resolucion

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
MAESTRÍA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Actividad No. 09
Resolución de Guía caso Falcon Computer
María Angelina Ávila Herrera
Carné: 1018258
Guatemala, 04 de noviembre 2017

2. Exposición del Caso:
Un pequeño número de ejecutivos de Falcon Computer, se reunía regularmente los
miércoles en la mañana para elaborar una declaración que representará lo que ellos
llamaban “cultura de calidad Falcon”, sus conversaciones eran bien amplias, pues ellas
trataban lo que pensaban que debía ser la calidad dentro de Falcón.
Falcón computer era una empresa nueva, con apenas 8 meses de existencia, puesto que se
hallaba todavía en la fase inicial, los ejecutivos juzgaron oportuno, crear infundir el tipo de
cultura de calidad que creían el más adecuado para su organización. Después de varias
semanas de trabajo este grupo de ejecutivos produjo finalmente un documento llamado
“cultura de calidad de Falcón” en el que describían la filosofía y estándares personales y de
trabajo de nueva cultura de calidad, así como los beneficios de introducir una mejora
continua en los procesos de la compañía.
Pedro Céspedes, leyó la “cultura de calidad Falcón”, poco después de haber sido contratado
como capacitador en el uso de software. Luego de observar las conductas de ejecutivos y
empleados de Falcón, durante 15 días, le sorprendió la enorme discrepancia entre los
valores expresados en el documento y lo que había constado en la práctica real de la
organización. Por ejemplo, el documento de calidad contenía enunciado como este:
“calidad, la atención a los detalles, es nuestra meta es hacerlo todo bien a la primera vez.
Nos proponemos entregar a nuestros clientes, productos y servicios sin defectos”. Sin
embargo, Céspedes había visto informes de embarques en los que se consignaba la entrega
a clientes de varias computadoras con defectos. Además, su experiencia personal
confirmaba sus peores temores, cuando Céspedes tomó prestadas del área de embarques 4
computadoras, para su uso en una sesión de capacitación, descubrió que solo dos de ellas
encendían correctamente.
Céspedes se desilusionó muy pronto, una tarde le confió a un compañero de trabajo, “el
documento de calidad de Falcón dista mucho de lo que el personal ve todos los días, y muy
pocos, lo toman en serio” los empleados descubrieron muy pronto que era lo que realmente
le interesaba a la organización (la jerarquía, el chisme y la conveniencia) y se dedicaron a

3. dichas realidades, ignorando muchos de los conceptos incorporados al documento de
calidad de Falcón.
A pesar su frustración Céspedes permaneció en Falcón hasta que después de dos años
Falcón se declaró en quiebra.
PREGUNTAS DEL CASO
1. ¿Qué es más importante: las declaraciones de un documento de la cultura corporativa
o del comportamiento real de la administración?
• El comportamiento real de la organización es más importante, un documento que hicieron bajo la
conveniencia de la empresa no reflejaba lo que realmente hacia y sentía los empleados, no es
posible que indicaran que cumplían al 100% con la elaboración de un producto y al comprobarlo no
era cierto.
2. • ¿Por qué los empleados como Pedro Céspedes no filtraron las denuncias sobre
Falcon, desafiando la incongruencia ente los valores y el comportamiento?
• Cuando en una compañía no se introduce desde el principio los valores y la lealtad de la misma los
empleados por conservar su trabajo no les interesa manifestar estas anormalidades. Pedro Céspedes
esta desilusionado, pero no hizo nada por detenerlo mucho menos por mejorar la calidad del
producto terminado, hubiera evitado que la empresa Falcon, siguiera cometiendo los errores para
los cuales los empleados solo seguían un prototipo de diseño, pero no comprobaban que estuvieran
cumpliendo con las normas de calidad.
3. ¿Cómo pueden los ejecutivos revisar que los empleados cumplan los valores sobre los
cuales se sustentó la calidad de la organización?
• Es importante que la empresa Falcon hubiera sido más minucioso en comprobar que los ejecutivos
tuvieran esa retroalimentación en el cumplimiento de los valores, así la misma hubiera sido
reflejada en la calidad de lo que ellos estaban fabricando.
• Es probable que el desempeño y satisfacción de los trabajadores sean mayores si sus valores se
ajustan bien con la empresa. Por ejemplo, quien da mucha importancia a la imaginación,
independencia y libertad, seguramente no estará bien en una organización que busque conformidad
en su personal. Los gerentes aprecian y evalúan en forma positiva, otorgan recompensas a los
empleados que "se ajustan", y los empleados quedan satisfechos si perciben que se ajustan.

4. Este es un argumento para que la dirección se esfuerce durante el proceso de selección de los
empleados nuevos a fin de encontrar candidatos que no sólo tengan aptitudes, experiencia y
motivación para laborar, sino también un sistema de valores compatible con el de la organización.
4. ¿Cuál sería su aporte personal para evitar la quiebra futura de la organización?
• Uno de los mayores retos que enfrentan las empresas es llegar a sus metas de resultados al final de
sus años fiscales en el transcurso de sus primeros cinco años de existencia, por lo que muchas se
declaran en quiebra antes de este periodo.
• Es indispensable desarrollar un plan estratégico que permita tener objetivos claros de desempeño
que la empresa pueda seguir de una manera organizada y efectiva para alcanzar sus resultados. Es
necesario realizar un diagnóstico para saber cómo se encuentra la empresa, sobre su estructura y su
situación en el mercado. La empresa debe de definir objetivos claros de acuerdo con sus
capacidades y limitaciones para establecer la estrategia a seguir. En una empresa de servicio o venta
de productos debe de realizar continuos análisis de consistencia y establecer las actividades de
desempeño que permitan saber si los resultados y objetivos planteados han sido alcanzados en el
tiempo deseado.

5. b. Conclusiones
La supervivencia de una empresa o un negocio depende de diversos factores. Los de mayor
importancia suelen ser los que están relacionados a la operación de la empresa y al manejo de los
procesos que se llevan a cabo internamente.
Contratar buenos profesionales en las áreas que no conozcamos bien y que puedan indicarnos que
es lo que está mal y cambiarlo pronto.
Enfocarnos mucho en el servicio al cliente, si vendemos un producto o servicio es evidente que
tendremos clientes y necesitaremos darles un trato adecuado.
Procurar tener un proceso para la obtención de quejas y sugerencias, además de mantener una
relación cordial con tus clientes. Designa a una persona que se encargue de esta área y si no se tiene
es conveniente considerar su contratación.
Invertir en el negocio si necesitamos automatizar procesos, comprar maquinaria, o capacitar al
personal adecuadamente, es necesario invertir en esos rubros.
Las mejoras que se realicen en el negocio se verán reflejadas en la operación del mismo y se podrán
ofrecer un mejor producto o servicio a los clientes.
Busca la capacitación, seminarios o actividades que propicien convivencia con personas que se
desenvuelvan en el mismo ramo, es una manera en que podamos saber los hechos actuales sobre la
industria o gremio y podrás mantenerte al día.

6. c. Sugerencias
Desarrollar programas participativos de retroalimentación que involucren a todos los colaboradores
dentro de la organización anteriormente referida, con el propósito de reforzar y promover cada uno
de los elementos de la cultura organizacional, lo cual generará la base para un crecimiento
sostenido; de tal manera que converjan la misión, visión y los objetivos estratégicos de la entidad
con los valores éticos de los empleados.