El documento describe conceptos clave relacionados con el valor para el cliente, incluyendo valor total, costo total y satisfacción del cliente. Explica que los clientes buscan maximizar su valor evaluando las ofertas de los competidores. También describe la cadena de valor y sus actividades primarias y de apoyo, así como procesos centrales del negocio y redes de entrega de valor.

1. VALOR PARA EL CLIENTE
Percepción del Consumidor respecto de la relación de
beneficios y sacrificios necesarios para obtenerlos
Valor Entregado: surge de la diferencia entre Valor
Total y Costo Total para el Consumidor
 Valor Total: conjunto de beneficios que los clientes
esperan de un producto (producto, servicios, personal,
imagen)
 Costo Total: conjunto de costos que esperan incurrir al
evaluar, obtener, usar y disponer del bien (precio,
tiempo, esfuerzo y riesgo)

2. VALOR PARA EL CLIENTE (Cont.)
Los clientes son maximizadores de Valor: evaluar
el Valor Total y el Costo Total asociado a la oferta
de cada competidor para verificar en qué nivel está
la oferta de la empresa
Alternativas para la empresa en desventaja:
Aumentar el Valor Total
Reducir el Costo Total

3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Sensación que obtiene el Consumidor de que el
producto alcanzó o excedió sus expectativas
Es función del desempeño percibido y de las
expectativas
Ventajas: menor proclividad al cambio, mayor
lealtad, permanencia en el tiempo, mayores
compras y recomendaciones

4. SATISFACCION DEL CLIENTE (Cont.)
Para lograr Satisfacción del Cliente, considerar además:
Las partes interesadas y sus Necesidades:
Accionistas, Clientes, Empleados, Proveedores y
Distribuidores
Controlar y vincular los Procesos de Trabajo
(la organización en su conjunto)
Recursos: posibilidad de obtenerlos de fuentes
externas, pero no descuidar las capacidades claves

5. LEALTAD DEL CLIENTE
Crear experiencia de marca
Que los contactos con el cliente constituyan
Experiencia de marca
Cuidar la Propuesta y la Entrega
Cumplir lo prometido

6. CADENA DE VALOR
Herramienta para identificar formas de crear más valor para
el cliente
Hay 9 actividades con importancia estratégica por que crean
valor:
• Primarias: Logística de entrada, Operaciones, Logística de
Salida, Marketing y Venta y Servicio
• De Apoyo: Compras, Desarrollo de Tecnología,
Administración de RRHH e Infraestructura
Examinar costo y desempeño de cada actividad que crea
valor y buscar formas de mejorarlas
Estimar costos y desempeños de los competidores

7. CADENA DE VALOR (Cont.)
PROCESOS CENTRALES DEL NEGOCIO:
Creación de Nuevos Productos
Control de Inventarios
Captación y Retención de Clientes
Atención de Pedidos y Envíos
Servicios al Cliente
RED DE ENTREGA DE VALOR:
Buscar Ventajas Competitivas más allá de las propias
operaciones de la empresa, en las cadenas de valor de
proveedores, distribuidores, etc.

8. Como se mide y se percibe la calidad
Calidad no es lo que la empresa entrega, es lo que
el cliente percibe que le dan
La calidad se mide por el grado de satisfacción del
cliente

9. Ecuaciones básicas de la calidad
SERVICIO SERVICIO
SERVICIO
PRODUCTO = PRODUCTO =
PRODUCTO
ESPERADO OFRECIDO
RECIBIDO
EXPECTATIVAS = PROMESA DE =
LA REALIDAD
DEL CLIENTE LA EMPRESA DEL
CLIENTE

10. Las expectativas del cliente
PROMESA
PUBLICITARIA
Y DEVENTAS
REFERENCIAS
DE TERCEROS
NECESIDADES
PROPIAS
DEL CLIENTE
EXPERIENCIAS
ANTERIORES
PRODUCTO
O
SERVICIO
ESPERADO
BUSQUEDA DE LA SATISFACCION

11. Satisfacción del Cliente y Calidad
Insatisfacción
Calidad Entregada < Calidad Esperada
Decepción
Calidad Entregada < Calidad Prometida
Defraudación
Calidad Entregada < Calidad Prometida
< Calidad Esperada

12. Tolerancia del cliente
Percepción frente a los niveles de expectativas
Nivel ZONA DE DELEITE
Deseado
Nivel de
servicio
Nivel percibido
Aceptado
ZONA DE INSATISFACCION
Nivel deseado: Máxima expectativa
Nivel aceptado: Mínima expectativa
La aparición de problemas o errores reduce la zona de
tolerancia
ZONA DE TOLERANCIA

13. Modelo de Brechas en Calidad de los Servicios
Gap 5
Gap 3 Gap4
Gap 2
Gap1
necesidades individuales
experiencias pasadas
de boca en boca
servicio esperado
servicio recibido
servicio ofrecido
traducción de las percepciones de
la calidad técnica del servicio
percepción a través del management
de las perspectivas de los clientes
publicidad

14. Las 5 dimensiones de evaluación de la calidad
por el cliente
CONFIABILIDAD Aptitud de prestar el servicio prometido de
manera comprobable y correcta
SEGURIDAD Inexistencia de peligros, riesgos o dudas
Conocimientos y Atención del Personal para
infundir confianza al Cliente
EMPATIA Atención individualizada que ofrecen los
empleados a los Consumidores
Capacidad de producir un vínculo estable y
perdurable con el Cliente
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Disposición de ayudar a los clientes y
proveerles un servicio rápido
TANGIBILIDAD Estado, apariencia y funcionamiento de los
equipos y medios que actúan ante el cliente

15. Sintomatología de baja calidad en la atención al
cliente
Consecuencias de un servicio deficiente
Baja capacidad de retención de clientes
Efecto Colador
Alta rotación de clientes
Efecto Turnover
Ventas importantes para mantener estable la cartera de
clientes
Efecto Peaje
Clientes con baja fidelidad
Efecto Alternancia
Permanencia de clientes no deseables y salida de clientes
pretendidos
Efecto Degradación

16. Atracción y Retención de Clientes
 Los clientes actuales son más difíciles de
complacer
 ATRACCION:
Necesidad de tiempo y recursos para obtener
nuevos clientes: Generar y priorizar prospectos;
Activarlos (convertirlos en cuentas)
 RETENCION:
• Evitar deserciones
• Investigar causas de deserciones
• Satisfacción del cliente: conocer causas
• Crear lealtad entre clientes: Marketing Relacional

17. Medición de la satisfacción
Escuchar la voz del cliente
Observar el desempeño del
sistema
Identificar; analizar y evaluar
las brechas
Actitud básica para la medición

18. PRECIOS EN BASE AL VALOR
Estrategia de establecer precios comenzando por el
cliente, considerando a la competencia y determinando
el precio apropiado
Toma en cuenta las percepciones del cliente y los
costos:
• De Transacción: desembolso que el cliente debe hacer
• De Ciclo de Vida: según expectativas de vida del
producto
• Riesgo: aumenta su importancia a medida que aumenta
la expectativa de vida de producto
• Sacrificio No-Monetario: inversión de tiempo y esfuerzo