Modulo Diseño de Experiencia

NOMBRE PROGRAMA / Joan Sardà www.eoi.es
Diseño de Experiencias
MBA FULL TIME y CALIDAD
Especialidad EXPERIENCIA DE CLIENTE
2014-2015
PROFESOR/A
Joan Sardà Masià

MBA FT Y CALIDAD especialidad EXPERIENCIA DE CLIENTE/ Joan Sardà www.eoi.es
Diseño de ExperienciasDiseño de Experiencias
Email: joan.sarda@cxdesignlab.com
Twitter: @joan_sarda
Web: joan-sarda.com
Joan tiene 20 años de experiencia en Relaciones Humanas, Marketing e
Innovación (8 de los cuáles en el comité de Marketing de la compañía
cervecera líder en España, Mahou San Miguel).
La misión de Joan es ayudar a construir organizaciones del siglo XXI,
rentables y cercanas a las personas, que crean experiencias relevantes a
través de las marcas y consiguen que sus clientes quieran que existan.
Sus áreas de trabajo son:
EXPERIENCIA DE MARCA INNOVADORA. Construyendo marcas que la
gente quiera que existan en sus vidas, a través de la innovación y la
generación de experiencias de cliente positivas.
TRANSFORMACION ORGANIZATIVA. Centrando organizaciones en el cliente
y desarrollando prácticas de Agile Marketing adaptadas a la transformación
digital.
Joan Sardà / CX Design Lab

Diseño
de Experiencias

Después de tanto tiempo centrados en el producto
servicio como soporte de la gestión de la marca…
“El diseño de la experiencia de cliente es tomar la
perspectiva del cliente en las interacciones para
entender el vínculo emocional entre la marca y el
cliente. Requiere un entendimiento común del
recorrido del cliente y alinear las acciones de la
compañía para construir lazos emocionales.”
(Idris Mootee)

Diseño
Marca
Cliente
Experiencia
Vínculo emocional

¿Diseño?

Diseño
Centrado en las personas

Fases del proceso de Design Thinking

Diseño de ExperienciasAlgunas de las mejores prácticas que se extraen
del Design Thinking / Service Design serían:
Definir correctamente el problema o necesidad
•  En lugar de preguntar, observar donde se encuentran los problemas
cuando un individuo o un grupo tratan de resolver una necesidad.
•  Hacerlo desde el lugar en que habitualmente se enfrenta a la
necesidad, con los recursos a su alcance de forma natural.

Aproximarse a la solución iterativamente
•  Hacer prototipos simples, fáciles y baratos de modificar.
•  Testar con ellos el grado de ajuste y satisfacción de la necesidad y
empatizar mediante la inmersión en el punto de vista del cliente.
•  Iterar las mejoras, siempre con la participación del usuario.

Tener en cuenta la factibilidad/sostenibilidad de
la solución
•  Implicar en la observación y la solución a stakeholders, personas de
diverso perfil en la organización y fuera de ella para:
•  Evitar groupthink,
•  Ser prácticos con las implicaciones
de cada solución posible y
•  Asegurar la adopción interna del
nuevo proceso.

Diseño de ExperienciasLos antropólogos
Afrontan sus proyectos con la mentalidad del principiante
sin dejarse influenciar por sus filtros o barreras asociativas
Aceptan y comprenden el comportamiento humano sin juzgarlo
simplemente observándolo y con la empatía como mejor herramienta
Sacan conclusiones basadas en sus intuiciones para desarrollar
todas sus hipótesis
Ver las cosas de forma diferente son especialistas en “ver lo que
siempre ha estado allí pero que ha pasado desapercibido para todos”
Su experiencia se basa en la observación del día a día
Son profesionales dispuestos a todo que indagan nuevos puntos de vista
en lugares y momentos insospechados y más allá de lo obvio

¿Marca?

¿Qué es una marca hoy?
Es un objeto social y personal, dinámico,
cuyo significado depende del instinto,
de cómo cada cliente ha procesado su experiencia
en el conjunto de puntos de contacto con ella
y está influido por la valoración social mucho
más allá de sus atributos y valores comunicados.

Era, y sigue siendo, una promesa.
Y nuestra responsabilidad es que se refleje en
todo lo que hacemos.
¿Qué es una marca hoy?

Emociones

Las personas no se mueven por la razón.
Se mueven por EMOCIONES
Tu marca despierta emociones
o
se convierte en commodity.

Las emociones son útiles
evolutivamente
1.  Son involuntarias, toman el control por encima
de la consciencia
2.  Fijan el recuerdo
3.  Condicionan el hábito o la respuesta.
¿Que desencadena las emociones?
Internamente: Memoria
Imaginación
Externamente: El comportamiento de los demás
Alteraciones imprevistas de la realidad

6 emociones básicas
(modelo clínico)
MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce
ansiedad, incertidumbre, inseguridad.
SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy fugaz.
AVERSIÓN: Disgusto, asco, solemos alejarnos de la fuente.
IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.
ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da
sensación de bienestar, de seguridad.
TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo.

Existen otros modelos similares
y numerosas emociones secundarias.

Rueda de Putchlik

Emociones - Emociones +
Rabia Aceptación
Desconcierto Admiración
Ansiedad Maravillamiento
Aprensión An6cipación
Aburrimiento Calma
Decepción Disfrute
Repulsión Excitación
Distracción Interés
Duda Alegría
Embarazo Orgullo
Frustración Relajación
Sen6rse ignorado Sa6sfacción
Arrepen6mento Conﬁanza
Sorpresa (nega6va) Sorpresa (posi6va)

Sello emocional.
Las marcas deben tener su sello emocional por diseño,
incluso aunque a veces el cliente no sepa definirlo.
Deben proporcionar de forma consistente esa tipología
de emoción.
•  Cuando no está, el cliente sí lo nota.
•  Cuando logramos en conjunto la emoción opuesta,
generamos una seria ruptura de expectativas.
•  Debemos modularla para crear un arco emocional a
lo largo de la experiencia.
Cuando una marca ocupa un territorio emocional,
es muy difícil que sea desplazada por otra
sólo por lo funcional.

Excitación

Excitación
Ansiedad,
Remordimiento (?)

Gamificación
es una de las técnicas más aplicadas
hoy a la generación de experiencias porque se apoya en
motivadores del comportamiento muy potentes, también
útiles en contextos de no-juego.
Crea esquemas narrativos e interactivos que ayudan a
progresar hacia una meta determinada y movilizan las
emociones de forma muy efectiva, adaptados a cada tipo
de jugador/usuario y su relación con los objetivos y la
dinámica del juego/experiencia.
Nos encontramos ante una manipulación consentida de las
emociones a través del conflicto, como se desprende de la
Teoría de Juegos.

Comportamientos

Diseño de ExperienciasSegún BJ Fogg, los comportamientos
Suceden siempre que se produzca la
presencia de un desencadenante,
dada la suficiente motivación y habilidad.

Diseño de ExperienciasLos comportamientos se convierten en
hábitos mediante el refuerzo del siguiente ciclo:

Basándonos en la antropología,
el ser humano persigue 3 tipos de recompensa:
•  Sociales (de la Tribu): Sexo (placer), Aceptación y Poder
•  Recursos (de la Caza): Alimento, Dinero e Información
•  Sensaciones (de su propio Yo): Maestría, Autonomía,
Competencia y Propósito (con los que trabaja la Gamificación)
Debemos identificar cuáles están moviendo al cliente y definir el grado
adecuado a entregarle, no siempre el mismo ni de la misma forma para
evitar la predictibilidad, aumentando el interés de la “caza”.
Debe sentir que, para realizar el comportamiento que perseguimos, está
realizando una inversión (tiempo, dinero, datos, capital social…) que le
haga irrentable desistir, que le estimule a conservar e incrementar su
capital, lo que explica el gancho del “efecto red”.

Las CX excelentes …
Reflejan fuertemente
la identidad del cliente
y entregan la promesa
de la marca

Diseño de Experiencias“No compramos productos o servicios.
Compramos mejores versiones de nosotros
mismos.”

“No construimos nuestras creencias
en base a la razón.
Adquirimos creencias y luego
encontramos razones para justificarlas.”
Eugene P Wigner

El sistema de valor
Valor de uso: ¿para qué sirve?
Valor de intercambio: ¿cuánto cuesta?
Valor simbólico: ¿qué representa?
Valor de significado: ¿qué dice de mí?
Ante los demás pero sobre todo …
Ante mí mismo

Tradición Principios (inner) Adaptación (other)

Diferenciando perfiles cliente
Valor de uso: ¿qué función busca?
Valor de intercambio: ¿cuánto está dispuesto
a pagar?
Valor de significado: ¿qué quiere que diga
de él?

Diseño de ExperienciasAlgunos consejos:
1. Considera lo que la marca dice de él
¿Refleja su pertenencia a un grupo?
¿Enfatiza su individualidad?
A quién le habla, ¿a los demás, a sí mismo, ambos?
¿Quien debería ser capaz de interpretarlo?
¿Le confiere un status particular?
¿La marca es primordialmente la expresión de
valores concretos o de otros factores?
Si la marca es la respuesta, ¿cuál es la pregunta?

Diseño de Experiencias2. No te obsesiones con añadir
funciones / características (valor de uso)

Diseño de Experiencias3. Resuelve la tensión entre
individualidad y conformidad

4. Considera cómo tus valores
de marca han de influir en la experiencia
¿es inclusiva? -> ¿fomenta la conversación?
¿es transparente? -> ¿explica sus procesos en la web?
¿da acceso a sus directivos?
¿es solidaria? -> ¿cómo permite al cliente ayudar?
…

Diseño de Experiencias5. Apoya el proceso de racionalización
que aplica a tu marca

Construye una realidad de marca,
(a través de la experiencia)
no una imagen de marca

Ejercicio.
Elegid 3 marcas.
Describid la promesa
de la marca

Satisfacen nuestros
objetivos últimos

El poder del Por qué
No observamos razones
Observamos comportamientos

¿Cual es el
Job to be done?
¿Queremos comprar taladradoras
o agujeros perfectos?
Funcional

¿Cual es el
Job to be done?
¿Queremos hidratar nuestra piel o
sentirnos seguras de nuestra belleza?
Emocional

Konstantin Stanislavski

5 conceptos del
método Stanislawsky
1.  Super-objetivos
2.  Subtexto
3.  Objetivos
4.  Conflictos
5.  Impicaciones

1.
Super-objetivos

¿Por qué quiere comprar una cámara?
Para tomar fotos.
¿Por qué quiere tomarlas?
Para capturar un momento
¿Por qué quiere capturarlo?
•  Para documentarlo
•  Para hacer una obra de arte
•  Para compartirlo

2. Subtexto
Los motivos ocultos detrás de lo que hacemos,
que jamás reconoceríamos o seriamos incapaces
de articular, posiblemente porque ni somos conscientes.
Compensación
Complejos
Eros? Thanatos?
Satisfacerlos tiene un poder enorme para generar
emociones y “lealtad”.

3. Objetivos
Lo que directamente queremos conseguir al realizar
una actividad o una tarea.
Criterios de éxito de la experiencia para el cliente.
Los relevantes son los que satisfacen el super-objetivo.
Fuente de oportunidades para aumentar relevancia.

4. Conflictos
Hay objetivos de negocio que se pueden enfrentar
a los del cliente.
Hay que prever conflicto y armonizar de antemano.
Convertir amenaza en oportunidad de entregar promesa
de marca.
Ejemplo: toma de datos al final del proceso de compra
en lugar de al principio

5. Implicaciones
Define el nivel de importancia del super-objetivo y
prioridad de intervención.
Apela a la emocionalidad
Afecta a las percepciones y la tolerancia al error
Maximiza el conflicto o el engagement con la marca.
Oportunidad de empatizar y generar agradecimiento.

Reunión con un cliente Viaje a BCN
Entierro de mi abuelo Viaje a BCN
Luna de miel Viaje a BCN
Vuelo
cancelado!!
5. Implicaciones

Persona
Cuando diseñamos para todo el
mundo, no diseñamos para nadie

“Una Persona es un usuario arquetipo que
se usa para guiar las decisiones de diseño
sobre funcionalidades, navegación,
interacciones, e incluso diseño visual.
Al diseñar para arquetipos —cuyos objetivos
y patrones de comportamientos son bien
entendidos— puedes satisfacer un amplio
grupo de personas representados por ese arquetipo.”

Seleccionar los criterios de descripción
más relevantes para decisiones de negocio
•  Afinidad Super-objetivo con el propósito
•  Sensibilidad a la promesa de marca
•  Comportamientos de compra
•  Insights actuables.
•  Impacto de la funcionalidad a desarrollar
Trabajar con un conjunto de Personas
suficientemente distinto y complementario

Validar Personas con investigación
cualitativa y cuantitativa.
•  Experiencia front-end.
•  Observación comportamientos.
•  Entrevistas.
•  Datos de navegación, búsquedas.
•  Big data.
•  Cuestionarios
•  Reports.
De lo contrario, son Arquetipos teóricos,
de utilidad más limitada.

Debemos usar Personas como
referencia dentro de la organización.
•  Incorporarlas al lenguaje del equipo, entre
departamentos, en presentaciones al Comité,
para alinear la visión del cliente / individuo.
“ A Javier esta modificación
no le parecerá útil porque,
aunque le ahorra tiempo le
resta control …”

Diseño de ExperienciasNombre de pila
Etiqueta resumen
Verbatims habituales
Visión del mundo.
Super-objetivo.
Necesidades y objetivos.
Problema que quiere resolver.
Información que requiere. Nivel de experiencia previa.
Habilidades.
Subtexto.
Intereses y motivaciones
Conflictos.
Criterios de evaluación/satisfacción.
Cuánto y por qué está dispuesto a pagar (valor económico)
Relación / actitud con nuestra marca.
Estilo de relación / decisión. Proactivo/ Reactivo. Sociabilidad
Lenguaje que emplea
Racional/Emocional
Situación personal/Rol profesional. Posición en la organización / familia.
Emociones dominantes

Diseño de ExperienciasMapa de empatía

Ejercicio.
En grupos,
cread 3 Personas

No dejan nada al azar

1. Identifica etapas.
Customer Journey
Escenarios

“Most organizations are reasonably good at gathering data on
their users. But data often fails to communicate the frustrations
and experiences of customers.
A story can do that, and one of the best storytelling tools in
business is the customer journey map.”
Paul Boag

Cuenta la historia de la experiencia del cliente,
de principio a fin (o recurrencia)
•  Puede usar una lente macro (centrarse en todo el “viaje”)
o micro (en una sola fase o experiencia) dependiendo de
la complejidad, el uso final y la capacidad de hacer
entendible la información.
Sirve para poner al cliente en el centro:
•  Siempre recoge las motivaciones clave del cliente en esa
fase.
•  Identifica las interacciones clave, o puntos de contacto
entre su necesidad y la oferta de la marca/organización.
•  Nos cuenta los sentimientos, objetivos, motivaciones y
emociones clave por los que pasa el cliente.
El Customer Journey Map …

2. Define Criterios de éxito.
CE Cliente
CE Negocio
Conflicto
Emocionales

3. Divide etapas en tareas.
Perfil de clientes:
Factores significativos
Tiempos de espera,
dependencias y transiciones
Puntos de contacto
Proveedores de experiencia

Puntos de contacto
Interacción significativa necesidades/marca
Vs.
Canales o soportes de prestación

Espacios
Tienda
Oﬁcinas
Stands
Outdoor
Canales digitales
Desktop
Tablet
Smartphone
Wearables
Empleados
Propios (vendedor, post-venta, contact center..)
Distribuidor
Producto
Packaging
Diseño
Iden9dad
Nombre de marca
Logos
Uniformes
Comunicación
Partnerships
Co-marke6ng
Ges6ón ac6vos comunicación terceros
Soportes de comunicación
Propios
Comprados
Sociales

Ejercicio.
Detallar etapas y
tareas de una etapa
Realizar CJM

??

Un modelo básico
de Experiencia

¿Cuál es la fórmula
de la Felicidad?

F = R - E

Felicidad =
Realidad - Expectativas

Establecen expectativas
… que luego cumplen
(o superan)

68% de las devoluciones
de artículos electrónicos.
Accenture, 2008

Esperamos experiencias
Al nivel de los mejores
•  Expectativas líquidas (Conciencia de diseño)
•  Socialización de la experiencia
•  Efecto WOW. Superar lo imaginable.
Personalizadas
•  Conciencia del poder de la tecnología
Entregadas en el canal que más nos convenga
•  Nosotros somos el centro

Esperamos experiencias
Alineadas con nuestros valores
•  Integradas en nuestra cultura
•  Compatibles con nuestra visión del mundo
Honestas
•  Transparencia. Obsolescencia planificada.
•  Sostenibles (por diseño)

tiempo
Yo que experimenta Yo que recuerda

Diseñamos
futuros
recuerdos

Hábitos y asociaciones
No nos manejamos desde el consciente.
Nuestros aprendizajes previos nos condicionan.
No debemos ir gratuitamente en contra de ellos
Aunque romperlos genera memorabilidad
(que sea positiva porque cumple mejor el superobjetivo)

Gestión de expectativas
= La gran oportunidad

Identifica expectativas
Para cada etapa
¿Con qué expectativas llega?
¿Cuáles se le plantean durante la experiencia?
¿Cuál es el gap con la realidad?

Actúa sobre el gap
Reduce la disonancia
Mejora la realidad
Ajusta expectativas creadas por nosotros
Llena el vacío
Identificadas y no atendidas
Controla la inferencia
Fuentes de inferencia
Fijación de pasos

Crea consistencia

1.  El momento más positivo.
2.  El momento más negativo.
3.  Un salto en la emoción,
ya sea positiva o negativa.
4.  El final de la experiencia.
Diseña futuros recuerdos

Diseño de ExperienciasConsecuencias para el
diseño de experiencias
1. La salida de la experiencia es vital.
Debemos asegurar una emoción positiva al terminar el contacto,
ya sea personal o digital.
2. Todos deben saber cuáles son los momentos
clave y cómo actuar en ellos.
Deben comprender cómo su actuación individual en el desarrollo
de la experiencia puede influir y qué acciones reducen o aumentan la
probabilidad de que se produzca un momento memorable.

3. Suavizar las transiciones
El cliente no debe sentir que al pasar de un canal de atención
a otro se rompe la continuidad, es una fuente de insatisfacción asegurada.
Idear sistemas de seguimiento y colaboración entre personas del equipo.
4. Recuperarse pronto de los errores.
El tiempo de espera hasta que se resuelve una mala experiencia tiene
un efecto multiplicador desproporcionado. Vale la pena invertir en la
capacidad de resolverla inmediatamente, capacitando al personal para
actuar son consultar o teniendo una política adecuada para ello.
El efecto de recuperación positiva y el efecto sobre la fidelidad lo justifican.

5. Preparar alternativas para las situaciones
negativas
Si no puedes eliminar una situación negativa, por ejemplo por una larga
espera en el call center por falta temporal de recursos para la atención
al cliente, lo mejor es dar la información adecuada al respecto, para fijar
expectativas, y sugerir cursos de acción alternativos, suficientes para los
casos más comunes o los clientes más críticos para la compañía.
6. Crear felices imprevistos
Incluso con elevados niveles de experiencia, siempre hay espacio para
un plus inesperado de atención, detalle como una nota personalizada,
que demuestra humanidad y consideración especial sin formar parte
de un programa.

Redefine
expectativas
cuanto antes

Supera
con precaución

Apóyate en
hábitos
adquiridos

Reconocer
es mejor
que recordar

Emplea
convenciones

Crea tu inferencia:
Aprovecha asociaciones construidas

Ejercicio.
Identifica expectativas
¿cómo las gestionaras?

Requieren un mínimo
esfuerzo

3 focos para reducir el esfuerzo
- Tiempo en la tarea
+ Conveniencia
+ Simplicidad

“La excelencia no se alcanza
cuando no queda nada que añadir
sino cuando no queda nada que quitar.”
A. Saint de Exupéry
“Good design is as little design as possible.
Less, but better.”
Dieter Rams

Lista tareas / características:
-
-
-
-
-
-
-

Diseño de Experiencias1. Reduce - Características

Diseño de Experiencias1. Reduce - Tareas

Diseño de Experiencias1. Reduce - Palabras

Diseño de Experiencias2. Prioriza
Frecuencia de la tarea / uso de la característica:
(1) Rara (2) Moderada (3) Frecuente
Importancia para el producto / servicio
(1) Baja (2) Útil (3) Crítica

Diseño de Experiencias2. Prioriza
1/3
Abraza las restricciones,
son la guía para enfocar
tus esfuerzos.

Diseño de Experiencias3. Limita las opciones

3. Limita las opciones
•  Despliégalas progresivamente
•  Organiza la información
•  Apuesta por la manera correcta
•  Decide por el cliente. OMAKASE

Diseño de Experiencias4. Reduce tiempo
necesario

Diseño de Experiencias5. Reduce tiempo de espera
•  Análisis de causas raíz
¿Por qué tiene que esperar?
•  Modifica la secuencia de tareas
•  Informa
•  Alivia o entretén.

Diseño de Experiencias6. Reduce la posibilidad
de error

Diseño de Experiencias7. Usa los canales más
eficientes
Multicanalidad vs Omnicanalidad

Diseño de Experiencias7. En el momento y
lugar adecuados

Diseño de Experiencias8. En el lenguaje que
entiende el cliente

Ejercicio.
Reduce esfuerzo en
la etapa seleccionada

No añaden stress
La vida ya es suficientemente …

PREVENCION
DETECCION TEMPRANA
CURSO DE REACCION

Diseño de ExperienciasClasificación de errores
¿Qué errores podría
cometer el cliente?
¿Cómo y en qué
momento puedo
descubrirlo?

Reduce la posibilidad de error: POKA YOKE

Diseño de ExperienciasClasificación de errores
•  Basados en (la falta de)
conocimiento
•  Despistes
•  Olvidos

Diseño de ExperienciasPriorización de errores
•  Frecuencia
•  Coste
•  Facilidad de detección
•  Recuperabilidad (evitable o
reversible)

Diseño de Experiencias1. Considera la
competencia del cliente
para la tarea

Diseño de Experiencias2. Limita opciones
para hacerlas manejables

Diseño de Experiencias3. Deja claras las
diferencias entre opciones

Diseño de Experiencias4. Permite al cliente
deshacer sus acciones

Diseño de Experiencias5. Clarifica el sentido
de la tarea.

Diseño de Experiencias6. Proporciona feedback
frecuente relacionado con
la tarea.

Diseño de Experiencias7. Considera las fuentes
de distracción.
Prisa
Aburrimiento
Clutter
Multitasking
Presión
…

Ejercicio.
Elimina stress en
la etapa seleccionada

Satisfacen los sentidos

El buen diseño es estético
¿Qué es la estética?
Armonía de función y forma.

KANSEI
“[…] el centro donde interactúan sensación, sentidos,
sensibilidad, sentimientos, estética, emoción, afectos
e intuición.”
Lee et Col, 2002

Vista. Evaluación
Somos cazadores.
Somos simbólicos.

Vista. Evaluación
¿Qué cualidades deben resultar
aparentes?
¿Cómo usamos la luz?

Tacto. Intimidad.

Tacto
•  Textura
•  Presión
•  Peso
•  Temperatura
•  Humedad
•  Densidad
•  Carga eléctrica

Tacto
¿Qué va a tocar el cliente?
¿Qué cualidades del producto / marca
queremos transmitir con el tacto?
¿Cómo conseguiremos que lo toque?

Olfato. Evocación.
Alerta. Instantáneo. No necesita
codificación. Química.
Familiar. Fidelizante.
Evanescente.15 minutos.

Olfato. Evocación.
Hay marcas que patentan aromas.
Hay aromas que estimulan.
Ej: pan recién hecho
¿Podemos añadir olor a la experiencia
para hacerla más memorable?

Oído. Pasivo.
Incontrolable.
Afecta estado de ánimo. Voz, música.
Mínimo esfuerzo.
Sobrecargable.

Oído. Pasivo.
¿Qué sonidos característicos tiene
la marca?¿Nos podemos apropiar
de la categoría?

Oído. Pasivo.
¿Qué música podemos incorporar a
la experiencia para generar el sello
emocional? ¿Para modificar el ritmo?
¿Qué pasa si eliminamos el sonido?

Sabor. Cultural.
Asociado a comida y bebida.
Experiencia compartida, no homogénea.
Simbólico
Riesgo

Compensación
Discapacidades
Deterioro por edad
Relax. Concentración.

Equilibrio
y consistencia
Entre los distintos sentidos.
En los distintos canales y medios.
En el tiempo.

PNL:
Sentidos en el lenguaje
•  Visual
•  Auditivo
•  Cinestésico

Ejercicio.
Aumenta sensorialidad
en la etapa seleccionada

Son sociales

Ejercicio.
¿Cómo incorporas los
elementos sociales a
tu experiencia?

Ponen el control
en manos del cliente

Conflicto control – coste
+ opciones
Más opciones no significa más sensación de control,
pero si más coste.
Hay que dar opciones allí donde el control será efectivo
y mejorará la experiencia.

Control sobre Cuándo

Control sobre Dónde

Diseño de ExperienciasControl sobre el Gasto

Control sobre el Gasto Diseño de Experiencias

Control sobre con quién

Control sobre el aspecto.
Customización.

Control sobre prestaciones.
1.  Exclusivas. Que exista un producto/servicio
que solucione un problema específico. Mejor
que Todo en Uno
2.  Entendibles. Que pueda compararlas en
dimensiones únicas y claras
3.  Modulares. Que pueda componer solo las
soluciones que necesita.

Control sobre si mismo.

Ejercicio.
¿Qué grado de control
puedes aumentar para
mejorar la experiencia?

Conclusiones

Muchas Gracias
y … A diseñar!!

Diseño de ExperienciasBibliografia de referencia
Brand Sense. Sensory Secrets Behind the Stuff We Buy
Martin Lindstrom. Free Press, 2005
Designing for Emotion.
Aarron Walter. A book Apart, 2012.
Hooked. How to Build Habit Forming Products.
Nir Eyal. 2014
Storytelling for User Experience.
Whiney Quesenberry & Kevin Brooks. Rosenfeld Media LLC, 2010
The Ten Principles behind Great Customer Experiences.
Matt Watkinson. Pearson, 2012.
Unlocking the Hidden Experience.
Colin Shaw. Beyond Philosophy, 2014.

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