El documento discute la importancia de evaluar la Responsabilidad Social Individual (RSI) de los candidatos a puestos de agentes de servicio al cliente. La RSI se refiere al comportamiento ético de un individuo hacia sí mismo y la sociedad. Los agentes de servicio al cliente deben demostrar RSI a través de escuchar activamente a los clientes, entender y satisfacer sus necesidades, y representar positivamente a la empresa. Las compañías deben reforzar la RSI a través de su Responsabilidad Social Empresarial para mejorar la atención al cliente y construir una

1. ¿Cuáles son los requisitos que se exigen en las empresas para contratar a personas para los puestos
de agentes de servicio al cliente? Comúnmente los departamentos de Recursos Humanos evalúan la
personalidad, la “actitud de servicio”, la empatía, “que le guste relacionarse con las personas” de los
candidatos a un puesto, pero nunca se evalúa el grado de Responsabilidad Social Individual que el
futuro colaborador maneja.
En las nuevas corrientes que se
plantean a nivel internacional sobre
Responsabilidad Social ya se ha
incorporado, desde hace varios años,
la noción de Responsabilidad Social
Individual como el complemento
perfecto a la RSE que integre dos
dimensiones de entendimiento de
hasta dónde individuos y empresas
deben demostrar su compromiso en
la línea de generar un cambio en la
sociedad en la que se desenvuelven.
A nivel internacional, la
Responsabilidad Social Individual –
RSI – se entiende “como la conducta
ética del ciudadano para consigo
mismo y con su entorno, que va más
allá del cumplimiento de las
obligaciones legales, relacionada con
nuestra actitud en el hogar, con
nosotros mismos, nuestra familia,
amigos, ambiente, trabajo, vecinos y
sociedad en su conjunto” (UNESCO,
2016).
Entonces, específicamente en el
servicio al cliente, se entiende que el
elemento de responsabilidad activa
debe ser parte de todas aquellas
personas que tendrán a su cargo la
interacción con las audiencias
(internas y externas), no solo al
momento de ser atendidas, sino
también en el seguimiento a la
atención o venta que se necesite dar
para conseguir la plena satisfacción a
nivel racional y emocional del cliente.
Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa
Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 32
Ser Agente de Servicio
al Cliente implica
Responsabilidad
Social Individual
En realidad, si lo miramos con un lente
de aumento, cada insatisfacción, queja,
denuncia, reclamo, inconformidad del
cliente (cuando este también es
responsable) debe también entenderse
como la consecuencia de la
irresponsabilidad del operador de
servicio de poner atención a lo que se
le solicita, a desentrañar a dónde
quiere llegar el cliente, a buscar la
mejor alternativa para atenderlo según
su personalidad, asegurarse de
comunicarse con claridad y de entender
que cuando un cliente se acerca a una
empresa es PORQUE TIENE UNA
NECESIDAD, de lo contrario no
llegaría.
En perspectiva, todos estos elementos
vistos como un proceso se deben
entender como UNA GRAN
RESPONSABILIDAD que no solo
consiste en sentarse en un escritorio
con una computadora para operar la
solicitud del cliente, sino como una
interacción que está construyendo y, a
la vez, poniendo en juego la imagen de
la empresa, representada en ese
momento en la imagen profesional de
sus colaboradores.
Implica que todas las inducciones,
procesos de formación, asesorías,
retroalimentaciones tengan claro qué
es para la empresa “CONDUCIRSE
CON ÉTICA” en ese conjunto de
acciones (detalles) que provocarán un
impacto en el cliente, en el rendimiento
de la empresa, en la economía
nacional, en el tipo de sociedad que
construimos a diario.
He preguntado a varias personas qué
empresa consideran que es
responsable y no entiendo por qué
les ha costado tanto dar con una;
pareciera ser que tienen reparos que
a la mera hora inciden en que no se
tenga una buena percepción de las
empresas, siendo ellas las que nos
resuelven gran parte de nuestra vida
diaria, pero no podemos obviar esa
insatisfacción generalizada con la que
los clientes deben lidiar cuando salen
de sus hogares.
En síntesis, la RSI del agente de
servicio al cliente se refiere a su
comportamiento integral con las
personas, en términos de ideas y
prácticas, que se fundamenta en los
principios y valores que se traen
desde casa y que las empresas deben
reforzar a través de su RSE para lograr
una buena atención, una correcta
resolución, un activo seguimiento al
cliente, para construir una reputación
positiva en son de una imagen
pública corporativa sólida.