Este documento define los términos consumidor financiero y defensor del consumidor financiero. Explica los derechos de los consumidores financieros según la Ley 1328 de 2009, incluyendo recibir servicios de calidad, información completa sobre productos, y presentar quejas. También describe las obligaciones de las entidades financieras de proveer información transparente y evitar cláusulas o prácticas abusivas.

1. CONSUMIDOR
FINANCIERO

2. Que es un consumidor
financiero
Es toda persona que
tiene una relación con
el sistema financiero,
por medio de bancos,
fondos, así como
usuarios de seguros y
del mercado de
valores.

3. Ley que asegura a los
Consumidores financieros
La ley 1328 de 2009, establece disposiciones en
materia financiera, donde se encuentra los
Derechos y se establece el régimen de protección.
Sus principios.
•Debida diligencia
•Libertad de elección
•Transparencia e información cierta, suficiente y
oportuna
•Atención oportuna al tramite de quejas
•Educación financiera

4. DERECHOS
• Recibir servicios con calidad y seguridad.
• Recibir toda la información sobre las características
de productos o servicios.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del
servicio por parte de la entidades vigiladas.
• Recibir la correspondiente educación sobre la
utilización de los productos y servicios, sus
derechos, obligaciones y costos de estos.
• Presentar peticiones, quejas y reclamos.

5. Como pueden los C.F actuar para
no tener problemas con los
productos
•Cerciorarse de la entidad.
•Informarse sobre los productos o servicios
(derechos, obligaciones, costos, exclusiones
y restricciones).
•Observar instrucciones y recomendaciones.
•Revisar términos y condiciones.

6. Que deben informar las entidades
vigiladas a los consumidores
Financieros
•Características de productos o servicios.
•Derechos y obligaciones.
•Condiciones, tarifas o precio y forma para
determinarlos (comisiones de manejo,
utilización, seguro, costo por estudios,
consulta de saldo, Entre otros)
•Medidas para el manejo seguro del
producto.

7. •Consecuencias derivadas del incumplimiento
del contrato.
•Publicar trimestral en periódicos nacionales y
regionales el precio de todos los productos y
servicios.
•Modificación a las condiciones del contrato
•Y demás información que la entidad estime.

8. Clausulas abusivas por parte
de las entidades financieras
Se aplican a los contratos de adhesión y se
prohíben cuando.
•Prevean o impliquen limitación.
•Inviertan la carga de la prueba
•Incluyan espacios en blanco.
•Cualquiera otra que limite los derechos de
los consumidores financieros

9. Practicas abusivas por parte
de las entidades financieras
•Cuando me exigen acceder a otro producto
por el que quiero.
•Iniciar o renovar un servicio sin solicitud o
autorización expresa del consumidor.
•Inversión de la carga de la prueba en caso
de fraudes en contra de consumidor
financiero.

10. DEFENSOR DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO
La defensoría del consumidor financiero será
una institución orientada a la protección
especial de los consumidores financieros, y
como tal, deberá ejercer con autonomía e
independencia las siguientes funciones:
•Atender de manera oportuna y efectiva
•Conocer y resolver en forma objetiva y
gratuita quejas y reclamos
•Actuar como consiliador

11. •ser vocero
•efectuar recomendaciones a la entidad
vigilada con respecto a los servicios y a la
atención del consumidor
•Proponer modificaciones normativas,
convenientes a la protección a los derechos
del consumidor
•Cumplir con las funciones que le asigne el
gobierno Nacional

12. EL SAC
Es un sistema de atención al consumidor
que deben implementar las entidades
vigiladas, en el cual se deben adoptar las
políticas, los procedimientos y los controles
necesarios para brindar la debida protección
al consumidor financiero

13. QUEJAS Y RECLAMOS
Los consumidores financieros podrán
presentar su queja o reclamo, ante el
defensor del consumidor financiero,
mediante en el cual anoten sus datos
personales, la información de contacto, la
descripción de los hechos y las razones
concretas de su queja.
Dicha queja podrá ser remitida directamente
con el defensor o ser presentada en las
oficinas de la entidad.