Momentos de la verdad en el sector turístico

1. MOMENTOS DE LA
VERDAD
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
PUNO-PERÚ
15 de Abril del 2019

2. Momentos de la verdad

3. Definición
Karl Albrecht
“Un Momento de la
Verdad es un
episodio en el cual el
cliente entra en
contacto con
cualquier aspecto de
la organización y se
crea una impresión
sobre la calidad de su
servicio.”

4. “Los momentos de verdad son
cualquier instante en el que cliente y
empresa entran en contacto, y que,
con base en ese instante, el cliente
se forma una idea de la empresa,
de la calidad del servicio y hasta de
la calidad del producto.”
 crea una compañía “humanista”
preocupada por el cliente para
después recibir los resultados
materiales. Jan Carlzon

5. El cliente es lo mas importante
Cada trabajador desempeña
labores diferentes e
importantes.
Es necesario que la empresa
tenga una estructura que
permita y facilite la formación
de lideres
HASTA

6. No siempre es el contacto con una
persona .
Son instante que puede durar
tan solo 15 segundos.
Un momento de la verdad :

7. Es en estos breves contactos o
encuentros en los que el cliente
toma una determinación acerca de
la calidad del producto y/o servicio
ofrecido.
No son en si mismos
positivos o negativos

8. Es buscar que el colaborador de
la empresa al tener un contacto
directo con el cliente pueda
ocuparse de sus necesidades y
así cumplir con sus expectativas
en ellos se pone en juego la
experiencia vivida por el cliente
donde se puede fidelizarlo o
perderlo
Objetivo de los momentos de verdad

9. 1. El momento cero de la
verdad:
El cliente potencial
reconoce la necesidad y
navega on-line para
recoger información para
una futura compra.

10. 2. El primer momento de
la verdad:
El primer cruce de
caminos entre el cliente
potencial y el producto
en cuestión y sus
posibles alternativas.

11. 3. El segundo momento
de la verdad:
El cliente ya ha
comprado y usado tu
producto o marca. La
experiencia debería ser
igual o superior a la
prometida.

12. 3. El tercer momento de la
verdad:
El cliente se convierte en
verdadero fan y devuelve a la
marca contenido y
engagament en redes
sociales (habla bien del
producto y servicio)

13. Cuando los momentos de la
verdad no se manejan bien, la
calidad de servicio se vuelve
mediocre
Un servicio excelente no se da
por casualidad
Dos aspectos importantes:

14. Jerarquía de los Momentos de la Verdad
Satisfacción
Servicio
Transacción
Comunicación
Información
Contacto

15. Para Carlzon (1991 ), el
servicio es algo más
complejo y para ello
desarrolló un concepto
en el cual intervienen los
elementos que
interactúan en un
proceso de servicio.
El servicio
Evento
Momento de
verdad

16. Triangulo del servicio
estrategia
personalsistema
cliente

17. Es la razón de ser de
la empresa
Todos los esfuerzos
deben de estar
orientados a alcanzar
su satisfacción
cliente

18. Posicionar el servicio en el
mercado
Proporcionar dirección
uniforme
Superar las expectativas
del cliente
estrategia

19. Mecanismos físicos y
procedimentales a
disposición del
personal para dar
satisfacción al clientesistema

20. Son los protagonistas en
cada momento
Autoestima
Talento social
Tolerancia al contactopersonal

21. Es un mapa de los momentos de la verdad en el que
constituye una de las herramientas indispensables de la
gerencia de servicio. En él se refleja la sucesión ordenada
(secuencia repetible) de todos y cada uno de los contactos que
tiene el cliente en la organización, bien sea como persona o
como elemento .estos pueden ser estelares (cuando el cliente
queda satisfecho con la prestación del servicio), o amargados
(cuando no se produce contrariedad o no existe satisfacción
por el servicio prestado)
Ciclo del servicio:

22. El determinar los
ciclos de servicio
permite mirar a
través de los ojos del
cliente y percibir la
calidad del servicio .

23. reserva de la
habitacion
recepcion
registro del
cliente
ingreso a la
habitacion
consultas y solicitud
de servicios
room service
servicios de
desayuno
check-out
Fuente: Ejemplos de ciclo de servicio. Fuente: ciclo del servicio en
la hotelería.

24. 3.2 El Cliente / huésped
 Según la American Marketing
Association (A.M.A.), “el cliente es el
comprador potencial o real de los
productos o servicios”.
 En el ámbito del turismo el cliente,
que vendría a ser el huésped; “con
origen en el latín hospes, la palabra
huésped describe al individuo que se
encuentra alojado u hospedado en
un hogar ajeno o en la habitación de
un hotel” (Perez & Merino, 2008)

25. 3.2.1 La atención y servicio al cliente
 Atención al cliente
Para brindar excelente atención,
quienes entren en contacto con el
cliente, pongan en práctica una
serie de habilidades personales
basadas en comunicación,
empatía y asertividad. Y para
complementarlo con un excelente
servicio. (UMB,2009)

26. Tipos de atención al cliente
 Atención presencial
 Atención telefónica
 Atención virtual

27. Servicio al cliente
Los elementos para llegar a conseguir un servi
cio excelente, de acuerdo a Carlson, son:
 Liderazgo
 establecer una estrategia
 Crear fluidez de Comunicación y
recompensar al Personal.

28. 3.2.2 Satisfacción del cliente
 Según Kotler (2012), define a la
satisfacción como el conjunto de
sentimientos de placer o
decepción que se genera en una
persona como consecuencia de
comparar el valor percibido en
el uso de un producto (o
resultado) contra las
expectativas que tenían.

29. 3.2.3 Necesidades y expectativas del
cliente
Según Jacques Lambin (s.f) “El
punto de partida del marketing
nace en las necesidades básicas y
deseos de las personas. Los
deseos son la carencia de algo
específico que satisface las
necesidades básicas. Pero,
además, Existen deseos de ocio,
educación y otros servicios”

30.  Las expectativas: son las
"esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o
más. Promesas que hace la
misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto
o servicio, Experiencias de
compras anteriores, opiniones de
amistades, familiares, conocidos y
promesas que ofrecen los
competidores. (Thompson, 2006).

31. Figura 2: Clientes para toda la vida. Fuente: Vallejo López, Gabriel.

32. 4.3 La
comunicación
Efectiva
La comunicación efectiva es un componente
esencial para el éxito de una organización.
La comunicación no es tan sólo
interpersonal, de persona a persona, sino
también es una comunicación intergrupal,
organizacional y externa. La comunicación
efectiva se logra el propósito de lo que se
quiere transmitir y recibir. (Barsallo, 2010)

33. Motivación en el recurso humano
Uno de los objetos de la motivación al
personal es haciendo participe en los
problemas y éxitos de la empresa.
(Barrios, 2011)

34. Trabajo en equipo
Una buena comunicación es uno de
los pilares y la base para un buen
trabajo en equipo y una excelente
producción laboral, además, solo así se
logra una mejor organización,
planificación y desarrollo social.
(Ospina & Triana, 2017)