1. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

2. Es la descripción de un conjunto de ciudadanos,
usuarios o grupos de interés por medio de variables
con el fin de identificar sus particularidades
(carácterísticas, necesidades, expectativas y
preferencias).
.
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
¿Qué es una caracterización de ciudadanos,
usuarios o grupos de interés?

3. 1. Aumenta el conocimiento
2. Identificar elementos clave para mejorar la relación
con la Entidad
3. Permite conocer eficientemente las necesidades
4. Permite fortalecer la percepción de confianza hacia la
entidad.
Beneficios generales
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

4. A partir de las caracterizaciones se pueden gestionar
acciones para:
1. El diseño o adecuación de la oferta institucional
2. El establecimiento de una estrategia de implementación
o mejora de canales de atención
3. El diseño de una estrategia de comunicaciones e
información para la ciudadanía
4. El diseño de una estrategia de rendición de cuentas
5. Y en general, la adecuada implementación de políticas
públicas.
Beneficios particulares
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

5. Ley 1450 de
2011- PND
Encuentra la
necesidad de
caracterizar a la
población con
variables
específicas
que permitan
conocer sus
necesidades y
poder así
determinar una
solución
integral y
duradera..
Política pública
sectorial y
nacional
Definición de metas
estratégicas
Diseño de las
iniciativas
Focalización
Decretos 2693 y
2482 de 2012
Soporte transversal a
la implementación
GEL
Requisito para la
implementación de
Políticas de
Desarrrollo
adminstrativo
Utilidad para la
entidad
Permite conocer el
universo de usuarios
de los trámites y
servicios
Ajustar actividades,
decisiones y
servicios
Soporte Normativo y legal
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
Focalización
Políticas de
Desarrrollo
adminstrativo

6. PolíticadeServicioalciudadano
• Adecuar la
oferta
institucional y
la estrategia
de servicio al
ciudadano
(procesos y
procedimientos,
procesos de
cualificación de
servidores
públicos, oferta
de canales de
atención y de
información)
ParticipaciónCiudadanayRendiciónde
Cuentas
• Identificar las
necesidades y
expectativas de
información
(canales).
• Diseño de un
adecuado
proceso de
rendición de
cuentas que
involucre
acciones de
información,
diálogo e
incentivos. Gestióndetrámitesyservicios
• Registro de
trámites y
servicios en el
SUIT con la
identificaciòn
completa de la
poblaciòn
objetivo.
• Realizar
ejercicios de
racionalización
y optimización
de trámites.
GestióndeTI-GEL
• Adecuar la
implementació
n de sistemas
y tecnologías
en materia de
canales
electrónicos,
con el fin de
satisfacer
adecuadamente
sus
requerimientos
y priorizar
intervenciones.
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
Políticas de Desarrollo Administrativo

7. 5 Pasos para la
caracterización de
ciudadanos, usuarios o grupos
de interés que busca realizar
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

8. 1. Identifique los
objetivos y
alcance
2. Establezca el
nivel de
desagregación
requerido de la
información y las
categorías de
variables que
harán parte del
ejercicio de
caracterización
3. Priorice
variables
4. Identifique las
metodologías de
recolección de la
información
5. Diseñar la
estrategia de
intervención con
base en el
análisis de los
grupos de
ciudadanos, usua
rios o grupos de
interés con
características
similares
(segmentos)
Paso a paso
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

9. Paso 1: Identifique los
objetivos y alcance de la
caracterización de
ciudadanos, usuarios o grupos
de interés que busca realizar
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

10. 1. Caracterizaciones globales de los ciudadanos, usuarios o
grupos de interés de la entidad para contar con información
de la población objetivo.
“Identificar las características y necesidades de los ciudadanos
residentes en la isla de San Andrés, para diseñar una oferta
institucional que satisfaga sus necesidades en materia de servicios de
salud”
2. Caracterizaciones más especializados enfocadas a mejoras o
intervenciones particulares.
“Identificar las características, intereses y expectativas de ciudadanos
y grupos de interés, en materia de información del sector minero
energético, para el diseño de la estrategia 2013 de rendición de
cuentas”
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

11. Paso 2: Establezca el nivel de
desagregación requerido de la
información y las categorías de
variables que harán parte del
ejercicio de caracterización
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

12. Niveles de profundización Categorías de las variables
Geográficas
Demográficas
Intrínsecas
Comportamiento
Sectores
Segmentos
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

13. Geográficas
(Ubicación física)
•Ubicación
•Clima
Socio demográficas
(Características
Población)
•Edad, sexo, etnia, condición de vulnerabilidad
•Tamaño familiar
•Actividad económica / Ocupación / Ingresos
•Nivel académico / Conocimiento de idiomas
•Regimen de afiliación SGSS / Puntaje Sisbén
•Estrato socio-económico
Intrínsecas
(Preferencias individuales
o estilos de vida:
actividades, valores, etc.)
•Intereses (acividades o información que cautiva la atención)
•Lugares de encuentro (presenciales y en línea)
•Acceso a canales (medios de contacto)
•Uso de los canales (interacción efectiva)
•Conocimiento de los servicios (comunicación de mensajes)
Comportamiento
(Acciones observadas en
la interacción con la
entidad)
•Nivel de uso de los servicios (frecuencia )
•Estatus del usuario (potencial, por primera vez, habitual, etc.)
•Beneficios buscados (atributos que espera obtener)
•Eventos (situaciones que generan la necesidad)
Individuos
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

14. Niveles de profundización Categorías de las variables
Geográficas
Tipología
organizacional
Comportamiento
organizacional
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

15. Geográficas
(Ubicación)
•Cobertura geográfica (incidencia de la entidad)
•Dispersión (cantidad de sucursales)
•Ubicación principal (Lugar de la oficina ppal)
Tipología
organizacional
(características de las
organizaciones y
naturaleza)
•Fuente de recursos (origen del capital:público, privado, mixto.)
•Tamaño de la entidad (número de empleados, presupuesto de
funcionamiento o ingresos)
•Dependencia (existencia de una organización superior y rectora: entidad
cabeza de sector, entidad adscrita, entidad vinculada, grupo industrial,
casa matriz de una multinacional).
•Industria (la actividad económica y/o su objeto social)
•Tipo de cliente (personas naturales, entidades públicas, entidades
privadas, organizaciones no gubernamentales, entre otras)
•Canales disponibles
Comportamiento
organizacional
(acciones observadas en la
interacción con la entidad)
•Cultura organizacional (experiencias, habitos del grupo humano)
•Procedimiento usado para acceder al servicio (mecanismos y canales
empleados)
•Responsable de la interacción (gestor del procedimiento y autonomía en
el proceso de interacción: contratista, funcionario, directivo, etc.)
Organizaciones
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

16. Paso 3: Priorice las
variables
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

17. • Variables que puedan observarse o medirse para
cada ciudadano, usuario o grupo de interés.Medibles
• Agrupan cantidad significativa de la población*
Sustanciales
• Relación con los diferentes grupos
poblacionales, deben permitir hacer
segmentaciones
Asociativas
• Permite establecer si la iniciativa puede llegar
hasta el grupo poblacionalAsequibles
• Aportan al cumplimiento del objetivo de la
caracterización.Relevantes
• Las condiciones sean perdurables en el tiempo
(Dirección de poblaciones flotantes)Consistentes
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

18. La priorización exige:
1. Escoger solamente aquellas variables que sean
relevantes para el cumplimiento de los objetivos.
2. Variables que sean fácilmente medibles.
3. Que el beneficio de la información que aportan al
ejercicio sea superior al costo de su recolección.
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

19. Paso 4: Identifique las
metodologías de
recolección de la
información
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

20. Objetivo que definió su recolección:
 Datos primarios
Su recolección tuvo como finalidad satisfacer las necesidades u objetivos
específicos de una investigación concreta.
 Datos secundarios
Son los utilizados en una investigación sin haber sido recogidos en el
contexto de ésta, es decir, los datos ya existían o ya se encontraban
disponibles antes de la investigación.
Recolección de datos
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

21. Encuestas
Información
recolectada en
puntos de
atención
Expedientes o
registros
Grupos focales
Experimentos del
usuarios
Es necesario establecer la manera adecuada
(metodología) para recolectar información que
permita conocer al usuario, aprovechando
todas las fuentes de información que se
generan a partir de la interacción con éste.
Metodología
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

22. Paso 5. Diseñe la estrategia de
intervención con base en el
análisis de los grupos de
ciudadanos, usuarios o grupos
de interés con características
similares (segmentos).
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

23. Recuerde:
• Recolectada la información de cada una de las
variables priorizadas, es necesario segmentar a los
ciudadanos, usuarios o grupos de interés en grupos
que tengan características similares.
• Realizar cruces de información en función del
objetivo general y los objetivos específicos del
ejercicio de caracterización, la identificación de los
grupos o segmentos más relevantes, y la
identificación de las variables con mayor incidencia.
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

24. Recuerde:
• Finalmente, se debe realizar el análisis de la
información con miras a establecer planes de
acción para la implementación de iniciativas y para
el cumplimiento de los objetivos del ejercicio de
caracterización, cuyas actividades deberán estar
contempladas en la planeación institucional.
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

25. Algunos ejemplos
prácticos
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

26. Ejemplo 1.
www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30
Distinción de la población objetivo:
• Usuarios generales
• Usuarios especializados
Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación
directa/ Encuesta Medios electrónicos espontánea).
Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

27. http://www.mincultura.gov.co/micrositios/caracterizacion/
Distinción de la población objetivo (empresa privada,
entidad pública, ciudadano, otros)
• Personas jurídicas: localización,
• Personas naturales: demográficas
• Ambos: tipo de servicio; canales;
observaciones.
Métodos utilizados (Encuesta Medios electrónicos página web).
Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)
Ejemplo 2.
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

28. Ejercicio Práctico
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

29. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
Ejemplo 2.

30. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

31. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

32. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

33. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

34. Quejas frente al ciudadano
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

35. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

36. • Definir el objetivo de la caracterización (proceso, trámite o servicio a afectar) y la
población específica a la que va dirigido (precisar el grupo objetivo).
1. Punto de partida para caracterizar
• Definir las variables a utilizar en el análisis, el tipo de información que proporciona y si
ya se tiene o se debe levantar, consolidar, etc.
2. Definición de variables
• Escoja las variables relevantes para el cumplimiento de los objetivos, en la que es
viable la recolección de su información.
3. Priorice
• Evaluación de la información disponible y definición de la metodología para el
levantamiento de la información.
4. Definir la metodología de recolección de datos
• El proceso de caracterización de usuarios concluye una vez se ha analizado la
información obtenida en el proceso y estos resultados son consignados en una
política de mejoramiento del proceso, trámite o servicio.
5. Procese y análice
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS

37. CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
Lina M. Márquez Umaña
Lina.marquez@gobiernoenlinea.gov.co
CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS