Gestion de la calidad en el servicio al cliente

1. Gestión de calidad en el servicio al
cliente

2. Expectativas

3. Indagación

4. Beneficio/Importancia

5. Reto /Implicación

6. Cultura organizacional
Las instituciones reconocen la importancia estratégica del cliente para
la entidad, considerando a éste como su razón de ser y a su
satisfacción como el camino al éxito.
Se busca establecer una relación de confianza y mutuamente
beneficiosa de largo plazo con el cliente.

7. Compromiso con la cultura
organizacional
•MISIÓN
•VISION
•VALORES

8. Gestión de calidad
 La calidad del servicio al cliente es considerada para las
instituciones como un factor clave para garantizar resultados
exitosos y sostenibles. Por lo cual se orientan por un modelo de
gestión de calidad propio que busca fortalecer la cultura
organizacional y desarrollar una gestión de excelencia.
 La filosofía de calidad se define a través de su política de
calidad y sus principios de gestión de calidad, los que están
orientados a la satisfacción del cliente.

9. Principios de la gestión de calidad
1. Liderazgo y compromiso con los objetivos.
2. Orientación al Cliente y su satisfacción.
3. Aprendizaje, innovación y mejora continua.
4. Responsabilidad Social: Desarrollo del
personal, la comunidad y los proveedores.
5. Orientación hacia Resultados: Enfoque
basado en hechos y datos y en la creación
de valor.
6. Mejoramiento de procesos y su interrelación
para el logro de objetivos de la manera más
eficiente.

10. Transparencia en la información
 La transparencia es un mecanismo
que busca mejorar el acceso de los
usuarios y público en general a la
información.
 La finalidad es que éstos puedan
estar informados y tomen
decisiones de manera responsable,
con relación a las operaciones y
servicios que desean contratar y/o
utilizar con la entidad.

11. Pautas de Transparencia en la
información:
1. Ofrecer productos y servicios de calidad.
2. Comunicarnos con honestidad
3. Proteger la información de nuestros clientes
y su privacidad.
La confianza de nuestros clientes es un activo de enorme
valor.
A fin de preservar esa confianza, fundamos nuestras
relaciones con los
clientes en el siguiente compromiso:

12. Pautas de atención al cliente
RAPIDEZ:
Rapidez en la atención al cliente
 Hacer las cosas bien desde la primera vez
 Demostrar agilidad
 Explicar
 Brindar alternativas
TRATO:
Ser amable con el cliente
 Mirar
 Sonreír
 Saludar
 Preguntar
 Agradecer
 Despedirse
INFORMACIÓN:
Orientar al cliente
 Conocer el producto como si uno mismo lo hubiera creado
 Conocer la necesidad del cliente (preguntar)
 Escuchar activamente
 Asegurarse que el cliente entendió
 Ofrecer otros productos y/o servicios. venta cruzada
PRESENTACIÓN:
Presentación Impecable ante el
cliente.
 La primera impresión marca la relación
 Como te ven, te tratan
 Actitud mental positiva
 Apariencia acorde con la situación y/o el cliente
ACCESIBILIDAD:
Comunicar efectivamente al
cliente.
 Usar el lenguaje de acuerdo con el cliente
 Cuidarse de los tecnicismos
 El cuerpo habla
 Tratar de ponerte el lugar del cliente

13. Atributos de calidad en el
servicio
Los atributos de Calidad de Servicio Al Cliente se enfoca en la
mejora en el servicio como son:
• RAPIDEZ: referido al tiempo que se requiere para realizar los
trámites u operaciones.
• TRATO: ofrecido por el personal que atiende, en cuanto a
amabilidad, voluntad, interés, orientación y asesoría.
• INFORMACIÓN: brindada, que sea clara, oportuna, exacta y
suficiente.
• PRESENTACIÓN: de los locales y del personal.
• ACCESIBILIDAD: las facilidades de acceso como horarios,
cajeros, sistema telefónico, Internet, cobertura, etc.

14. Mecanismos de control
Existen diferentes mecanismos de medición y control de la
Calidad de Servicio al Cliente de manera permanente:
 Evaluaciones de satisfacción de Clientes Externos sobre el
servicio brindado por las Institucion
 Evaluaciones de Cliente Incógnito sobre la aplicación y
cumplimiento de: Las pautas de Atención al Cliente.
 Evaluaciones de Control de Calidad de los procesos.
 Reportes de incidencias ocurridas en sucursales.
 Informes sobre atención de Quejas y Reclamos
en buzones de sugerencias

15. El Servicio

16. El Servicio
INTRODUCCIÓN
LA ATENCION Y SUS ELEMENTOS
Es la capacidad de aplicar voluntariamente el
entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en
consideración.
Sus elementos son:
La Comunicación- La motivación - El servicio - Los
Sentidos

17. El Servicio
EL SERVICIO
Es una actividad realizada sobre un producto intangible
suministrado por el cliente interno de la empresa
(Recurso Humano).
CONCEPTO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.

18. El Servicio
CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS
•Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos
tangibles.
•Los servicios son personalizados.
•Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
•Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios son
perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
•Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos
rechazados.

19. El Servicio
CUALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio
al cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes.
- Honestidad
- Atención
- Conocimiento
- Vocación
- Empatía

20. El Servicio
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
Empleados negligentes .
Entrenamiento deficiente .
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes .
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren .
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y
lo que creen recibir los clientes .
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten .
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
Deficiente manejo y resolución de las quejas .
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

21. El Servicio
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACION DE LOS CLIENTES
 El cliente es la persona más importante en la empresa.
 El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
 El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su
trabajo.
 El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una
transacción de negocios.
 El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo
el inventario, el personal y las instalaciones.

22. El Servicio
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACION DE LOS CLIENTES
1. El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su
trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una
transacción de negocios.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus
clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus
quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde
siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.

23. El Servicio
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL
SERVICIO
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema,
ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el
problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena
impresión)
10.Manténgase en forma y cuide su persona.

24. La motivación laboral
La motivación laboral está influenciada directamente por varios
factores como la personalidad del individuo, su sistema de
creencias, cultura, valores, etc.
La motivación laboral dependerá en gran manera de dos factores:
a) cómo la persona se auto estimula y
b) cómo lo estimula el medio.
Qué aportamos ?
• Generemos un ambiente de trabajo positivo
• Aportemos con soluciones
• Involucrémonos con los resultados
• Ayudemos a crecer
• Escuchemos
• Agradezcamos

25. La actitud de servicio y
conducta positiva
• Autovaloración y satisfacción interna.
• Mejorar mis relaciones interpersonales.
• Tener percepción positiva del entorno y sus acontecimientos.
• Irradiar energía positiva a los demás.
Qué gano ???

26. Actitud positiva permanente
Es una decisión personal
Resultado de la constancia
Se convierte en un hábito
• La Visión
• El amor a la actividad
• El coraje y el valor
• La gran capacidad de Comunicación
• La capacidad de identificar las
oportunidades
• Vencer el temor a los errores
• La energía.

27. Por qué se pierden clientes?
- 1 % porque se mueren
- 3 % porque se mudan a otra parte
- 5 % porque se hacen amigos de otros
- 9 % por los precios bajos que ofrece la competencia
- 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
- 68 % Por la indiferencia y la mala atención de funcionarios .

28. Sugerencias para atender
clientes difíciles
Aunque no busquemos….... alguna vez tendrá que atender y
dar satisfacción a un cliente:
• Mantenga la calma.
• No lo tome como algo “personal”.
• El cliente podría haber llegado ya disgustado por alguna
razón ajena a nosotros.
• Escuche al cliente. Déjelo que se exprese.
No lo interrumpa.
• Concéntrese en entender cuál es la causa
que provocó la molestia.
• No eche la culpa al desconocimiento o alguna
otra acción del cliente.
• Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”,
“claro que sí”.
• Procure que el cliente salga satisfecho.
• No intente ganar ninguna discusión
• Si tiene que pasar el caso a otro compañero o
a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle

29. Cuidado con el lenguaje
corporal
Al atender a un cliente, lo que usted diga con su
cuerpo es tan importante como sus palabras
• Mire al cliente a los ojos. Recuerde que los profesionales de éxito miran a su
interlocutor al menos un 70% del tiempo, y “juegan” con el otro 30%.
• De vez en cuando es oportuno bajar momentáneamente la mirada
(gesto teatral de sumisión).
• Asienta (mueva su cabeza diciendo “sí”).
• No cruce los brazos sobre su pecho.
• Tampoco señale nunca al cliente con su dedo.
• No se ponga las manos a la cintura.
• Cuide el tono de su voz, y si alguna vez
el cliente eleva la voz, ¡baje la suya!
• Se ocupan dos para pelear

30. Algunas reflexiones
 El modo de obtener una buena reputación es procurar ser
lo que se desea parecer . (Sócrates).
 Borrar el NO de nuestro vocabulario.
 Pro actividad: hacer siempre algo más de lo obligatorio,
nos obliga a ponernos a prueba a nosotros mismos.
 Un mejoramiento real y continuo se logra
comprometiéndonos todos a realizar procesos efectivos y
responsables.
 La satisfacción de las necesidades del
cliente es asunto de todos.

31. Evolución de la experiencia del
cliente
La evolución de la experiencia del cliente nace de las
expectativas generadas a través de la promesa de la marca.
Esta opinión, cada vez más, impacta en la Reputación de la
Marca.

32. Cuatro acuerdos
Se impecable con tus palabras,
No tomes nada personal.
No hagas suposiciones.
Haz siempre tu mejor esfuerzo.