RETENCIONES MÓVILES MASIVO

Enfocados en cultivar una relación con nuestros clientes, agregamos valor a
nuestra propuesta, explicando de forma clara y precisa los beneficios de ser cliente
de CLARO, ofreciéndole resolver su necesidad y superando sus expectativas de
atención.
Portafolio de Clientes
Conocer al Cliente
Red de Cadena de Valor
Propuesta de Valor
Gestionar la Relación
#YO CUIDO A MI CLIENTE

¿QUIÉN ES CLARO?
Carlos Slim
 Es una de las 5 empresas de telecomunicaciones más
grandes a nivel mundial.
 Líderes en telefonía móvil en la región.
 Parte del Grupo Carso, conglomerado de empresas de
diversos rubros como infraestructura, comercial,
telecomunicaciones, construcción, entre otros.
 Carlos Slim es el socio fundador de América Móvil.
 Creador de la Fundación Carlos Slim, esta asociación
civil busca favorecer el desarrollo integral de las
poblaciones vulnerables.

VISIÓN DE CLARO
Ser la empresa líder en telecomunicaciones
en el Perú.
Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad,
más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a
las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar
el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de
nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la
comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento
de nuestros accionistas.
VALORES:
Honestidad, Manos en la operación, Actitud de servicio, Orden y disciplina y Eficiencia

¿QUÉ SON LAS HABILIDADES BLANDAS?
Las habilidades blandas son aquellas que se demuestran en la ejecución del trabajo, y no están
relacionadas únicamente con los conocimientos, sino es una combinación de habilidades sociales,
habilidades de comunicación, aptitudes y capacidad de acercamiento con los demás.
Manejo de
situaciones
Actitud - Aptitud Seguridad Vocalización Escucha activa

MANEJO DE
SITUACIONES
Autoconciencia
Autorregulació
n
Motivación
Empatía
Habilidades
sociales

ACTITUD - APTITUD
Habilidades blandas - liderazgo
 Querer hacer
 Quiero, tengo las ganas y estoy
motivado
Habilidades duras - conocimientos
técnicos
 Saber hacer
 Puedo, soy capaz y tengo las
habilidades

ACTITUD - APTITUD
Para poder tener una buena actitud de servicio debemos tener en cuenta los siguientes aspectos
AGILIDAD
INFORMACIÓN
CORRECTA
ESCUCHA
ACTIVA
AMABILIDAD Y
CALIDAD
Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un
servicio.
Tener claridad acerca de los productos que estamos
ofreciendo.
Saber entender las necesidades de los
clientes.

SEGURIDAD
BUENA
ENTONACIÓN
EXCELENTE
DICCIÓN
ANÁLISIS DE
SITUACIONES
CONOCIMIENTO
DEL TEMA
Variación del tono de
la voz; puede indicar
algún tipo de matiz
expresivo referente al
mensaje o a la propia
persona.
Articulación de los
sonidos al hablar.
Evaluación de
necesidades
Conocer el producto
de Claro para una
adecuada solución.

VOCALIZACIÓN
Refiere a la
pronunciación de
manera correcta y
adecuada de todos los
sonidos que pertenecen
a una lengua
determinada.
“Mi voz es el reflejo
de lo que soy
Mi voz es el espejo
de cómo estoy”

ESCUCHA ACTIVA
Es como el: “Haz lo que quieras…” de tu enamorada. Sabes que,
aunque las palabras indican algo, esta frase es más una amenaza
que una autorización.
Cuando nos hablan en otro idioma que no conocemos.
OIDO
Percibir el ruido del
entorno.
Oír es involuntario.
ESCUCHA
Interpretar
Escuchar es
intencional.

ESCUCHA ACTIVA
Para tener una buena escucha se debe de poner en practica lo siguiente:

REPETICIÓN
La memoria es un sistema de procesamiento de la información que posee cuatro funciones básicas
y ante ello podrías aplicar 2 tipos de repetición:
La mecánica: Recordar y guardar información exactamente como
entró a la memoria.
La elaborada: Asociar el nuevo aprendizaje con los anteriores y
detectar relaciones.
Entrada
Retención
Duración
Recuperación

TÉCNICAS DE VENTAS
ATENCIÓN INTERÉS DESEO ACCIÓN

ATENCIÓN
“ATRAER LA ATENCIÓN DEL CLIENTE”
¿Qué es lo que necesita?
¿Cuáles son sus
preocupaciones?
¿Cuáles son sus objetivos?
¿Qué cosas les gusta?
Es el paso mas importante para conseguir una venta consiste en atraer la atención del cliente hacia los
productos o servicios que se ofrece , la manera de lograrlo es apelando a sus necesidades o deseos del
cliente.

TIPS

INTERÉS
“DESPERTAR EL INTERÉS DEL CLIENTE”
Hay que hacerlos sentir interesados en el producto o servicio. Este punto es lograr que el cliente se de cuenta
que el producto que ofreces les va a ayudar a resolver algún problema o necesidad, que vean la utilidad de tu
opción.
 Hacer una presentación breve
pero efectiva
 Destacar el beneficio que mas se
acople a la
necesidad del cliente

TIPS

DESEO
“GENERAR O INCREMENTAR EL DESEO DE ADQUIRIR TU PRODUCTO”
Si logras llamar la atención y despertar el interés , el cliente sentirá ciertos deseos de adquirir tu producto. El
objetivo de este paso es maximizar dicho deseo para que las probabilidades de compra se incrementen. Para
ello debemos dar a conocer todos los beneficios que ofreces
 Informar las promociones
recientes
 Resaltar los descuentos por
adquirir el producto

ACCIÓN
“LLAMADA DE ACCIÓN Y CIERRE DE VENTAS”
En este paso debemos cerrar el trato con el cliente. Para ello debes decirle directamente lo que tiene que hacer
, recuerda brindarle siempre alternativas de solución para aceptar la solicitud.
 Si debe pagar con tarjeta
 Donde y como debe realizar el
abono
 Que requisitos debe tener para
realizar la compra

DINAMICA VENTA DE
PRODUCTOS
20 MINUTOS

OBJETIVO
Dar a conocer la metodología, el contexto bajo el cual se trabaja y los actores que
intervienen.

Es una metodología que busca el control de la dispersión de los resultados de los asesores,
mediante visión 360 grados de la operación: KPIs + Calidad, que permite un análisis integral para
la toma de decisiones.
MODELO DE GESTIÓN CLARO - SIGMA

GRÁFICO DE DISTRIBUCIÓN POR CUADRANTES
GRAFICO DISTRIBUCIÓN Y TABLA DE UBICACIÓN GENERAL POR CUADRANTES
CUADRANTE 3
CUADRANTE 4
100
110
120
130
140
150
160
170
180
190
200
SUMATORIA DELAS CALIFICACIONES EN HABILIDADES
N
P
S
-
F
C
R
Cuadrante 1 Cuadrante 2
Cuadrante 3 Cuadrante 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Con forme vayas mejorando y dominando las 6 habilidades te
desplazarás de forma horizontal en el eje X.
Con
forme
vayas
mejorando
y
dominando
los
2
indicadores
te
desplazarás
de
forma
vertical
en
el
eje
Y.
EL COMITÉ SIGMA
N° Condición
N°
Asesores
%
1
No cumple Habilidades
No cumple efectividad
5 45%
2
Cumple Habilidades
No cumple efectividad
3 27%
3
No cumple Habilidades
Cumple efectividad
1 9%
4
Cumple Habilidades
Cumple efectividad
2 18%
Total 11 100%

MODELO DE PRECISIÓN

CONTEXTOS DE USO
PREGUNTA INFORMACIÓN PREGUNTAS SONDEO
Quién IDENTIFICA - RECONOCE
¿Es usted el titular de la línea?
Qué IDENTIFICA - RECONOCE
¿Qué plan le ofrece el otro operador?
¿Qué RRSS utiliza más?
Cuánto MIDE - CALCULA ¿Cuánto GB le ofrece el otro operador?
Cuándo MIDE - CALCULA
¿Desde cuándo presenta el inconveniente
con su servicio?
Dónde
LOCALIZA – CONDICIONA,
SEGMENTA O DETALLA
¿le hacemos el envió a su domicilio o
trabajo?
Cómo
LOCALIZA – CONDICIONA,
SEGMENTA O DETALLA
¿Pagara con VISA o MASTERCARD?

CONTEXTOS DE USO
DOMINA
NCIA
BENEFICIOS VENTAJA CARACTERÍSTICAS
AZUL
Ahorro de
dinero
Cobertura
internacional
Viajes al extranjero sin pagar rooming.
AZUL Utilidad Latam
Acumular millas para viajar , canjes en accesorios y
electrodomésticos .
AZUL Conveniencia Claro club Descuentos en establecimientos.
AMARILLO Status Listas alto valor Equipos exclusivos sin cuota inicial.
AMARILLO Flexibilidad
Renovación
anticipada
Te permite renovar antes de culminar el contrato .
AMARILLO Reconocimiento Duplicidad de GB
Premiamos a nuestros clientes por su permanencia x3 o 12
meses.
VERDE Seguridad Drive
Podrán almacenar todos los archivos que deseen (fotos,
videos).
VERDE
Ahorro de
tiempo
App mi claro Poder realizar pagos desde tu celular.
VERDE Salud Claro música Disfrutaras de 40 playlist gratis para poder relajarte.
ROJO Comodidad Delivery Envió gratuito a donde quieras, casa o trabajo.
ROJO Tranquilidad Cobertura 4G Mayor cobertura a nivel nacional o internacional.

Para tener una visión 360 grados, el modelo sigma
busca saber el modo de pensar de las personas
que atienden y de las personas usuarios a través
de sus dominancias y competencias con el fin de
focalizar las acciones.
¿Qué es el pensamiento?
Es el flujo de electricidad a través del Cerebro de
una neurona a otra en una corriente de
transmisiones
El recorrido eléctrico es el factor determinante de
la eficiencia con que desarrollemos y utilicemos
nuestras competencias
DOMINANCIAS Y COMPETENCIAS

La parte derecha de su cerebro intenta decir el color pero la parte izquierda intenta decir la palabra
TEST

Hemisferio
Izquierdo:
•Lógico
•Intelecto
•Razonamiento
•Memoria
•Pensamiento
matemático
Hemisferio
Derecho:
•Emociones
•Intuición
•Espiritualidad
•Imaginación
HEMISFERIO IZQUIERDO Y DERECHO

SER RACIONAL
A.K.V.
Lógico
Analítico
Decidido
Evaluador
Matemático
Calculador
Metas
SER
EXPERIMENTAL
V.K.A.
Creativo
Innovador
Recursivo
Sintetizador
Arriesgado
Holístico
SER CUIDADOSO
V.K.A
Cauteloso
Ordenado
Minucioso
Secuencial
Rutinario
Procedimental
Eficiente
Conservador
SER EMOTIVO
K.V.A.
Armonizador
Conciliador
Empático
Pertenencia
Expresivo
Motivador
Espiritual
Frontal
Izquierdo
FINANCIERO
HECHOS
Frontal
Derecho
ESTRATÉGICO
IMAGINACIÓN
Basal
Izquierdo
TÁCTICO
FORMA
Basal
Derecho
SENTIMIENTOS
HUMANO
DOMINANCIA CEREBRAL

OBJECIONES POR DOMINANCIA

• Para conectar con ellos
dótalos de imaginación, hazlos
pensar en imágenes en tus
descripciones, utiliza gráficos
e ilustraciones simples en tus
presentaciones. Utiliza
ejemplos como ‘imagina que
estás en…’
Comunicar con
las personas
visuales
• Debes usar la entonación, las
pausas en tu discurso, el
volumen. No corras ni te pises
al hablar, esto hará que los
pierdas en el camino… Utiliza
anécdotas o relatos que los
dote del sentido de
pertenencia dentro de tu
historia.
Comunicar con
las personas
auditivas
• Este grupo necesita de
movimiento para no dormirse
en una charla. Utiliza el
movimiento con tu propio
cuerpo para ejemplarizar tus
lecciones.
Comunicar con
las personas
kinestésicas
CANALES DE COMUNICACIÓN

Visual: 50%
Kinético: 30%
Auditivos: 20%
• Imágenes, Bien vestido, Movimiento ocular arriba,
movimiento físico rápido, explora, organiza
• Hablan mas despacio, movimiento ocular abajo-
derecho, expresan sentimientos, responden a
sensaciones táctiles.
• Selectivos en vocabulario, movimiento oculares
laterales izquierdo y derecho. Poco movimiento
físico, habla, explica, escucha, Ritmo mas lento
CANALES DE COMUNICACIÓN

Instintivo
Intuitivo
Racional
Intelectual
DOMINANCIAS Y COMPETENCIAS

La tarea consiste en unir los nueve puntos con cuatro líneas rectas. Sin levantar el
lápiz y sin repisar.
Está permitido que se entrecrucen.
RESOLUCION - EJERCICIO

Contacto
Introducción/Presentación
Razón de llamada
Sondeo de Necesidades
Oferta
¿Cierre? Manejo de Objeciones
Despedida
Presentación de
Beneficios
Negociación
ESTRUCTURA DE LLAMADA

PLANES MAX NEGOCIOS

PLANES MAX NEGOCIOS ILIMITADOS
PLANES MAX NEGOCIOS ILIMITADO

Minutos y SMS Nacionales - LDI3
En los planes
Max. Se
podrán
utilizar hasta
en un máximo
de 50 números
distintos por
cada uno.
En los planes
Max Ilimitados.
Se podrán
utilizar hasta
en un máximo
de 150 números
distintos por
cada uno.
INTERNET
A partir de GB* (degradación) de
consumo la velocidad de descarga será de
0.005 Mbps en 2G y 0.256 Mbps en 3G,
4G y 4.5G LTE
CONSIDERACIONES MAX
Max
Ilimitado
Calidad de
video
Internet
compartido
65.00/75.00
480p
2GB
85.00 4GB
105.00 6GB
125.00 8GB
159.90 10GB
189.90/289.90 720p 40GB

Min. Int (LDI3)(1):
Llamadas a fijo y móvil:
México, EE.UU, Canadá,
Chile, Puerto Rico y fijo
de Alemania y China.
Min. Int (LDI3)(2): Llamadas a fijo y móvil:
Ecuador, Colombia, Argentina, Brasil,
Panamá, Paraguay, R. Dominicana, Costa
Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua,
Uruguay, Honduras, México, EE.UU,
Canadá, Chile, Puerto Rico y fijo de
Alemania y China.
1912 + 00 + Código de país + Código de
ciudad + Número de destino.
Ejemplo: 1912 + 00 + 54 + 9 + 233 584
0402
LDI 3 MAX
Solo se puede realizar las llamadas
desde Perú a los destinos LDI 3 (1-2).

TARIFARIO

Viaja conectado con la Cobertura Internacional de tu plan Max
¡SIN PAGAR TARIFA DE ROAMING!
Recuerda, ¡no necesitas activarlo, todos los planes Max ya lo tienen!
*Valen por
18 meses
desde la
activación
del plan
COBERTURA INTERNACIONAL

Si tu cliente esta en el
extranjero ¿Cómo
debe marcar?
¿Cuál es el número
para llamar al área de
atención al cliente
desde el extranjero?
¿Qué puedo hacer con cobertura
internacional?
 Llamar a móviles y fijos del mismo país que
visitas y del Perú.
 Recibir llamadas desde cualquier destino
(las llamadas entrantes se descuentan del
plan).
 Enviar SMS a cualquier móvil internacional
y a Perú.
 Recibir SMS (Los SMS que recibas son
gratuitos).
 Navegar en Internet.
+51 997 990 123
“+” + “Código país” +
“Código de ciudad” +
“Teléfono”
COBERTURA INTERNACIONAL

En todos los planes Max Negocios. los minutos
para llamar a cualquier destino nacional, a LDI3
y SMS ilimitados podrán ser utilizados hasta en
un máximo de 250 números distintos por cada
uno.
Personas y Negocios: aplica la misma
información para Cobertura Internacional y LDI3
(1 y 2).
PLANES MAX NEGOCIOS

CON CLARO DRIVE TU CLIENTE PODRÁ:
Guardar, respaldar, compartir y descargar sus archivos, donde quiera y cuando quiera.
Capacidad para:
5600 fotos. 375 mil documentos.
Hasta 20 películas.
Más de 5 mil canciones.
Desde Planes Max Negocios 39.90
Correo ilimitado
“TODOS LOS PLANES NEGOCIOS BRINDAN”

Descuentos en más de 100 establecimientos a nivel
nacional
Invitaciones y sorteos para Avant Premieres, careras,
conciertos, teatro y más.

PILARES
APP CLARO CLUB
PROGRAMA DE PUNTOS
EXPERIENCIAS
SEGMENTO PREMIUM
¿Cómo accederán a los descuentos Claro
Club?
Descargando la
aplicación
(en Android o
iOs).
¡Que ingresen su números de celular y listo!
¿QUÉ ES CLARO CLUB?
Es el programa de beneficios de claro para nuestros 14 millones de usuarios a nivel nacional y
poder disfrutar de descuentos, concursos y más.

APP CLARO CLUB

PREPAGO
POR ÚNICA VEZ
¿CÓMO ACUMULAR CLARO PUNTOS?
POSTPAGO
RECURRENTE
S/.2 = 1 Claro Punto 100 Claro puntos
POR ÚNICA VEZ
RECURRENTE
S/.3 = 1 Claro Punto 100 Claro puntos
PROGRAMA DE PUNTOS
¿QUÉ PUEDO CANJEAR CON MIS CLARO PUNTO?

POSTPAGO Y PREPAGO
POSTPAGO
Estos son algunos de los paquetes que podrá canjear tu cliente.
Para ver el detalle completo ingresa a: ww.claro.com.pe/ claroclub
PAQUETES DE CANJE
Paquete Redes sociales Puntos Palabra
Clave
Vigencia
Facebook + Twitter y
Whatsapp
22 FBTW1 1 día
Alta velocidad Puntos Palabra Clave Vigencia
Alta velocidad 500 MB 211 RE500 5 días
Alta velocidad 1GB 422 RE1 10 días

¿Todos los clientes de Claro acumulan puntos?
¿Cómo puedo consultar puntos?
Desde Mi Claro web
Desde la aplicación Mi Claro y Claro Club.
Enviando un SMS gratuito al 2525 con la
palabra SALDO
¿Cómo canjeo puntos?
 Desde el app Mi Claro y Mi Claro we
 Mandando un SMS gratuito con el
código
del paquete elegido al 2525
 Llamando al 123
PREGUNTAS FRECUENTES
Acumulan puntos clientes Prepago, Postpago y HFC con DNI, pasaporte y carnet de
extranjería, a excepción de clientes corporativos. Recuerda que si tu cliente es prepago, debe
enviar un mensaje al 2525 con la letra R para empezar a acumular puntos.

EXPERIENCIAS PREMIUM
EXPERIENCIAS Y PREMIUM

ELLOS YA FORMAN PARTE DEL CLUB

¡Para canjear solo
debes enviar un SMS
con la palabra clave
al 2525!
Averigua cuantos
Claro Puntos tienes.
Envía un SMS al
2525 con la palabra
“SALDO”.
RUTA
1. Transacciones por Servicio
2. Claro Club
3. Consultar Saldo/Canje
• Seleccionar.
4. Notas
5. Canje
CANJE CLARO PUNTOS

Sin segmento
Segmentan
el acceso a
beneficios
según CF.
Sin
segmento
 SIN SEGMENTACIÓN.
 CUPONERA CLARO CLUB: Todos
los clientes CLARO, Prepago,
Postpago, HFC Masivo,
Corporativo, B2E.
 CLARO PUNTOS: Postpago y HFC
Masivo .
 CINEPOLIS: Disfruta de 2
entradas 2D a S/10 de Lunes a
Domingo (no Feriados).
 ALIANZAS: Contamos con alianza
con LATAM.
 EXPERIENCIAS: Realizamos
sorteos de Avant Premiere, o
experiencias.
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Ruta: http://cuponera.claro.com.pe/
DNI
75586612
Departamento de residencia
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 Cancela una de las líneas móviles o fijas.
 Cambia de titularidad de la línea móvil o fija.
 Cambia de plan a uno que no aplica a los beneficios.
 Migra de un plan Postpago a un plan Prepago.
 Bloquea o suspende por falta de pago de una línea.
 Bloquea o suspende por robo por más de 30 días.
 Bloquea o suspende por fraude.
 Realiza una suspensión por más de 62 días.
 Realiza consumos mayores a 1 TB en el mes anterior.
¿CUÁLES SON LOS EVENTOS POR LOS
CUALES EL CLIENTE PERDERÍA EL BONO FULL
CLARO?

Información
INFORMACIÓN – MIS
SERIVICIOS
PLANES, PROMOCIONES Y
CONTRATOS
Full Claro
COLOCAR EL MOTIVO DEL RECHAZO
CALLCENTER FIDELIZACIÓN
Guardar Cerrar
Interacción:
Clase:
Sub Clase:
Servicio
Afectado:
Detalle
Inconveniente:
Notas:
CAC/DAC:
Interacción:
Clase:
Sub Clase:
Servicio
Afectado:
Notas:
CAC/DAC:
Variación
VARIACIÓN –
SERVICIOS
PROMOCIÓN FULL CLARO
-- Seleccionar --
CALLCENTER
FIDELIZACIÓN
Guardar Cerrar
ACTIVACIÓN FULL CLARO

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

SIAC ÚNICO
DATOS DE
CLIENTE
(Opciones
desplegables)
SOLICITUDES
(Opciones de
Menú)
DATOS DE
SERVICIO
(Los Tabs)
REGISTRO (Sección de ToolBar)

2. Opciones de Menú: Todas las transacciones desplegables están ordenadas
alfabéticamente.
Transacciones por Servicio (Solicitudes que involucran al servicio del cliente).
Transacciones por Cuenta (Solicitudes que involucran a la cuenta del cliente).
Gestión de Casos (Gestión de Interacción).
Enlaces.
Administración.
Consultas (Consulta OCC – Reportes de Cortes y Suspensiones)
Reclamos SGA y no Clientes.
1. Tipo de Búsqueda Se
podrá realizar búsquedas por
los siguientes opciones:
PANTALLA PRINCIPAL DE SIAC UNICO
SIAC ÚNICO

3.Cabecera en esta parte contamos con los siguiente:
 Botón de Buscar.
 Botón limpiar búsqueda.
 Botón ver búsqueda.
 Botón de instantáneas.
Botón de
Buscar.
Botón limpiar
búsqueda
Botón ver
búsqueda.
Botón de
instantáneas.
4. Botón de Instantáneas permitirá al canal ver las
instantáneas que la línea tiene registrada.

5. Búsqueda por DNI al realizar búsquedas por DNI el sistema mostrara todos los productos del cliente,
se mostraran en primer lugar los productos que el cliente tiene activo seguido de las desactivas.
6. Sección de ToolBar en esta sección se mostrara la opción de “Interacción” (Aquí están registradas todas
las llamadas)

Se podrá brindar información confidencial de la
línea al usuario validando previamente los datos
del titular según el tipo de consulta que realice, en
algunos casos solo será necesario los “Nombres
completos” y en otros “Nombres Completos y
DNI”.
Si contestara el titular NO se deberán validar
ninguna dato tanto para brindar información
como para entrega de algún beneficio.
Nos direcciona a un apartado para validar fecha de
nacimiento
Tipo de producto contratado con claro, solo atendemos
POSTPAGO
Segmentación que claro asigna según antigüedad,
comportamiento de pago y cantidad de servicios.
7. Opciones desplegables que permitirán una mayor amplitud en la
información.
SEGMENTO
Premium – 4.55
A – 3.21
B – 2.81
C – 2.51
S - 1
D (Fraude)

8. Los Tabs permitirán contar con la información necesaria en la gestión (Datos de la
cuenta).
Tipo de Clientes:
 Consumer.
 B2E.
 Business.
Ciclo de Facturación (Consumer):
01
03
04
05
08
09
11
12
14
16
18
19
20
22
24
25
26
28
Limite de Crédito:
 Ante una renovación o incremento del
plan se debe validar el limite de crédito.

Fecha de Activación del Servicio:
 Desde el momento que es Postpago.
Plan:
 Plan actual (Max o Max Ilimitado – Max
Negocios o Max Negocios Ilimitado)
Estado del Servicio:
 ACTIVO: Cuando la línea no presenta
ningún bloqueo y está al día en los pagos
 ACTIVO – BLOQUEADO: Presenta algún
bloqueo por cobranza, perdida o robo.
 SUSPENDIDO: A solicitud del cliente
generado en el CAC o ATC con costo de
reactivación de S/. 30.00.
 DESACTIVO: La línea no pertenece al
servicio no esta en Postpago de claro.
Limite de Consumo:
 CONSUMO EXACTO: Permite controlar el
consumo de Minutos, SMS y MB del plan;
el cliente no pagará más por el plan.
 CONSUMO ADICIONAL: Permite usar un
monto adicional a los incluidos en el plan, el
consumo adicional se paga en el siguiente
recibo. La bolsa en soles adicional será
máximo el mismo importe de su plan
Servicios
contratados.
Fecha y hora
de bloqueo que
tuvo la línea.
Detalle del
contrato.
Validación de
Saldo disponible.
DATOS DEL SERVICIO

DATOS DE FACTURACIÓN
Si tiene “check” esta afiliado al envío de
recibo por correo electrónico.
Se visualiza los últimos
recibos emitidos.
Se visualiza el detalle del recibo.

DATOS DE PAGOS Y COBRANZAS
Se valida la forma de pago del cliente
(Debito Automático – Contado)
Se valida la suma de montos
reclamados por el cliente.
Se valida el detalle de pagos del cliente.

ESTADO DE CUENTA
Búsqueda sugeridas.
Resumen del Estado de Cuenta.
Suma de los montos reclamados.

RUTA POLÍTICA DE RETENCIÓN MÓVIL Y FIJA
(SUIC)
1. Ingresar al PORTAL DE CONOCIMIENTO http://portaldeconocimiento.claro.com.pe/
Coloca tu usuario E y
contraseña de Claro
2. Escoger políticas y procedimientos/ procesos

RUTA POLÍTICA DE RETENCIÓN MÓVIL Y FIJA
 Descargar la política de retención movil y fija
 Anexo 1 herramientas de retención móvil
 Operativa de atención – retenciones moviles

UBICACIÓN SOBRE LOS PROCESOS INTERNOS Y
CONSIDERACIONES DE RETENCIONES
Seleccionar la información a descargar

SISACT
Se realiza la evaluación
para la renovación de
equipo
Se visualiza las
promociones que puede
tener el cliente.
Se verifica el numero
de la SEC generada.

El IMR, es la cantidad de soles que se calcula según el tipo de cliente en base a la
antigüedad de la línea y segmento establecido, esta cantidad de soles se utilizara para
poder ofrecerle al cliente bonos y/o descuento dependiendo de la necesidad del mismo.

TENER EN CUENTA
El cálculo del IMR se realiza por línea
No mencionar la palabra IMR al cliente, dicha
información es sólo de uso interno
Se podrá aplicar acciones de retención en más de 1
ocasión al cliente en un periodo de 12 meses
Los importes sumados de las acciones ofrecidas, no
deberán superar el monto del IMR calculado

Cálculo de IMR
Segmento:
Premium, A, B y C
Clientes
Masivos
Líneas con antigüedad
menor a 3 meses:
IMR: Cargo Fijo
mayor a 3 meses:
IMR: Segmento x Cargo
Fijo
Clientes
Corporativos
menor a 3 meses:
IMR: Cargo Fijo
mayor a 3 meses:
IMR: Cargo Fijo x 2
Segmento S: IMR siempre será su
cargo fijo.
Segmento D: NO califica para
ninguna acción de retención.
TENER EN CUENTA

HERRAMIENTA MACRO DE CÁLCULO
Y CONSULTA IMR
• La Macro te permite calcular en línea el IMR del servicio a
consultar.
• Te muestra el resumen de las acciones de retención y
fidelización del servicio dentro del periodo de 12 meses.
• Podrás calcular el saldo del IMR para validar si el cliente
cuenta con crédito disponible para ofrecer una acción de
retención que implique consumo de IMR.
• También; muestra el detalle de los bonos, notas de
créditos y occ´s que se entregaron por retención y
fidelización.

¿CÓMO ACCEDER A LA HERRAMIENTA
IMR MÓVIL?
Para acceder a la herramienta ingresar a:
1. Políticas y Procedimientos
2. Procesos Internos
3. En la opción categorías dar clic en “Retención y
fidelización”.
4. Escoger la opción Retención
5. Aparecerá la siguiente imagen, clic en el cuadro rojo.

¿CÓMO ACCEDER A LA
HERRAMIENTA IMR MÓVIL?
6. Clic en descargar y abrir
7. Habilitar libro y macro de Excel
8. Habilitar libro y macro de Excel

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¿CÓMO USAR LA HERRAMIENTA IMR?
1. Clic al formulario para ingresar a la macro.
2. Aparecerá una venta de inicio de sesión, donde pondrá su
usuario y la siguiente contraseña:
3. Contraseña: claro
EXXXX
claro

• Se visualizará la plantilla para ingresar los datos de la
consulta.

Ejemplo:
• Digitar el número de teléfono del cliente y dar clic en promoción de retención para
validar si ya cuenta con los bonos por retención, donde les aparecerá un cuadro con el
detalle de promoción

IMPORTANTE: Para usar cualquiera de las opciones de la macro siempre se
deberá digitar el número en consulta.
• La macro mostrará el IMR, suma de acciones IMR, saldo IMR, tiempo de
permanencia, el segmento de la línea, detalle de bono, nota de crédito, occ.

• Se puede dar clic en los detalles para poder específicamente la acción de
retención.
Por ejemplo : Detalle de Bono

Datos para el calculo y saldo IMR
• Línea: 940254820
• Segmento “A” = 3.21(Factor)
• CF: S/. 89.90

DESCRIPCIÓN
Las soluciones de retención
deberán ser ofrecidas como
primera opción de acuerdo al
motivo de la baja. El cliente
muchas veces sólo espera
explicación y preocupación
genuina.
LAS SOLUCIONES DE
RETENCIÓN NO ESTÁN
AFECTOS AL USO DE
IMR.

FRASES DE EMPATÍA
UTILIZAR FRASES DE EMPATÍA
• Lo atenderé con mucho gusto
• Permítame ayudarlo
• Correcto
• Lamento lo sucedido
• No se preocupe
• Está bien
• Muy bien
• Lo entiendo
• Comprendo
• Efectivamente
• Lo siento
• Gracias por la amable espera
Utilizar las frases de empatía
de acuerdo a lo que el cliente
mencione.

BUSQUEDA DE FACTURAS
Daremos clic en “Datos de Pagos y Cobranzas” luego a la opción “Estado de Cuenta”. Donde podemos
visualizar todas las facturas, pagos, ajustes, consultar deuda por DNI y consultar cuotas de equipo.

Visualizaremos todos los
servicios que el cliente tiene,
además de :
 Deuda Corriente
 Deuda Vencida
 Deuda Castigada
Se visualiza detalle de
deuda vencida y castigada
de todos los servicios
activos o desactivas.
Se visualiza las
cuotas pendientes
de pago por
equipo.
Resumen del
Estado de Cuenta.
Suma de los
montos
reclamados.
Búsqueda
sugeridas.
ESTADO DE CUENTA

¿CÓMO VER EL DETALLADO DEL RECIBO?
Todas las
facturas
empiezan con
SB01
Se abre una Nueva
Pestaña, con el detalle
del recibo.

DETALLE DEL RECIBO
Detalle de la interrupción de la
línea. Total a pagar incluido
IGV

CUADRO INFORMATIVO
Beneficios de Claro Club
Lugares de pago con y
sin comisión.
Números de Atención al
Cliente.

ACTIVACIÓN DE TOPE DE CONSUMO
CONSIDERACIONES
La activación del tope de consumo se ejecutará en línea,
también se puede programar para el inicio del ciclo de
facturación u otra fecha diferente, en caso el cliente lo solicite.
La línea deberá encontrarse en estado activo.
Informa al cliente si tiene monto adicionales al día de la
activación que serán cobrados en la próxima facturación
(Validar en Consumo/Saldo).

ACTIVACIÓN
RUTA - Automático:
a. Opciones de Menú.
b. Transacciones por Servicio
1. Activar/Desactivar Límite de
Consumo.
2. Límite de Consumo
3. PROGRAMAR
4. Notas
5. Programar - Ejecutar
Los Límites de
Consumo a
seleccionar son:
Consumo Exacto
Consumo
Adicional

CAMBIO DE TITULARIDAD
NO ES NECESARIO LA PRESENCIA DEL
ACTUAL TITULAR Y EL NUEVO TITULAR.
Lo puede solicitar:
• Titular de la línea con DNI.
• Representante legal.
• Tercero con una Carta de poder
legalizada por un notario público.
• Plazo de atención: 3 días hábiles
como máximo.
TITULAR Y EL NUEVO TITULAR NO PUEDEN
ASISTIR AL MISMO TIEMPO AL CAC.
La primera y segunda etapa, debe
realizarse en el mismo CAC.
Primera etapa: Titular solicita el
cambio.
Segunda etapa: El nuevo titular debe
apersonarse en los próximos 7 días
útiles.
El nuevo titular debe calificar.

Se podrá ofrecer esta opción a todo
cliente que no cuenta con tiempo para
cancelar en los banco o tuvo problemas
de demora en los pagos.

AFILIACIÓN A DÉBITO AUTOMÁTICO
PROTOCOLO ENVIAR
FORMULARIO

PROCEDIMIENTO
Envía un SMS o WhatsApp al
cliente en el transcurso del día
Envía Formulario Completar los datos de VISA

Se podrá ofrecer a todo
cliente que no reconozca la
activación del servicio VAS.

BLACK LIST
BLACK LIST
BLACKLIST
PROMOCIONES
Impedirá que su línea
reciba publicidad de Claro
como Mail, SMS,
llamadas, entre otros
medios que claro pueda
utilizar
La activación de dará
como máximo diez días
contados a partir del
último día del mes
durante el cual se efectuó
la inscripción.
BLACKLIST
SERVICIOS/VAS
Impedirá que su línea
reciba contenidos de
servicios de valor
agregado tales como
chistes, horóscopos,
juegos, imágenes, videos,
etc.
La activación de dará
como máximo diez días
contados a partir del
último día del mes
durante el cual se efectuó
la inscripción.

ACTIVACIÓN
RUTA - Automático:
1. Servicios VAS Promociones
 Activación/Desactivación de
BlackList.
 De suscripción de servicios VAS
2. CAC/DAC
 CALL CENTER POSTPAGO
3. Notas
4. Guardar

Se podrá ofrecer esta opción a todo
cliente que indique que no llega a su
domicilio los recibos físicos y/o
prefiere recibir el documento vía
electrónico.

ACTIVACIÓN
RUTA - Automático:
b. Transacciones por Cuenta
1. Recibo telefónico por correo
electrónico.
2. Email Autorizado.
3. Motivo
 ACTIVAR
4. Notas
5. Guardar
Para la modificación del
correo electrónico se
deberá:
DESACTIVAR LA
SOLICITUD Y LUEGO
ACTIVARLO.

Se deben mantener
los datos del Titular
(Persona Natural o
Persona Jurídica).
Se asignaran ciclos
de facturación según
tipo de cliente
Línea con acuerdo
vigente, el sistema
realizará el traslado del
acuerdo y reintegro de
equipo al nuevo código
cliente.
Línea con cuotas de
equipo por facturar,
el cambio se realiza
vía caso manual al
Back Office.
Se puede solicitar el
cambio hasta máximo
el penúltimo día del
nuevo ciclo.
El cambio se realiza
un día antes del
nuevo ciclo de
facturación.
CAMBIO DE TIPO DE CLIENTE

ACTIVACIÓN
RUTA – Manual:
a. Sección de ToolBar.
b. Interacción.
c. Interacción.
Variación
VARIACIÓN – ESTADO DE LA LÍNEA /
CLIENTE
MIGRACIÓN TIPO DE CLIENTE-
MANUAL
Por Reglas en el
Sistema
PLANTILLA DE MIGRACIÓN TIPO DE
CLIENTE (Masivo a Corporativo/B2E -
Corporativo/B2E a Masivo - Cliente con
cuotas de equipo)
CALLCENTER
FIDELIZACIÓN
Guardar Cerrar
Interacción:
Clase:
Sub Clase:
Servicio
Afectado:
Notas:
CAC/DAC:

COBERTURA CLARO
Validación:
http://cobertura.claro.com.pe/

INCONVENIENTES
CON EL SERVICIO
INTERNET O LLAMADAS
Cobertura Indoor
Cobertura de red que recibe
el celular o dispositivo de la
antena más cercana, dentro
de estructuras sólidas,
lugares cerrados o muy altos.
(Cobertura no
garantizada).
Cobertura outdoor
Es la cobertura que se da en
exteriores fuera de una
estructura, esta cobertura
esta normada por OSIPTEL
(la cobertura externa si está
garantizada).
UTILIZAR
ATENCION
TECNOLOGIC
A
TRANSFERENCIA AT RETENCIONES

FLUJOGRAMA

COBERTURA INDOOR
Cobertura de red que recibe el celular o dispositivo de la antena más cercana, dentro de
estructuras sólidas, lugares cerrados o muy altos. (Cobertura no garantizada).
¿Como lo reporta el cliente?:
El cliente lo manifiesta como absoluto(sin señal, sin red, solo emergencia) o
desconexiones, intermitencia, lentitud).
Sondeo:
 ¿El problema le sucede solo dentro de sudomicilio?
 ¿Cuándo sale de su casa no tiene problemas?

SPEECH COBERTURA INDOOR
Sr./Sra. xxx, según lo que nos indica, verificamos que el
inconveniente reportado por falta de cobertura se debe a la
naturaleza móvil del servicio. Considere que la cobertura se
produce mediante ondas y cualquier obstáculo entre su
equipo móvil y la antena puede afectarla; por ejemplo,
edificios, estructuras muy sólidas, lugares cerrados; ante
ello, vamos a reportar el lugar donde presenta el problema
para que se considere en trabajos a futuro y así mejorar su
servicio.

PROCEDIMIENTO COBERTURA INDOOR
Paso 1:
• Realizar la búsqueda del domicilio del cliente para obtener las coordenadas
que serán ingresadas en CELDAS AT.
• Link: https://www.google.com/maps
Clic en la primera
opción

PROCEDIMIENTO COBERTURA
INDOOR
Paso 2:
Ingresar a CELDAS AT para reportar la dirección y se consideren trabajos a futuro.
Link: https://172.19.112.62/celdas_at_lite/
Ingresar con
USUARIO E y
contraseña

INDOOR

REGISTRO EN SIAC
Paso 3:
Realizar una tipificación informativa

COBERTURA OUTDOOR
Es la cobertura que se da en exteriores fuera de una estructura, esta
cobertura esta normada por OSIPTEL (la cobertura externa si está
garantizada).
¿Como lo reporta el cliente?:
El cliente indica tener problemas en todas partes (dentro y fuera de casa).

SPEECH COBERTURA OUTDOOR
Sr./Sra. Xxx hemos verificado que el inconveniente
reportado por falta de cobertura en .. (casa, parque,
avenida, etc.) se debe a que en la zona que nos señala no
tenemos implementada infraestructura que le permita
utilizar el servicio; es por ello que estaremos informando al
área responsable, para que en futuros proyectos, esta
zona pueda ser considerada (*agregado por legal para
cerrar la idea)

COBERTURA OUTDOOR

OUTDOOR
Paso 1:
Validar si en la zona donde presenta el
problema contamos con cobertura.
Link: http://cobertura.claro.com.pe/

OUTDOOR
Paso 2:
• Realizar la búsqueda de la zona
donde no se tiene cobertura en mapa
para obtener las coordenadas que
serán ingresadas en CELDAS AT.
• Link: https://www.google.com/maps

OUTDOOR
Paso 3:
Ingresar a CELDAS AT para reportar la zona y
se consideren trabajos a futuro.
Link: https://172.19.112.62/celdas_at_lite/
Ingresar con
USUARIO E y
contraseña

OUTDOOR

REGISTRO EN SIAC

TRANSFERENCIA AT RETENCIONES
Antes de hacer la transferencia a ATM; As debe brindar la siguiente
información:
• Nombre del Asesor : xxxxxxxxxx
• Usuario de Claro: Exxxxxx
• Número en consulta: 9xxxxxx
• Nombre del Cliente: xxxxxxxxxxx
• Motivo: Ser breve y directo con la solicitud
Horario de atención de transferencias: 9:00 a.m. a 10:00 p.m.

NO DEBEMOS REALIZAR TRANSFERENCIAS
DIRECTAS
¿Cómo afectan?
* No contamos con la información para atender al cliente.
* Ampliamos el tiempo de atención.
* Incomodamos al cliente, en volver a repetir todo.

PASOS PARA DESCARGAR HERRAMIENTA PARA
REALIZAR DESCARTES Y TRANFERIR A AT RETENCIONES
Ingresamos al PORTAL
DE CONOCIMIENTO
(SUIC) o mediante el
LINK:
http://portaldeconocimient
o.claro.com.pe/

Ingresamos nuestro
USUARIO EXXXXXXX y
CONTRASEÑA
1
2

Ingresamos a
POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS
1
2
3

Ingresamos a la casilla
de GESTIÓN GENERAL
para descargar el
archivo
1
2

DESCARTES AT
RETENCIONES 1ER NIVEL

TENER EN CUENTA QUE…
Cuando no se cuente con disponibilidad para poder transferir a AT RETENCIONES el asesor
deberá generar un caso….
Así mismo el asesor va a informar al cliente que en un plazo de 24 horas un asesor de AT
RETENCIONES se comunicara con el cliente. Así mismo debemos informar al spervisor para
que pueda alerta y se priorize la llamada al cliente
TODAS LAS LLAMADA QUE TIENE PROBLEMAS
TÉCNICOS SE DEBE DERIVAR A AT RETENCIONES

FRONT RETENCIONES
¿ A QUIÉNES ATENDEMOS ?
El front retenciones transfiere llamadas
de clientes No Conformes que
expresen problemas con sus servicios
básicos (llamadas, SMS e internet) y
cobertura/señal
AT RETENCIONES

AT
RETENCION
ES
¿ QUIÉNES SON ?
Es un área de 2do
NIVEL que atiende
transferencias del
bloque retenciones,
cuando el cliente indica
que el motivo de su
inconformidad (cliente
no conforme) es debido
a lo siguiente:
Cobertura y señal
Fallas con sus
servicios básicos
(llamadas, SMS,
internet).
Desempeñan
siguientes tareas:
Revisión:
Revisan en sus
aplicativos que los
parámetros de la línea
afectada se
encuentren sin fallas.
Configuración:
Configuran los
equipos de los
clientes, validando que
los ajustes del
teléfono sean
los adecuados.
Un área de revisión y configuración.
AT RETENCIONES

AT
RETENCION
ES
Realizan descartes en 3 niveles.
1.Sistemas
2.Equipo
3.Cobertura y Señal
2
¿ QUÉ DESCARTAN ?
AT RETENCIONES

AT
RETENCION
ES
SIAC ÚNICO
Revisamos los datos de la línea y
confirmamos la lista de descartes AT.
Web Celdas AT2
Revisamos los parámetros de conexión a
la red
SISTEMAS

AT
RETENCION
ES
Configuran los distintos ajustes del teléfono en Android y
IOS, ejemplo:
1. Creación APN.
2. Activar/desactivar datos
móviles.
3. Cambio modo de red.
4. Restablecer datos de fábrica.
5. Configuración VoWiFi
6. Límite de datos
7. Configuración por comandos.
EQUIPO

AT
RETENCION
ES
COBERTURA
Web Osiptel
Verifican si hay cobertura
declarada en el lugar donde el
cliente tiene el problema.

Problema con llamadas
• No llama a ningún número.
• No recibe llamadas de ningún número.
• No llama a un solo ningún número.
• No recibe llamadas de un sólo número.
• No realiza llamada CDI.
• No reciba llamada CDI.
Problemas con Internet
• No navega
• Lentitud
• Problema con RRSS
Cobertura y señal
• Intermitencia Voz y Datos
Otros problemas tecnológicos.
• Problema con aplicación BBVA.
• Problema con compartir internet.
• Etc.
1. Nombre del cliente.
2. Número afectado.
3. Elegir inconveniente.
1. Escenario
4. Número adicional.
5. Lista de Descartes AT.
ESCENARIOS PLANTILLAS
TIPIFICACIÓN

AT
RETENCION
ES
TRANSFERENCIA ATM
Selecciona la alternativa correcta

AT
RETENCION
ES
TRANSFERENCIA ATM
Antes de hacer la transferencia a ATM; As debe brindar la siguiente
información:
• Nombre del cliente:
• Número afectado:
• Elegir inconveniente (escenario)
• Número adicional
• Lista de Descartes AT
Horario de atención de transferencias: 9:00 a.m. a 10:00 p.m.

VOWIFI

COBERTURA (Vo WiFi)

VoLTE
REVOLUCIONA LAS LLAMADAS CON

COBERTURA (VoLTE)

ROLE PLAY - INFORMATIVO
1
5
4
3
2

CICLO DE FACTURACIÓN
• Es el período de tiempo desde que se inician
tus facturas cada mes, hasta que finalizan.

Si tiene varias líneas
en una misma cuenta,
el cambio afectará a
todas las líneas.
Línea con acuerdo
vigente, el sistema
realizará el traslado
del acuerdo y reintegro
de equipo al nuevo
código cliente.
Línea con cuotas de
equipo por facturar, el
cambio se realiza vía
caso manual al Back
Office.
El cambio se realiza
un día antes del nuevo
ciclo de facturación.
Se podrá solicitar el
cambio de ciclo de
facturación una vez
cada 6 meses.

El periodo de tiempo desde que
se inician tus facturas cada mes,
hasta que finalizan

RUTA - Automático:
b. Transacciones por
Cuenta
1. Cambio de Ciclo de Facturación
2. Nuevo Ciclo de Facturación:
3. CAC/DAC
4. Notas
5. Guardar
RUTA – Manual:
b. Interacción.
c. Interacción.
Variación
VARIACIÓN – ESTADO DE LA LÍNEA / CLIENTE
CAMBIO DE CICLO DE FACTURACIÓN - MANUAL
Con Cuotas Pendientes de Equipo
PLANTILLA DE CAMBIO DE CAMBIO DE CICLO DE
FACTURACIÓN
CALLCENTER POSTPAGO
Guardar Cerrar
Interacción:
Clase:
Sub Clase:
Servicio
Afectado:
Notas:
CAC/DAC:
ACTIVACIÓN Y REGISTRO

Se deberá ofrecer el
cambio de número a todo
cliente que por motivos
personales, laborales o de
otra índole no desea
seguir con su mismo
número.
CAMBIO DE NÚMERO

Se utiliza como
arma de
retención
No tener deuda
El nuevo
número que se
asignará es
aleatorio.
Este cambio es
irreversible.
Si la atención
es vía
telefónica, la
llamada no se
cortará.
El cambio se realiza en
línea, de ocurrir un
error en la solicitud, se
ingresara manualmente
(6 días hábiles).
Tiene un costo de
S/30, si presenta
disconformidad con
el costo se fideliza
el pago (solo una
vez al año).
La exoneración
del costo
DESCUENTA
IMR.
CAMBIO DE NÚMERO

*99#
“NÚMERO”
al 779
¿CÓMO SABER MI NUEVO NÚMERO?

MANUAL
RUTA - Automático:
b. Interacción.
c. Interacción.
1. Cambio / Traslado de Numero
2. Fidelizar
3. CAC/DAC
4. Notas
5. Guardar
Variación
CLIENTE
CAMBIO / TRASLADO DE NÚMERO POR
CASO
Falla no registrada
PLANTILLA DE CAMBIO DE NÚMERO
CALLCENTER
FIDELIZACIÓN
Guardar Cerrar
Interacción:
Clase:
Sub Clase:
Servicio
Afectado:
Notas:
CAC/DAC:
AUTOMÁTICO

HERRAMIENTAS
*Recuerda compensar al cliente a modo de fidelidad por su
permanencia.

CONSIDERACIONES:

OFRECIMIENTOS ESPECIALES:

CONSIDERACIONES:

CONSIDERACIONES – BONO PLANES
ILIMITADOS
Para los bonos en alta velocidad
para planes Ilimitados, se le
otorga a clientes que mencionen
que la velocidad de internet es
lento o que utiliza muy rápido sus
gigas.
Los bonos se entregan
mínimo por 3 meses
Este beneficio NO
consume IMR.
Se perderá el beneficio, en
caso el cliente solicite el
cambio de ciclo de
facturación, migración de
plan o presenta bloqueos.

PRINCIPALES ESCENARIOS
La competencia
me ofrece
mejores
beneficios
¿Qué plan le
otorgan?
¿Qué
beneficios de
su plan
utiliza más?
¿Qué tipo de
uso le da al
internet?
¿Qué red
social utiliza
más?
Las MB que me
brida mi plan
son insuficientes.
¿Qué
beneficios de
su plan
utiliza más?
¿Qué red
social utiliza
más?
¿Qué tipo de
uso le da al
internet?
Bitel me brinda
internet
ilimitado
¿Qué plan le
están
ofreciendo?
¿Qué
beneficio del
plan utiliza
más?
¿Qué red
social utiliza
más?

INFORMACIÓN A BRINDAR
Sin Migración de plan
"Se ha procedido con la activación del bono de
xxxx y será entregado en un plazo máximo de 24
horas, comentarle que perderá el beneficio
otorgado en caso solicite el cambio de ciclo de
facturación o solicite una migración de plan.
Además la línea no debe presentar bloqueos."
Con Migración de plan (UP GRADE)
“Comentarle que la entrega de bono xxxx se
dará al inicio de su ciclo de facturación.
Recuerde que perderá el beneficio otorgado en
caso solicite el cambio de ciclo de facturación o
solicite una migración de plan. Además la línea
no debe presentar bloqueos."

CONSIDERACIONES
Los bonos serán
entregados
después de 24
horas.
El bono deberá ser
ofrecido por 3 meses
consecutivos.
Se perderá el beneficio,
en caso el cliente solicite
el cambio de ciclo de
facturación, migración
de plan o presenta
bloqueos.
No impacta en
IMR.

INFORMACIÓN A BRINDAR
Sin Migración de plan
"Se ha procedido con la activación del bono
duplica xxxx y será entregado después de 24
horas, comentarle que perderá el beneficio
otorgado en caso solicite el cambio de ciclo de
facturación o solicite una migración de plan.
Además la línea no debe presentar bloqueos."
Con Migración de plan (UP GRADE)
“Comentarle que la entrega del bono duplica
xxxx se dará al inicio de su ciclo de facturación.
Recuerde que perderá el beneficio otorgado en
caso solicite el cambio de ciclo de facturación o
solicite una migración de plan. Además la línea
no debe presentar bloqueos."

AJUSTE CARGO FIJO

NO OLVIDES HACER
LOS DESCARTES DE
SIEMPRE
- No contar con deuda
vencida.
- Debe contar con IMR.
- No contar con bono
activo
- No debe tener bloqueo
en los últimos 30 días

• Líneas con deuda vencida - NO PROCEDE
• SE APLICA DSCTO POR 1 MES
• A LOS CLIENTES CON SEGMENTO A Y PREMIUN SE APLICA POR 3
MESES (BAJO LA AUTORIZACIÓN DEL SUPERVIR@)
• Bono retención dentro de los últimos 3 meses - NO PROCEDE
• Excede IMR - NO PROCEDE
• Segmento D - NO PROCEDE
• Bono + ajuste - NO PROCEDE
• UP GRADE por cambio de plan - NO PROCEDE (se programará 48 horas
antes de su ciclo)
• Si tiene bloqueo por cobranza dentro del mes, se programara descuento
para el mes siguiente. (PARA OTORGAR UN DESCUENTO EN EL PERIDO
DE FACUTRACION TIENE QUE ESTAR INVICTO SIN BLOQUEOS
DURANTE 30 DIAS)
• Las NC serán ingresadas por los Supervisores
• RECUERDA PARA DAR DESCUENTO DEBE TENER 30 DIAS SIN
BLOQUEO POR COBRANZA
CONSIDERACIONES:

PLANTILLA AJUSTE CARGO FIJO
• § Call Center: DYNAMICALL
• § Campaña solicitante: RETENCIONES MOVILES
INBOUND
• § Customer ID o Nro Telefónico: 997021072
• § Segmento: C
• § Ciclo de facturación: 11
• § IMR del cliente: 75
• § Cargo fijo del plan: MAX 29.90 (VIG)
• § Motivo de Inconformidad: FACTURACION
• § Promoción Ofrecida : 50% DESCUENTO POR 1 MES
EN CF
• § Cantidad de Meses : 1
• § Meses Aplicar : MARZO
• § Monto Aplicar Sin IGV: 12,66
• § SN de la llamada : 2103060000533669
• § V°B° del supervisor o jefe:
*NO TE OLVIDES APOYARTE CON TU PLANTILLA DE
AJUSTE OCC

AJUSTE CARGO FIJO
PEGAR
PLANTILLA

Se le podrá aplicar el
descuento en recibos
futuros (OCC) y sobre
los ya emitidos (NC).

Nuevo Plan:
Max 49.90
Plan Actual:
Max 29.90
Plan Actual:
Max Ili. 105.00
Nuevo Plan:
Max 49.90

CONSIDERACIONES
El cambio de
plan se
ejecuta un
día antes del
ciclo de
facturación
Si el cliente
desea realizar
un “Up Grade”
se puede
modificar la
fecha a
solicitud del
cliente
Clientes B2E y
BUSSINES si
tiene contrato
puede reducir
su plan pero
pagara la
penalidad
TOTAL
Validar si la línea
cuenta con
contrato de
permanencia
vigente
Para un cambio en
24 horas se necesita
la Autorización del
Supervisor.

ACTIVACIÓN
RUTA - Automático:
1. Migración de Plan
2. Seleccione Nuevo Plan
• Planes básicos
• Modalidad: Chip – Equipo
• Familia: Cobertura internacional
• Seleccionar
3. Límites de consumo
4. CAC/DAC:
• Call Center Postpago
5. Notas
6. Grabar
RUTA – Manual:
b. Interacción.
c. Interacción.
Variación
CLIENTE
MIGRACIÓN DE PLAN -
MANUAL
Por Reglas en el sistema
PLANTILLA DE CAMBIO DE PLAN
MANUAL
CALLCENTER
FIDELIZACIÓN
Guardar Cerrar
Interacción:
Clase:
Sub Clase:
Servicio
Afectado:
Notas:
CAC/DAC:

• Se podrán fraccionar montos pendientes que correspondan a dos o mas recibos
vencidos.
• El cliente que haya accedido a un fraccionamiento no podrá solicitar portabilidad
en tanto no haya cancelado la totalidad del monto de la deuda fraccionada.
• El monto de cada cuota será el mismo y tendrán periodicidad mensual.
• Si el cliente no cumpliera con pagar una o mas cuotas del fraccionamiento, claro
podrá dar por vencida todas las cuotas y/o suspender el servicio.
• Si tu cliente tiene un refinanciamiento vigente o en curso no puede fraccionar,
solo una vez por año
• Las cuotas son mensuales, pero la primera cuota vence a 05 días calendarios de
haberse registrado el fraccionamiento considerando que no se pague cuota inicial
• Las cuotas se podrán fraccionar dependiendo del monto de la deuda:
FRACCIONAMIENTO DE DEUDA

FRACCIONAMIENTO DE DEUDA
• Se podrán fraccionar montos pendientes que correspondan a dos o
mas recibos vencidos.
• El cliente que haya accedido a un fraccionamiento no podrá solicitar
portabilidad en tanto no haya cancelado la totalidad del monto de la
deuda fraccionada.
• El monto de cada cuota será el mismo y tendrán periodicidad mensual.
• Si el cliente no cumpliera con pagar una o mas cuotas del
fraccionamiento, claro podrá dar por vencida todas las cuotas y/o
suspender el servicio.
• Si tu cliente tiene un refinanciamiento vigente o en curso no puede
fraccionar, solo una vez por año
• Las cuotas son mensuales, pero la primera cuota vence a 05 días
calendarios de haberse registrado el fraccionamiento considerando
que no se pague cuota inicial
• Las cuotas se podrán fraccionar dependiendo del monto de la deuda:

¿CÓMO REALIZAMOS UN FRACCIONAMIENTO?
1. Ingresa al siguiente link: conocetudeuda.claro.com.pe/asesor
2.
3.

¿CÓMO REALIZAMOS UN FRACCIONAMIENTO?

• No olvides informarle a tu cliente sobre las
características del plan nuevo.
• El cambio de plan se ejecutará el ultimo día del ciclo
de facturación.
• Se podrá fidelizar la penalidad que nos aparezca en
el registro.
• Las migraciones solo se realizan hacia planes
vigentes (excepto si tu cliente solicita el retorno de
su plan).
• El retorno del plan anterior debe ser dentro de los
40 días días de la solicitud.
DOWNGRADE
¡RECUERDA!

BENEFICIO PARA CLIENTES
CON DEUDA
AHORA PODRAS
REALIZAR
DESCUENTOS A
CLIENTES QUE AUN
NO HAYAN PAGADO
SUS RECIBOS.
CONSIDERACIONES

PASOS PARA DESCARGAR HERRAMIENTA DE
BENEFICIO CLIENTES CON DEUDA

PASOS PARA DESCARGAR HERRAMIENTA DE
BENEFICIO CLIENTES CON DEUDA
.

BENEFICIO PARA CLIENTES
CON DEUDA
VALIDACIONES Y OPERATIVA

SPEECH LEGAL PARA CONGELAMIENTO Y CONDONACIÓN DE LA DEUDA SUJETO A
CONDICIÓN

DESPUES DE REALIZAR EL SPEECH DE CODICIÓN
GENERA LA TIPIFICACIÓN DE AJUSTE CON CONDICIÓN
EN EL SIAC
NO OLVIDES COPIAR LA
PLATILLA

¿El dscto cliente con deuda aplica para clientes que tienen financiamiento y/o refinanciamiento de deuda?
No aplica.
Una vez aplicado el dscto del X% al cliente con deuda, si dentro del plazo de 6 meses de permanencia el cliente desea
hacer un cambio de plan (dowgrade o upgrade) ¿perdería el beneficio o mantendría?
No lo perdería porque las consideraciones están amarradas a pagar puntual su recibo.
¿Qué pasaría si el cliente ya encontrándose con el beneficio del x% dscto de su deuda, realiza una suspensión temporal,
bloqueo por robo o bloqueo por pérdida, perdería dicho beneficio?
Si la acción conlleva a retrasarse en sus pagos lo perdería.
¿El dscto X% de la deuda del cliente aplica por DNI o por número móvil que se está atendiendo?
Aplica por DNI
¿Cómo se reflejaría o se validará en el Siac, el dscto x% de la deuda? ¿aparte de interacciones, habrá un registro
en estado de cuenta sobre el dscto aplicado?
Nosotros generamos un caso y el caso será atendido por
cobranzas.
Considerando el speech legal, ¿habrá una posibilidad de que se realice un nuevo speech que identifique o que
personalice a la campaña de una manera más corta, ya que el speech sobre el dscto x% cliente con deuda es muy largo?
El speech no se puede modificar está validado por legal.
¿Cómo identifico el perfil del cliente, o en que parte del siac lo veo?
El perfil del cliente se ve en el diagrama subido al suic, se ingresa el dni y en automático té dará el resultado

¡AHORA TU CLIENTE AL
AFILIARSE AL RECIBO
DIGITAL RECIBIRÁ UN BONO
DE TIKTOK DE 2GB!
RECUERDA QUE…
Podrán participar de la promoción, todos los
Planes Max Masivos Móviles vigentes y no
vigentes, que se afilien al envío de recibo por
email o realicen actualización de mail errado,
por uno válido.

Aplica a todos los clientes con planes Max Masivos Móviles vigentes y no
vigentes que cuenten con envío de recibo por email de manera física y
soliciten el cambio a recibo digital. También aplica para clientes que
tengan correo no válido registrado y realicen la actualización del mismo,
por uno válido.

CONSIDERACIONES PARA EL
BONO
• La entrega del bono TikTok de 2GB se realizará por única vez, y se
entregará en el ciclo de facturación siguiente a la afiliación a recibo
digital.
• Los GB no son acumulables. Los GB no consumidos en un ciclo no
pasarán al siguiente. De la misma manera, los GB no entregados en
un ciclo de facturación debido a no encontrarse activa la línea,
tampoco pasarán al ciclo en que la línea se reactive
• El Bono TikTok convivirá con todos los bonos
• El Bono TikTok sí convive con Full Claro
• El bono de GB podrá ser usado solo en territorio nacional utilizando
el punto de acceso (Access Point Network) claro.pe.
• Se perderá el Bono TikTok, si el cliente realiza una cancelación de la
línea móvil, cambio de plan, cambio de titularidad , bloqueo por
suspensión o pérdida o migración de un plan Postpago a prepago o
desafiliación a recibo por email.
• Cualquier cambio tecnológico y/o de configuración posterior al
15/04/2021 que realice TIK TOK, podría determinar un costo por
consumo de datos para determinadas funcionalidades incluidas
inicialmente.
• Aplica para todos los canales de venta.

Argumentario “Claro VS competencia”
PASO 1: Ingresar al portal vende fácil
PASO 3: Descargar y abrir el argumentario “ Claro VS
competencia”

Propuesta speech de abordaje – Intención a portar
De ahora en adelante utilizaremos el siguiente speech de abordaje para los casos de portabilidad
SIN DATOS EN TRASNFER NOTE
CON TRANSFER NOTE COMPLETO
Buenos días, tardes, noches Sr.(a) (nombre cliente), le saluda (nombre + apellido), me
encargaré de brindarle el soporte que necesita el día de hoy"
"El número en consulta es el XXXXXX, con DNI XXXXXX …? cual es el motivo que le conlleva a
solicitar la portabilidad a XXXX?
De acuerdo al motivo que nos indica el cliente utilizar el siguiente speech:
Señor XXXX validamos que el otro operador le esta ofreciendo lo siguiente (detalla el
ofrecimiento que ves en el transf note).
Vamos a validar su línea para otorgarle una mejor alternativa
Buenas tardes días, le saluda (nombre+apellido) me encargaré de brindarle el soporte
que necesita el día de hoy, me brinda el número en consulta, sus nombres y apellidos y
su DNI por favor"
"Muy amable, ¿Desea migrar a prepago, portar o cancelar su servicio?" Respuesta del
cliente [Escucha con atención]
"¿Cuál es el motivo de la solicitud ?" Respuesta del cliente (Escucha con atención)|

TIPOS
DE
RENOVACIÓN
 AL CONTADO
 CUOTAS

RENOVACIÓN AL
CONTADO
RENOVACIÓN EN
CUOTAS
•Desde un
plan de S/.
29.90.
•Antigüedad
de 03 meses.
•Bajar o subir
el plan.
Descuento en
equipo con
Claro Puntos.
•Desde un
plan de S/.
49.90.
•Antigüedad
de 06
meses.
•Bajar o
subir el plan.
TIPOS DE RENOVACIÓN

 No tener deuda.
 Sujeto a evaluación crediticia.
 No tener cuotas pendientes por equipo.
 Válida solo en planes postpago vigentes.
 No presentar bloqueo / suspension
 Las tarifas de equipo podrían variar.
TENER EN CUENTA…

LÍNEA DE TIEMPO

¡REBATE Y BUSCA LA NECESIDAD AL CLIENTE!
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 Stock de equipo.
 Enviar formulario con
anticipación.
 Horarios de entrega
 Zona de riesgo.
 Entrega de equipo con titular.
RECUERDA TAMBIÉN...

El plazo
máximo de
entrega es
de 72 horas
El
kilometraje
permitido
será de
10km
Pagos solo
con tarjeta
de crédito /
débito
RENOVACIÓN DELIVERY

• Esta información se encuentra
en la GUÍA DE RETENCIONES.
RENOVACIÓN DELIVERY

¿ CÓMO FUNCIONA?
Es un servicio que protege tu celular en caso de hurto o robo, daño físico y fallas
electrónicas o mecánicas. Ante cualquiera de estas situaciones, recibirás un equipo de
reemplazo, igual o similar al equipo registrado.
Recuerda venderlo como un servicio de protección, no como seguro
• No aplica para escenario de perdida de equipo
• En caso de equipo dañado/fallado, debe dejar el equipo en el CAC.

COBERTURA
• En caso de daño o falla, te cubrimos
el 75%
• Para robos, el
60%

¿ DÓNDE PUEDO VER EL COSTO DEL
SEGURO ?

Otras características…
 En caso de siniestro el cliente tendrá que llamar al *759
desde un celular Claro o al 0-800-77-759 desde un teléfono
fijo.
 El cliente puede efectuar máximo 2 siniestros, el segundo
dentro de los 12 meses consecutivos contados desde el
primer siniestro aprobado.
 El servicio no tiene contrato de permanencia.
 Los accesorios no son parte de la cobertura del siniestro.
 La primera prima será pagada al momento de la activación,
las siguientes serán facturadas mensualmente en el
recibo de Claro.
 El equipo de reemplazo es entregado entre 2 a 4 días
hábiles.

PRIMAS
Dile a tu cliente que puede obtener un equipo de reemplazo pagando solo el 25%
de su valor en caso de daño y al 40% en caso de robo.
GAMA
DEL
EQUIPO
RANGO DEL PRECIO
DEL
DISPOSITIVO
PRIMA
MENSUAL
DEDUCIBLE
POR DAÑO /
FALLA
DEDUCIBLE
POR ROBO /
HURTO
Baja S/ 150-S/ 749 S/ 18
25% 40%
Media S/ 750-S/ 1249 S/ 27
Alta S/ 1250-S/ 5000 S/ 45

¿ CÓMO REPORTAR EL DAÑO, FALLA, ROBO O HURTO DE TU CELULAR?
Llama al *759 desde un celular Claro o al 0-800-77-759 desde un teléfono fijo. desde tu móvil Claro.
No olvides tener a la mano:
•Número de celular.
•IMEI del celular.
•Marca y modelo.
•Datos generales de la cuenta.
Si requerimos envío de documentos, imprime, llena y firma la Solicitud de
Indemnización
Escanea o toma fotos digitales de la Solicitud de Indemnización y documentos que sean requeridos. Recuerda que
las fotos o imágenes, así como la escritura en el formulario deben ser legibles.
Carga los documentos haciendo click en el siguiente botón. Si tus documentos fueron enviados correctamente,
obtendrás un mensaje con un número de referencia. Toma nota, puesto que podría ser solicitado durante tu reporte de
siniestro.
Revisaremos los documentos relacionados a tu siniestro en el transcurso del siguiente día hábil de haber sido recibidos y
te enviaremos un correo electrónico con los pasos a seguir.
Asegúrate de revisar la carpeta de correos no deseados.

¿Puede adquirirlo teniendo un acuerdo vigente?
- Si, puede contratarlo con menos de 30 días de haber sido adquirido el equipo
en Claro.
¿Cuanto tiempo debe tener el seguro para que se haga efectivo?
- Desde el día 1 que adquirió protección móvil ya puede reportar el siniestro.
¿Todos los equipos pueden adquirir Protección Móvil?
- Posterior a 5 días de ingreso del equipo a Claro ya cuentan con opción de
afiliación a Protección Móvil
¿Puede dejar de pagarlo en cualquier momento?
- Si, el cliente elige cuando dejar de pagar el servicio protección móvil.

Asesor deberá
ofrecer la suspensión
temporal Solo si el
cliente lo solicita.

SUSPENSIÓN TEMPORAL
Toda llamada con
Suspensión Temporal queda
como INFORMATIVA
CONSIDERACIONES
 Mínimo 15 días y máximo 62 días.
 No se le cobrara los días suspendidos.
 Podrá reactivar la línea antes de la fecha cumpliendo un plazo mínimo de
15 días.
 Para reactivar la línea antes del plazo establecido solo deberá llamar al
123 o acercarse al CAC.
 Puede reservar su fecha de suspensión (30 días).
 La reconexión tiene un costo de S/30, pero a modo de fidelización se le
otorga sin costo a los clientes que muestren disconformidad con
pagar el importe.
 La exoneración del costo descuenta IMR.

REGISTRO
1. Suspensión / Reactivación
2. Fecha Suspensión
3. Fecha Reactivación
4. Importe a pagar:
 Por Excepción
5. Notas
6. Suspender
RUTA - Automático:

CARACTERÍSTICAS
SI HAZ OFRECIDO TODAS LAS HERRAMIENTAS DE RETENCIÓN DE MANERA ESCALONADA Y EL CLIENTE INSISTE CON
LA MIGRACIÓN A PREPAGO, OFRECELE UN MEJOR BENEFICIO : PLAN PREPAGADO
El tiempo de
vigencia es de 30
días para que el
cliente consuma
todos los beneficios.
Tiene la opción de
recargar los montos
de S/. 20, S/. 30 ó S/.
40 para obtener los
beneficios.
Si desea puede
recargar montos
menores y será
como cualquier
recarga regular.
No cuenta con
permanencia de
contrato.
No hay fechas
limites para hacer
su recarga.
Tendrá más
contenido en
minutos, GB, redes
sociales.

1
5
4
3
2

ETIQUETA DE ATENCIÓN
SONDEO / BENEFICIOS Y REBATE

PROCESO DE COMPETENCIA
QUIÉN – QUE
¿Qué plan le ofrece el
otro operador?
¿Qué RRSS utiliza
más?
CUÁNTO –CUÁNDO
¿Cuánto GB le ofrece el
otro operador?
¿Desde cuándo
presenta el
inconveniente con su
servicio?
LOCALIZA
¿Por qué medio
le ofrecieron la
promoción?
Bienvenido al área de
gestiones especiales de Claro ,
le saluda (1er Nombre y 1er
Apellido) ¿En que lo puedo
ayudar?

PROCESO PROBLEMA TÉCNICO
QUIÉN – QUE
¿El inconveniente es
dentro o fuera de su
casa?
CUÁNTO –CUÁNDO
¿Desde cuando presenta el
inconveniente con su
servicio?
¿En su trabajo también
presenta con el mismo
inconveniente?
LOCALIZA

PROCESO FACTURACIÓN – PAGOS
QUIÉN – QUE
¿El mes anterior
también le
cobraron de más?
CUÁNTO –
CUÁNDO
¿Cuánto es el
incremento en su
facturación?
¿Por qué medio
realiza sus pagos.
LOCALIZA

PROCESO MALA INFORMACIÓN
QUIÉN – QUE
¿Qué información
le brindaron?
CUÁNTO –
CUÁNDO
¿Cuánto le
brindaron dicha
información?
¿Dónde le brindador
dicha información?
LOCALIZA

PROCESO DETALLE ECONÓMICO
QUIÉN – QUE
¿Quién realiza el
pago del servicio?
CUÁNTO –
CUÁNDO
¿Cuánto esta
dispuesto pagar
mensualmente?
¿Donde realiza los
pagos, en los agentes o
por la APP de Claro?
LOCALIZA

1
5
4
3
2

INGRESO AL IPCC
1° Ubicar el
icono de
Acceso_IPCC
en escritorio
2° Ingresar con
usuario E y
contraseña de
Claro

INGRESO AL IPCC

INICIO DE GESTIÓN IPCC

AUXILIAR - IPCC
Procedimiento para poder ponerse en
DESCANSO y para poder salir a
refrigerio, a los servicios, capacitación,
etc.

Paso 1: Seleccionar
el motivo
Paso 2: Aceptar
AUXILIAR - IPCC

Para confirmar el estado cambia
automáticamente a “AUX”
AUXILIAR - IPCC

CRM ACTUALIZACIÓN
INGRESAMOS AL SIGUIENTE LINK DESDE TU NAVEGADOR:
https://190.12.66.26:41443/webgestion_test
¿CÓMO INGRESAMOS AL CRM?
Colocamos
nuestro usuario
y contraseña
Clic en “IR AL
SERVICIO”
Clic en “GESTION CRM”
PASO 1: PASO 2:
PASO 3:

PASO 4:
Clic en “INICIAR
GESTIÓN”
PASO 5:
Llenamos los
datos de la
llamada
PASO 6:
Guardamos
nuestra gestión

INGRESO AL SIAC UNICO

LISTADO DE OPCIONES PARA INGRESO DE DATOS

BUSCAR DE ACUERDO A LA OPCIÓN ELEGIDA

RETENCIÓN o FIDELIZACIÓN / GESTIÓN

VISTA PRINCIPAL DEL FORMULARIO
DOBLE CLICK EN LA BARRA DATOS DEL CLIENTE Y SE ACTIVARÁ LA OPCIÓN (MI GESTIÓN)

MI GESTIÓN
HACER CLICK EN LA OPCIÓN MI GESTIÓN PARA INICIAR CON LA TIPIFICACIÓN

OPCIONES PRINCIPALES DE FORMULARIO
1.- TIPO DE ATENCIÓN: LLENAR CALL CENTER O PRESENCIAL
2.- CODIGO: LLENAR EL NÚMERO SN (CALL 16 DIGITOS) y EL NUMERO DE TICKET (PRESENCIAL 5 DIGITOS)
3.- CAMPAÑA: ELEGIR EL NOMBRE DE LA CAMPAÑA A GESTIONAR

OPCIONES PARA EL LLENADO DE TIPIFICACIONES
1.- TIPO CONTACTO: LLENAR DE ACUERDO CONTACTO DE LA CAMPAÑA
2.- MOTIVOS: LLENAR DE ACUERDO A LA MOTIVOS /SUB MOTIVOS Y DEMAS NIVELES QUE CORRESPONDA
3.- OFRECIMIENTO: ELEGIR INFORMACIÓN / SOLUCIÓN

OPCIONES A TIPIFICAR
ELEGIR LAS OPCIONES A TIPIFICAR. ( Y AL TERMINO, SELECCIONAR GUARDAR)
LA ELECCIÓN DE TIPO DE CONTACTO/MOTIVOS/OFRECIMIENTOS,
SON INDEPENDIENTES UNA DE LA OTRA.

PARTES DEL FORMULARIO
1
2
3
Resumen de cliente 
Resumen de todos los
servicios a su nombre 
Conocer el valor real del
cliente.
Detalle del servicio 
Plan:
Acuerdo:
Número de Interacciones
por: Informativo, Variaciones
e informativo.
IMR  Calculo, Descuentos,
Saldo, # de veces , detalle
de las acciones.
IMF  Calculo, Descuentos,
Saldo, # de veces , detalle
de las acciones.
1
2
3

LLENADO DEL FORMULARIO
Sección de relación:
Asociar el tipo de atención, con el código (ejem: SN, Ticket en CAC,
etc), campaña a gestionar (solo visualiza de acuerdo al rol y tipo de
atención autorizado)
Tipo de contacto:
Permite seleccionar los tipo de
contacto con la campaña .
Ejemplo: Contacto valido,
Contacto no valido etc.
Motivos:
Permite visualizar y seleccionar los
niveles de motivos asociados a la
campaña. Algunas campañas
cuentan con mas de 10 niveles.
Al termino de tipificar, se
habilitara un pop-up de posibles
opciones a ofrecer.
Ofrecimiento:
Permite visualizar y
seleccionar de manera
múltiple los
ofrecimiento de tipo
informativo y de tipo
ejecución en sistemas.
Calculo de
beneficios:
Permite visualizar el
total de ofrecimiento,
los montos y permite
decidir la aplicación de
imr o imf. Al termino
de la tipificación, se
habilita de exceder las
reglas de uso IMR o
IMR la pantalla de
autorización.
Resultado:
Permite visualizar la
lista de resultado final
de acuerdo a la
campaña gestionada.
7
8
9
5 6
4

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