, BN.
CAMBIO DE BILLETES O MONEDAS - BCR
Hola, te sugerimos que consultes al Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) cuando se trata de cambios de
monedas o billetes. Revisa el siguiente enlace para ver si tú moneda o billete cumple con los términos.
https://goo.gl/LQ6jPp
Si es así, puedes ir al BCRP para que te hagan el cambio gratuito por ley.
¡Gracias por escribirnos! Saludos, BN.
CONSULTA - CRONOGRAMA DE PAGOS
Hola, aquí puedes conocer el cronograma de pagos actualizado: https://goo.gl/dDnk8J
Cualquier demora o no pago en su fecha te indicamos que es responsabilidad directa de la entidad a la que
perteneces, no del BN.
¡Muchas gracias por la comprensión!
Saludos, BN.
CONSULTA - NÚMERO DE VOUCHER
Hola, el número de voucher lo vas a encontrar debajo de la palabra DNI (parte inferior del voucher), es un
número de 7 dígitos. ¡Gracias por escribirnos! Saludos, BN.
CONSULTA - SALDOS Y MOVIMIENTOS
Hola, te comentamos que puedes consultar tu saldo y movimiento a través de estos canales:
1. Multired Virtual: https://goo.gl/yzn9V7
2. Multired Celular: https://goo.gl/tbrLpK
3. Agentes Multired: http://goo.gl/24btBy
4. Cajeros Multired: http://goo.gl/Mg2YUo
No olvides que debes estar afiliado a nuestros canales para poder acceder.
CONSULTA TELEFÓNICA - BANCA MOVIL
Hola Ronald, puedes comunicarte con nosotros mediante las líneas telefónica: 440-5305 / 442-4470 o Línea
gratuita: 0800-10700 (desde teléfonos fijos Claro, Movistar o Entel)
Si deseas nos puedes contar cual es el inconveniente para poder ayudarte.
Quedamos atentos alguna consulta adicional.
¡Gracias por escribirnos!
Saludos, BN.
SPEECH (RECLAMO, CONSULTA, INFO, NÚMEROS)

Archivo de consultas actualizado : PAGALO WEB
TEMA RESPUESTA
PÁGALO - SPEECH
Hola, en este enlace obtendrás más información acerca de Págalo: https://goo.gl/eLVeHY
Te dejamos el enlace de Págalo: https://goo.gl/KcEVou
Cualquier otra duda, quedamos atentos.
Saludos, BN.
PÁGALO - AFILIACION
Hola, para afiliarte a nuestro portal Págalo.pe debes registrarte como usuario en este enlace: https://goo.gl/H2cc9D
Es fácil y sencillo solo debes ingresar tu tipo y número de documento de identidad, tu nombre completo, tu dirección de correo electrónico (la
cual se te enviará en formato PDF, las constancias de los pagos que efectúes), y finalmente registra una clave secreta de acceso.
-Aquí el enlace de nuestro video de ayuda en Youtube: https://goo.gl/KxDETo
-No olvides que el proceso de registro es completamente gratis.
¡Gracias por escribirnos! Estamos para ayudarte.
Saludos, BN.
PÁGALO - RECUPERAR CONTRASEÑA
Hola, para recuperar tu contraseña debes hacer click en “Recuperar contraseña” y la aplicación te solicitará que registres tu dirección de correo
electrónico con la que te afiliaste a págalo.pe, donde se te enviará un código de verificación que deberás registrar junto a tu nueva clave de
acceso para confirmar la operación.
Te dejamos el enlace de Págalo: https://goo.gl/H2cc9D
Cualquier otra duda, quedamos atentos.
Saludos, BN.
PÁGALO - TIPOS DE TASAS
Hola, te comentamos que puedes pagar tus tasas de entidades públicas como:
-Expedición de pasaporte electrónico.
-Certificado de antecedentes penales.
-Derecho de notificación judicial
-Emisión y duplicado de DNI electrónico.
-Expedición, duplicado y revalidación de licencias de conducir.
-Uso de lunas oscuras o polarizadas.
-Otros.
Aquí te enviamos un video con los pasos a seguir: https://goo.gl/UyL9PK
Nuestro enlace de Págalo.pe: https://goo.gl/KcEVou
PÁGALO (ERROR, AFILIACION, DEVOLUCIÓN)

Archivo de consultas actualizado : PAGALO APP
TEMA INBOX MURO
PÁGALO APP - REGISTRO O AFILIACION
Hola, primero te invitamos a descargar nuestra App desde tu celular:
->Play Store: https://goo.gl/u7dcB1
->App Store: https://goo.gl/Kus4c4
Luego sigue los pasos para registrarte:
Paso 1) Selecciona tu documento de Identificación, luego coloca tu número.
Paso 2) Ingresa tu dígito de Verificación (este es el último dígito de tu DNI, el que se encuentra
después del guion -).
Paso 3) Escribe tu nombre completo, tu número de celular, correo electrónico, contraseña y
confirma tu contraseña.
Paso 4) Lee y acepta los términos y condiciones.
Paso 5) Por último genera tu código de verificación (este se te enviará a tu correo).
Paso 6) Ingresa el código de verificación de 4 dígitos que se te envió al correo y coloca
“INGRESAR” para finalizar.
Te invitamos a usar nuestra App y nos cuentes cómo fue tu experiencia.
¡Muchas gracias por escribirnos! Saludos, BN.
Hola, te enviamos un mensaje por inbox con los pasos para que
puedas registrate en nuestra App Págalo. Saludos, BN.
PÁGALO APP- QUE SE PUEDE PAGAR?
Hola, estamos aquí para ayudarte a resolver tus dudas, te comentamos que con nuestra App
puedes pagar tus tasas de Reniec, Migraciones, Poder judicial, Ministerio de trabajo, PNP,
Ministerio de transportes y Comunicaciones.
Te invitamos a descárgala y cuéntanos tu experiencia:
->Play Store: https://goo.gl/u7dcB1
->App Store: https://goo.gl/Kus4c4
Tus comprobantes de pago son enviados a tu correo en un adjunto como PDF, para que así lo
puedas imprimir.
Cualquier otra duda, estamos aquí para ayudarte.
Hola, te enviamos un mensaje por inbox con los tipos de pagos que se
pueden realizar a través de nuestra App Págalo. Saludos, BN.
PÁGALO APP (ERROR, AFILIACION, DEVOLUCIÓN)

Archivo de consultas actualizado : CAJEROS
TEMA RESPUESTA
AFILIACION - REQUISITOS
Hola Richard, para afiliarte debes acercarte a la plataforma de nuestra agencia con tu DNI y tarjeta (cuenta de ahorros), además
brindar el número de tu celular Claro, Movistar o Entel.
Recuerda que para usar este canal, no necesitarás saldo ni internet.
Aquí más información: https://goo.gl/6veE95
¡Te esperamos!
Saludos, BN.
VER SALDO Hola, tienes que marcar el #551*, cuando ingreses con tu clave automáticamente te mostrara el saldo disponible. Saludos, BN
BLOQUEO DE CUENTA
Hola, te comentamos que el servicio Multired Celular se bloquea automático cuando la cuenta está vigilada. Para que lo puedas
usar nuevamente te recomendamos que te acerques a una agencia del BN para poder activar tu cuenta.
¡Te esperamos! Saludos, BN.
GIROS - COMISION
Hola, la comisión por cada giro es de S/. 3.00, además el giro emitido por Multired Celular puede ser cobrado en cualquier agencia
a nivel nacional o agente corresponsal, los giros emitidos deben ser múltiplos de S/.10.00.
GIROS - ENVIO
Hola, la emisión de giros por Multired Celular te permite enviar dinero de manera rápida y sencilla. Se te entregará el Número de
Giro emitido y una clave de cobro de 05 dígitos.
El destinatario podrá recoger el efectivo identificándose con su DNI (físico y vigente) en nuestras agencias a nivel nacional con el
número del giro.
-El monto máximo por giro es de S/.500.00 nuevos soles.
-Solo se te permitirá emitir giros por un monto múltiplos de S/.10.00 nuevos soles.
-La comisión por la emisión de giros es de S/. 3.00 nuevos soles.
Aquí más información: https://goo.gl/6veE95

Archivo de consultas actualizado : CAJEROS
TEMA RESPUESTA
CAJERO
Hola Jose, el monto máximo de transacciones o retiros que se podrá efectuar en Multired Cajeros es de S/ 3,000. ¡Gracias por
escribirnos! Saludos, BN
CAJERO
Hola Miguel, cualquier tipo de transacción realizada de manera virtual tiene como monto máximo tres mil soles. Si es a través de
cajero, S/. 3 mil desde las 6:00 a.m. hasta las 7:59 p.m.(hora peruana), luego el monto máximo asciende a S/. 1500.
RETIRO CAJEROS
[10:25, 13/10/2017] Tracy Ingenia: retiro de dinero del extranjero(colocar porfa en preguntas frecuentes, gracias )=> David, desde
cajeros, el monto límite diario es S/.3,000 de 6:00 a.m. a 7:59 p.m. y S/ 1,500 de 8:00 p.m. a 5:59 a.m. (Hora Peruana). El único modo
de retirar más de dichas cantidades, es desde haciéndolo desde nuestras agencias. Saludos, BN.
COMISIONES POR RETIRO
Hola Manuel, se cobra s/.5.00 si es un monto menor a s/.1000 y el 0.50% del total si es un monto mayor a s/.1000. Si el retiro se hizo
en el mismo lugar donde abriste tu cuenta, no se cobra ninguna comisión. Si fue hecho en una localidad distinta, si hay comisión.
Aquí te enviamos nuestro tarifario para mayor información => https://goo.gl/rooxM1 . Cualquier duda, quedamos atentos.
Saludos, BN

Archivo de consultas actualizado : VIRTUAL
TEMA RESPUESTA
CLAVE 6 DÍGITOS - CREACION PASOS
Hola, para crear tu clave de 6 dígitos sigue los pasos:
Paso 1) Ingresa a Multired Virtual, opción "Generación Clave Internet (6 dígitos)": https://goo.gl/TJggWQ
Paso 2) Digita tu número de tarjeta de débito.
Paso 3) Ingresa tu número de DNI, fecha de nacimiento y correo electrónico.
Paso 4) Digita tu clave de 4 dígitos (clave secreta de tu tarjeta de débito) en el teclado virtual.
Paso 5) Ingresa el texto que aparece en la imagen, acepta las condiciones y da clic en "Continuar"
Paso 6) Digita tu clave de internet de 6 dígitos, confírmala y finaliza el proceso haciendo clic en "Generar"
Saludos, BN.
CLAVE 6 DÍGITOS - CAMBIO DE CLAVE
Hola, para el cambio de tu clave de Internet de 6 dígitos sigue los siguientes pasos:
Paso 1) Ingrese a Multired Virtual: https://goo.gl/uCnVRF
Paso 2) Seleccione la opción “Clave Internet” y luego la sub opción “Cambio”.
Paso 3) A continuación selecciona la “Clave Internet actual” e ingrese tu clave Internet actual con el teclado virtual.
Paso 4) Seleccione “Nueva clave internet” e ingrese tu nueva clave Internet con el teclado virtual.
Paso 5) Seleccione “Confirmación clave internet” e ingrese su nueva clave, luego ingrese su clave dinámica, finalmente seleccione “Cambiar”.
Saludos, BN.
CODIGO INTERBANCARIO CCI - CUÁL ES MI CÓDIGO
Hola, para ver tu código Interbancario (CCI) en tu Multired Virtual sigue los siguientes pasos:
Paso 1) Ingresa a tu Multired Virtual en este enlace: https://goo.gl/uCnVRF
Paso 2) Selecciona del menú la opción “Inicio”
Paso 3) Luego en la cuenta elegida despliegue la opción “Detalles” y elija “CCI”.
Saludos, BN.
CUENTA DETRACCIONES - ESTADO DE CUENTA
Hola, para consultar tu estado de tu cuenta de detracciones en tu Multired Virtual sigue los siguientes pasos:
Paso 1) Ingresa a Multired Virtual en el siguiente enlace: https://goo.gl/uCnVRF
Paso 2) Selecciona del menú la opción “Inicio”
Paso 3) Luego en la cuenta elegida despliegue la opción “Detalles” y elija "Estado de Cuenta"
Saludos, BN.
CUENTA VIRTUAL - BLOQUEO TEMPORAL
Hola, cuando intentas ingresar más de 3 veces la contraseña errónea a tu Multired Virtual, esta se bloquea automáticamente por 24 horas. Luego de ese tiempo
podrás ingresar nuevamente a la plataforma. Recuerda que la cuenta se bloquea solo para ingresar por web, puedes usar todos nuestros otros canales con
normalidad.

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