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1. TEMA.
CLIENTE: TIPOLOGÍA, FIDELIZACIÓN Y
NECESIDADES ACTUALES
ADA 4

2. Tipología general de
clientes
Actuales Potenciales
Son los que generan volumen de ventas Son los que aún no generan ventas al negocio
Ambas clasificaciones se subdividen según los siguientes criterios

3. CLIENTES SEGÚN:
Vigencia
Clientes inactivos
Son aquellos que
han realizado su
último consumo
hace bastante
tiempo
Clientes activos
Son aquellos que en la
actualidad están
consumiendo o que lo
hicieron dentro de un
periodo corto de
tiempo
Ejemplo: podemos ser clientes
activos de la tiendita de la
esquina
Ejemplo: podemos ser clientes
inactivos de una zapatería.

4. CLIENTES SEGÚN FRECUENCIA:
• Consumen con intervalos de tiempo muy reducidos, respecto al consumo
realizado por el resto de los clientes. Este tipo de clientes por lo general
está contento con el negocio, sus productos y servicios.
• Recomendación: Mantener una atención personalizada.
De consumo frecuente
• Son aquellos que realizan consumos con cierta regularidad porque están
satisfechos con el negocio, el producto y el servicio.
• Recomendación: Se recomienda incrementar el nivel de atención.
De consumo habitual
• Son aquellos que consumen en nuestro negocio de vez en cuando o una
única vez.
• Recomendación: Conocer cuales son sus necesidades específicas.
De consumo ocasional

5. CLIENTES SEGÚN VOLUMEN DE CONSUMO:
• Son aquellos que realizan consumos en mayor cantidad que el resto de los
clientes, hasta tal punto que su participación en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50% y el 80%, Por lo general, estos clientes están
satisfechos con el negocio, el producto y el servicio.
Volumen alto
• Son aquellos que realizan consumos en un volumen que está dentro del
promedio general. Normalmente, son clientes satisfechos con la empresa,
el producto y el servicio; por ello, consumen habitualmente. Este tipo de
cliente funciona como un punto de partida para medir los consumos alto y
bajo
Volumen medio
• Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio. Por
lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de consumo ocasional.
Volumen bajo

6. CLIENTES SEGÚN SATISFACCIÓN:
Clientes satisfechos
• Perciben del negocio, producto y servicio como coincidente con sus expectativas.
• Es afín a sus requerimientos.
• Poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra otro que le
ofrezca una oferta mejor.
• Si se quiere elevar su nivel de satisfacción, se deben planificar servicios especiales a
este tipo de cliente, dándole un “plus”.
Clientes insatisfechos
• Han percibido de la empresa, el producto y/o servicio por debajo de sus expectativas.
• No quieren repetir una experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
• Se necesita hacer una investigación a fondo si se quiere recuperar su confianza,.

7. CLIENTES SEGÚN INFLUENCIA:
Influyentes
• Producen una percepción
positiva o negativa de
nuestro negocio en un
grupo de personas.
• Ejemplo: gran parte de los
futbolistas amateur de
todo el mundo quieren el
tipo de calzado deportivo
de Cristiano Ronaldo
De regular influencia
• Ejercen una determinada
influencia en grupos
reducidos, por ejemplo,
médicos funcionarios.
• Ejemplo: Las doctoras
pediatras con cubrebocas
de sonrisa, influyen en su
centro laboral.

8. BASÁNDONOS EN LA PERSONALIDAD, LOS CLIENTES PUEDEN SER:
Tipo de
cliente
Sabelotodo
Minucioso
Hablador
Grosero
Desconfiado
Impulsivo
Indeciso
Cada uno de ellos
presenta características
propias de su estilo

9. CLIENTES CON
DISCAPACIDAD
•Es necesario ponerse en el lugar de
estas personas para saber actuar con
prudencia y sensibilidad. Estamos
hablando de personas que sufren
discapacidad:

10. CLIENTES DEL S. XXI :
Tipo de
cliente
Jóvenes
dependientes
Singles
Dinkies
Inmigrantes
Pink market
Grey market
Metrosexuales
Generación
Net
Tweens
Mujer Alfa
BoBos

11. ATENCIÓN PERSONALIZADA COMO BASE DE LA CONFIANZA
EN LA OFERTA DE SERVICIOS.
Fallos comunes:
• Pérdida de tiempo del cliente por falta de
atención.
• Conversación entre empleados.
• Empleados que no se desplazan a dar
servicio.
• Falta de comunicación.

12. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
1. Determinar el grupo de cliente a fidelizar
2. Diseñar un producto de buena calidad.
3. Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman.
4. Brindar un buen servicio al cliente.
5. Mantener contacto con el cliente.
Fidelización