¿Por qué la experiencia del cliente se ha convertido en un tema tan candente en los últimos años? ¿Qué es lo que está impulsando el cambio?

1.
Experiencia del cliente en un
mundo​ ​multicanal
¿Por qué la experiencia del cliente se ha convertido en un tema tan
candente​ ​en​ ​los​ ​últimos​ ​años?​ ​¿Qué​ ​es​ ​lo​ ​que​ ​está​ ​impulsando​ ​el​ ​cambio?

2.
El concepto de ​experiencia del cliente surgió hace varios años, pero en el
último tiempo se convirtió en un tema candente debido a la explosión de
los medios digitales y sociales. Con la aparición de estos nuevos canales, el
equilibrio de poder entre el cliente y el vendedor se vio seriamente
afectado y en la actualidad, es la palabra del usuario la que adquirió un
mayor​ ​valor.
En este escenario, las marcas no pueden determinar la manera en la que
los clientes las perciben, el único modo que tienen para tratar de
equilibrar este cambio de poder es a través de la ​experiencia del cliente​.
En todos los casos, si una marca puede entender a un cliente en un nivel
emocional e interactuar con él en consecuencia, entonces es más fácil
apelar​ ​a​ ​su​ ​fidelidad.
Los esfuerzos no solo deben estar orientados a mejorar los productos y
servicios ofrecidos sino que es importante ​acompañar al usuario en todo
el recorrido​, es decir, antes, durante y después de la adquisición.
Obviamente, el mayor enfoque en la ​experiencia del cliente ha sido un
cambio positivo para los consumidores, pero ¿cómo ha afectado a las
empresas?
La focalización sobre la ​experiencia del cliente es un concepto que cambia
el juego para las empresas. Este cambio obviamente presenta
oportunidades pero hay muchas compañías que todavía no las pueden
visualizar. El mundo digital por ejemplo, es una parte de la vida cotidiana
de los usuarios, y no usarlo del lado de las empresas para construir
experiencias más atractivas, o incluso simplemente influir en los clientes,
hoy​ ​en​ ​día​ ​es​ ​sinónimo​ ​de​ ​haberse​ ​quedado​ ​en​ ​el​ ​tiempo.
Es imprescindible que las empresas comprendan que lo digital no es algo
que se implementa de una vez y para siempre y de lo que luego se
obtienen resultados. Si se desean obtener ventajas a largo plazo, es
necesario pensar una estrategia de negocio en el contexto de la dinámica
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digital.
Para ofrecer una experiencia digital satisfactoria, no solo es necesario
actualizar el sitio web sino que todos los procesos de la organización
deben estar pensados desde una perspectiva digital con el objetivo de
mejorar​ ​el​ ​recorrido​ ​de​ ​los​ ​clientes.
¿Qué aspecto de la experiencia del cliente es la que
presenta​ ​mayores​ ​desafíos?
Simplemente, la gente. Las organizaciones no entienden que la entrega de
experiencias excepcionales a los clientes va más allá de tener un gran sitio
web.​ ​Las​ ​personas​ ​dentro​ ​de​ ​la​ ​empresa​ ​son​ ​las​ ​que​ ​tienen​ ​que​ ​cambiar.
Este cambio de visión implica que los empleados tengan la información
correcta, en el momento adecuado para que puedan incorporar fácilmente
los valores de marca en sus interacciones diarias con los clientes y a través
de​ ​la​ ​coherencia​ ​mejorar​ ​las​ ​experiencias.
Hay numerosos factores que conforman la ​experiencia del cliente​. ¿Cuál
es el mejor punto de partida para las empresas que tratan de evaluar su
experiencia​ ​general​ ​del​ ​cliente?​ ​¿Por​ ​dónde​ ​deben​ ​empezar?
El mejor punto de partida es siempre la ​opinión del cliente​. Entender a los
usuarios, el lenguaje corporal y digital de los mismos será clave para
construir​ ​la​ ​visión​ ​de​ ​la​ ​empresa​ ​alrededor​ ​de​ ​sus​ ​expectativas.
Fuente:​ ​Lorena​ ​Radic,​ ​CCSUR
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