1. Modulo Comunicación para la Comprensión
© Sena Virtual Distrito Capital 2005
Documento de Apoyo No. 1 (semana 1)
La Percepción en la Comunicación
La pérdida de información referida, de gran relevancia en los procesos de comunicación
verbal, resulta crucial en las negociaciones a gran nivel, en las que el emisor tiene un
interés extremo en que el receptor perciba la señal tal y como él desea hacerla llegar.
Y el receptor, a su vez, se encuentra en disposición de recibirla, invirtiendo los medios
necesarios para que así sea, a través de actitudes (atención, concentración, decodificación)
que forman parte de lo que se conoce como escucha activa. No obstante, existen ciertos
procesos de comunicación en los que el emisor debe asegurarse de que el receptor percibe
el mensaje deseado, aunque, por su parte, el receptor no esté en disposición de aplicar un
interés especial en percibir mensaje alguno, o de escuchar activamente.
Cualquier proceso de comunicación verbal no puede prescindir del entorno en el
que se desarrolla y que envía señales que trascienden del propio mensaje e influyen
determinantemente en él. El individuo recibe señales del entorno, que incluye la presencia
de otras personas que participan en el proceso comunicativo. Sin embargo, la compleja
interpretación de la amplia información que alcanza nuestro sistema sensorial incluye el
desarrollo de barreras conscientes e inconscientes que seleccionan, discriminan y encauzan
la avalancha informativa que nos inunda.
En la comunicación verbal radica uno de los más básicos atributos humanos, imprescindible
en el establecimiento de los vínculos que conducen a la creación de las sociedades. Pero las
actuales teorías de marketing no pierden de vista las barreras mencionadas y la deformación
de la percepción en la comunicación verbal, es decir, la pérdida de información entre lo que
el emisor desea comunicar, lo que en realidad comunica, lo que llega al receptor, lo que
éste comprende y lo que finalmente asimila y retiene (que puede reducirse a un 20 % de
lo que el emisor se había propuesto comunicar). Por ello, debemos avanzar un paso más
en el análisis planteado, variar el punto de vista, desenfocarlo del receptor de la señal y
centrarlo en su emisor. De entre las diversas formas de comunicación verbal humana se
selecciona aquí la comunicación verbal modulada, es decir, deliberadamente modificada y
adaptada por el emisor, de forma que el receptor percibe el mensaje que el emisor desea.
En definitiva, se propone un análisis de la percepción como parte de un proceso completo
de comunicación verbal humana, en el cual el emisor aplica una modulación inteligente a
la señal.

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La pérdida de información referida, de gran relevancia en los procesos de comunicación
verbal, resulta crucial en las negociaciones a gran nivel, en las que el emisor tiene un
interés extremo en que el receptor perciba la señal tal y como él desea hacerla llegar.
Y el receptor, a su vez, se encuentra en disposición de recibirla, invirtiendo los medios
necesarios para que así sea, a través de actitudes (atención, concentración, decodificación)
que forman parte de lo que se conoce como escucha activa. No obstante, existen ciertos
procesos de comunicación en los que el emisor debe asegurarse de que el receptor percibe
el mensaje deseado, aunque, por su parte, el receptor no esté en disposición de aplicar un
interés especial en percibir mensaje alguno, o de escuchar activamente.
Ejemplos de tal situación no son raros en la comunicación comercial. En ella, el vendedor
es a menudo el único elemento del proceso de comunicación que desea que el mensaje
sea percibido perfectamente por el receptor (aquí, el comprador). Es por esto que conocer
los mecanismos implícitos en la percepción por el receptor resulta de gran importancia.
En este contexto, el emisor debe valorar las técnicas de comunicación y los fenómenos
de percepción que se dan en aquél, para asegurar la correcta transmisión de su mensaje.
Debe aplicar sus habilidades para modular el mensaje de forma que evite las barreras o
filtros que el receptor, consiente o inconscientemente, interpondrá a la percepción.
La interpretación de la información dependerá, pues, de factores psicosociales del individuo
receptor, de sus valores, actitudes, creencias y normas. Los mecanismos cognitivos que
imprimen las barreras perceptivas al mensaje emitido se identifican y definen en virtud de
las actuales teorías de la comunicación persuasiva y la toma de decisiones del consumidor.
Según éstas, intervienen fenómenos como:
1 Exposición selectiva. Es responsable de la distorsión entre el mensaje que envía el emisor
y el que llega al receptor. El receptor no oye todo lo que el emisor emite, no tan sólo por
una simple capacidad limitada de percepción, sino porque las personas tendemos evitar
exponernos a mensajes que no nos resulten satisfactorios. Este descarte de parte de la
señal no es aleatorio y depende de determinados factores de la personalidad, necesidad,
aptitud, actitud, valores y cultura del receptor. Su impacto en la pérdida parcial del
mensaje puede ser significativo.
2 Distorsión selectiva. Corresponde a la pérdida de información entre lo que el receptor oye
y lo que comprende. En virtud de ella, el receptor ajusta el estímulo a sus modelos de
pensamiento preexistentes. Aquí es donde entran en juego la memoria, las experiencias
vividas y los prejuicios del receptor.

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3 Retención selectiva. Explica la pérdida de información entre lo que el receptor comprende
y lo que retiene. El receptor tiende a retener mejor aquellos mensajes con los que
sintonice. En función del grado de sintonía entre el mensaje y el receptor, éste valorará
inconscientemente su importancia y lo almacenará consecuentemente en su memoria a
corto o a largo plazo y entrará a formar parte de sus mecanismos cognitivos.
La comunicación persuasiva: modulación de la señal
Un emisor que conozca el fenómeno de la percepción selectiva en la comunicación verbal
y desee transmitir un mensaje para él relevante, deberá tener en cuenta lo expuesto.
Así, la transferencia del mensaje no sólo dependerá de la percepción del receptor, sino de
la habilidad del emisor en modular la señal y adaptar su comunicación a su objetivo de
persuasión. Existen unas técnicas básicas mediante las cuales el emisor puede modular su
señal.
En primer lugar, es preciso atraer la atención del destinatario: un receptor ávido de captar
el mensaje practicará una escucha activa y se perderá un menor volumen de información
en todo el proceso perceptivo. Este logro dependerá de la capacidad del emisor de convertir
la actitud pasiva del receptor en activa. Sus herramientas son su habilidad, entrenamiento
y empatía. El emisor deberá ser capaz de detectar el ánimo de su receptor e identificar lo
que le llama la atención y capta su interés.
Es crucial la capacidad empática del emisor, su habilidad en saber situarse en el lugar
de los demás. Aunque puede poseerla de forma natural, como cualquier habilidad puede
entrenarse y potenciarse.
Para asegurar la recepción del mensaje, el emisor debe analizar el receptor, sus prejuicios
y su cultura. Una vez situado en el lugar de su audiencia, el emisor será capaz de modular
la señal de la forma conveniente para asegurar la recepción del mensaje. Esta modulación
empática no solamente tiene cabida en la comunicación verbal, sino también en la
comunicación paraverbal (que incluye componentes de la voz como el tono, ritmo, etc..) y
en la comunicación no verbal o postural.
El emisor se esforzará en expresar las ideas en orden, lo cual ayuda también a la correcta
transmisión del mensaje y utilizará un vocabulario preciso y adecuado. Situarse en el
registro cultural del destinatario y no utilizar palabras ambiguas también contribuirá a la
limpieza de la transmisión del mensaje.

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Finalmente, no se debe olvidar el papel que ejerce en la transmisión del mensaje la
actitud del emisor. Si desea transmitir un mensaje claro y sin distorsiones, debe preparar
de antemano un guión de comunicación. En la escena de la comunicación debe realizar
una puesta a cero de sus variables, para evitar que factores como sus propios prejuicios,
estado de ánimo, prisas, falta de concentración y falta de escucha activa contaminen el
mensaje y no se transmita adecuadamente.
Retroalimentación persuasiva
La comunicación verbal humana es bidireccional. Aunque las situaciones descritas hasta el
momento se reducen a un emisor con interés por transmitir un mensaje y un receptor sin
un interés manifiesto por recibirlo, la realidad no es tan simple y los papeles del emisor y
el receptor se van alternando en la comunicación.
En este contexto, las señales emitidas por el que hasta ahora considerábamos el receptor
y recibidas por el que considerábamos el emisor, conforman un proceso continuo de
retroalimentación que será usado por el emisor para modular en un sentido u otro
el mensaje, ya que será la única forma que tiene el emisor de detectar los factores
inherentes al destinatario que condicionan la recepción del mensaje. Así, la información
que conformará el corpus de la retroalimentación puede provenir tanto del lenguaje verbal
como del paraverbal o del no verbal, y servirá al emisor para evaluar la personalidad,
estado de ánimo, cultura y otra serie de factores del receptor que ya hemos visto que
afectan a la percepción de la señal.