Estatuto del consumidor Colombia

1. Investigación formativa
Gerencia del Servicio.
Leonardo Quintero Vélez
COD ECCI 31245

2. Mapa Mental Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
Esta ley tiene como objetivos proteger,
promover y garantizar la efectividad y el
libre ejercicio de los derechos de los
consumidores, así como amparar el respeto
a su dignidad y a sus intereses económicos,
en especial, lo referente a:
1. La protección de los consumidores frente
a los riesgos para su salud y seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una
información adecuada, de acuerdo con los
términos de esta ley, que les permita hacer
elecciones bien fundadas.
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones
de consumidores y la oportunidad para esas
organizaciones de hacer oír sus opiniones en
los procesos de adopción de decisiones que
las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y
adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido
en el Código de la Infancia y la Adolescencia.
Principios Generales:
Objeto.
Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los
productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y
proveedores tanto sustancial como procesalmente.
Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a
la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los
sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el
cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta
Ley.
Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.
Derechos
• Derecho a recibir productos de calidad
• Derecho a la seguridad e indemnidad
• Derecho a recibir información
• Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
• Derecho a la reclamación
• Protección contractual
• Derecho de elección
• Derecho a la participación
• Derecho de representación
• Derecho a informar
• Derecho a la educación
• Derecho a la igualdad
Deberes.
• Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que
suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo,
conservación e instalación.
• Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades
públicas.
• Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes
consumidos.
Tomado de
https://www.funcionpublica.gov.co

3. Productos Tangibles Intangibles
Definición Son los bienes físicos que pueden ser
fabricados, procesados y entregados.
Es un producto que no existe de manera
física. Se trata de un servicio que ofrece
beneficios exclusivos a sus compradores y
cubre las necesidades particulares de los
clientes.
Proceso Se realiza por medio de la
transformación de la materia con un
fin especifico de utilización.
Debido a su naturaleza no física, se realiza
por medio de la prestación de un servicio
con el fin de suplir la necesidad de los
clientes
Clasificación • Cuantificables
• No Cuantificables
• Activos de propiedad intelectual
• Activos humanos
• Activos de mercado
• Activos de Infraestructura
Características • Se Fabrican
• Naturaleza Tangible
• Se puede transferir de propiedad
• Se compra para siempre
• Es almacenable
• Se puede patentar
• Ejemplo(TV, Pizza, libro , auto, bolso
etc.)
• No hay transferencia de Propiedad
• No se compra para siempre
• No es almacenable
• Casi siempre se produce en Las
instalaciones del prestador del servicio
con la presencia del cliente
• Ejemplos (agencias de viajes, servicios
inmobiliarios, servicios médicos ,
seguros, software , taxi , servicios de
suscripción , etc.)
Componentes • Aspecto
• Tamaño
• Color
• Diseño
• Mantenimiento
• Garantías
• Servicio Postventa
• Marca
Cuadro Comparativo de Productos

4. Cuadro Comparativo Servicio al Cliente Vs Atención Al Cliente
Servicio al Cliente Atención al cliente
Similitudes • Ambos prestan ayuda al cliente
• Utilizan los mismos canales de comunicación
• Requieren habilidades de comunicación
• Crean relación entre la marca y el cliente.
Diferencias • Proactivo
• Entrenamiento Holístico
• Resuelve problemas y genera
fidelización
• Esta Presente en todo el funnel de
ventas
• Reactivo
• Especialista en cuestiones técnicas
del producto
• Construye experiencias con el
usuarios
• Presente en la postventa