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- 2. El Problema Cada dia se hace mas complicado y mas costoso el servcio y reparacion de Smartphones •Los Smartphones estan alcanzando al 50% de los telefonos activos •Los Smartphones estan alcanzando el 90% de la venta •Los Smartphones son cada vez más avanzados y mas complejos •Cada equipo requiere conocimientos específicos para operar y apoyar •La matriz de soporte se complica •Los costos de soporte y servicio aumentan en forma dramatica.
- 3. El Problema Call Center $5-$10 $12-$20 $75-$150 NPS = Satisfacción del cliente Este grafico nos muestra que la satisfacción del cliente disminuye mientras que los costos de la gestión de soporte aumentan al no poder solucionar el problema en el lugar
- 4. El Problema: Herramientas de Soporte •Programas proporcionados por el fabricante del Smartphone •Los programas son complicados de usar •Los programas son para uso de técnicos especializados en la marca •Entrenamiento para cada programa y muchas veces para cada modelo •Programas de diferentes fabricantes no conviven bien en un PC •Al no existir un reporte común entre las herramientas, la gerencia carece de información y estadísticas del servicio.
- 5. El Problema: Adiestramiento del personal •Los programas de los fabricantes requieren adiestramiento especializado para cada marca. •Es dificil pretender que el personal en los puntos de ventas los aprendan todos. •Entonces se van por lo fácil y mandan el aparato al centro de reparación. •Debido a la rotación del personal es necesario un constante adiestramiento. •Ahora vamos a ver algunos programas de los fabricantes:
- 7. Nokia
- 8. Samsung
- 9. Otras
- 10. Nuestra solución - ToolBox •MCE ha desarrollado un set de herramientas que solucionan, simplifican el soporte de los smartphones •Todos los centros de servicio son parte del proceso, comparten los mismos conocimientos y reportes •La finalidad es una mejorar la gestión y la satisfacción del cliente Meta: • Reducción en el volumen de equipos enviados a reparar al eliminar temas de configuración de software
- 11. Toolbox
- 12. Toolbox @ puntos de servicio •Las herramientas de los fabricantes están unificadas en una sola interfaz •No se requiere entrenamiento especifico por marca •Características principales: •Diagnosticar •Flash •Resetear, Borrar •Actualizar Software / Reflash •Mas rápida que las herramientas del fabricante porque almacenamos los ROMs en forma local •No se necesita permiso de administrador
- 13. Chequeo de salud
- 14. Home Screen
- 16. •Los reportes del ToolBox hacen posible negociar una compensación con los fabricantes para los equipos en garantía. •Cabe recalcar que el fabricante también evita los costos de transporte de ida y de vuelta Reportes sofisticados
- 17. Definir los costos •La tarea es establecer los costos de cada una de estas operaciones y multiplicar estos costos por la cantidad de los equipos. •Envío de los equipos al centro profesional •Empaquetado y etiquetado •Transporte de ida •Reparación •Transporte de vuelta •Avisar al cliente •Entrega •Préstamo de equipos al cliente •Proceso del préstamo •Necesidad de tener equipos disponible para préstamo •Limpieza de los equipos prestados al ser devueltos
- 18. En resumen •Adiestramiento breve del personal •Uso simple y amigable •Reduce el tiempo de cada operación •Reduce el envío a los centros de reparación •Reportes que permiten cobrar por el servicio •Reportes que permiten incentivar al personal
Notas del editor
- Tengo el placer de presentar a ustedes la caja de herramientas ToolBox de la familia MCE
- Los costos de servicio y soporte han aumentado dramaticamente con la popularidad de los SmartPhones.De 10 teléfonos nuevos vendidos, 9 son SmartphonesUn gran porcentaje de las fallas son debidas al software Con herramientas adecuadas se solucionan rápidamente.
- Este grafico nos muestra que la satisfacción del cliente disminuye mientras los costos de la gestión de soporte aumentan al no poder solucionar el problema en el lugar
- Cada programa de soporte proporcionado por los fabricantes requiere especialización. Un doctorado que solo personal técnico especializado puede aprender.Es difícil pretender que el personal en los puntos de venta sea capaz de aprenderlos todos.Entonces se van por lo fácil y mandan el aparato al centro de reparación
- Cada programa de soporte proporcionado por los fabricantes requiere especialización. Un doctorado que solo personal técnico especializado puede aprender.Es difícil pretender que el personal en los puntos de venta sea capaz de aprenderlos todos.Entonces se van por lo fácil y mandan el aparato al centro de reparación
- Ahora vamos a ver algunas pantallas de las herramientas proporcionadas por los fabricantes
- Por lo general es preciso buscar el modelo seleccionar los ROMs que cada ves se descargandel Internet
- Muchas veces es necesario determinar configuraciones internas del PC
- Estos programas no conviven bien entre si, Hay que tener computadoras separadas para cada uno
- Usando la misma caja donde hacemos transferencias, hemos creado un set de herramientas de aquí el nombre – Tool Box que simplifica todo el proceso.Con un corto entrenamiento, el personal de soporte local puede solucionar problemas y evitar gastos.
- De manera similar a la transferencia MCE identifica los equipos y las operaciones se seleccionan con los botones de la izquierda.Pulsando Start la operación empieza.Simple e intuitivo de usar
- El Tool Box de MCE trabaja en estrecha colaboración con los fabricantes. En los países donde estamos activos tenemos explícitas autorizaciones.Nosotros adaptamesel núcleo de la aplicación del fabricante usando la interfaz nuestra.Por lo general el proceso nuestro es mucho mas rápido, ya que almacenamos el Rom del fabricante en forma local sin tener que esperar que se baje del Internet cada vez
- Hemos firmado un contrato con Black Berrypara usar nuestra aplicación en sus tiendas
- Con el ToolBox la gerencia puede obtener reportes unificados de todas las transacciones, lo que no se consigue al usar distintas aplicaciones.
- El envío de un SmartPhone a un centro de reparación ocasiona un número de operaciones, cada una con un costo de tiempo, mano de obra y atención dedicada.Sin tomar el costo de la reparación tenemosEl costo del empaquetado, etiquetas, ingreso al sistema.Costo de transporte de ida.Costo de transporte de vuelta.Tiempo para avisar al cliente que su aparato regresóTiempo para entregar y esperar la revisión del clienteEn ciertos casos, si se presta un teléfono, hay gastosadicionales y mantención de stock
- Ahora nos queda crear el caso del negocio. Ustedes tienen las estadísticas de los equipos que se mandad a reparar cada mes.Ustedes mejor que nadie pueden evaluar el costo de cada operaciónColocando estos datos en una hoja Excel es fácil determinar el costo total.No pretendemos solucionar el 100% de los problemas, un pequeño porcentaje de éxito mas que paga el costo mensual del sistema. Para asegurar que todo funcione a la perfección proponemos usar esta aplicación en computadores adecuados, bajo nuestro control. Así evitamos instalaciones y viajes a lugares remotos.En caso de fallas, se cambia todo el conjunto por uno probado.
- Ahora nos queda crear el caso del negocio. Ustedes tienen las estadísticas de los equipos que se mandad a reparar cada mes.Ustedes mejor que nadie pueden evaluar el costo de cada operaciónColocando estos datos en una hoja Excel es fácil determinar el costo total.No pretendemos solucionar el 100% de los problemas, un pequeño porcentaje de éxito mas que paga el costo mensual del sistema. Para asegurar que todo funcione a la perfección proponemos usar esta aplicación en computadores adecuados, bajo nuestro control. Así evitamos instalaciones y viajes a lugares remotos.En caso de fallas, se cambia todo el conjunto por uno probado.