El resumen del documento es: (1) Un grupo de ejecutivos de Falcón Computer creó un documento llamado "Cultura de calidad de Falcón" que describía los valores y estándares de calidad de la empresa. (2) Sin embargo, Pedro Céspedes observó una gran discrepancia entre los valores expresados en el documento y el comportamiento real de la administración y empleados. (3) Por ejemplo, encontró computadoras defectuosas que se habían entregado a clientes, a pesar de que el documento prometía productos sin

1. Universidad Panamericana de Guatemala
Facultad de Ciencias Económicas
Maestría en Gestión del Talento Humano
Psicología Organizacional
M. Sc. Vilma Eugenia Solórzano de García
Actividad No.9
Resolución de Guía caso Falcon Computer
Patsy Díaz Crovella
Carné: 201500910
Guatemala, Julio 2016

2. CASO: “FALCON COMPUTER
Un pequeño número de ejecutivos de FALCÓN Computer, se reunía regularmente los miércoles en la mañana para elaborar
una declaración que representara lo que ellos llamaban la “cultura de calidad Falcón”, sus conversaciones eran bien amplias,
pues en ellas trataban lo que pensaban que debía ser la calidad dentro de Falcón.
Falcón Computer era una empresa nueva, con apenas 8 meses de existencia, puesto que se hallaba todavía en la fase inicial,
los ejecutivos juzgaron oportuno, crear e infundir el tipo de cultura de calidad que creían el más adecuado para su
organización. Después de varias semanas de trabajo este grupo de ejecutivos produjo finalmente un documento llamado
“cultura de calidad de Falcón” en el que describían la filosofía y y estándares personales y de trabajo de la nueva cultura de
calidad , así como los beneficios de introducir una mejora continua en los procesos de la compañía.
Pedro Céspedes, leyó la “cultura de calidad de Falcón”, poco después de haber sido contratado como capacitador en el uso
de software. Luego de observar las conductas de ejecutivos y empleados de Falcón, durante 15 días, le sorprendió la enorme
discrepancia entre los valores expresados en el documento y lo que había constado en la practica real de la organización. Por
ejemplo, el documento de calidad contenía enunciados como este: “calidad, la atención a los detalles, es nuestra marca
distintiva, nuestra meta es hacerlo todo bien a la primera vez. Nos proponemos entregar a nuestros clientes, productos y
servicios sin defectos”. Sin embargo Céspedes había visto informes de embarques en los que se consignaba la entrega a
clientes de varias computadoras con defectos. Además su experiencia personal confirmaba sus peores temores, cuando
Céspedes tomó prestadas del área de embarques 4 computadoras, para su uso en una sesión de capacitación, descubrió que
solo dos de ellas encendían correctamente.
A pesar su frustración Céspedes permaneció en Falcón hasta que después de dos años Falcón se declaró en quiebra.

3. Complete las siguientes
preguntas

4. 1. ¿Qué es más importante: las declaraciones de un documento de la
cultura corporativa o el comportamiento real de la administración?
 Lo más importante que una empresa puede brindar a sus clientes es el
comportamiento de sus empleados; ya que los valores, ética, profesionalismo
hacen que los usuarios confíen en ella y los haga diferentes a la competencia.
 El documento “cultura de calidad Falcón” en donde describía la filosofía de la
empresa lo realizaron para su propia conveniencia dentro de la organización sin
embargo jamás fue aplicado para que sus propios empleados lo ejecutaron; por
lo tanto se considera que un texto no describe a una empresa sino el
comportamiento real de los empleados dentro de ésta.

5. 2. ¿Por qué los empleados como Pedro Céspedes no filtraron las denuncias
sobre Falcon, desafiando la incongruencia entre los valores y el
comportamiento?
 Uno de los valores más importantes dentro de una empresa es la
LEALTAD de sus empleados; sin embargo en éste caso es incoherente
ya que si la organización no ha capacitado u orientado a Pedro sobre
la importancia que tiene el documento en detalle, Pedro tampoco
reaccionará a la misma por lo tanto hará omiso de la incongruencia
que hay y seguirá realizando su trabajo aunque se sienta
decepcionado dentro de su puesto de trabajo.

6. 3. ¿Cómo pueden los ejecutivos revisar que los empleados
cumplan los valores sobre los cuales se sustentó la calidad
de la organización?
 Es importante que las empresas desde un inicio den a conocer la visión,
misión, objetivos, principios y valores a su personal; ya que con ello velaran
que los empleados las cumplan por medio de capacitaciones constantes para
que estén actualizados y mejoren la atención al usuario.
 Además, el ejemplo positivo que dan los jefes es crucial ya que los empleados
observan el comportamiento de estos y los guían a ser mejores empleados.
 Verificando y analizando el comportamiento y ejecución de los empleados
dentro de la empresa y llamar la atención por medio de recursos humanos de
aquellos que no estén cumpliendo las políticas de la empresa para que las
demás conozcan las reglas que se aplican.

7. 4. ¿Cuál sería su aporte personal para evitar la
quiebra futura de la organización?
 Actualmente, el mayor reto de las empresas es continuar dentro del mercado;
para ello, es necesario que cumplan sus objetivos y metas a corto, mediano y
largo plazo por medio de la ejecución, atención al usuario, comportamiento
de los empleados para que se encuentren dentro del gusto del cliente.
 Es sumamente importante tener un plan estratégico que ayude a los gerentes
de la empresa a cumplir de forma organizada sus metas de acuerdo a sus
capacidades, fortalezas y aptitudes y mejorar aquellas debilidades que poseen
rápidamente para no perder clientes y mejorar cada día.
 Mantener a los empleados motivados dentro de la empresa dará buenos
resultados en ella; ya que su eficiencia, comportamiento, ética se verán
reflejados y los jefes verán los resultados en cuanto a su puesto de trabajo.

8. CONCLUSIONES
 Uno de los factores importantes para que una empresa sobreviva dentro del
mercado es el comportamiento de los empleados ya que a través de ella los
usuarios estarán satisfechos con el trabajo de la organización y regresarán
nuevamente a solicitar los servicios.
 Toda empresa deberá de tener un documento donde incluyan la filosofía,
misión, visión, metas y compartirlo con sus empleados desde un inicio para
que se comprometan y velen que se cumplan adecuadamente.
 Tener estrategias especificas dentro de la empresa ayudará a que los
empleados trabajen y mejoren por conseguir sus metas a corto, mediano y
largo plazo.
 Tener empleados motivados hará que se desenvuelvan en un ambiente
laboral sano y por lo tanto mejorará el rendimiento.
 Los jefes deberán de modificar instantáneamente sus debilidades para
perder clientes en magnitud y solucionar los problemas y conflictos de
inmediato para que la empresa se mantenga a flote.