momento evaluación final proyecto de grado

1. Unad
Universidad nacional abierta y a distancia
Cundinamarca
Tecnología en gestión industrial
Luis Carlos Rodríguez
Codigo:93389170
Mayo 2016
Proyecto de grado
Proyecto aplicado

2. Proyecto de grado
 Abstracto
CENTRO DE CAPACITACIÓN
SERVICIO PÚBLICO AUTOMOTOR
Ubicación geográfica: zona #8 Bogotá
Dentro del proyecto de grado encuentro atractivo el desarrollo de un centro de
capacitación y certificación para el sector que compone el servicio público automotor
y en particular los operadores de estos automotores, con el fin de lograr aportar al
crecimiento profesional y laboral de este segmento del mercado, con el propósito de
fomentar la iniciativa en el trabajo pedagógico que contribuya al mejoramiento del
servicio y calidad del mismo.
Dentro de un ambiente de competitividad se pretende la formación integral y
profesional de las personas que tienen que convivir el día con los usuarios del
servicio y en base a las diferentes quejas e inconformidades manifestadas por los
usuarios se implementará las diferentes fases de desarrollo que compone dicho
proyecto de formación; trazado dichos objetivos se prende lograr alinear la filosofía
adquirida mediante la prestación de un servicio de calidad y competente.
Otra de las características importantes de este proyecto es preparar de manera
competitiva a las personas de este sector con el fin de lograr insertar en el campo
laboral un grupo de personas con un perfil apto y capaz de asumir un rol
determinante en el alcance de resultados dentro de las empresas y a su vez
contribuir al crecimiento y desarrollo de nuestro sector empresarial.

3. Tabla de contenido
Tabla de Contenidos
Introducción……………………………………………………………………………...1
relacion de la propuesta con el programa cursado.............................................................. 1
linea de investigacion...................................................................................................... 1
sublineas de investigacion............................................................................................... 1
planteamiento del problema de investigacion............................................................. 1
objetivos...................................................................................................................... 1
marco teorico ...................................................................................................................... 2
estado del arte ................................................................................................................. 2
evolucion del servicio al cliente.................................................................................. 2
cronograma de actrividades. ....................................................................................... 2
Concluciones....................................................................................................................... 5
referencias........................................................................................................................... 6

4. introducción
 En el siguiente proyecto se plantara el
desarrollo de la opción de grado
escogida con el propósito de aplicar
los conocimientos adquiridos y
alinearlos con el objeto de estudio del
proyecto presentado, dando
cumplimiento a los parámetros
propuestos por la universidad, para tal
fin.

5. Relación de la propuesta con
el programa cursado
 La opción de creación de un centro de
capacitación en servicio de calidad, dirigido a
los operadores del parque automotor de
servicio público de la localidad octava, esta
relacionado con el programa de tecnología en
gestión industrial; ya que contiene estrategia
de gestión de calidad la cual esta contenida
dentro del proceso de aprendizaje de la
tecnología, teniendo en cuenta que además
ofrece una alto grado en la trasformación del
comportamiento social de las personas que se
involucren en este proyecto, cumpliendo de
esta manera con uno de los objetivos
primordiales como son la trasformación social.

6. Línea de investigación
Estudio de mercado enfocado a la formación es
servicios de calidad al cliente.
 Sublineas de investigación
 Análisis público objetivo
 Tendencias de mercado
 Crecimiento poblacional
 Aspectos cualitativos del mercado
 Análisis estrategias
 Análisis documental

7. Planteamiento del problema de
investigación
 Teniendo en cuenta la creciente tasa de natalidad existente en Bogotá y sus
diferentes impactos relacionados con todos aquellos temas de consumo y de
mercado donde la oferta y la demanda ha propiciado un ambiente general de
consumo en todas las personas. todo este movimiento se ve propiciado por
el crecimiento y creación de las grandes y nuevas empresas existentes en
este entorno.
 Como aspecto importante encontramos en la movilidad de todas estas
masas los diferentes operadores de servicio público que representan un
instrumento importante a la hora de desplazamiento de todos aquellos
individuos que requieren del mismo para lograr los diferentes fines dentro de
un entorno social y comercial, enfocando todo esto hacia un ambiente más
interpersonal encontramos que dentro de los diferentes servicio de
transporte disponibles en la actualidad carecen, de un nivel importante de
calidad en el servicio, lo cual conlleva a repercutir en aspectos de
comportamiento social y personal perjudiciales para la salud humana y
también impactando en el desarrollo de la calidad del servicio del mismo.
 Teniendo en cuenta lo anterior identificamos un alto grado de necesidad de
implementar un proyecto educativo que no solo promueva la iniciativa de
formación en este aspecto sino que contribuya al mejoramiento del mismo,
basado en el alcance de resultados significativos en aspectos de bienestar
en nuestra comunidad.

8. Objetivos
 General:
 Investigación de proyecto para la
creación de un centro de formación
integral.

 Específicos:
 Contribuir al crecimiento personal
 Generar competitividad
 Generar cultura de calidad
 Desarrollo empresarial
 Crecimiento económico

9. Marco teórico
 En la actualidad donde las competencias
personales y profesionales juegan un papel
importante en el desarrollo y crecimiento de una
región y de un país, el aspecto formativo de las
personas en el mercado actual actúa de manera
protagónica ala hora de mostrar y vender la
imagen de un mercado y un producto. De esta
manera el comportamiento en el mercado se ve
afectado por todas estas estrategias
administrativas que basadas en un alto nivel de
formación muestran un lenguaje competitivo a la
hora de intercambiar sus productos y servicios.
 Por tal razón el emprendimiento actual, se idealiza
dentro de un marco global y competitivo en
términos de expansión, crecimiento cultural y
económico ligado a un alto valor en la satisfacción
del cliente.

10. Estado del arte
 Si avanzamos en una realidad que cada día toma más
relevancia en aspectos de crecimiento y poder económico,
tenemos que mencionar el aspecto de servicio al cliente, el
cual está muy ligado desde los orígenes del comercio
mundial y hasta la actualidad con el comportamiento a la
hora de tomar una decisión de compra, por todo esto hoy y
desde hace un tiempo a tras se ha venido trabajando no solo
en la psicología de los clientes sino también en el la
estrategia para llegar a él donde la participación de muchos
estudiosos del tema nos ayudan a especializarnos en el
aspecto relacionados con la perfección de las técnicas y el
propósito de las mismas .
 Hago referencia;
 Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define
que:
 El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos...
 De esta definición deducimos que el servicio de atención al

11. Evolución del servicio al
cliente
 Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional
que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto
de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia
la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado
de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto
de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes,
mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.
Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un
fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado,
quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una
gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad,
rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.
Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de
servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de
servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente
de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta
nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y
valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo,
oportunidad soluciones individualización y amabilidad.

12. Cronograma de actividades
ACTIVIDAD
ES
ENERO FEBRER
O
MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Diseño y
realización de
encuesta
Recolección
de datos
Análisis e
interpretación
Ordenamiento
de los datos
Consolidación
del informe
presentación

13. Conclusiones
 En el anterior trabajo se desarrolló el
planteamiento del proyecto de grado
con el fin de integrar los
conocimientos aprendidos durante el
proceso de formación y aplicación de
los mismos en el proyecto escogido.

14. Referencias
 julio cesar evelin. (6/05/2011). servicio de
atencion al cliente. 26/05/2016, de
importaciones lelis Sitio web:
http://importacionesan.blogspot.com.co/2011/0
5/marco-teorico.html

 armin mendoza. (19/0572010). guia
elaboracion de proyecto. 26/0572016, de
noyod.com Sitio web:
http://educacionarmin.blogspot.com.co/2010_0
5_01_archive.html