1. FORTALECIMIENTO A LA MICROEMPRESA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
CONTABLE
ETIKETAR
SOLUCIONES IMPRESAS
CÓDIGO DE PROYECTO: 12645
PRESENTADO A INSTRUCTORA:
REINY NINCO GUTIERREZ
PRESENTADO POR:
GERMAN ORLANDO AVENDAÑO AYALA
JERSON FELIPE BENAVIDES CORTÉS
LAURA MARCELA BUSTOS FORERO
INGRI JOHANA SUAREZ DELGADO
TGA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTÁ
2020
2. TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 3
JUSTIFICACIÓN 4
OBJETIVO 4
ALCANCE 4
PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO 5
DEFINICIÓN 5
PORTAFOLIO DE SERVICIOS 5
HISTORIA 6
QUIENES SOMOS 6
MISIÓN 7
VISIÓN 7
OBJETIVOS CORPORATIVOS 7
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 8
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 10
PRODUCTOS 10
SERVICIOS 11
INFORMACIÓN DE CONTACTO 11
CLIENTES 12
CLIENTES – USUARIOS 12
CANALES DE ATENCIÓN 17
CANAL PRESENCIAL 17
ATENCIÓN PREFERENCIAL 18
CANAL TELEFÓNICO 18
INFOGRAFÍA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Error! Bookmark not defined.
INFOGRAFÍA COMUNICACIÓN CARA A CARA Error! Bookmark not defined.
PQRSF 21
DEFINICIÓN 21
PROCEDIMIENTO 21
LISTA DE CALIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN 23
INFORMACIÓN DEL APRENDIZ 25
REFERENCIAS 26
3. INTRODUCCIÓN
En este documento se encuentran aspectos relacionados con el servicio al cliente que son
ejecutados o el equipo de trabajo propone para la empresa ETIKETAR “Soluciones impresas”.
Es por esto, que se recolectó información de la PYME como base para la elaboración de un
protocolo de servicio al cliente debidamente estructurado.
Es este trabajo podrá encontrar parte del marco filosófico de la microempresa, así como una
descripción de algunos de los productos y servicios ofertados por la empresa. Seguido a esto, la
información de contacto e información de interés para los clientes de ETIKETAR. Por último,
encontrará información relacionada con los canales de atención, PQRF y la libreta de calificación
de los clientes.
4. JUSTIFICACIÓN
Es bien sabido que para toda empresa sus clientes son de vital importancia, ya que sin ellos dicho
negocio no existiría. Es por esto, que existen sectores empresariales dedicados exclusivamente a
la atención al cliente. Un cliente que se sienta cómodo y atendido adecuadamente regresará para
adquirir productos o servicios en el futuro.
Un protocolo de servicio al cliente es una guía que establece el paso a paso de la atención que
estos recibirán cuando entren en contacto con una empresa, sea de manera presencial, telefónica
o por internet. Por esto, y como parte del proceso de captación y fidelización de clientes, toda
empresa debe contar un protocolo bien estructurado que deberá ser seguido por los colaboradores
con el fin de brindar una adecuada atención. En ETIKETAR, se ejecutan algunos aspectos
relacionados a lo mencionado anteriormente pero no cuenta con un protocolo de servicio al
cliente propiamente dicho y esto ha generado, junto a la pandemia, una disminución en ventas.
OBJETIVO
Diseñar un protocolo de servicio al cliente de acuerdo a los productos, servicios y condiciones
prestados por la microempresa ETIKETAR soluciones impresas.
ALCANCE
Con el objetivo de generar buenas prácticas que conlleven a una óptima captación y fidelización
de clientes, ETIKETAR está comprometida con generar en sus clientes tranquilidad y confianza
en el momento de adquirir un producto. Por esto, se genera un protocolo de atención al servicio
al cliente que será aplicable para nuestro personal directivo, administrativo, operativo, comercial;
así como para proveedores, clientes y demás partícipes en el desarrollo de la empresa.
5. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO
DEFINICIÓN
Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar
deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas
que se puedan tener respecto a qué es una buena atención.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
6. HISTORIA
Es una empresa fundada en el 2010 la cual tenía como único trabajador el dueño Ramiro
Cardozo él se encargaba de todo después hubo un cese de actividades 2014 por distintas
variables 2018 se retomaron actividades con nuevos socios tres accionistas con uno de
conocimiento la sociedad se hizo por comandita simple primera inversión principal de 45000000
(cuatro millones quinientos mil) se comenzó como distribuidora y no como fabricante con el
Paso del tiempo la empresa fue creciendo y fue diversificando su producto principal
implementando nuevos productos a su portafolio llegando a todos o rincones de Colombia de
frontera a frontera
En el 2020 pasaron por una experiencia la cual los ayudó a crecer y enseñó la importancia
De la atención y venta al cliente vía telefónica y o plataformas digitales, este ha sido un año de
Grandes experiencias las cuales aportan un gran conocimiento a la industria logrando
posicionarnos en una empresa líder en nuestro sector.
QUIENES SOMOS
ETIKETAR es una empresa nacional la cual se caracteriza por proporcionar productos de
publicidad, diseños y servicios con precios muy cómodos brindando la mejor asesoría a los
mercados minoristas de abarrotes, farmacias, misceláneas, entre otros. La empresa fue
constituida en el año 2014, llevando 6 años en el mercado y prestando los mejores servicios en
atención, publicidad y calidad de productos.
La compañía está ubicada en Bogotá D.C en la localidad de Bosa, atiende diferentes
consumidores como salud, abarrotes, papelerías etc. Trabaja con 10 empleados los cuales
cumplen funciones en el área administrativa, servicio al cliente, manejo de caja, asesoría
7. personalizada, diseño e impresión. ETIKETAR cuento con alrededor de 100 clientes, con un
excelente equipo de trabajo capacitado para brindar los mejores servicios.
Ofreciendo soluciones de alta calidad para aquellas áreas de diseño en los negocios o
establecimientos de los clientes en los productos que ofrece se encuentran asistencia
personalizada para el diseño, folletos, cartas de restaurantes, rollos térmicos, etiquetas y todo lo
relacionado con la publicidad. La empresa tiene una organización joven y dinámica, cuenta con
equipo multidisciplinar el cual genera un excelente servicio y lealtad en los clientes.
MISIÓN
ETIKETAR es una empresa que ofrece servicios de publicidad personalizada a través de
sistemas de marcación proporcionando a los mercados minorista de abarrotes, farmacias,
misceláneas la facilidad de adquirir los servicios con precios asequibles y excelente calidad.
VISIÓN
Para 2025, ETIKETAR se convertirá en la primera empresa a nivel distrital en proporcionar
soluciones de publicidad personalizada de alta calidad y a precios asequibles.
OBJETIVOS CORPORATIVOS
▪ Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
▪ Garantizar y gestionar los recursos necesarios para brindar un mejor servicio.
▪ Mantener procesos de actualización tecnológica y mejoramiento continuo.
▪ Contar en la empresa con personal idóneo y comprometido, que facilite el mejoramiento
de cada uno de los procesos.
▪ Generar estrategias continuas de innovación y de expansión hacia el mercado nacional.
8. ▪ Implementar políticas públicas que favorezcan el desarrollo social, económico y medio
ambiental. (Fano, 2018)
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
A corto plazo
▪ Analizar los productos y servicios que se prestan con el fin de generar innovación en la
calidad para generar mayor rentabilidad.
▪ Consolidar canales de atención de la compañía mediante el uso de herramientas
tecnológicas como redes sociales y páginas web e implementar estrategias de fidelización
de los clientes actuales.
▪ Diseñar el manual de funciones y cargos de la empresa.
▪ Reducir los gastos en insumos y suministros sin que implique una disminución en la
calidad de los servicios prestados por la empresa.
▪ Coordinar las funciones de la empresa, asegurando el manejo eficiente de los recursos
materiales y humanos con que cuenta la empresa.
A mediano plazo
▪ Promover e invertir en mayor publicidad para posicionar la empresa en el mercado y ser
reconocidos por los clientes.
▪ Desarrollar programas de entretenimiento y capacitación en manejo de software y
hardware de la maquinaria para aumentar la competitividad del capital humano.
▪ Crear un programa de premiación y/o bonificación para los empleados basado en las
ventas realizadas.
9. ▪ Establecer jornadas laborales de medio tiempo para que los empleados se capacitan en
atención al cliente y técnicas flexográficas con el compromiso de permanecer en la
empresa como mínimo dos años después de culminada dicha capacitación. (
▪ Realizar un estudio de mercado que permita a la empresa identificar el sector más
adecuado para la apertura de una nueva sucursal.
A largo plazo
▪ Satisfacer todas las necesidades de los clientes prestándoles todos los servicios a nivel de
publicidad, etiquetas, rollos adhesivos entre otros para que ETIKETAR se convierta en la
mejor empresa de publicidad a nivel nacional por la calidad de los servicios que se
prestan.
▪ Generar más de 40 empleos directos e indirectos a nivel nacional.
▪ Fomentar la organización de los empleados evitando el constante cambio de estos,
generando un mayor control a nivel financiero promoviendo la organización y el
crecimiento de la compañía a nivel de productos, calidad de servicios, garantía de los
servicios y generando fidelidad en los clientes.
▪ Tener un ambiente laboral favorable y cómodo para asegurar altos índices de
productividad en las actividades al mismo tiempo que mantiene la motivación y la
fidelización de los empleados.
▪ Posicionar a ETIKETAR en el mercado nacional mediante estrategias de marketing de
alta cobertura y alianzas con otras empresas. (Ejemplos.com, 2019), (Lisboa, 2019)
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
10. PRODUCTOS
▪ Rollo papel adhesivo referencias tamaño 1110, 1115, papel tipo sato, tipo apolo, sato
pb12, distintas referencias ya que su maquinaria varía de acuerdo a su tamaño y grosor.
Se vende de forma incolora, de color o con un estilo personalizado (ej: logo slogan)
▪ Etiquetado adhesivo
▪ Papel rollo térmico especializado referencia 80x60
▪ Blanco o personalizado (ej.: logo slogan)
▪ Venta de maquinaria para etiquetado referencia 1110, 1115 monarch
▪ Maquina sato 5500
▪ Maquina sato 4800
▪ Impresoras sistema POS japonesas importadas, insumos y repuestos para las maquinarias
mencionadas.
▪ Rollo entintador, Tinta, Bandas numéricas y de código de barras
Figura 1. Algunos productos ofrecidos por la empresa
11. SERVICIOS
▪ Servicio de asesoría para implementación de sistemas de marcación
▪ Mantenimiento y reparación de maquinaria.
INFORMACIÓN DE CONTACTO
Los clientes de ETIKETAR pueden contactarse con la microempresa a través de los siguientes
medios:
- Vía telefónica: Los clientes se pueden comunicar a la línea +57 321 420 59 19
- Correo electrónico: etiketar2008@hotmail.com
- Contacto presencial: Calle 5 C # 57-43 en el barrió Galán, en la localidad de Puente
Aranda en Bogotá.
12. CLIENTES
CLIENTES – USUARIOS
Retención Y Fidelización De Los Clientes De ETIKETAR
Para Etiketar es crucial conocer las preferencias y los gustos de los clientes por lo que es
importante realizar encuestas de satisfacción del servicio prestado, así como la instalación de un
buzón de sugerencias en el establecimiento comercial para atender las preocupaciones de los
clientes. Lo anterior es importante debido a que se genera confianza en el cliente ya que observa
que su opinión es de importancia para la empresa.
En ocasiones los clientes de la empresa pueden presentar inconvenientes económicos que
se han visto aumentados por la situación generada por la pandemia. Por esta razón en Etiketar se
diseñan planes de pago entendiendo las dificultades por las que puedan pasar su clientela.
La empresa mantiene una base de datos de los clientes por lo que es posible hacer un
seguimiento de aquellos que no han vuelto a solicitar servicios, de esta manera se puede
establecer contacto con ellos y mediante bonos y descuentos incentivarlos para que contraten
de nuevo a Etiketar. Así mismo, estos incentivos también son otorgados a los clientes fieles para
preservarlos.
Toda empresa debe actualizar su imagen, así como la de sus productos y ETIKETAR no
es la excepción. Ya que la empresa está especializada en el área de publicidad, la creación de
estrategias centradas en el cambio de imagen de una empresa resulta sencillo, así que la
imagen de los productos y de ETIKETAR son modificados teniendo en cuenta los cambios en
preferencias de los clientes. Así mismo, es importante el visibilizar a la empresa como una
organización preocupada por el bienestar de los clientes y empleados, por lo que estrategias
de publicidad centradas en este tema son de vital importancia, esto permite que los clientes
13. conciban la empresa con un ambiente ameno e incluso hogareño. Ligado a la creación de dicho
ambiente hogareño, la decoración, así como obsequiar pequeños detalles dependiendo de la
Época o fecha especial (navidad, Halloween, amor y amistad, mes de la madre, etc.) genera
mucha más comodidad y agrado en los clientes.
En la actualidad el marketing digital se ha posicionado como una importante estrategia de
ventas debido a la alta influencia de las redes sociales. Esto hace necesario que Etiketar
establezca campañas de publicidad a través de redes sociales y por medio de la creación de una
página web propia de la empresa.
Por último, pero no menos importante, la capacitación de los empleados en atención y
El servicio al cliente es vital. Un cliente que se siente bien atendido es un cliente que
seguramente
volverá a contratar los servicios de la empresa.
¿Por Qué Es Importante RetenerY Fidelizar A Los Clientes?
La importancia de la lealtad del cliente afecta a casi todos los aspectos importantes para
administrar una empresa. Sin clientes satisfechos que continúen comprando, el negocio no
sobrevivirá. Los nuevos clientes tienden a ser más costosos de adquirir y no gastan tanto dinero
como los clientes leales y habituales. Hacer que los clientes vuelvan por más es fundamental para
el éxito empresarial. Y es por eso por lo que la apropiación de beneficios a corto plazo no
funciona. Los clientes leales son mejores para los negocios: ayudan a crecer y mantienen altas las
ganancias. Finalmente, los clientes leales también hacen recomendaciones a familiares y amigos,
14. permitiendo así la captación de nuevos clientes. (Rogelio, 2018)
Proceso De Revalorización En La Retención De Clientes
La revalorización en la retención del cliente hace referencia a lo que se ofrece, como se
ofrece con la finalidad de mantener al cliente satisfecho-orientada a la obtención de la fidelidad
del mismo hacia el producto y hacia la empresa.
La retención para los clientes se encarga de ventas a la creación de contactos significativos y
personalizados con sus clientes lo cual se propone:
▪ Ofrecer servicios gratuitos en cuanto al diseño de los productos
▪ Proponer soluciones y garantías en los productos para mantener al cliente satisfecho
▪ Brindar tarjetas y saludos a los clientes en las fechas importantes.
▪ Generar invitaciones a ventas y eventos especiales.
▪ Cartas de disculpas a los clientes que hayan reclamado o tenido una mala experiencia
▪ Mantener al cliente actualizado con Anuncio de nuevos productos y
▪ servicios, horarios nuevos, nuevos empleados, nuevos lugares de atención, etc
▪ Enviar información de productos y Pedidos de recomendados.
¿Cuál Es La Revalorización De Producto O Servicio Ofrecido Por La Empresa?
Los productos que ofrecen son de tipo importación los cuales generan mayor calidad
Se realiza la asesoría y el acompañamiento desde la adquisición de los insumos, equipos hasta la
fase de implementación y terminado del producto con una atención personalizada.
¿Cuáles Son Los Sistemas De Gestión De Las Relaciones Con Los Clientes (Crm)?
15. Esto hace referencia a una estrategia para gestionar las relaciones de la organización con los
clientes ayudando a la empresa a permanecer conectadas con sus clientes para agilizar procesos y
mejorar la rentabilidad de la empresa y el servicio al cliente.
Para Etiketar que es la pyme que se analiza es estrategia de negocio lo siguiente:
● Liderazgo en el producto con buen servicio al cliente de manera presencial.
● Con respecto a tecnología se está presentando estrategia para implementar
● Buzón de sugerencias.
● Atención de quejas y reclamos por correo.
● Manejo de tratamiento de datos personales.
Esto es con el fin de mejorar los procesos tecnológicos ya que la pyme no cuenta con
página web ni atención por medio de llamadas en el momento maneja atención presencial.
Ahora bien, el talento humano propone en la organización la capacidad para resolver problemas
teniendo en cuenta las habilidades y competencias de cada uno de los empleados generando y
fomentando un buen trabajo en equipo.
Desarrollar por medio de actividades de motivación a los empleados para ver sus
fortalezas, capacidades, y aptitudes lo que le puede ofrecer a la compañía.
Proponer casos de resolución de conflictos para dar solución a una problemática en la atención y
servicio de la compañía.
Generar actividades de esparcimiento con los empleados del área administrativa para
mejorar sus capacidades y habilidades y que no se les convierta en una rutina el trabajo si no por
el contrario se apasionen por lo que hacen.
Genere Para Su Empresa Valores Que Mejoren El Servicio Al Cliente, En:
Valores en Sentido de pertenencia:
16. Confianza:
La compañía busca generar confianza en la información y conocimientos de los empleados
para mejorar y brindar información segura en los procesos y diseños a los clientes.
Responsabilidad:
Por parte del área de gerencia y administración mantener la información y software
actualizados fomentando el sentido de compromiso con la compañía y con los clientes pensando
siempre en lo mejor para todos.
Valores Orientación al cliente:
Tolerancia:
Brindar los procesos de atención y compañía a los clientes fomentando la atención a personas
de la tercera edad teniendo paciencia y tolerancia para generar la mejor asesoría en los productos
Respeto: Se propone la mejor atención para todos los clientes sin importar la edad o género,
presentando de la mejor manera los productos y servicios.
Honestidad:
Ofrecer los productos y servicios al cliente diciéndole la verdad y presentándole los mejores
productos sin necesidad de decirle mentiras para que adquiera y siempre vuelva por los servicios
de la compañía.
Valores en Comunicación asertiva
Comunicación:
Poder tener una escucha de parte del cliente y de los empleados escuchando y atendiendo
siempre sus necesidades no siempre tiene la razón, pero si podemos llegar y llevar la información
a lo que el cliente desea.
Paciencia:
17. En este punto se pretende manejar las objeciones del cliente teniendo comprensión para poder
dar solución a su problema, con calma sin perder el control sin importar la actitud de los clientes
llevando a cabo una comunicación asertiva para solucionar las necesidades del cliente hasta
donde esté al alcance de la empresa.
Valores en el trabajo en equipo
Puntualidad:
Para el funcionamiento de la compañía creamos procesos de puntualidad para llegar a la
compañía para la hora de almuerzo y entre otros esto con el fin de llevar una organización y al
cumplir con esto horarios la compañía mantendrá una organización armoniosa.
Responsabilidad:
Al delegar funciones en un trabajo se propone la responsabilidad en la entrega de trabajos y
funciones de cada uno de los empleados esto con el fin de mantener el buen servicio, el
cumplimiento de entrega de trabajos a los clientes y así mismo en retrasar el trabajo de los demás
compañeros de trabajo.
(Ceballos, 2013; García, 2020)
CANALES DE ATENCIÓN
CANAL PRESENCIAL
Recomendaciones generales
Los clientes que presenten inquietudes o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos puedes acercarse a las instalaciones de la empresa ubicada en la dirección Calle 5 C #
57-43 en el barrió Galán, en la localidad de Puente Aranda en Bogotá.
18. ATENCIÓN PREFERENCIAL
Lamentablemente, ETIKETAR no cuenta en ese momento con un protocolo de atención a
personas con algún tipo de discapacidad, por lo que es recomendable asistir con una persona que
pueda establecer una comunicación con los empleados de la microempresa.
CANAL TELEFÓNICO
Los clientes se pueden comunicar a la línea +57 321 420 59 19, en este canal serán
atendidos por un asesor en servicio al cliente quien resolverá todas las dudas sobre los productos
ofertados o adquiridos en ETIKETAR.
21. CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS
Así, la llamada se iniciará a través de una línea de abonado para, en función de la ruta a
establecer en la transmisión, finalizar en otra línea de abonado, la del terminal llamado.
En función la ruta establecida, puede ser necesario que la llamada atraviesa diversos enlaces y,
por lo tanto, sea tratada por diversas centrales de conmutación, originando los siguientes tipos de
llamadas:
Tipos de llamadas telefónicas:
Llamada local: Es la que se realiza entre abonados de una misma central.
Llamada saliente: Es la que realiza un abonado desde su central a otro abonado de otra central
distante.
Llamada entrante: Este tipo de llamada es generado en la central de destino por medio de un
enlace de llegada, el cual requiere la selección de un abonado de esa central.
Llamada de tránsito: Este tipo de llamada es generado por un enlace de llegada en una central
donde no se encuentra el abonado de destino, por lo que tiene que seleccionar un enlace de salida
hacia la central donde esté conectado el abonado llamado, ya sea directamente o a través de otras
centrales intermedias.
22. PQRSF
DEFINICIÓN
Las PQRSF son las solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que los
usuarios pueden enviar de manera verbal o escrita a través de los canales de contacto de PQRSF.
RECOMENDACIONES GENERALES
ETIKETAR es una empresa que se destaca por su excelente servicio al cliente por lo que
las inquietudes e inconvenientes que presenten los clientes frente a los productos y servicios
ofrecidos por la empresa son de vital importancia. Ya que la empresa es pequeña, el manejo de
quejas y reclamos se realiza rápida y eficientemente dando soluciones que den respuesta a las
solicitudes de los clientes. Para esto, ETIKETAR utiliza los canales de comunicación
mencionados en el apartado “Canales de atención”. Se recomienda la presentación de las facturas
de productos o servicios sea en físico o electrónico para poder realizar la revisión. Si es necesario
la revisión del producto o servicio de manera presencial, el plazo para recibir una respuesta
correrá a partir del día en que el cliente se presente en las instalaciones de la empresa. Además,
es importante tener en cuenta las fechas máximas de reclamación: para servicios de impresión se
admiten reclamos después de tres días hábiles luego de la entrega; para productos como
etiquetadoras o similares dependerá del tiempo de garantía comunicado al cliente en el momento
de la compra.
PROCEDIMIENTO
1. Contar con la factura en óptimas condiciones.
2. Comunicarse con la microempresa por el canal de atención de su preferencia.
3. Una vez se comunique con ETIKETAR, recibirá un radicado con el que se le dará
respuesta a su solicitud en los siguientes 5 días hábiles.
23. 4. Si la solicitud del cliente procede, es necesario que este se acerque a las instalaciones de
la empresa para realizar la corrección del servicio o cambio del producto en cuestión. En
ocasiones, será necesario que el cliente se acerque a las instalaciones de la empresa para
evaluar el estado del producto o servicio.
5. Si la solicitud del cliente no procede será informado dentro de los plazos ya establecidos.
24. LISTA DE CALIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN
Apreciado cliente, a continuación, recibirás una encuesta de satisfacción con respecto al
servicio y calidad de productos de nuestra compañía.
De este modo queremos conocer tu opinión para llegar muy lejos Ayúdanos a contestar esta
breve encuesta para mejorar y ofrecer un mejor servicio o producto.
Nombre: __________________
Teléfono: _____________________
Correo electrónico: _____________________________
Servicio al cliente
Marque con una “x” la respuesta que considere adecuada.
1. Considerando tu experiencia con nuestra atención y servicio ¿Nos recomiendes a un
amigo o familiar?
SI______ NO______
2. ¿La atención por parte del asesor fue correcta y en los tiempos previstos?
SI______ NO______
3. ¿Considera que debemos mejorar en algo nuestra atención? Si su respuesta es SÍ indíquenos
qué podríamos mejorar.
__________________________________________________________________
____________________________________________________________
4. ¿Qué tan satisfecho te sientes con la atención y servicio prestado por los trabajadores? Marca
con una X según tu atención
a) Muy Satisfecho c) Poco satisfecho
b) Satisfecho d) Nada Satisfecho
25. 5. ¿El servicio y atención prestada crees que fue oportuno y atiende tus necesidades?
SI: _____NO:______
Porque________________________________________________________________________
Compañía
1. ¿La empresa cuenta con buena ubicación y fácil acceso?
SI: _____ NO: ______
2. ¿La compañía contaba con buena iluminación y acondicionamiento de acuerdo a los
lineamientos de bioseguridad COVID-19?
SI: ______ NO: _________
3. ¿Recomendarías a la compañía por sus servicios y ubicación?
SI: _______ NO: ___________
Porque:
______________________________________________________________________________
Calificación
Apreciado cliente, califique los servicios, en el cual 10 es la puntuación más alta y uno es la más
baja. Agradecemos sus observaciones para la mejora de calidad y servicio de la compañía ya sea
buena o mala se tendrá en cuenta para los procesos del buen funcionamiento de cada día.
1--- 2 ----3 ----4----- 5---- 6---- 7---- 8---- 9---- 10
Observaciones:
______________________________________________________________________________
__________________________________________________
26. INFORMACIÓN DEL APRENDIZ
JERSON FELIPE BENAVIDES CORTÉS
Tecnólogo en gestión administrativa en curso
Licenciado en Química
LAURA MARCELA BUSTOS FORERO
Tecnólogo en gestión administrativa en curso
Técnico en auxiliar de enfermería
GERMAN ORLANDO AVENDAÑO AYALA
Tecnólogo en gestión administrativa en curso
Técnico en auxiliar administrativo en salud
INGRI JOHANA SUAREZ DELGADO
Tecnólogo en gestión administrativa Estado: en curso
Licenciada en pedagogía infantil
27. REFERENCIAS
Ceballos, V. (2013). Fomentar valores corporativos es esencial para la empresa.
https://www.elempleo.com/co/noticias/mundo-empresarial/fomentar-valores-corporativos-
es-esencial-para-la-empresa-4384#:~:text=de la organización.-,Los valores corporativos son
elementos propios de cada negocio y,junta directiva y los empleados.
Ejemplos.com, E. (2019). Objetivos de una empresa. https://www.ejemplos.co/20-ejemplos-de-
objetivos-de-una-empresa/
Fano, J. (2018). Objetivos corporativos. https://www.mejoracompetitiva.es/2018/09/objetivos-
corporativos-cara-y-cruz-para-la-estrategia-empresarial/
García, J. (2020). 7 valores empresariales clave para cualquier compañía. https://retos-
directivos.eae.es/7-valores-empresariales-claves-para-cualquier-compania/
Lisboa, R. (2019). ¿Cuáles son los objetivos de una empresa?
https://rockcontent.com/es/blog/objetivos-de-una-empresa/
Rogelio, F. (2018). Importancia de la retención y fidelización de los clientes.
https://www.gestiopolis.com/importancia-de-la-retencion-y-fidelizacion-de-los-clientes/
