Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. Todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, por lo general se consume en el momento en que se produce y proporciona valor agregado en formas (como conveniencia, diversión, puntualidad, comodidad o salud) que son necesidades esencialmente intangibles de su primer comprador. (BitnerI, 2009). Los servicios crean experiencia al usuario y su prestación es inmediata.

1. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Semana I Apartado I:
“Actividad de Reflexión y
Aplicación Semanal”.
Integrante
A01004047 Leonard Paez
Innovación de Servicios
Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey
Verano 2016

2. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado I : Introducción a los Servicios
Definición de los Servicios
Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o
coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona.
Todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o
construcción física, por lo general se consume en el momento en que se
produce y proporciona valor agregado en formas (como conveniencia,
diversión, puntualidad, comodidad o salud) que son necesidades
esencialmente intangibles de su primer comprador. (BitnerI, 2009). Los
servicios crean experiencia al usuario y su prestación es inmediata.

3. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado I : Introducción a los Servicios
Características de los Servicios
Servicios
Inseparabilidad
El cliente no puede
separar el que
proporciona el servicio
del mismo servicio
Heterogeneidad
La calidad de los servicios
depende de quien los
proporciona, cuando,
donde y como, nunca van
a ser iguales; cada servicio
es único
Intangibilidad
No se pueden ver,
tocar, ni sentir antes de
ser adquiridos, no son
físicos
Imperdurabilidad
no se pueden almacenar
para su venta o su
utilización posterior, su
prestación es inmediata

4. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado I : Introducción a los Servicios
Importancia de estudiar los Servicios
La ola económica actual nos permite ver la participación constante de los servicios a
pesar de la importancia de la perspectiva de manufactura de productos u objetos,
estos en la actualidad han perdido importancia, papel ocupado hoy día por los
servicios, en las economías de diferentes países se evidencia su aporte al PIB
(Lovelock, 2015), entre los factores fundamentales que brindan importancia al estudio
de los servicios se encuentran los siguientes:
•Los servicios dominan la economía en la mayoría de países, con un crecimiento
acelerado en muchos países al menos representan la mitad del PIB (Lovelock, 2015).
•La mayoría de nuevos empleos se generan en el sector de los servicios, se espera que
industrias basadas en el conocimiento tengan un crecimiento mas rápido, como los
servicios profesionales y de negocios, la educación y los servicios médicos (Lovelock,
2015).
•Comprenderlos ofrece una ventaja competitiva, conocer las características y la
forma en que estos influyen tanto en el comportamiento del cliente como en la
estrategia de marketing nos brindara información importante para nuestro
crecimiento profesional y posiblemente nos estimule a crear nuestra propia empresa
de servicios (Lovelock, 2015).

5. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Semana I Apartado II:
“Aplicación Practica”.
Integrante
A01004047 Leonard Paez
Innovación de Servicios
Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey
Verano 2016

6. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado II : Aplicación Practica
Posición y Justificación de la Selección de las “500 de Expansión”
América Móvil aparece en el segundo puesto del ranking de las 500 Empresas mas
grandes de México publicado por la revista Expansión, seleccione esta empresa de
Telecomunicaciones por sus ingresos o ventas, adicional a ello sin ser una empresa del
sector manufactura o bienes tiene un aporte importante al PIB del país, destacándose
en el sector de los servicios de telecomunicaciones, que le ha permitido sobresalir
sobre otro tipo de negocios, trayendo rentabilidad a sus inversionistas, con presencia
internacional con el objeto de cubrir las necesidades intangibles (Servicios de
Telefonía Fija, Celular, TV por suscripción, Internet, Data Centers y consultoría)
requeridas por sus clientes.
(CNN Expansión, 2016)

7. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado II : Aplicación Practica
Características de los Servicios Ofrecidos
Servicio Características Descripción del servicio
Telefonía
Móvil
Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
Servicio de telefonía celular, llamadas internacionales,
roaming internacional, mensajería, portabilidad numérica, etc.
Telefonía Fija Servicio de telefonía residencia que ofrece llamadas locales,
internacionales, teléfono virtual, citofonia virtual, buzón virtual
Redes de
datos
Se ofrece servicio de internet fijo banda ancha residencial y
empresarial al igual que planes de internet móvil, interconexión
de redes, comunicación satelital y fibra óptica internacional
Servicio TV TV digital con características de canales HD, canales
exclusivos
Data Centers Utilizando componentes de comunicaciones, hardware,
software y seguridad se ofrecen servicios de IT de alta
disponibilidad para requerimientos exigentes de ambientes y
aplicaciones de IT del negocio empresarial
Consultoría Oferta de Servicios Profesionales, los cuales cubren las
necesidades de administración y operación avanzada de
aplicaciones y procesos de TI alineados con la operación del
negocio empresarial.

8. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado II : Aplicación Practica
América Móvil entre las 500 de Expansión
•El ranking de 'Las 500 empresas más importantes de México', de Expansión, considera
organizaciones que puedan caracterizarse como empresas, es decir, entidades que
ofrecen un bien o servicio, y que reportan ingresos o ventas, independientemente de
su propiedad y del tipo de negocio (CNN Expansión, 2016)
•América Móvil fue fundada en México el 25 de Septiembre de 2000, pertenece a la
Industria: Servicios de Telecomunicaciones (Forbes, 2016)
•Es la cuarta compañía mas grande de telecomunicaciones e importante del mundo
que opera en 25 países de Estados unidos, Europa, América Latina y el Caribe. 365206
Accesos Totales (América Móvil , s.f.)
•Los ingresos anuales de esta firma representan alrededor del 5% del PIB Nacional de
México. Por lo tanto se trata de una compañía que pesa en la economía mexicana y
en los mercados financieros del país e incluso en América Latina. (El Financiero, 2015)
•Ofrece servicios de telecomunicaciones a través de la representación de diversas
compañías, en los siguientes segmentos: Servicios de voz inalámbrico y fijos, servicios
de larga distancia internacional, interconexión de redes, acceso a internet, servicios
de mensajería, servicios de correo electrónico, trasmisión de datos, servicios
corporativos, servicios de televisión de paga, servicios de banda ancha, servicios de
data center, servicios de consultoría, servicios de call center, soluciones de pago
móvil, servicios de video conferencia, etc. (Bloomberg, 2016)

9. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado II : Aplicación Practica
(América Móvil , 2015)
Cubrimiento de los Servicios de América Móvil
AMX tiene presencia en 25 países donde la mayoría cuenta con plataformas
fijas y móviles

10. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado II : Aplicación Practica
(América Móvil , 2015)
Información América Móvil

11. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Apartado II : Aplicación Practica
Bibliografía
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América Móvil. (2016). Ficha Técnica: América Móvil. Retrieved from América Móvil Web Site:
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Bettencourt, L. (2010). Service Innovation : How to Go from Customer Needs to Breakthrough
Services. McGraw-Hill Professional.
BitnerI, Z. /. (2009). Marketing de Servicios 5 ED. Mc Graw Hill.
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Móvil S.A.B. de C.V. Retrieved from Bloomberg Research Stock:
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competir en una nueva era. Plataforma Editorial.
CNN Expansión. (2016). Expansión Negocios. Retrieved from ¿Como se construyo el ranking de las
500 de expansion 2015?: http://expansion.mx/negocios/2015/06/17/metodologia-las-500-de-
expansion-2014
El Financiero. (17 de Noviembre de 2015). América Móvil, la empresa mexicana más grande del
país. El Financiero, págs. http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/america-movil-la-empresa-
mexicana-mas-grande-del-pais.html.
Forbes. (2016). Forbes: The World’s Biggest Public Companies. Retrieved from Forbes:
http://www.forbes.com/companies/america-movil/
Lovelock, C. (2015). Marketing de Servicios; personal, tecnología y estrategia. Pearson.