6. • REDES manifiesta que es administradora por delegación de la Federación Hondureña de Cooperativas de Ahorro y Crédito
FACACH, del software financiero administrativo SISALI y que mediante éste contrato, ofrece el servicio de uso de sus licencias y
funciones del sistema a LA COOPERATIVA para ser instalados en otros sitio físico diferente a la ubicación actual definida en el
Data Center de REDES ubicado en el Edificio FACACH.
• LICENCIAS DE USUARIO AL SISTEMA. REDES por este acto se compromete a proveer a LA COOPERATIVA el mismo número de
licencias mantenido en la actualidad por LA COOPERATIVA y brindar los servicios profesionales orientados a mantener
funcionalmente activo los servicios del software SISALI, tanto en el ambiente actual como en el ambiente instalado en el SITIO
ALTERNO.
• DESCRIPCIÓN DE USO DE LICENCIAS DE SOFTWARE. El SITIO ALTERNO mantendrá las mismas licencias del software
contratadas en el CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE USO DE SOFTWARE DEL SISTEMA celebrado previamente por
LAS PARTES.
• DURACIÓN DEL CONTRATO. REDES se compromete a proporcionar a LA COOPERATIVA los servicios comprendidos en el
presente contrato por el período de 3 años (36 meses) a partir de la fecha de la firma del presente contrato, el cual es
renovable automáticamente por el mismo período, si en el plazo de 60 días antes del vencimiento no existiere de parte de
cualquiera de los contratantes una declaración formal y por escrito de no renovación del mismo.
7. OBLIGACIONES DE LAS PARTES.
• REDES se compromete a dar: a) Asistencia técnica en el correcto uso del programa a los usuarios del sistema. b) Capacitación para el personal de LA
COOPERATIVA en el entendimiento y procesos para el funcionamiento y almacenamiento de información en el SITIO ALTERNO. c) Entrega de
reporteria, simulacros o pruebas de conexión con el SITIO ALTERNO y documentación sobre los procesos de creación de respaldos (Backup) de la
información almacenada en el SITIO ALTERNO de común acuerdo entre LAS PARTES. e) Actualización y control de nuevas versiones del sistema SISALI
a ser instaladas en el SITIO ALTENO. f) Definición de los requisitos y estándares de instalación, configuración y ejecución sobre las aplicaciones del
sistema SISALI en el SITIO ALTERNO, para asegurar el óptimo rendimiento y seguridad del core financiero SISALI.
• LA COOPERATIVA se compromete a: a) Tener un plan de contingencia preparado conjuntamente con REDES, para la activación del SITIO ALTERNO
como sitio principal, y su proceso de regreso a la normalidad b) LA COOPERATIVA deberá mantener respaldos de la base de datos y aplicaciones de
manera local o externa con todas las medidas de seguridad y con una frecuencia mínima diaria. Si dicha actividad es contratada a REDES, la
responsabilidad de dichos procesos recae sobre dicho proveedor. c) LA COOPERATIVA deberá tener cuadrado o conciliado a diario sus auxiliares con
los mayores contables en cada uno de los productos que preste o haga uso a lo interno de la cooperativa. d) LA COOPERATIVA deberá designar o
nombrar una persona para hacer las funciones de un enlace técnico a nivel del sistema entre LA COOPERATIVA y REDES, de preferencia con perfil
técnico y administrativo. e) LA COOPERATIVA deberá aplicar evaluaciones periódicas al personal o usuarios del sistema en las distintas aéreas de
trabajo, dicha evaluación será aplicada y evaluada con la coordinación del área de SISALI de REDES. f) LA COOPERATIVA deberá asignar los accesos y
responsabilidades de uso de cada uno de los procesos o módulos del sistema de acuerdo a las competencias en conocimiento o experiencia de cada
usuario directo, garantizando de esta manera un mejor aprovechamiento en el uso y resultados de las aplicaciones del sistema en su ambiente de
respaldo (SITIO ALTERNO).
8. • ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIOS Y SOPORTE TÉCNICO. Los estándares y notas crédito relacionados con la Disponibilidad del Servicio y el
Rendimiento de la Red que se incluyen en el Acuerdo de Nivel de Servicios (el “SLA”, por sus siglas en inglés) En el mismo, aplica únicamente para los
Servicios que adquiera LA COOPERATIVA en virtud del presente Contrato.
• MÓDULOS O REQUERIMIENTOS ADICIONALES. Cualquier otro aplicativo, adquisición de nuevos módulos y sub módulos que demanden mayor
cantidad de recursos de procesamiento o espacios de base de datos, será cotizado por separado y agregado a la factura actual a satisfacción de ambas
PARTES.
• CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION. LAS PARTES se comprometen a intercambiar información y considerar la misma y sus conceptos, en forma
totalmente confidencial. DECIMO PRIMERA: DE LA IMPLEMENTACION DEL SITIO ALTERNO. Etapas del Proyecto: REDES se compromete a planear,
ejecutar y cumplir con la implementación del SITIO ALTERNO mediante un plan de trabajo o cronograma de tareas incluido en las siguientes etapas: 1.
Requerimientos iniciales; 2. Pre-instalación (capacidad operativa de SISALI migración); 3. Instalación; y 4. Supervisión en línea y finalización del
proyecto. Etapa 1: a) Requerimientos de información, depuración, entrenamiento y capacitación en grupos de acuerdo a su desempeño y funciones
similares, solo para la ejecución inicial y correcta implementación del SITIO ALTERNO. Etapa 2: Pre-instalación. Se hará la presentación de la
plataforma, análisis y depuración final de la base de datos y se efectuará la primera migración del ambiente de producción de SISALI al SITIO
ALTERNO. Etapa 3: La instalación. Incluye la instalación final de los Aplicativos y Bases de Datos en el SITIO ALTERNO. Etapa 4: Supervisión en línea,
finalización y entrega del proyecto. REDES dará por terminado su compromiso y cumplidas sus responsabilidades de implementación, una vez que LA
COOPERATIVA certifique la ubicación de sus aplicativos y bases de datos en el SITIO ALTERNO.
• GARANTÍA. REDES proporciona una garantía permanente del funcionamiento del SITIO ALTERNO.
9. • DECIMO PRIMERA: PROPIEDAD DEL PROGRAMA O SOFTWARE. Las licencias de uso del sistema adquiridas
por la cooperativa y anunciadas en las cláusula segunda tienen una vigencia durante el tiempo que dure el
contrato de uso del sistema SISALI. Los derechos del código fuente, son propiedad intelectual de FACACH.
1. Niveles de Escalamiento
La tabla a continuación contiene la lista de escalamiento con los puntos de contacto y sus 4 niveles de escalamiento.
Nivel de
escalmiento
Tiempo de
escalamiento
Cargo Contacto Información de Contacto
Primer contacto
Inmediato
Gerente de Infraestructura REDES Heber Erazo
Oficina: 504-2221-6336
Mobile: 504-9507-8008
Heber.erazo@red-tecnologica.com
Nivel 1 + 1 hora
Director Regional CSC Maria Carolina Serrano
Office: 571- 429-1425
Mobile: 57-310-252-5015
mcserrano@cwc.com
Nivel 2 + 2 horas
VP IT Solutions Rafael Alvarez
Oficina:571- 4291400 Ext 1461
Mobile: 57-318-547-8545
ralvarez@cwc.com
Nivel 3 + 3 horas
VP Customer Experience Peter Schulz
Office: 305-428-2646
Mobile:913-378-5176
Peter.schulz@cwc.com
Nota: Niveles 1-3 seran escalados por REDES y comunicados a la COOPERATIVA para su conocimiento y resolucion del incidente
10. Categorización de los incidentes
Categoría del
Incidente
Descripción del Evento
CRITICA
Todos los usuarios y equipos de la COOPERATIVA se encuentran sin disponibilidad del
Servicio. No es posible utilizar los sistemas que soportan los procesos del negocio.
ALTA
Algunos usuarios y equipos de la COOPERATIVA se encuentran sin disponibilidad del
Servicio. Los sistemas que soportan los procesos del negocio están disponibles sólo para
algunos usuarios de forma permanente o intermitente.
MEDIA
Algunos usuarios y equipos de la COOPERATIVA se encuentran sin disponibilidad del
Servicio, pero los sistemas que soportan los procesos del negocio se encuentran
operativos.
BAJA
La COOPERATIVA debe suministrar más información acerca del incidente o del
impacto de una acción correctiva.
11. Creditos por incumplimientos
Tabla 1: Cálculo del Crédito si no se cumple con el Objetivo de Disponibilidad del Servicio para la Operación del Servicio
Disponibilidad: Cálculo del Crédito si no se cumple con el Objetivo de Disponibilidad del
Servicio:
< 100% hasta 99.6% $0.00 (no se otorga crédito)
< 99.59% hasta 97% 5% del MRC por Servicio afectado
< 96.9% hasta 95% 10% del MRC por Servicio afectado
<94.9% hasta 94% 15% del MRC por Servicio afectado
<93.9% 30% del MRC por Servicio afectado.
Tabla 2: Cálculo del Crédito si no se cumple con el Compromiso de Tiempo de Respuesta por parte de REDES para la Disponibilidad del Servicio
Número de Horas que Exceden del Compromiso de
Tiempo:
Cálculo del Crédito si no se cumple con el Objetivo de Disponibilidad del
Servicio:
<3 horas $0.00 (no se otorga crédito)
entre 3.1 y 24 horas 5% del MRC por Servicio afectado
entre 25 y 36 horas 10% del MRC por Servicio afectado
entre 37 y 48 horas 15% del MRC por Servicio afectado
49 horas + 30% del MRC por Servicio afectado.
