Abordar al cliente

ARTICULO # 7

Domingo, 02 de Marzo de 2014
Modulo 2: Promover la empresa mediante la atención y el servicio al cliente

3.1 Abordar al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios.
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier negocio. Sin embargo, son pocos los que
consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficacia o servicio
personal. Los dueños de negocios y empresas pequeñas deben empezar a entender que la calidad
que ofrecen a sus clientes no es una cuestión de elección: La vida del negocio depende de ello.
SERVICIO AL CLIENTE
La Asociación Americana de Mercadotecnia define los servicios al cliente como operaciones,
beneficios o ayudas que se ofrecen en venta o se proporcionan junto con la venta de productos. Haz a
los demás lo que quisieras que te hicieran; este es el principio en el cual se basan los servicios a
clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los
negocios.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas que venden productos y servicios deben interesarse por las características y la calidad
de los mismos pero igualmente tienen que preocuparse por la calidad de la atención personal que
brindan a clientes y usuarios. Esta atención personal puede definirse como los toques personales
extras que se dan al efectuar la venta, los cuales pueden ir desde el simple hecho de saludar al
cliente, explicar ampliamente el producto o servicio, hasta la cortesía máxima para agradar al cliente y
tener la suficiente paciencia para responder todas sus preguntas.

VENTAS PERSONALES Y DE MOSTRADOR
La atención al cliente es de suma importancia sobre todo en las ventas personales y de mostrador. En
la mayoría de los pequeños negocios las ventas son de este tipo. Ya sea en restaurantes, farmacias,
tiendas de ropa al mayoreo, peluquerías o papelerías y sin importar que, el que atiende, sea el dueño
del negocio o un empleado, la cortesía, la amabilidad y un adecuado recibimiento son fundamentales
para, en primer lugar, hacer sentir al cliente que no se equivocó al acudir a nuestro negocio y en
segundo lugar, mantener un ambiente apacible y sereno que genere comodidad en la persona y lo
prepare para las demás etapas del proceso de venta.

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Titular de la materia: Alma Yolanda Córdova

ARTICULO # 7


IMPORTANCIA DE UN ADECUADO RECIBIMIENTO DEL CLIENTE
Un aspecto inicial crucial en el desarrollo de una venta es el recibimiento del cliente. Un mal
recibimiento puede originar que ya no vuelva, o incluso que ni siquiera se espere a que lo atendamos
y se marche antes de preguntarle siquiera qué se le ofrece.
Algunas recomendaciones para un recibimiento adecuado son las siguientes:
1. Saludar al cliente en forma amable dándole la bienvenida.
¡Buenos días! Bienvenido.
2. Ofrecer el servicio al cliente o indicarle en qué momento se le atenderá, en el caso de que
haya otros clientes.
¿En qué puedo servirle? En un momento lo atiendo.
3. Respetar el orden en que los clientes llegan al momento de atenderlos.
Aun cuando en ciertos negocios el dueño contrata a un empleado para que atienda a los clientes, es
necesario que él también conozca estos simples pero fundamentales elementos de atención al cliente,
para que dado el caso, los incluya como un aspecto importante de la capacitación y entrenamiento de
su personal.
Otras consideraciones importantes para una adecuada atención al cliente son:
• Limpieza. La manera en que demuestra pulcritud en su presentación personal.
• Tolerancia. La manera en que mantiene un trato afable con el cliente y sus compañeros incluso en el
caso de opiniones contrarias a la suya.

3.2 ASISTIR AL CLIENTE PARA LA VENTA DE PRODUCTOS, MERCANCÍAS
Y SERVICIOS.
VERIFICACIÓN DE LA EXISTENCIA DE MERCANCÍA SOLICITADA POR EL CLIENTE

A los clientes les agrada que los vendedores sepan si el producto está en existencia.
Los vendedores deben saber:

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Qué hay en existencia.
En dónde se encuentra esa existencia.
Qué cantidad hay en existencia.
Los precios de los artículos en existencia
Cuándo pueden entregarse los artículos.

Nada resulta más satisfactorio para cualquier cliente cuando al llegar y preguntar si se tiene un
producto o mercancía, el vendedor o empleado de ventas le dice que sí lo tiene en existencia y más
aun sabe el precio y cantidad de dichos productos.

Aún cuando es recomendable que el vendedor sepa de memoria si el artículo está en existencia, en
ocasiones debido a la variedad de productos que se manejan, será necesario auxiliarse de tarjetas o
de un programa de computadora para tal efecto.
A través del programa CONTPAQ i® PUNTO DE VENTA puedes hacerlo siguiendo estos simples
pasos desde la terminal punto de venta sin necesidad de entrar al Administrador de punto de venta.

Pasos:
Desde la terminal presiona F11 para entrar al verificador

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A continuación aparece la siguiente ventana. Tecleas en el cuadro producto el nombre del articulo a
verificar y después las teclas ctrl F4 y se despliega la siguiente información.

Presiona Enter una sola vez y aparece la información del precio del producto seleccionado.

Presiona Enter una segunda vez y aparece la información sobre las existencias del producto
seleccionado.
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En todo caso, excepto que se tenga la certeza, debe verificarse la existencia de la mercancía.
IMPORTANCIA DE CORROBORAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Inmediatamente después de la pregunta al cliente ¿En qué puedo servirle?, o ¿qué se le ofrece? Éste
nos solicita el producto o servicio incluyendo las especificaciones que desea o busca.
Por ejemplo:
Vendedor: -¿En qué puedo servirle?
Cliente: -Deseo una caja de arillos para engargolar, de plástico de 3/8 de pulgada.

-Quiero una computadora personal con procesador Pentium 4, pantalla plana de 17 pulgadas, disco
duro de 250 giga bites y quemador de DVD.

Es recomendable ampliamente que antes de mostrar el producto al cliente se deben corroborar sus
requerimientos. Esto significa meramente repetir oralmente al cliente su petición y esperar su
confirmación ya sea mediante un sÍ o un movimiento de cabeza afirmativo.
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Por ejemplo:
Cliente: - Quiero una computadora personal con procesador Pentium 4, pantalla plana de 17
pulgadas, disco duro de 250 giga bites y quemador de DVD.

Vendedor: - ¡mmm! ¿Una computadora personal con procesador Pentium 4, pantalla plana de 17
pulgadas, disco duro de 250 giga bites y quemador de DVD?
Cliente: -Sí.

La importancia de este pequeño protocolo radica en el hecho de que ayuda al cliente a reafirmar su
necesidad y a recordar alguna especificación o detalle que hubiese olvidado la primera vez. En cuanto
al vendedor, le evita buscar o mostar un producto que no era exactamente el que deseaba el cliente o
a preparar su respuesta ante la falta del producto o el no cumplimiento de alguna de las
especificaciones. Esto resulta aún más relevante en el caso de pedidos por teléfono o que incluyen
más especificaciones o cuando éstas lo son de carácter más técnico.
IMPORTANCIA DE DESTACAR LAS CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS DE LA MERCANCÍA DE
INTERÉS PARA EL CLIENTE

No sólo los artículos de lujo tales como automóviles, lanchas de motor, casas rodantes, por citar
algunos; sino también los artículos de primera necesidad, como la comida, el vestido o los muebles,
requieren de un esfuerzo de ventas que destaque sus características y ventajas. Adolescentes,
matrimonios jóvenes, personas mayores tratan de encontrar la solución a problemas o situaciones.
Los vendedores a domicilio, de mostrador o de piso son las personas idóneas para solucionar sus
problemas. Además, debido a que existen varios tipos y marcas diferentes de productos para
satisfacer la misma necesidad, el vendedor puede ayudar a aclarar los conceptos de los clientes,
sobre cuáles de estos podrán satisfacer mejor sus necesidades o resolverán sus problemas.

A veces se piensa que si un producto ha sido perfectamente producido y diseñado, no necesitará ser
vendido: El producto se venderá solo; las personas se darán cuenta de que es un buen producto y se
dirigirán por sí mismas hasta la puerta del negocio que lo exhibe para su venta. Esto no ocurre así la
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mayoría de las veces. Los productos deben ser promovidos, y vendidos destacando sus
características y ventajas.

Para alcanzar este objetivo, el empleado de ventas actuales debe saber cómo resolver problemas.
Debe además tener la habilidad para utilizar su imaginación en la creación de nuevas necesidades y
deseos en la mente de los clientes; necesidades y deseos que quizás no existían anteriormente. Si un
vendedor se contenta con cumplir y satisfacer las necesidades y deseos actuales de los clientes, no
estará ejerciendo sus auténticas funciones de venta en forma completa: Sólo estará actuando como
una toma pedidos. En ventas al menudeo a estas personas se les llama dependientes y sólo pueden
aspirar a un sueldo similar al de cualquier otro empleado. Por otra parte un verdadero empleado de
ventas es aquel sobre el cual recae la enorme responsabilidad de efectuar ventas por convencimiento.
Un ejemplo extremo de una venta de tipo toma pedidos se encuentra en la promoción de productos
básicos como enlatados, medicamentos y artículos de papelería. Estos simplemente se exhiben en un
anaquel de auto-servicio o se colocan al alcance de los clientes para que tomen el que deseen. El
material del punto de venta, los letreros o la etiqueta misma ofrecen toda la información necesaria
acerca del producto. Esto no significa que este tipo de venta por medio de auto-servicio no requiera
una labor de mercadeo. Sin embargo, hay algunos tipos de productos en los que los vendedores
deben no sólo ser conversadores persuasivos sino convertirse en auténticos expertos de todos los
aspectos de su producto. Deben familiarizarse con las necesidades y deseos de sus clientes y saber
cuál es el uso que estos van a dar al producto. Los consumidores de ferretería esperan que el
vendedor de herramientas eléctricas les demuestre todas las aplicaciones que se pueden obtener de
cada aparato, para que ellos puedan sacarles el máximo provecho, lo mismo sucede con artículos de
oficina como copiadoras, cámaras fotográficas, celulares, muebles, etc.; algunos aparatos son tan
complejos o técnicos que un cliente promedio puede no entender cómo se usan. Muchos productos
poseen características de calidad que no es posible detectar a simple vista. La mayoría de las
personas no advierten las características de los productos: Sólo ven en ellos lo que están
acostumbrados a ver.

Es labor del vendedor educar a los clientes para que vean y entiendan los aspectos técnicos u ocultos
de los productos y puedan relacionarlos con sus propios deseos y necesidades.

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Ejemplo de la no aplicación de esta técnica.
Cliente: -Necesito una mecedora.
Vendedor: -Sí señora, las tenemos por aquí. (El vendedor lleva al cliente hacia los artículos y luego se
queda parado cerca de ahí mientras el cliente los examina y verifica los precios de las etiquetas.
Finalmente toma su decisión).
Cliente: -No sé, me parece muy cara y no le veo nada fuera de lo común.
Vendedor: -Lo siento señora.
Situaciones como ésta suceden frecuentemente en todas las tiendas. Tal vez las haya visto o vivido
hace poco.

Ejemplo de la aplicación correcta de esta técnica:
Cliente: -Necesito una mecedora.
Vendedor: -Sí señora, las tenemos por aquí.(El vendedor lleva al cliente hacia los artículos y luego se
queda parado cerca de ahí mientras el cliente los examina y verifica los precios de las etiquetas.
Finalmente toma su decisión.
Cliente: -No sé, me parece muy cara y no le veo nada fuera de lo común.
Vendedor: -¿Está usted decorando su casa señora Hernández?
Cliente: -Sí estoy tratando de cambiar unos muebles antiguos y viejos por unos estilo contemporáneo.
Vendedor: -¿Qué colores piensa usted utilizar?
Cliente: -Verdes y azules.
Vendedor: Pues mire usted qué casualidad, tenemos esta hermosa mecedora en ese tono verde.
Cliente: -Sí es hermosa, pero me parece muy cara.
Vendedor: -Eso es lo que parece, señora Hernández, pero no lo es tanto si considera que es una
pieza de muy buena calidad, hecha con maderas muy finas de la selva del Amazonas y que va a
poder disfrutar durante muchos años. Además sus cojines son reversibles y se adaptan perfectamente
a los barrotes con estas cintas. Están hechos con una tela tratada contra las manchas y no necesitara
lavarlos durante mucho tiempo. Toque la tela, sienta su textura, ¿No le gusta?
Cliente (pasando la mano por el cojín): -Sí, es una tela muy hermosa.
Vendedor: -Pruebe la mecedora señora Hernández. Siéntese en ella. Vale la pena que se dé cuenta
de lo cómoda que es.
Cliente: -¡Qué cómoda es!
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Vendedor: -Es estupenda por el hule espuma de los cojines. Le aseguro que a su esposo le gustaría
usarla después de su trabajo.
Cliente: -No lo dudo y además le encantaría el color. Me la llevo.

3.3 OFRECER PRODUCTOS Y MERCANCÍAS SUSTITUTAS AL CLIENTE
PARA SU VENTA.
PRODUCTOS Y MERCANCÍAS SUSTITUTAS
Aunque nada deseable pueden darse situaciones en las que no se cuente con la mercancía específica
solicitada por el cliente. Las razones pueden ser varias pero ninguna justificable: agotamiento de
existencias, no se han dado de alta en el sistema, el proveedor se retraso, no se tiene acceso al
almacén o vitrina, etc. La única razón justificable es que el producto o mercancía solicitada no sea
manejada o no forme parte del surtido y variedad del negocio o tienda.
En esos casos el empleado u operador del equipo de registro y cobro debe ofrecer al cliente productos
o mercancías sustitutas cuando sea posible con el fin de reducir hasta cierto punto su insatisfacción.
Se recomienda:
• Mostrárselas para que complemente su compra;
• Describirle las características, precio y ventajas, y;
• Cuando no se tiene en existencia el producto y mercancía solicitada y cuando no cumple con las
necesidades del cliente.

3.4

INFORMAR

PRODUCTOS

AL

CLIENTE

NUEVOS

DE

SOBRE
SU

OFERTAS,

DEPARTAMENTO

PROMOCIONES,
Y

SERVICIOS

ADICIONALES.
PROMOCIONES ESPECIALES
En la mayoría de los negocios y empresas se manejan promociones especiales.
Las razones para éstas pueden ser variadas, entre otras:
 Introducción de productos nuevos
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 Dar salida a productos obsoletos
 Fin de temporada
 Dar salida a productos devueltos o con pequeños defectos que no afectan su funcionalidad
 Dar salida a productos con baja o nula rotación.
Estas promociones pueden traducirse en descuentos sobre el precio original, ofertas de dos x uno,
obsequio de productos en la compra de otro u otros.
En todo caso el vendedor ya sea de mostrador o el empleado de ventas debe darlas a conocer al
cliente durante la labor de ventas. Existen clientes que realmente aprecian y buscan este tipo de
ofertas.
Ejemplos:
Vendedor: -Tenemos también este portabebé con 75% de descuento. Tiene tan solo una pequeña
rasgadura en el anverso.
Vendedor: -No deje pasar la oportunidad de adquirir para el próximo año a un precio mucho menor
estos cobertores nuevecitos tamaño matrimonial.
Vendedor: -¿Ya se dio cuenta que tenemos todos los tintes de cabello marca “Andrea” al 2x1?

SERVICIOS Y MERCANCÍAS ADICIONALES
Servicio al cliente
La Asociación Americana de Mercadotecnia define los servicios al cliente como operaciones,
beneficios o ayudas que se ofrecen en venta o se proporcionan junto con la venta de productos. Haz a
los demás lo que quisieras que te hicieran; este es el principio en el cual se basan los servicios a
clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los
negocios. Algunos ejemplos de servicios al cliente son:
 Tarjetas de crédito
 Cuentas en tiendas al detalle
 Crédito Mercantil
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 Pedidos por correo y teléfono
 Entregas y envíos
 Almacenaje
 Envoltura y empaque
 Apartado de mercancías
 Ventas por catálogos
 Arreglo de reclamaciones, devolución del dinero e intercambios.
 Garantías
 Pedidos especiales
 Reparaciones y modificaciones
 Instructivos impresos
 Exhibiciones en el punto de ventas
 Pruebas y análisis
 Escritorios para que escriban los clientes o sillas para que se sienten en tanto son atendidos
 Boletos para espectáculos
 Rifas
 Cambio de cheques
 Aceptación de vales
 Servicios de comidas o botanas
 Tocadores o sanitarios
 Ampliación de horarios
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 Estacionamiento
 Vigilancia
 Máquinas automáticas para ventas
Aún cuando los servicios prestados a los clientes se identificaban antaño como propios de los
negocios de ventas al detalle, hoy todo tipo de negocios ofrecen todo tipo de servicios al cliente.

Siguiendo con el ejemplo de la Señora Hernández.

Vendedor: -Ha hecho usted una muy buena elección Señora Hernández. Pero espere, por tan solo la
mitad de su precio usted se puede llevar también esta mesita para colocar sus bebidas y botanas
preferidas mientras descansa en su mecedora.
Cliente: -Sí, es hermosa y se lleva bien, pero sólo pensaba comprar la mecedora y no tengo el efectivo
suficiente.
Vendedor: -No se preocupe, puede usted pagar con su tarjeta de crédito o débito. Además me
gustaría que ambos pudiesen disfrutar de estas dos formidables piezas este fin de semana; se la
podemos enviar a su domicilio hoy mismo.
Cliente: -Muchas gracias, qué amable.
Vendedor: -Aquí tiene mi tarjeta. ¿La podría llamar dentro de una semana para seguir ayudándola con
el resto de su decoración?
Cliente: -Me encantaría.
En cualquier caso, trátese de promociones especiales, productos nuevos en su departamento o
servicios adicionales, el empleado debe Informar al cliente y además:
• Comentarle la vigencia de éstos, y;
• Explicarle las opciones y alternativas de acuerdo con el tipo de pago.

3.5 EXPLICAR AL CLIENTE LAS CONDICIONES PARA REALIZAR
DEVOLUCIONES, CANCELACIONES, CAMBIOS FÍSICOS Y GARANTÍAS DE
LOS PRODUCTOS, MERCANCÍAS Y SERVICIOS COMPRADOS.
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CONDICIONES PARA REALIZAR DEVOLUCIONES, CANCELACIONES, CAMBIOS FÍSICOS Y
GARANTÍAS DE LOS PRODUCTOS, MERCANCÍAS Y SERVICIOS COMPRADOS.

El empleado de mostrador o de piso o bien el operador del equipo de registro y cobro debe explicar al
cliente las condiciones para realizar devoluciones, cancelaciones, cambios físicos y garantías de los
productos, mercancías y servicios comprados:
• Informándole que las condiciones físicas de los productos y mercancías deberán de conservarse
igual que cuando realizó la compra, y;
• Especificándole las políticas de devolución del establecimiento.
IMPORTANCIA DE LA VERIFICACIÓN VERBAL DE LA MERCANCÍA SURTIDA CONTRA EL
DOCUMENTO DE VENTA
Otro aspecto que forma parte del protocolo de atención al cliente y que es de carácter eminentemente
procedimental, pero que deben observar los empleados de mostrador de cualquier negocio y en el que
se les debe capacitar si no lo hacen, es el de verificar verbalmente con el cliente la mercancía surtida
apoyándose en los documentos de venta (facturas o notas de venta).

Ejemplo:
Vendedor (señalando las mercancías con sus manos y en el documento de venta): -Cuatro paquetes
de pilas alcalinas marca Allready, 2 paquetes de hojas de papel fotográfico, cinco blocks de pagarés,
...
En ese momento también se sugiere preguntar al cliente si el producto o servicio cumple con sus
expectativas o necesidades. Obviamente debe hacerse esta pregunta con productos, mercancías y
servicios específicos.

VERIFICACIÓN DEL IMPORTE DEL PAGO, LA CANTIDAD RECIBIDA Y EL CAMBIO
De carácter también esencialmente procedimental pero de una gran importancia como parte del
protocolo de atención al cliente resulta ser la verificación del importe de pago, la cantidad recibida y el
cambio.
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Muchos clientes aprecian estos pequeños detalles pero que hablan favorablemente del negocio y del
interés por la completa satisfacción del cliente.
Además de que se evitan confusiones y errores al cobrar y dar el cambio que pueden deteriorar
significativamente la confianza del cliente.
Ejemplo:
Vendedor: -El importe de su compra es de $987 pesos.
-Estoy recibiendo $1,000 pesos.
-Su cambio es de $13 pesos.
-Muchas gracias por su preferencia. Vuelva pronto.
Acompañado del cambio debe entregarse la nota de venta o ticket.

DESEMPEÑOS
1. Abordar al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios
2. Asistir al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios
3. Ofrecer productos y mercancías sustitutas al cliente para su venta
4. Informar al cliente sobre ofertas, promociones, productos nuevos de su
departamento y servicios adicionales.
5. Explica

al

cliente

las

condiciones

para

realizar

devoluciones,

cancelaciones, cambios físicos y garantías de los productos, mercancías y
servicios comprados.
6. Realizar el cierre de la venta

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