INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.pptx

1. INTERACTUAR CON EL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO DE
ACUERDO CON LA MISIÓN,
VISIÓN Y POLÍTICAS DE
SERVICIOS INSTITUCIONALES

2. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
 Es la primera etapa del ciclo de la vida del servicio, ésta establece la guía de
todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para
llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

4. TIPOS DE CLIENTE

6.  https://www.youtube.com/watch?v=Ypc9fCF4A3M
TIPOS DE CLIENTE

7. DISCUTIDOR
CONVERSADOR
INFELIZ
OFENSIVO
1
2
ENOJADO
4
5
6
EL Q SIEMPRE
SE QUEJA
A
B
C
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3
2
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8. Tipos de clientes propuestos por Quelch &
Ash:
 El cliente discutidor
 El cliente enojado
 El cliente conversador
 El cliente ofensivo
 El cliente infeliz
 El que siempre se queja
 El cliente exigente
 El cliente coqueteador
 El que no habla y el indeciso

13. Tipos de clientes propuestos por Fernández:
 Mal pagadores
 Clientes abusivos
 Con excesivos costes de atención
 Adictos a la promoción y ofertas
 De riesgo
 De mala imagen
 "Incidental" o polémico
 Que nos quieren copiar

18. SERVICIO

21.  Es definir un futuro
deseado y los medios para
llegar a él
 Es un proceso de toma de
decisiones
¿QUÉ ES PLANEAR?

22. PLATAFORMA ESTRATEGICA:
Proceso formal y sistemático que
lleva a la institucion educativa a
definir su visión de largo plazo y
las estrategias para alcanzarla, a
partir de un diagnóstico interno y
externo, mediante el cual se
identifican los factores claves de
éxito para lograr la posición
competitiva

24. COMPONENTES DE LA PLAFORMA
ESTRATEGICA
Es un conjunto de ideas que proveen el
marco de referencia de lo que una Institucion
educativa quiere y espera ver en el futuro
Describe el motivo o la razón de ser de una
organización, empresa o institución.
Se denominan objetivos estratégicos a los objetivos
planteados por una organización para lograr
determinadas metas y, a largo plazo, la posición de la
organización en un mercado específico.

25. COMPONENTES DE LOS OBJETIVOS
ESTRATEGICOS  Resultados que se esperan alcanzar
 No tienen horizonte de tiempo definido
 Entre tres o cuatro

26. ¿Qué es la Programación Neuro Lingüística?
Es una disciplina basada en la comunicación y en
las diferencias que se pueden encontrar entre
las personas; es el estudio de la experiencia
subjetiva, es decir, evaluar que hace la
diferencia entre dos personas y las implicaciones
que esto tiene en todos los ámbitos de su vida.
La PNL se basa en las habilidades comunicativas
de la persona en diferentes espacios y roles.

27. ¿Qué es la Programación Neuro Lingüística?
Combina los enfoques de la psicología, la hipnosis y la
lingüística para influir sobre el lenguaje y la
comunicación de nuestros pensamientos y acciones.
Siempre bajo la suposición de que los procesos
cerebrales (neuro) pueden modificarse utilizando el
lenguaje (lingüística) utilizando instrucciones
sistemáticas (programación) como fundamento.

28. ¿Para qué sirve la Programación Neuro
Lingüística?
La PNL ofrece herramientas y técnicas sencillas para trabajar las
relaciones interpersonales con los clientes y compañeros de trabajo
de la organización.
Además, permite negociar en forma eficiente con clientes y
proveedores, generando un clima de confianza, es la forma ideal de
interactuar con otros para sacar el mejor provecho de la situación.
En ámbitos empresariales la PNL más que un instrumento de control, es un instrumento de comunicación dentro de
la dinámica organizacional, siendo las personas el recurso más importante de toda organización.

29. ¿Por qué es importante la Programación
Neuro Lingüística en la comunicación
organizacional?
Las empresas en los últimos tiempos "se han dado cuenta que los
conflictos personales influyen en la vida laboral y viceversa" Gracias
a esa capacidad comunicativa y de relaciones interpersonales, se
pueden solucionar numerosos problemas y a la vez hacer que las
empresas se vuelvan más competitivas, porque en la PNL importa
más el cómo se dice que el qué se dice. De esta forma, sabiendo
escuchar, hablar y actuar, se hacen mucho más llevaderos los
conflictos y/o diferencias que se presenten en los diferentes
ámbitos.

30. ¿Cómo usar la Programación Neuro
Lingüística?
La PNL trata de potenciar los canales de comunicación
que se tienen menos desarrollados. Proporciona
herramientas y habilidades para que las personas
puedan conocerse a sí mismas y a los demás, con el fin
de desarrollar mejor la comunicación y tener una
reprogramación de actitudes, lo que es útil y aplicable
en todo campo de acción, desde la familia hasta los
negocios, incluyendo la superación de fobias en algunos
casos.

31. ¿Cómo usar la Programación Neuro
Lingüística?
Es importante que los miembros de un equipo tomen conciencia de su propio estilo de
comunicación y que identifiquen los patrones de relación interpersonal presentes en el equipo
de trabajo, para así desarrollar algunas destrezas de comunicación aplicables en su ámbito de
trabajo; todo a partir de una mejora en las relaciones interpersonales.

32. La programación neurolingüística parte de
cinco canales de comunicación cuyas siglas
son VAKOG:
1.Visual (vista)
2.Auditivo (oído)
3.Kinestésico (tacto)
4.Olfativo (olfato)
5.Gustativo (gusto)

33. ¿Qué formatos de PNL hay?
•Metaprogramas:
Los metaprogramas desempeñan un papel importante en la
PNL. Proporcionan una visión de cómo las personas
piensan, actúan y perciben su entorno (a menudo
inconscientemente). Todo aquel que entiende los
metaprogramas será capaz de entenderse mejor a sí mismo
y a los demás, y comprender cierto tipo de acciones o
reacciones. Un ejemplo de metaprograma es la “actividad”.
En este aspecto, se diferencia entre activo y reflexivo. Si una
persona es 100 % proactiva, actuará sin pensar. Por el
contrario, si es 100 % reflexiva, pasará la mayor parte del
tiempo pensando y no actuará nunca.

35. Los anclajes:
se denomina anclaje a la interconexión de una reacción
específica con un estímulo externo.
Por ejemplo, muchas personas asocian el típico olor a canela
y naranjas a la Navidad. También solemos asociar una canción
concreta con el primer beso. Todos estos estímulos —desde
sonidos a imágenes, olores, sabores y gestos— nos han
marcado y provocan un sentimiento concreto. La técnica del
anclaje en PNL utiliza estos sentimientos que emergen de
forma automática y crea vínculos con los procesos en los
que podemos influir deliberadamente.

36. Técnica swish (del chasquido):
• para cambiar los hábitos no deseados, la
técnica swish o del chasquido se basa en motivaciones
positivas profundas. Suponiendo que las imágenes
mentales están vinculadas a las emociones, una imagen
negativa se superpone y se oculta con una imagen
positiva repetidas veces. El objetivo es que cuando el
cliente piense en la imagen mental negativa, no se
sustraiga directamente del pensamiento de la segunda
imagen positiva y, de este modo, provoque las
emociones asociadas.

37. Reframing (reencuadre):
la programación neurolingüística no inventó el
reencuadre, pero sí desarrolló ciertos métodos mediante
los cuales el terapeuta o entrenador puede encontrar los
reencuadres. Por ejemplo, con el formato de reencuadre
en seis pasos. Con ayuda del reencuadre, los temas
cargados de negatividad se pueden percibir de forma
positiva o experimentar una nueva valoración emocional.
Para ello, el cliente y el entrenador dibujan un marco en el
que se encuadra la experiencia negativa, de la que se
extraen aspectos positivos adicionales. El
comportamiento o la situación se observan, de este
modo, desde perspectivas diferentes.

38. Movimiento ocular autónomo:
•de acuerdo con algunas tesis de la PNL, algunas
operaciones especiales del pensamiento están
asociadas con los movimientos oculares
incontrolables. La tesis se basa en total en seis
movimientos diferentes de los ojos. Un pestañeo hacia
arriba significa, por ejemplo, que la otra persona
acaba de visualizar una imagen, es decir, que evoca
imágenes en la mente. La validez de esta tesis, sin
embargo, ya ha sido refutada por estudios científicos.

39. Pacing (marcar el paso):
• el método pacing o marcar el paso, refleja tanto
la comunicación verbal como la comunicación no
verbal de la otra persona. Los gestos y los
comportamientos se imitan de forma verbal y no
verbal.
•De esta manera, se construye un informe con el
interlocutor y aparece un ambiente de diálogo
positivo.

43. ¿Qué aplicaciones tiene la PNL?
Hoy en día, sin embargo, la PNL se utiliza en diferentes procesos
comunicativos en los más diversos ámbitos de la vida y el trabajo:
•En el desarrollo personal y en recursos humanos, por ejemplo, para
superar bloqueos o inseguridades entre los empleados. También se utiliza
para sensibilizar a los trabajadores sobre cuestiones como la ingeniería
social.
•En la selección de personal es posible encontrar las personas
adecuadas para el puesto anunciado mediante metaprogramas de PNL.
En el primer paso se define qué puesto es preciso cubrir y qué
metaprogramas debe traer consigo el candidato para el puesto. Mediante
una serie de preguntas concretas se comprobará de forma estandarizada
si cada uno de los candidatos reúne las características deseadas.
•En las áreas de venta, las herramientas de comunicación “pacing” y
“leading” ayudan a los comerciales sobre todo a la hora de presentarse al
cliente, momento en el que deben convencer y abordar la conversación
con su interlocutor.