1. ATENCIÓN AL CLIENTE
EN REDES SOCIALES
mayo 3, 2014
SERIE DE WEBINARIOS PARA EMPRENDEDORES Y
EMPRESAS PYME

2. Luis Salinas Gaspar
 Director Integra Marketing
 Miembro de la Red Nacional de Consultores PYME
 Autor: Marketing para empresas latinoamericanas
@luismkt
luis mkt
7711614253
luis@integramkt.com

3. 1. El panorama actual
2. El Community Manager
3. El Servicio y Atención al ciber cliente

5. Tendencias de marketing 2014
 Marketing de contenidos.
 Euforia de Apps.
 Social Media Visual.
 Infografías

6. ¿Y el servicio
al usuario?

10. Y en especial el consumidor...

17. En definitiva…
No soy tonto …

19. Centrarse en el cliente
a partir del social data
Para crear estrategias de
comunicación, conocer a su
consumidor, medir su reputación,
preveer cambios de comportamiento de
los consumidores, hallar insights y
mejorar sus distintas áreas de
negocios.

21. No se venden marcas… se vende reputación

22. ¿Qué imagen les transmiten estos perfiles?

24. ¿Qué es lo que
quieren transmitir?

38. Friendly

42. Actitud
Creencias
Compromiso
Deseo
Tolerancia a la
frustración
Metas persistentes
Automotivación
Entusiasmo
Propósitos
Autodisciplina
Confianza
Creatividad
Empatía
Ir más allá del límite
impuesto
Sentido común
Organización del tiempo
Habilidades personales
Para hacer preguntas
Para escuchar
Inteligencia emocional
Habilidades en las
redes
Para conseguir clientes
En las comunicaciones
Manejo de quejas
Soluciones
Registro y seguimiento
Servicio
Conocimiento del producto
Características
Beneficios
Usos / Aplicaciones
Debilidades del producto
Fortalezas del producto
Conoc. de la competencia
Visión integral del
Community Manager Actitud
Habilidades
personales
Conocimiento del
producto
Habilidades en
redes

47. El blog
 Escribir dos posts por
semana
 Publicarlos en las redes
sociales en las que está
tu marca
 ¿Cuáles son las palabras
clave target? : No
olvides utilizarlas en los
títulos de tus posts y en
los contenidos

48. Twitter
 Envía al menos 3 weets nuevos diarios:
relacionados con el sector, con la empresa,
que sean divertidos o el nuevo post de tu
blog
 Retuitea al menos dos tweets interesantes
de otros, diariamente
 Sigue al menos a 10 usuarios nuevos,
relacionadas con tu sector, cada semana
 Agradece cada vez que te mencionen o
retuiteen. Apunta en tu agenda mirarlo tres
veces durante el día

51. Facebook
 Encuentra al menos 5 nuevas
páginas interesantes,
relacionadas con tu sector y
haz click en Me Gusta.
 Publica al menos 2 post
diarios de temas relacionados
con tu sector.
 Actualiza el estado de tu
empresa diariamente.

53.  Comparte contenido al menos dos veces
al día, tanto en tu perfil de Google Plus
como en la página de empresa.
 Añade al menos a cinco personas nuevas
a tus círculos, diariamente.
 Organiza un chat de video (hangouts) al
menos 1 vez al mes con un tema
relacionado con tu empresa.
 Utiliza Google + Events para comunicar.

54.  Publica fotos al menos 1 vez al mes de los
productos nuevos que ofreces, destinos o
servicios.
 Sigue al menos 5 tableros de personas
relacionadas con tu sector.
 Añade un nuevo tablero que contenga al
menos 5 nuevos pins cada semana.
 Utiliza palabras claves en las descripciones de
tus pins y en los títulos de los tableros.

55. Linkedin
 Mantén el perfil de la empresa actualizado
 Conecta con 3-5 personas nuevas cada
semana.
 Pide que te recomienden al menos 1 o 2
veces por semana.
 Sigue al menos 3 compañía nuevas,
relacionadas con tu sector, cada semana
 Publica posts relevantes en los grupos a
los que perteneces y pide feedback,
diariamente.

58.  Busca tres videos nuevos cada
semana, relacionados con tu sector
y compártelos en tu página de
Facebook.
 Crea un video al mes en el que
puedas mostrar una parte de tu
empresa, de la experiencia que
tienes o de algún aspecto personal
que interese al público en general.
 Graba eventos, o realiza pequeñas
entrevistas con otras personas de tu
sector en video.

60. ¿Cómo gestiona el Community
Manager la atención al cliente?
¿Qué pasa cuando el Community Manager
se “enfrenta” a un usuario que busca una
solución rápida y efectiva a un problema
importante? ¿Quién vela por el cliente?
¿Importa lo que el consumidor dice?

61. El desodorante Dove y los
comentarios de Facebook

63. Si el comentario es positivo ↑ y
la respuesta se gestiona de
forma adecuada ↑ → la imagen de marca
transmitida será positiva.

64. Si el comentario es negativo ↓ y
la respuesta se gestiona de forma
inadecuada ↓ o no hay respuesta → la
imagen de marca será negativa ↓.

65. Si el comentario es negativo ↓ pero la
respuesta se gestiona de forma
adecuada → la imagen de marca NO será
negativa (puede ser positiva o
indiferente).

66. De hecho alrededor del 70% de las
quejas de los consumidores dirigidas a
una marca en las redes sociales se
quedan sin respuesta. ¿Por qué?
Vuelo cancelado
Falla en programa tv
Promesa cierra negocio

67. La lentitud enfada…
Tiempo medio de respuesta en
twitter es de 6 ½ horas.
En facebook es de casi
mediodía.

68. Y si acude a redes sociales…
 ¿Le responden?
 ¿Qué tan rápido?
 ¿Van a ayudarle realmente?
 ¿Es atendido al vapor o con una respuesta
equivocada (o sin ella)?

69. " El verdadero valor
de los medios
sociales está en el
servicio al cliente "

70. ¿Cómo ofrecer
entonces una
buena atención
al cliente en
redes sociales?

71. El Community Manager debe gestionar
la comunicación de la marca y ofrecer al
usuario las respuestas que busca.

72. Crear equipos específicos de Atención
al cliente en redes sociales

73. American Airlines tiene 17 empleados
dedicados al social customer service…
Cuatro al compromiso con la marca.
Uno solo a la medición y creación de
informes de social media.

74. Social
Customer
Service

76. http://www.facebook.com/integramkt

78. Integra Marketing
Muchas
Gracias
www.integramkt.com
luis@integramkt.com