Calidad de servicios

1. Percepción del Servicio
Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de
satisfacción.
Emociones positivas (simpatía,
confianza, seguridad).
De ese proceso surgen percepciones que generan emociones que van a
condicionar el comportamiento.
Emociones Negativas.
Un buen producto, es necesario comunicarlo de manera que las percepciones
que se generen sean más atractivas que las que poseen los competidores.

2. ¿Porqué se pierden los clientes?¿Porqué se pierden los clientes?
• 1 % Porque se mueren.
• 3 % Porque se mudan a otra parte.
• 5 % Porque se hacen amigos de otros.
• 9 % Por los precios bajos de la competencia.
• 14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios.
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.

4. EL SERVICIO DEBE SER UN VICIO.EL SERVICIO DEBE SER UN VICIO.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción
del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes
y por ende, en el mercado meta.

5. Que satisface a un cliente.Que satisface a un cliente.
• Interes por el servicio.
• Servicio profesional.
• Personal competente.
• Ser escuchado.
• Respuestas sinceras.
• Asesoría oportuna.

6. Que satisface a un cliente.Que satisface a un cliente.
• Interes por el servicio.
• Servicio profesional.
• Personal competente.
• Ser escuchado.
• Respuestas sinceras.
• Asesoría oportuna.