La cultura de calidad declarada en los documentos de Falcon Computer no se reflejaba en la práctica real de la empresa. Pedro Céspedes, un nuevo empleado, notó discrepancias entre los valores expresados y el comportamiento real de ejecutivos y empleados. A pesar de su frustración, Céspedes permaneció en la empresa hasta su quiebra dos años después. Es más importante que la administración demuestre los valores de la cultura a través de su comportamiento, en lugar de solo declararlos.
2. Caso Falcon Computer
Un pequeño número de ejecutivos de Falcon Computer, se reunía regularmente los
miércoles en la mañana para elaborar una declaración que representara lo que ellos
llamaban la “cultura de calidad Falcon”, sus conversaciones eran bien amplias, pues
en ellas trataban lo que pensaban que debía ser la calidad dentro de Falcón.
Falcon Computer era una empresa nueva, con apenas 8 meses de existencia,
puesto que se hallaba todavía en la fase inicial, los ejecutivos juzgaron oportuno,
crear e infundir el tipo de cultura de calidad que creían el más adecuado para su
organización. Después de varias semanas de trabajo este grupo de ejecutivos
produjo finalmente un documento llamado “cultura de calidad de Falcon” en el que
describían la filosofía y estándares personales y de trabajo de la nueva cultura de
calidad, así como los beneficios de introducir una mejora continua en los procesos
de la compañía.
Pedro Céspedes, leyó la “cultura de calidad de Falcon”, poco después de haber sido
contratado como capacitador en el uso de software. Luego de observar las
conductas de ejecutivos y empleados de Falcon, durante 15 días, le sorprendió la
enorme discrepancia entre los valores expresados en el documento y lo que había
constado en la práctica real de la organización. Por ejemplo, el documento de
calidad contenía enunciados como este: “calidad, la atención a los detalles, es
nuestra marca distintiva, nuestra meta es hacerlo todo bien a la primera vez. Nos
proponemos entregar a nuestros clientes, productos y servicios sin defectos”.
Sin embargo, Céspedes había visto informes de embarques en los que se
consignaba la entrega a clientes de varias computadoras con defectos. Además, su
experiencia personal confirmaba sus peores temores, cuando Céspedes tomó
prestadas del área de embarques 4 computadoras, para su uso en una sesión de
capacitación, descubrió que solo dos de ellas encendían correctamente.
Céspedesse desilusionó muy pronto, una tarde le confió a un compañero de trabajo,
“el documento de calidad de Falcon dista mucho de lo que el personal ve todos los
días, y muy pocos lo toman en serio” los empleados descubrieron muy pronto que
era lo que realmente le interesaba a la organización (la jerarquía, el chisme y la
conveniencia) y se dedicaron a dichas realidades, ignorando muchos de los
conceptos incorporados al documento de calidad de Falcon. A pesar su frustración
Céspedes permaneció en Falcón hasta que después de dos años Falcon se declaró
en quiebra.
3. Análisis del caso:
1. ¿Qué es más importante: las declaraciones de un documento de la cultura
corporativa o el comportamiento real de la administración?
Es más importante el comportamiento real de la administración, ya que así
es como realmente se realizan los procesos dentro de la empresa; pues
puede que, como en el caso Falcon, en el documento esté escrito algo que
no se lleva a cabo en la vida real.
2. ¿Por qué los empleados como Pedro Céspedes no filtraron las denuncias
sobre Falcon, desafiando la incongruencia entre los valores y el
comportamiento?
Porque una vez trabajando dentro de la compañía adoptan la cultura, aunque
estén inconformes; es por eso por lo que luego de un tiempo se acostumbran
y dejan de darle importancia, aunque sepan que no es lo correcto.
3. ¿Cómo pueden los ejecutivos revisar que los empleados cumplan los valores
sobre los cuales se sustentó la calidad de la organización?
Pueden realizar encuestas de calidad a los clientes, para verificar la
satisfacción de estos tanto con los empleados como con los productos.
También por medio de coaching y capacitaciones constantes, para asegurar
que todos saben cómo deben realizarse las cosas y que todos estén en
sintonía.
4. ¿Cuál sería su aporte personal para evitar la quiebra futura de la
organización?
Velar por que la cultura organizacional que se lleva a cabo en la práctica sea
congruente con lo que está descrito en los documentos. Capacitar y dar
seguimiento a todos los empleados para que la cultura sea estándar y sea
respetada por todos. Verificar reportes de ventas y productividad, encuestas
a empleados y encuestas a clientes para asegurarse de que la cultura de
calidad está siendo aplicada correctamente.
4. Conclusiones
- Velar por que la cultura que se vive dentro de la compañía afecte de manera
positiva a la empresa es de gran importancia, pues esta es la que
determinará la manera en la que los empleados se comporten con los clientes
y lo que logrará que la empresa prospere o caiga en la quiebra.
- Crear una cultura en donde tanto los ejecutivos como los empleados estén
involucrados ayudará a que esta de verdad se cumpla y que todos los valores
y procesos sean beneficiosos para todos.
- Realizar evaluaciones constantes y coaching a los empleados para verificar
su desempeño conforme a la cultura de calidad de la empresa será útil para
detectar fallos y encontrar soluciones rápidas para estos.
