Este documento presenta un caso práctico sobre Nestlé y cómo implementa una cultura de calidad enfocada en el cliente. Describe que Nestlé tiene políticas estandarizadas a nivel mundial para satisfacer a los clientes y consumidores. Mantiene procesos que comienzan y terminan con el cliente, realiza mediciones periódicas de satisfacción del cliente, y programas de apoyo a las comunidades donde opera. El documento concluye resaltando la importancia de conocer las necesidades de los clientes y mantener una actitud de satisfacerlos.

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Participantes:
Soto, Lizbeth 9.241.158
Gerencia de Servicios al Cliente
Semana 4. Principales Exponentes de la Calidad
Universidad Internacional del Caribe
Gerencia de Servicios al Cliente
Agosto 2017

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Introducción:
La presente asignación, contempla una exposición de caos de estudio, bajo el marco teórico
práctico de la asignatura Servicios al Cliente, bajo la premisa de una cultura de servicios
orientada al cliente.
Como aspecto fundamental, se denota la importancia de entender que las organizaciones
serán más fueres en la medida que su cultura este modelada e influenciada por el principal
elemento que la sostiene, sus consumidores y clientes.
Al reflexionar sobre la anterior premisa, debe repensarse e n los objetivos, el
funcionamiento interno, sus acciones y sus logros, y enfocar los esfuerzos de la
organización y su deseo de crecimiento pensando en cómo están llegando hasta sus
clientes y que estos perciben de ellas.
Los consumidores o clientes generan los ingresos al comprar los productos o servicios de
la empresa, a su vez estos permiten cubrir los costos y los gastos.
Siendo esta una premisa el presente trabajo se centra sobre este fundamento para
desarrollar o evidenciar el ejemplo práctico aplicado en la temática de cómo se aplica y
evidencia una cultura de calidad dirigida hacia el cliente.

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El siguiente trabajo estará enfocado en la presentación de un caso práctico de alguna
organización reconocida a nivel nacional o internacional en la cual se pueda apreciar
La Importancia de la Calidad Enfocada en el Cliente. Deberán realizar una
presentación y publicarla en la web en algunos de los siguientes
sitios: http://es.slideshare.net/, https://prezi.com entre otras.
El desarrollo de la actividad puede ser grupal máximo tres participantes. Los
parámetros para la presentación: portada, introducción, breve descripción de la
organización seleccionada, problemática presentada, la importancia de la calidad
enfocada en el cliente, conclusiones, bibliografía, anexos
Caso práctico:
La organización objeto de estudio para el presente análisis es Nestlé, una compañía de
alimentos, nutrición, salud y bienestar líder a nivel mundial, en una variedad de productos
en diferentes categorías del sector de alimentos para consumo humano y pet care. Las
siguientes son algunas de las características de una cultura de calidad enfocada al cliente,
que se hace presente en esta organización:
 Esta compañía está presente a nivel mundial y sus políticas, y procesos internos, se
encuentran estandarizadas de esta misma forma.
 Nestlé tiene como premisas la Satisfacción de clientes y consumidores, esta
premisa va modelada, desde sus políticas corporativas a nivel mundial
Es decir que la subsistencia de la empresa depende de sus consumidores o clientes.
 Como organización se esfuerza por llegar al consumidor y cliente que son su razón
de ser, esto lo hace a través de una red de contactos que atienden las inquietudes
de estos consumidores y clientes, y la cual está permanentemente abierta al público
para atender sus inquietudes.
 En Nestlé se evidencia que los procesos internos inician con el consumidor y cliente
y terminan en un ciclo continuo de esta misma forma.
 Mantiene mediciones y revisiones periódicas y sistemáticas de como el Sevicio al
cliente está siendo eficientemente monitoreado, esta sistemática es establecida a
nivel mundial, tomando en consideración además la cultura de cada país donde se
desenvuelve.
 Mantiene programas de atención social y desarrollo sostenible en las comunidades
donde está presente. Estos programas se centran tanto en las comunidades, como

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en los socios estratégicos de negocios, como los proveedores de sus materias
primas.
 Mantiene revisiones periódicas a los puntos de venta para constatar el estado,
rotación niel de satisfacción de sus consumidores y clientes.
 El consumidor es tomando en consideración desde las fases de diseño de los
productos.
 Se comunica con sus clientes y consumidores, tomando en consideracion sus
necesidades e inquietudes y ando la oportunidad de conocer como sus productos
pueden ser mayormente aprovechados.
 Comunica las propiedades nutricionales de sus productos, teniendo una cultura de
comunicación y feed back.
 Los proceoso de medicion son evaluados por compañías externas especializadas
en certificación y acreditación de los procesos relevantes.

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CONCLUSIONES
 La orientación al cliente es el único enfoque que permite que estos perciban altos
niveles de calidad en las prestaciones que reciben, y que, en consecuencia, se
sientan altamente satisfechos con los servicios recibidos.
 Conocer a fondo, y en todas sus dimensiones y características, necesidades,
deseos y expectativas, de los clientes.
 Mantener una actitud permanente de trabajar para satisfacer las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.
 Trabajar siempre cerca del cliente.
 Todo plan de mejora del servicio fracasará «si no dispone de una cultura de empresa
que lo sostenga y 2 de un directivo que se sienta tan comprometido con la
satisfacción de los clientes como lo está con la satisfacción de los accionistas.
Referencia: (Tschohl).
 S la alta dirección hace que se perciba con toda claridad que el servicio rápido,
cortés y servicial es algo que no sólo se espera, sino que, además, se exige, es muy
raro que los empleados, de forma consciente y deliberada, se opongan a los
estándares establecidos por la dirección. Referencia (Tschohl)

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BIBLIOGRAFIA
http://plataformavirtual.ciu-online.com/course/view.php?id=342&section=5
Experiencia personal del participante