Gestión de Emergencias: Algunas apreciaciones sobre norma ISO 22320 en Chile

1. Nelson BerríosVillagra
Constructor Civil
Experto en Prevención de Riesgos
Master en Administración de Empresas, U. de Chile
nberriosv@gmail.com

2. Introducción
La Organización Internacional de Estandarización ISO,
dentro de su ámbito de acción, ha comenzado a generar
conciencia del escenario de incertidumbre global,
cambiante y creciente en el cual vivimos a diario: amenazas
de guerra, conflictos sociales, desastres naturales,
atentados terroristas, peligros por sobre explotación de
recursos naturales, consumo generalizado de drogas,
contaminación del aire, agua y suelo, ataques
ciberterroristas, hacinamiento en las grandes ciudades,
manejo y transporte de combustibles y explosivos, etc. Esta
Organización, ha incorporado a la sociedad, una serie de
Normas Internacionales, para una correcta Gestión de los
Riesgos, en el ámbito de las organizaciones públicas y
privadas, grandes y pequeñas, de servicios y productivas.

3. Cada vez más organizaciones a nivel internacional y
nacional están implementando y formalizando la
Gestión de Riesgos como parte integrante de su
estrategia.
Obviamente estas iniciativas de Normalización no
van a revertir la “Sociedad del Riesgo” en la cual
vivimos, ya que el tema es altamente complejo y
obedece al tipo de vida que hemos construido a
través de la historia, además de los muchos
intereses económicos creados que no permiten que
las cosas cambien de rumbo, pero sí está
contribuyendo (en su medida, alcance y nivel) a
identificar, evaluar y finalmente gestionar algunos
de éstos, a través de las organizaciones, lo cual es un
aporte, para ayudar a tomar acciones concretas y
oportunas al respecto, aunque sea sólo en algunos
riesgos puntuales.

4. Vemos cómo existe una avanzada de estas Normas Internacionales hacia este
aspecto preventivo, a saber: ISO-31000: Gestión de Riesgos, ISO- 22301:
Continuidad del Negocio, ISO- 26000: Responsabilidad Social, OHSAS 18001:
Gestión de Salud y Seguridad en el Trabajo y las actuales versiones de ISO-9001:
Gestión de Calidad e ISO-14001: Gestión del Medio Ambiente, que traen
incorporada la Gestión de Riesgos, ISO-26000: Responsabilidad Social Empresarial,
etc.
Pero a nivel global y local, observamos una multiplicación, interrelación y
transformación creciente de los riesgos y, por lo tanto, aunque realicemos una
correcta Gestión de Riesgos en las organizaciones, inevitablemente se van a
producir algunas Emergencias, para lo cual debemos estar preparados: antes,
durante y después de que estos incidentes ocurren.

5. No existe el “riesgo cero”, se trabaja con el “riesgo aceptable” y actualmente éste
cambia cada vez con mayor rapidez.
Estas Emergencias pueden tener origen en la propia organización, ser generadas
desde el exterior o darse ambas situaciones. También pueden producirse
Emergencias por desastres naturales (predecibles y no predecibles).
Por ello, es recomendable implementar paralelamente en las organizaciones la
Norma Internacional de Gestión de Emergencias ISO-22320, que tiene como
objetivo entregar los requisitos mínimos para un Sistema de Emergencias, y así
poder abordar en forma planificada y de mejor manera, los lamentables y
catastróficos incidentes que a veces se producen y que usualmente comprometen
tanto a personal de la organización, como a la comunidad que está fuera de ella.

6. Sin duda, ninguna Norma por sí sola será la solución a nuestros desafíos,
pero al menos contribuyen a ordenar la gestión y planificar básicamente el
cómo enfrentar esa dimensión del trabajo a realizar.
No por certificar en una norma de gestión, se puede tener la certeza que
las cosas se harán mejor. Lamentablemente en algunas ocasiones
puntuales, es sólo una estructura formal, que se monta artificialmente para
las auditorías y el marketing, pero que no refleja la verdadera realidad de la
organización.

7. ALGUNAS REFLEXIONES A LA
GESTIÓN DE EMERGENCIAS EN CHILE
Particularmente Chile, es uno de los países con
más alto Riesgo de desastres naturales y
Emergencias de todo tipo (salvo las terroristas
y algunas otras de países en conflictos o mal
llamados “desarrollados”) Pese a ello, a
ninguno de los chilenos se nos educa
sistemáticamente para vivir en este territorio.
Uno va aprendiendo a través de las dolorosas
experiencias.

8. Muchas veces en Chile, no alcanzamos a recuperarnos de una Emergencia, cuando
ya estamos viviendo otra. Además politizamos rápidamente las Emergencias y
luego las judicializamos, haciendo que los Tribunales de Justicia participen en la
definición y distribución de responsabilidades legales e indemnizaciones por los
daños, sin dedicar esa misma energía a aprender como Estado, de las catastróficas
emergencias vividas que -a mi juicio- es lo esencial para una nación. ¿Qué hemos
aprendido en Chile de nuestras Emergencias? ¿Qué cambios sustantivos se han
realizado a nivel de políticas, descentralización, recursos, incentivos, leyes,
profesionalización, nuevas organizaciones, normas técnicas, cambios de
estructuras y tecnológicos, vinculaciones con otras entidades, planes prácticos,
etc.? Y ¿Cómo hemos atesorado esa experiencia, para estar mejor preparados para
las que inevitablemente vienen?

9. El rubro de la Construcción es una de las
áreas en las que hemos aprendido de las
emergencias sísmicas y damos un buen
ejemplo.
Pero ¿Cómo estamos en otros tipos de
Emergencias en ésta u otras actividades
económicas?, tales como: incendios,
explosiones, contaminación química,
ataques ciberterroristas, sanitarias,
accidentes colectivos, contaminación
biológica, medioambientales, etc. y cómo
se enfrentan los distintos tipos? ...Parece
que tenemos mucho trabajo por delante
todavía, pese a que, sin duda, hemos
avanzado como país.

10. A mi juicio, nuestro principal obstáculo para
comprender el tema de Gestión de Riesgos y
Emergencias, es cultural y actitudinal…y eso sí que es
grave. Si fuera sólo un tema de recursos, leyes y
tecnología, sería de más rápida solución, pero
lamentablemente es un tema de idiosincrasia, no sólo
en Chile, sino que en toda Latinoamérica (muchos de
ellos están más atrás que nuestro país en éstos y
otros aspectos).
Los latinos, en general, somos personas mayormente
reactivas, ansiosas, inconstantes, con bastante fuerza
emotiva y enfocados hacia afuera. Lo cual nos lleva,
usualmente, a dar soluciones rápidas, a corto plazo,
para salvar el momento. Soluciones que no tienen la
debida profundidad a situaciones que son realmente
esenciales para la vida. Nos cuesta aprender a ser
preventivos, disciplinados y planificados, pese a las
miles de vidas perdidas, el sufrimiento de comenzar
de nuevo, los costos humanos y productivos y los
millones de dólares en pérdidas económicas que
debemos anualmente enfrentar.

11. Esta actitud, poco adecuada a los tiempos de Riesgos y Emergencias que estamos
viviendo, es generalmente acompañada con la idea irresponsable de que tenemos la
razón, que lo que importa es “avanzar” y “salir del problema”, sin valorar si el
trabajo está bien hecho. Por esta actitud equivocada que tienen muchos latinos, es
que repetimos sin sentido los errores, generamos pérdidas indebidas y no logramos
avanzar en forma sostenible.
En Chile, algunos medios de comunicación, han farandulizado lo sísmico y
volcánico; una especie de “geofarándula”, que al menos permite que el tema esté
presente en la comunidad y nos mantengamos “sensibles”. Pero sin duda,
necesitamos educación de verdad en temas de Riesgos y Emergencias, no sólo
entretención anecdótica, alarmante, superficial y de titulares.

12. Por ejemplo, cuando se presenta una emergencia, nosotros ayudamos con ropa, comida y
medicamentos, siendo que se sabe, a nivel mundial, que ninguna de estas tres cosas debieran
ser regaladas por los particulares en caso de emergencias, ya que las tres pueden ocasionar
más perjuicios que beneficios si no están en las correctas condiciones. La ropa debe ser
sanitizada, y la comida y los remedios deben tener condiciones especiales de temperatura y
almacenamiento, para asegurar su utilidad (sólo supermercados, farmacias u otras
organizaciones similares pueden asegurar esto).
Nos preocupamos de la ayuda solidaria como si eso fuera lo único importante. Sin duda hay
que ayudar, pero hay que hacerlo correctamente, además de investigar las causas de las
Emergencias, controlarlas y mitigar sus efectos, de manera de no repetir los mismos errores y
mejorar su gestión.

13. Prevenir es nuestra responsabilidad, es nuestro
deber mínimo como personas en una sociedad
de alto riesgo. No es lo ideal...es lo básico en
este nuevo escenario.
Además, nosotros debiéramos invertir en
tecnología que nos permita a todos estar
conectados en tiempo real, por diferentes
medios tecnológicos, pese a la caída de
servidores, antenas u otros servicios
tradicionales de comunicación. Pero por ahora,
ni siquiera tenemos un número único de
teléfono para emergencias, como sí lo tienen
otros países (punto relacionado con la Cláusula
N°5: “Proceso de Información Operacional”, de
Norma ISO-22320).

14. Según la Oficina de las Naciones Unidas
UNISDR (Oficina de las Naciones Unidas para
la Reducción del Riesgo de Desastres)
estamos dentro de los 10 países que más
gastan en palear los efectos de las
emergencias. Sin embargo, los gastos en
Prevención son absolutamente precarios.
Según el Banco Mundial, somos el séptimo
país con mayor riesgo de desastres naturales
y pese a ello, no tenemos una Cultura
Preventiva consolidada.

15. Sin duda se ha avanzado a medida de las desgracias, pero a mi juicio, debiera
realizarse verdaderamente una Gestión de Riesgos que llegue a la comunidad e
invertir más recursos en prevención, planificación, coordinación y combate ante la
Emergencia, tanto a nivel global, como a nivel de las organizaciones. Asegurarse
que estos recursos se gasten en lo que se requiere, lleguen a las personas claves y se
evalúe su efectividad en la práctica.
Una de las lecciones aprendidas en Chile, después del terremoto del 27/F, en el 2010,
es que este Sistema de Mando y Control (Claúsula N° 4: “Sistema de Mando y
Control”, de Norma ISO-22320), debiera reforzar el actuar rápido, efectivo y
disciplinado de las unidades locales, pues son éstas las que primero deben
reaccionar ante la contingencia. Esto ha mejorado visiblemente en los últimos años,
pero debe estandarizarse.

16. En caso de una empresa, serán los grupos de
trabajo habituales (ejemplo: equipo de producción,
equipo de laboratorio, equipo de venta, etc.) y en
caso de un país, los Gobiernos Locales (ejemplo:
Las Municipalidades). Para ello, estas unidades
deben estar capacitadas y entrenadas
periódicamente, además de contar con los
recursos respectivos.
Otra de las lecciones que debemos aprender, tiene
también directa relación con esta cláusula N°4 de
“Sistema de Mando y Control” y es que las
Emergencias tienen un componente Político y otro
Táctico y cada uno tiene sus roles distintos
(nosotros tendemos equivocadamente a juntarlos
y sobrevalorar y personalizar lo político). Lo
Político es necesario, pero en su rol.

17. Nuestros organismos técnicos deben estar correctamente coordinados (Cláusula
N°6: “Coordinación y Cooperación entre todas las partes”, Norma ISO-22320), con
el fin de ser efectivos. La coordinación de los organismos públicos entre ellos y con
las organizaciones privadas, marcan la diferencia en la respuesta ante una
Emergencia.
Una de las claves en Gestión de Emergencias, es la rapidez con que se actúa (“los
primeros minutos son esenciales”).
Ojalá que no se decida “matar al mensajero”, para no conocer las malas noticias, es
decir: dejar de grabar estas reuniones de coordinación, cuando hay una emergencia
nacional, para no dar a conocer lo que sucede en las altas esferas de coordinación
frente a la Emergencia.

18. Lo otro que debemos atesorar, es que esta actitud preventiva se debe practicar
diariamente, en cada momento y no creer que sólo debe aplicarse para casos catastróficos.
Debemos periódicamente capacitarnos y entrenarnos en las técnicas y procedimientos
respectivos (requiere un cambio cultural ).
Comprender e implementar en la práctica la Gestión de Riesgos y la Gestión de Emergencias
es, sin duda, uno de nuestros más importantes desafíos, ya que el territorio chileno es muy
largo y variado, plagado de accidentes geográficos, grandes montañas, islas y mar en toda
nuestra costa. Además de estar en el Cinturón de Fuego del Pacífico, con más de cien
volcanes terrestres y submarinos.

19. Como podemos apreciar, estas materias son
inminentes, colectivas, crecientes y cada vez se
hacen más complejas, por lo que demanda de
todos nosotros una actitud preventiva, mayor
nivel de conciencia global, conocimiento
específico, Expertos, entrenamiento
sistemático, coordinación, preparación y
recursos.
De acuerdo a lo comunicado, en noviembre de
2016, ONEMI, obtuvo la Certificación de la
Norma ISO- 22320, lo que representa una buena
noticia. Esperamos que este ordenamiento en
requisitos básicos a nivel internacional, se refleje
efectivamente en una mejor gestión.
Lo veremos en la posible próxima Emergencia
nacional.

20. ESTRUCTURA BÁSICA DE LA NORMA
ISO-22320: GESTIÓN DE EMERGENCIAS
El tema de la Gestión de Emergencias es altamente
complejo, multidisciplinario y nos compromete a
todos, por lo que requiere de un ordenamiento macro
de cómo se gestionará una Emergencia en una
organización.
Esta Norma internacional nace en el 2011 y tiene como
objetivo central, dar una respuesta eficaz a los
incidentes (En el 2013 se tradujo al idioma español).
Las emergencias son un tipo particular de incidentes y
tienen la característica de ser un hecho que se salió de
control, que provocó o podría provocar graves daños,
pone en riesgo la vida y puede desembocar en un
desastre.
En muchos casos, las emergencias implican la
participación de grupos de personas, organizaciones y
comunidad y es un suceso que va más allá de los
límites de la empresa, involucrando a otras partes
implicadas.

21. Los tipos más comunes de emergencias en las organizaciones o empresas, son:
contacto con sustancias peligrosas, derrames de productos químicos, graves
accidentes, desastres naturales y explosiones.
Esta Norma ISO-22320 es certificable, por lo que permite el conocimiento por
“tercera parte”. Además está diseñada para alinearse a otras Normas ISO de
gestión, de manera de integrarse fácilmente.

22. Fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC
223, “Seguridad de los Ciudadanos” y está
elaborada en el enfoque de Gestión de
Riesgos, lo que implica que pretende
abordar los cuatro aspectos básicos:
Prevención, Preparación, Respuesta y
Recuperación. Por lo que se aplica antes,
durante y después de eventos
desestabilizadores y perjudiciales. Esta
nueva Gestión de Emergencias, además está
basada en el Enfoque a Procesos y, por lo
tanto, es eminentemente “funcional”, no
piramidal ni departamental, sino que
centrada en lo que se debe hacer (más allá
de los cargos e instituciones participantes).

23. Este enfoque da gran importancia a las bases. Se trata de que cada unidad de la
organización, tenga una adecuada preparación, entrenamiento y reacción ante
Emergencias.
Los tres objetivos de la Norma 22320 son:
• Salvar vidas
• Mitigar los daños y perjuicios
• Asegurar un nivel básico de continuidad de las funciones sociales esenciales.
Por otro lado, recordar que como toda Norma ISO dedicada a la Gestión, está basada en el
Ciclo de Mejoramiento Continuo, lo que implica que la Gestión de Emergencia no es estática,
sino que muy por el contrario, debe ir mejorando periódicamente y más aún después de
cada incidente vivido o de cada simulacro realizado.

24. Su estructura está sustentada en tres grandes Cláusulas:
Sistema de
Mando y Control
Procesos de
información
Operacional
Coordinación y
Cooperación
entre todas las
partes

25. Sistema de Mando y Control (Cláusula N°4)
Se entiende por Sistema de Mando y Control: “El sistema que soporta la gestión
eficaz de la emergencia de todos los bienes disponibles en la preparación de un
incidente, en la respuesta a éste y en el proceso de continuidad y/o recuperación”.
Es decir, este sistema debe ser capaz de actuar antes, durante y después de la
Emergencia. Está centrado en 5 actividades claves:
a) Toma de decisiones
b) Evaluación de la situación
c) Planificación
d) Implementación de las decisiones
e) Control de los efectos

26. La actividad de Mando y Control debe dividirse en dos aspectos claves: Estratégico y
Táctico y precisar quién o quiénes cumplirá(n) respectivamente estos roles, de
manera de abordar eficazmente una Emergencia.
Debe incluir 3 aspectos:
a) Su Estructura
b) El Proceso o Procesos
c) Los Recursos Necesarios

27. En esta cláusula se exige definir la Jefatura de Incidentes, de manera de tener una
autoridad clara y expresa. Ésta debe tener 4 responsabilidades claves:
a) Iniciar, coordinar y tomar la responsabilidad de todas las medidas de respuesta
al incidente.
b) Establecer una organización.
c) Considerar los procesos de activación, de establecimiento de la escala del
incidente y de terminación.
d) Identificar y cumplir las obligaciones legales y de otro tipo.

28. Como se puede apreciar, esta jefatura, tiene una labor decisiva en la gestión de
emergencias y, por lo tanto, debe ser altamente competente.
También debe estar establecido el cómo y a quién o quiénes le(s) delegará la
Autoridad, en el caso que sea necesario.
En esta cláusula se debe asegurar que se identifican y cumplen las disposiciones
legales vigentes del país donde se implementa la Norma, además de los otros tipos
de obligaciones que haya contraído la empresa (compromisos con Municipalidades,
Bomberos, Carabineros, Juntas deVecinos, Gremios, etc.)

29. Requisitos para la Información
Operacional (Cláusula N°5)
Se entiende por Información Operacional la “Información que ha sido
contextualizada y analizada para que proporcione un entendimiento de la situación
y su posible evolución”. Es decir, son los datos necesarios que se deben procesar,
organizar y correlacionar.
Esta Información Operacional debe ser:
a) De calidad
b) Capaz de proporcionar un entendimiento completo de la situación.
c) Sincronizada con las actividades y los planes de respuesta.
d) Debe describir los hechos reales, sin manipulación.

30. f) Debe ser precisa, sin duplicidad y recopilada
correctamente.
g) Se debe priorizar lo principal de lo secundario.
h) Debe permitir un entendimiento de la posible
evolución de la Emergencia.
i) Las bases de datos, las metodologías y los
productos deben permitir una cierta flexibilidad
frente a los cambios de condiciones.
j) Se debe consultar a varios Expertos y Analistas,
para completar la información operacional.
k) Hay que tener claridad con todas las fuentes de
información y verificar su autenticidad.

31. Requisitos para la cooperación y
coordinación (Cláusula N°6)
Cuando la organización ha identificado posibles escenarios de incidentes, podrá detectar los
riesgos a los que puede estar expuesta y con esa información, determinar las necesidades de
cooperación y quiénes podrían participar en estos acuerdos previos de cooperación.
En definitiva, debe establecerse las partes relevantes para cada posible incidente y precisar
acuerdos formales para la ayuda mutua (Bomberos, Carabineros, Municipalidades, Clínicas,
Hospitales, Juntas deVecinos,ONG, etc.)

32. Posteriormente se deberá coordinar detalladamente el cómo se procederá para cada tipo de
incidente.
Muchas veces esto implica un intercambio de Expertos entre las organizaciones y, por lo tanto, un
mando de control multijerárquico de las partes relevantes.
Este Mando debe ocuparse de:
a) Pronta coordinación en terreno
b) Participación
c) Equidad.
Las organizaciones implicadas deberán compartir la información obtenida, ya que es la base de la
cooperación y coordinación.
Esta compartición debe ser: eficaz, oportuna y exacta.

33. CONCLUSIONES
1. El Estado de Chile debiera incentivar y
fiscalizar que se implemente masivamente La
Gestión de Riesgos y la Gestión de
Emergencias, en todas sus reparticiones
públicas, en las empresas privadas, grandes y
pequeñas, productivas y de servicios,
transnacionales y nacionales.
2. Es necesario educar y entrenar a la población
desde los primeros años de enseñanza y por
los medios masivos de comunicación, en una
actitud preventiva y en el conocimiento
práctico de cómo enfrentar Emergencias.