Diseño empresarial

DISEÑO EMPRESARIAL
CASO DE APLICACIÓN:
PALETERÍA LORETO
PRESENTA:
DANIA IRAÍS MANZANARES DÍAZ OTOÑO 2015
BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
LICENCIATURA EN COMERCIO INTERNACIONAL

INTRODUCCIÓN
Esta investigación es de carácter teórico - metodológica y en su caso podrá aplicarse en el
área experimental del tema diseño empresarial de la paletería Loreto.
El periodo de investigación comprende desde el día 25 de septiembre del 2015 hasta el 1 de
septiembre del 2020
El área geográfica en que se va desarrollar la investigación del diseño empresarial es en la
empresa “Paletería Loreto”, ubicada en Heroica Puebla de Zaragoza, Pue. Con dirección
25 oriente y 4 sur, núm. 216 Col. El Carmen, CP.72530.

OBJETIVO
Hacer que el negocio de la paletería Loreto obtenga éxito empresarial
y conseguir que la empresa pueda expandirse tanto a nivel nacional
e internacional.
Mediante nuevas ideas revolucionando al mercado de:
• Cómo crear
• Distribuir
• Captura la atención de los consumidores.

ANTECEDENTES
La idea de investigar sobre el diseño empresarial de la paletería
Loreto en la ciudad de puebla.
Surgió sobre dar a conocer a las empresas la importancia del servicio
al cliente y de cómo planear una estrategia empresarial para una
empresa.
Paletería Loreto es una empresa creada en 1982 cuando la familia
espino fue a aprender la receta Guadalajara Jalisco donde están sus
raíces.
La empresa inicio en puebla en plaza Loreto de ahí surge el nombre.

JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO:
Al realizar este proyecto puedo reforzar todos mis conocimientos
adquiridos y desarrollar otros más, dándome experiencia al hacer
que el negocio de la paletería Loreto crezca y mejore su servicio
al cliente.
Con la finalidad de incrementar sus ventas y obtener más
ganancias, hasta logar que la empresa pueda expandirse a nivel
nacional e internacional.

OBJETIVOS:
• General. Evitar la quiebra de la empresa y mejorar su diseño empresarial
para generarle más ingresos y beneficios.
• Particular. Incrementar las ventas de la paletería Loreto, mejorando su
servicio al cliente con un nuevo diseño empresarial que permitirá generar
estrategias para generarle a la empresa más ingresos y beneficios.
• Específico. Hacer que el negocio de la paletería Loreto en la Cd. de Puebla
crezca, mejorando su servicio al cliente con un innovador diseño empresarial, con
la finalidad de satisfacer las necesidades los consumidores y mediante esto
incrementar las ventas y obtener más ganancias, hasta conseguir que la
empresa pueda expandirse a nivel nacional e internacional.

HIPÓTESIS:
• HT 1. Con más compromiso de los empleados en la satisfacción de los clientes
más satisfechos estarán los clientes y por lo tanto habrá más ventas, por lo cual
la empresa podrá expandirse y poner sucursales.
• HT 2. Con menor calidad en la fabricación de los productos hay menos ventas,
lo cual afecta a los ingresos de la empresa, sino hay calidad en los productos los
clientes no quedaran satisfechos y las ventas bajarían en la empresa con lo cual la
empresa podría llegar a la quiebra.

HIPÓTESIS:
• HT 3. Entre más importancia se le dé al servicio al cliente en la empresa, menor
será su competencia empresarial, porque el cliente nos daría preferencia a
nosotros y nos recomendaría con otros clientes lo cual aumentaría las ventas.
• HT 4. Entre menos continua sea la mejora en el diseño empresarial de la
paletería Loreto más perdidas de clientes tendrá la empresa , porque no habría un
diseño empresarial de como satisfacer a los clientes y la empresa no sabría qué es
lo que el cliente desea, para poder satisfacer sus necesidades , lo cual es de suma
importancia al vender un producto.

PLANEACIÓN
En la planificación se realizan las actividades gerenciales que se
relacionan con el hecho de prepararse para el futuro.
Misión:
Somos una empresa comprometida con nuestros clientes por lo cual
ofrecemos productos 100% naturales , saludables , deliciosos , con
sabores únicos, buscando siempre el mejoramiento de los mismos.

Visión:
Extender nuestras fronteras y ampliar la gama de productos .se
desea abrir una fuente de sodas con un concepto innovador donde
se pueda brindar un servicio mas personalizado al cliente además
de nuevos productos.
Como malteadas, pasteles, aguas frescas y tortas sin olvidar
nuestros helados y paletas con el delicioso sabor de siempre.
PLANEACIÓN

Políticas
• Establecer nuevos canales de distribución para lograr
incrementar las ventas
• Realizar inversiones en promoción y publicidad.
• Presentar informes de gestión mensual y anual.
• Realizar diagnósticos financieros anuales.
• Realizar indicadores de gestión.
• Aplicar normas de calidad en compras de materia prima,
proceso productivo y producto final.
PLANEACIÓN

OBJETIVOS DE LA EMPRESA
• Mejorar los ingresos en un 20% para incrementar el rendimiento sobre
la inversión.
• Implementar el sistema de información de mercadeo a partir del año
2016 para que la gerencia de la empresa pueda tomar decisión
estratégica.
• Implementar a partir del 2016 el desarrollo de un proceso productivo
de normas de calidad.
• Aumentar en un 30% la participación de los puntos de venta.
• Realizar capacitación semestral al personal operativo y administrativo.
• Mejorar la infraestructura y distribución de la planta física para finales
del 2015.
• Establecer una política de planeación administrativa.

ORGANIZACIÓN
La estructura organizacional de la empresa paletería Loreto tiene
un diseño apropiado para el tipo de actividad que desarrolla, pero se
observa que el jefe de ventas debe desempeñar funciones también de
secretaria relacionadas con actividades de recepción de llamadas,
auxiliar contable , entre otras, para la ejecución y el desempeño de las
acciones administrativas fundamentales.

DIRECCIÓN
El gerente sigue básicamente algunos puntos de partida para la
resolución de conflictos, tomando en cuenta que no es para todos los
casos:
• Resuelve el problema lo antes posible y en beneficios de todos.
• No tiene preferencias ni cuestiones personales con los involucrados
• Canaliza el problema para ejemplo de los demás y de la misma
empresa.

DIRECCIÓN
• Saca el mayor provecho del problema para evitar que se repita y toma las
medidas correspondientes.
• Sanciona con justicia y equidad las acciones que lo merezcan para evitar
conflictos mayores.
• Promueve el dialogo formal e informal hacia todos los niveles para evitar
diferencias y por lo tanto conflictos.

CONTROL
La función de control de la administración incluye todas las
actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones
reales coincidan con las operaciones planificadas.
Las áreas claves de interés incluyen control de calidad, control
financiero, control de ventas, control de gastos, análisis de
variaciones, recompensas y sanciones.

Satisfacción del cliente
En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue a
través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y
expectativas.

Satisfacción del cliente
Una de las características principales de los consumidores es que su
capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por
lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios
consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los
recursos de los consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de
la mejor forma posible.

Importancia de la satisfacción del cliente
La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo
empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para
la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus
servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o
dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que
conllevará un incremento de los ingresos para la empresa.

Importancia de la satisfacción del cliente
El comportamiento de la empresa es una función de las
expectativas del cliente de que la realización de un determinado
comportamiento producirá un determinado nivel de resultado y de
la evaluación, positiva o negativa, de dicho resultado.

Relaciones con el cliente
La principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes.
En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus
ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:
 Aumentar el margen para cada cliente.
 Aumentar la cantidad de clientes.
 Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Relaciones con el cliente
Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos
costoso que atraer nuevos clientes.
Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en
servicios para sus clientes.

Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan
fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para
mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización
de los distintos componentes de la relación con el cliente.
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes
para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales.
Sirve para conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y
servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera
posible.

Expectativas del cliente
La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a
partir de la capacidad de las organizaciones para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Las expectativas deben ser colocadas primero que la satisfacción
del cliente satisfaciendo expectativas se logra conseguir la fidelidad
del cliente y muchos más beneficios.

Calidad
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una
organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema
de prestación del servicio o bien.
La calidad es la satisfacción del cliente.
Es aquello lo que el cliente está dispuesto a pagar según lo que obtiene
y valora.

CALIDAD TOTAL
Es el conjunto de principios, de métodos organizados y de estrategia global que intentan movilizar a
toda la empresa con el fin de obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste.
La calidad total se apoya en tres pilares:
• Orientación al cliente. Basada en el conocimiento de los clientes y sus necesidades y en el
diseño y productos que las satisfagan.
• Liderazgo en costes de producción. Fundamentado en la correcto realización de todas las
actividades todas las actividades todas las veces y desde la primera vez y en la reducción de los
costes de calidad con el objetivo como estándar de calidad.
• Orientación al cliente interno. Cimentada en la motivación, participación y formación de los
trabajadores, el marketing interno y el servicio al cliente interno.

Benchmarking
Es una valiosa herramienta debido a que proporciona un enfoque
disciplinario y lógico para comprender y evaluar de manera objetiva
las fortalezas y debilidades de una compañía.
es un proceso sistemático y continuo de la evolución de los
productos, servicios y procedimientos de trabajo de las empresas
que se reconocen como representantes de las mejores prácticas y
el propósito es el mejoramiento organizacional
Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude
a una organización a mejorar sus procesos.

Servicio al cliente
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
El servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo
de una empresa.
La calidad en el servicio siempre a exigido el mejor trato y la mejor
atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la
confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante
innovación por parte de las mismas, para enriquecer dichas
exigencias.

Fidelización del cliente
La fidelización se entiende como una estrategia que busca mantener a los
clientes.
Es imprescindible hoy día debido a la creciente competencia.
Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las
relaciones comerciales con los mejores clientes.
Todo negocio debe intentar conservar sus mejores clientes, procurando la
satisfacción plena de éstos con nuestros productos, y generando un vínculo
emocional entre ellos y la empresa.

Capacitación y promoción del personal
Los programas de capacitación y desarrollo, esto se debe a que el análisis y
las descripciones resultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que
se requieren en la actualidad.
La empresa deberá considerar la formación y capacitación como una parte de
su inversión estratégica, y ubicarla como un componente vital en la
construcción de la competitividad.

Capítulo4
Internacionali
zación

Perspectiva general
La decisión de internacionalización implica la participación directa de las
empresas en otros países y es un proceso que fortalece la integración de
las naciones a la economía global a través del mejoramiento de la
productividad de sus empresas.
Se entiende por internacionalización que las empresas mexicanas cuenten
con un brazo comercial o productivo en el exterior, mediante el cual la
empresa mexicana coloque sus productos y servicios en uno o más
mercados externos.

Exportación
La exportación es el envío legal de mercancías nacionales o nacionalizadas
para su uso o consumo en el extranjero.
La legislación nacional contempla dos tipos de exportación: la definitiva y la
temporal.
• Exportación definitiva es la salida de mercancías del territorio nacional para
permanecer en el extranjero por un tiempo ilimitado.
• Exportación temporal es la salida de mercancías del territorio nacional para
retornar posteriormente al país.
Como productores de bienes y servicios, en México estamos obligados a
innovar y desarrollar cada vez más y mejores productos.

DOCUMENTOS Y TRAMITES DE EXPORTACIÓN
Registró federal de contribuyentes (RFC)
Los contribuyentes (personas físicas y morales) que realicen situaciones
jurídicas o de hecho, que den lugar a declaraciones periódicas o que
estén obligadas a expedir comprobantes fiscales por las actividades que
realicen (como la exportación), están obligados a inscribirse en el
Registro Federal de Contribuyentes (RFC).

Propiedad intelectual
En el comercio internacional resulta necesario proteger los derechos
de propiedad intelectual (Propiedad industrial – por ejemplo: patentes
por invenciones o marcas-; y Derechos de Autor), ya que son
susceptibles de plagio, lo cual deteriora la imagen de la empresa o del
producto y ello afecta la rentabilidad de los negocios.

Registró ante la cámara correspondiente
En México no es obligatorio inscribirse ante Cámara u organismo
de coalición empresarial alguno. Sin embargo, los empresarios
podrán evaluar los beneficios de formar parte de uno de ellos, en
función de las ventajas y beneficios que tal afiliación les brinde,
puede ser relevante para el exportador porque implica contar con
el respaldo por una institución nacional.

Marcado de país de origen
Cada país importador puede exigir para el ingreso o consumo en
su territorio, que una mercancía o sus envases ostenten un
marcado de país de origen, como información al consumidor final.
Despacho aduanero
Una parte importante de la exportación es el despacho aduanero,
que consiste en el conjunto de actos y formalidades que se deben
realizar en la aduana, relativos a la salida de mercancías del
territorio nacional. Para ello, el exportador mexicano deberá
presentar ante la aduana (aérea, interior, fronteriza o marítima), por
conducto de un agente aduanal o de un apoderado aduanal.

Los documentos que comprueben el cumplimiento de regulaciones y
restricciones no arancelarias a la exportación, que se hubieran expedido de
acuerdo con la Ley de Comercio Exterior, siempre que las mismas se publiquen en el
Diario Oficial de la Federación y se identifiquen en términos de la fracción arancelaria y
de la nomenclatura que les corresponda conforme a la Tarifa de la Ley de los
Impuestos Generales de Importación y Exportación.
La lista de empaque (“Packing List”), es un documento que permite al exportador,
transportista, compañía de seguros, aduana y al comprador, identificar el contenido y
tipo de cada bulto (caja, atado, tambor, etc.), en donde se encuentran contenidas las
mercancías para su transporte.

Quienes exporten mercancías están obligados a presentar ante la
aduana, por conducto de un agente aduanal o de un apoderado
aduanal:
Pedimento que deberá incluir la firma electrónica que demuestre el
cumplimiento de regulaciones y restricciones no arancelarias a que se
encuentren sujetas las mercancías.
La factura comercial o cualquier documento que exprese el valor
comercial de las mercancías.

• Certificación de calidad y cuantificación de mercancías, para reducir
los riesgos inherentes a las operaciones de comercio exterior, puede
acudirse a empresas internacionales que vigilan e inspeccionan la carga,
a fin de verificar el cumplimiento de las especificaciones pactadas.
• Transporte, Para competir con éxito en los mercados internacionales, es
indispensable efectuar un análisis exhaustivo del medio de transporte.

• Documento de transporte es el documento expedido por la empresa
transportista que hace constancia que la mercancía se ha embarcado o se
embarcará a un destino determinado y asimismo, de la condición en que se
encuentra.
Dependiendo del tipo de tráfico y del medio de transporte utilizado (marítimo,
terrestre, aéreo o multimodal) por la empresa transportista, este documento se
denomina:
 Guía aérea (airway bill) [tráfico aéreo]
 Conocimiento de embarque (bill of lading/ B/L) [tráfico marítimo]
 Carta de porte [autotransporte]
 Talón de embarque [ferrocarril]

El contenedor, es un medio para almacenar mercancía y transportarla.
Por tanto, el exportador debe atender el embalaje, así como la estiba
dentro del contenedor. Dependiendo del tipo de mercancías por
transportar, pueden utilizarse diferentes tipos de contenedores, como los
refrigerados.

Agentes de carga, proporcionan servicios en materia de planificación, coordinación,
control y dirección en todas las operaciones necesarias para efectuar el traslado
nacional e internacional de la carga, así como los servicios complementarios al mismo.
El seguro de transporte de carga, el seguro incluye una serie de coberturas para
resarcir al asegurado por las pérdidas o daños materiales que sufran las mercancías
durante su transporte por cualquier medio o combinación de medios.

Competencia de mercado
La competencia internacional está regida por el término competitividad que se define
como la capacidad de ocupar y liderar los espacios dinámicos del mercado en
proporciones cada vez mayores utilizando un conjunto de ventajas como calidad,
Atención al cliente, investigación, precio, entre otras, que permite a una empresa
diferenciarse de otras, lo que permite diferenciarse de otros.
Un negocio internacional depende de la toma de decisiones oportuna y
eficiente.

Capítulo5
CASO DE
ESTUDIO:
“PALETERÍA
LORETO
2015”

Diseño empresarial
Permite a las empresas definir con claridad los siguientes elementos:
 Qué vas a ofrecer al mercado.
 Cómo vas a definir y diferenciar tus productos.
 Cómo vas a vender tus productos para generar utilidad y valor.
 Quiénes van a ser tus clientes.
 Cómo vas a conseguir clientes y a conservarlos.
 Cómo te vas a mostrar ante el mercado.
 Cuál va a ser tu estrategia para salir al mercado: publicidad y distribución.
 Cómo vas a generar ingresos y beneficios.
 Cómo vas a establecer beneficios sociales.

Estrategia
InnovaciónEmprender
Un diseño empresarial describe los fundamentos de como
una empresa crea, desarrolla y captura valor.
Lo que importa en el diseño empresarial es la
innovación.

Formulación
estratégica
Implementación
de la
estrategia
Decisiones
diarias
Que quiero
que sea
mi empresa
Cómo llegar
a serlo
Cuando tomar
decisiones
que generen
ingresos y
beneficios
El diseño empresarial describe como se lleva a cabo el
negocio respecto a los ingresos y que beneficios intenta
obtener.

Cuando las empresas revisan, modifican o reinventan su
diseño empresarial, se crean nuevos espacios y oportunidades
competitivas para mejorar sus resultados.
Los cambios en los mercados requieren
enfoques Creativos e Innovadores.

Áreas del diseño empresarial
Infraestructura Clientes
Oferta Finanzas
Diseño empresarial
• Infraestructura: Son las actividades a realizar y recursos a utilizar para poder crear valor.
• Oferta: Productos y servicios que representan el valor generado hacia los clientes.
• Clientes: Formas de como llegar a los clientes, manteniendo una relación con ellos.
• Finanzas: Es el precio que los clientes están dispuestos a pagar y los costos que tendrá el
negocio para generar valor.

Llevando a cabo innovaciones
en el diseño empresarial se
incrementar las ventas y se
obtienen más ganancias.
Hasta lograr que la empresa pueda expandirse, creando
más oportunidades de empleo y satisfaciendo las
necesidades del entorno.

En las pequeñas y medianas empresas, el elaborar un plan de
negocios, permite establecer una distancia considerable y las
decisiones de negocios con fundamento tomadas en base a la
información y análisis.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
La planeación estratégica marcará el rumbo de la empresa. Basándose en los
objetivos, recursos y estudios del mercado y de la competencia debe definirse una
estrategia que sea la más adecuada para la nueva empresa.
Toda empresa deberá optar por tres estrategias posibles:
Liderazgo en costos: Consiste en mantenerse competitivo a través de aventajar a la
competencia en materia de costos.
Diferenciación: Consiste en crear un valor agregado sobre el producto ofrecido para
que este se percibido en el mercado como único.
Enfoque: Consiste en identificar un nicho de mercado que aún no ha sido explotado.

Implementación de estrategias: consiste en poner en práctica los
planes estratégicos previamente diseñados (por ejemplo, hacer efectivo
la distribución de los recursos y el nombramiento de los encargados y
responsables de implementar las estrategias), además de realizar otras
actividades necesarias para la implementación.

Propuesta
La Innovación en el diseño empresarial es una de las vías más eficaces para el
desarrollo de la empresa debido a la rápida y profunda transformación del contexto
empresarial que estamos viviendo.
Al decir diseño empresarial , nos referimos no sólo a la ecuación de beneficios, es
decir, cómo se obtienen los ingresos y cuáles son los gastos necesarios para
generarlos, sino al conjunto de elementos interrelacionados que intervienen en la
generación de valor para los clientes y en la consiguiente obtención de un beneficio.
Por lo tanto podremos hablar de innovación en el diseño empresarial cuando
alteremos de forma sustancial dichos elementos o la forma en la que están
interrelacionados. El proceso de innovación del diseño empresarial consiste en
abordar cada uno de estos componentes en un orden determinado, manteniendo la
coherencia a lo largo de todo el proceso.

El primer elemento a contemplar para la innovación en el diseño
empresarial es el cliente.
Se trata de definir el público para el cual vamos a construir nuestra
propuesta de valor, la clave radica en encontrar grupos de clientes
heterogéneos entre sí pero homogéneos en razón de necesidades,
comportamientos o actitudes que les diferencian como grupo frente a
otros.

La clave del éxito en la innovación del diseño empresarial es que
la propuesta de valor que construya la empresa para cada uno de
los segmentos sea la preferida por cada uno de ellos respecto a las
de la competencia.
El diseño empresarial es la lógica de la empresa.
Al diseñarlo estamos definiendo una forma particular de competir,
de operar y de crear valor.

Conclusión
Actualmente, los mercados son muy dinámicos y exigen una continua toma de
decisiones importantes y, además con pocas posibilidades de errores. A lo largo
de esta investigación, entendimos el porqué de la necesidad e importancia que
tiene la estructura organizacional de la empresa.
Por lo tanto es necesario tener un diseño empresarial que nos permita tener
estrategias de mercado.
Sabiendo identificar a tiempo cuáles son sus obstáculos y previniéndolos de
manera inmediata.
Los consumidores ya no solo buscan buena calidad y buenos precios, sino
también, un buen servicio o atención al cliente.
Es necesario que se tenga claro que, un buen servicio bien encaminado puede
ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose
posicionar en las mentes de los consumidores, es fundamental brindar un buen
servicio o atención al cliente.

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