Este documento presenta un manual de procedimientos de soporte técnico para la empresa Tecno Company. Incluye secciones sobre la misión, visión y valores de la empresa, procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo, formatos de soporte técnico, plan de mantenimiento, software de acceso remoto, niveles de soporte, página web y redes sociales de la empresa y datos de contacto. El objetivo general es brindar una guía completa sobre los procesos y procedimientos de soporte técnico de la empresa para resolver problemas informáticos de manera

1. Tecno
Company.
Un futuro más innovador.
Paulina Del Hierro Molina.

2. Índice.
Misión, visión y valores……………………………………….2
Objetivo del manual…………………………………………...5
Organigrama……………………………………………………6
Procedimiento de mantenimiento preventivo………………..7
Procedimiento de mantenimiento correctivo………………..13
Formato de soporte técnico…………………………………..23
Plan de mantenimiento………………………………………..26
Software de acceso remoto…………………………………...32
Niveles de soporte……………………………………………...37
Página y blog de la empresa…………………………………..40
Datos de contacto……………………………………………….41
Conclusión………………………………………………………..42

3. Misión:
Brindar soporte técnico confiable y con dedicación para
así apoyar y facilitarle al cliente con cualquier aclaración
o duda que tenga al respecto.
Visión:
Nuestra empresava ser una de las más grandes a nivel
nacional, por el servicio de calidad que brindamos a
todos y a cada uno de nuestros clientes y pondremos
más esfuerzo para así con el tiempo ir creciendo más y
llegar a ser una empresa internacional.
Valores:
Los valores de nuestra empresa se basan en la
Responsabilidad
 Respeto.
 Tolerancia.
 Solidaridad.
 Respeto mutuo.
Cada uno de estos valores es para así darles al cliente un buen trato a
todos nuestros clientes y que estén satisfechos con nuestro servicio.

4. Manual de
procedimientos de
soporte técnico.

5. Objetivo del manual.
En este manual queremos dar a conocertodo lo que llevamos en este
curso y la responsabilidad que llevamos con cada cliente que le
ofrecimosnuestra ayuda. La intención que tuvimos con nuestra
empresay que tenemos con este manual es ser una fuente de apoyo
pata técnicos y clientes para las problemáticas informáticas que
pueden llegar a presentarse en el día a día, dejando claro que siempre
estamos dispuestoscomo empresaa resolverdudas y llegar a una
pronta solución en busca de un buen desempeño en sus equipos.
Esperemos ypodamos dar una mejor idea que quiénes somos Tecno
Company y en que estamos especializados.

6. Organigrama.
Gerentes de la
empresa.
Mary Espino y Paulina
Del Hierro.
Técnico de soporte a
distancia.
Ramon Olivas.
Técnico en soporte
preventivo y
correctivo.
Daniela Hinojos.
Subgerente.
Abraham Zaragoza.
tecnico de soporte
presencial.
Francisco Ortega.
Secretaria de
gerencia.
Renata Caro.

7. Procedimientos de
mantenimiento preventivo.

8. Diagramas de flujo (preventivo).
Mantenimiento preventivo.

9. Mantenimiento preventivo al gabinete.

10. Mantenimiento preventivo al mouse.

11. Mantenimiento preventivo al teclado.

12. Mantenimiento preventivo a software.

13. Procedimiento de
mantenimiento correctivo.

14. Diagramas de flujo de
hardware.
Mantenimiento correctivo a la RAM.

15. Mantenimiento correctivo a la tarjeta de
video.

16. Mantenimiento correctivo al ventilador.

17. Mantenimiento correctivo al mouse.

18. Mantenimiento correctivo al monitor.

19. Mantenimiento correctivo al gabinete.

20. Mantenimiento correctivo a la unidad de DVD-ROM.

21. Mantenimiento correctivo a la fuente.

22. Mantenimiento correctivo al procesador.

23. Mantenimiento correctivo al teclado.

24. Diagramas de flujo de software.
La PC se apaga.

25. La PC esta lenta.

26. La PC enciende pero no muestra video.

27. La PC tarda en iniciar y cerrar.

28. Mantenimiento correctivo al antivirus.
Mantenimiento correctivo al Ccleaner.

29. Mantenimiento correctivo Windows se cierra
inesperadamente.
Windows tarda en iniciar y cerrar.

30. Mantenimiento correctivo la PC se ha vuelto
lenta.

31. Mantenimiento correctivo a la pantalla volteada.

32. Formatos de soporte
técnico.

33. Reporte:

34. Bitácora:

35. Plan de mantenimiento.

36. PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
En la asociación de los Derechos Humanos cuenta con los siguientes equipos:
 300 Cámaras
 100 Laptop
 200 Micrófonos
 60 Impresoras
En los cuales están fallando por no dar el mantenimiento adecuado.
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El inventario se realizara cada seis meses, para actualizada dicha información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo considerando:
 Gabinete
 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Regulador o supresor de pico
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACIÓN
1 Entrega de inventario 15/05/2017 18/05/2017 3 días
2 Entrega de informe de
inventario
16/05/2017 18/05/2017 2 días

37. 4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
5. CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO
ID EQUIPO EMPIEZA TERMINA DURACIÓN
1 Computadora 1. 18/11/2017 18/11/2017 1 día
2 Computadora 2. 18/11/2017 18/11/2017 1 día
3 Computadora 3. 19/11/2017 19/11/2017 1 día
4 Computadora 4. 19/11/2017 19/11/2017 1 día
5 Computadora 5. 20/11/2017 20/11/2017 1 día
Falla Mantenimiento correctivo
Memoria RAM no
funciona
Revisión de la memoria RAM, estaba bien colocada,
limpieza de ella misma, siguió sin funcionar; reemplazo
por una nueva.
Mouse Revisión del mouse, el escáner no funcionaba,
reemplazo de mouse.
ID EQUIPO EMPIEZA TERMINA DURACIÓN
1 Computadora 1. 18/05/2017 18/05/2017 1 día
2 Computadora 2. 18/05/2017 18/05/2017 1 día
3 Computadora 3. 19/05/207 19/05/2017 1 día
4 Computadora 4. 19/05/2017 19/05/2017 1 día
5 Computadora 5. 20/05/2017 20/05/2017 1 día

38. OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCI
A
RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal Mary Espino
Observar de donde
provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Paulina Del Hierro
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Mary Espino
Analizar las unidades
ópticas y de
almacenamiento
Semanal Mary Espino
Revisar que los puntos de
red y canaletas
Semanal Paulina Del Hierro
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Mary Espino
Liberar memoria RAM Mensual Mary Espino
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Paulina Del Hierro
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Paulina Del Hierro
6.- NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7.- MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
Gente de soporte técnico. Mary Rubí Espino Santillán
Celular. (+52 1) 6142839037.
Correo. tcompany152@gmail.com
Gente de soporte técnico. Paulina Del Hierro Molina
Celular. (+52 1) 6142395772
Correo. tcompany152@gmail.com

39.  Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8.- SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual
se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización
del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9.-SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamenteel equipo (no apagar sin antes salir correctamente
del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación
que se presente en el equipo.

40. Software de acceso
remoto.

41. ShowMy PC.
Es un programa para compartir el escritorio y dar acceso remoto a
cualquier persona desde cualquier lugar en el que nos encontremos.
Cuenta con versión para PC al igual que es compatible para sistemas
Android.
Como descargar e instalación.
1. Ingresamos al navegador y en el buscadorescribimos “showmy
pc”.
2. Entramos al primer link, el cual nos llevará a la página oficial del
software.

42. 3. Damos clic en el botón de “ShowMy PC free” y esperamos a que
se descargue.
4. Ahora lo ejecutaremos,para ejecutarlo damos clic en el archivo
descargado y en la pantalla emergente damos clic a “ejecutar”.

43. 5. Después de dar clic a ejecutar nos aparecerá una siguiente
pantalla donde saldrá una ventana la cual pide autorización para
que el software de acceso remoto haga cambios en el equipo.Le
daremos clic en “sí”.Luego de esto la aplicación quedará
instalada.
6. Para podertener comunicación con otra computadora damos clic
en “mostrar mi pc ahora” y damos clic en permitir. Esto generará
un código el cual el otro dispositivo tiene que ingresar para
obtener comunicación con el equipo al que deseaingresar.

44. 7. Para finalizar o interrumpir el acceso del dispositivo, se debe dar
clic al ícono de “parar/stop” ubicado a un costado de la
contraseña.

45. Niveles de soporte.

46. Niveles de soporte.
Cuando el soporte está debidamente organizado se dan diferentes
niveles de soporte.
 Nivel 1.
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un
análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del
usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen
algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las
líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
 Nivel 2.
Este soporte pasaespecialmente enel grupo de ayuda en escritorio.Se
deduce que lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,bases de
datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se
encuentren pasó a paso los procesos a seguir para resolver dicho
problema.

47.  Nivel 3.
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son
responsables,no solo para ayudar al personal de los otros niveles
1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a
los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los
técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de
nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido
con el cliente para asignar prioridades.Desarrolla usos de acción
y tiene por lo menos dos años laborando en el área de soporte;
conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de
electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
 Nivel 4.
Tiene conocimientos de nivel 1,2 y 3 y aparte maneja la operación
de Linux, Microsoft, instalación y configuración, interconexión.
Administración y operación de los servidores.Normalmente es el
responsable del área de sistemas de una corporacióny tiene por
lo menos dos certificaciones en el área.

48. Página de la empresa.
http://tecno-company.wenode.mx
Blog de la empresa.
http://tcomany.blogspot.mx/

49. Datos de la empresa.
Tcompany152@gmail.com
https://www.youtube.com/channel/UCZSfBam2Bein
MJ9YzuSVc4A
tcompany.

50. Conlusión.
La finalidad de hacer este manual fue para que el cliente o técnico tenga una
fuente de información para resolver dudas o problemáticas referentes a equipos
computacioneles mostrando la relación entre formas de realizar mantenimiento.
Con esto se busca resolver problemáticas vía correo electrónico, videotutoriales e
incluso a través del uso de un software de acceso remoto, haciendo este manual
de gran gran ayuda.
Se propone buscar alguna alternativa al desarrollo de fuentes de apoyo, dando
como muestra Tecno Company, nuestra empresa, para implementarla hacia el
soporte técnico al cual va dirigido el resultado absoluto que tuvimos todo éste
curso.
Todo lo creado durante tla trayectoria de este curso fue basado en el crecimiento
laboral que se puede obtener en el campo del soporte técnico, tanto presencial
como a distancia, dandonos mejores conocimientos sobre esta especialidad y
adquierendo otros para un aplicarlos en un futuro cercano hablando tanto a nivel
software como hardware.
Nuestra empresa Tecno Company seguirá trabajando y creciendo día con día para
un futuro más inovaror y con el tiempo dar más que hablar en el área
computacional.